Tiêu chí Tần số Tỷlệ(%) 1 lần 37 40.7 2 lần 28 30.8 3 lần 11 12.1 4 lần 13 14.3 Trên 4 lần 2 2.2
Mục đích truy cập Website
62
34 34 32
Tìm kiếm thơng tin và Nhắn tin để được tư vấn Tìm hiểu các chính sách Khác liên lạc trực tiếpưu đãi, quà tặng
Tần suất mà khách hàng truy cập vào website không thường xuyên với mức độ truy cập 1 lần/tháng được khá nhiều khách hàng lựa chọn với 37 lượt trảlời tươngứng 40.7% trên tổng 91 khách hàng đã từng truy cập vào website, tiếp đến là 2 lần/tháng chiếm 30.8%. Còn lại 3 lần/tháng và 4 lần/tháng chiếm tỉlệ12.1% và 14.3%. Trên 4 lần/tháng chiếm 2.2% rất thấp.Điều này phản ánh được mức độquan tâm của khách hàng đối với tìm kiếm thơng tin trên internet thơng qua website là khá thấp.
Biểu đồ2.4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Vềnhững mục đích của khách hàng khi truy cập vào website của LION GROUP. Tổng hợp kết quảkhảo sát trên cho thấy khách hàng thường truy cập website công ty đểtìm kiếm thơng và liên lạc trực tiếp là nhiều nhất chiếm 62% trên tổng 91 khách hàng đã truy cập website. Ngồi ra, việc nhắn tin tới website Cơng tyđể được tư vấn cũng là việc chủyếu khi khách hàng truy cập vào trang web của Công ty cũng chiếm tỉ lệkhá cao là 34%. Với mục đích tìm hiểu vềcác chính sách ưu đãi và quà tặng chiếm 34%. Có thếthấy, khách hàng quan tâm khá nhiều vềsự ưu đãi khi sửdụng sản phẩm dịch vụ. Qua đó thấy được mứcđộquan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang web của Công ty cũng như đưa ra các chính sách rõ ràng cụthể đểkhách hàng có thểdễtiếp cận hơn. Đây là bước gián tiếp đưa sản phẩm đến
tay khách hàng thơng qua sựtin tưởng và thói quen tìm hiểu thói quen của họ. Cịn lại 32% là truy cập với mục đích khác.
Qua việc lấy ý kiến của 91 khách hàng đã từng truy cập vào website của Công ty thìđã thu về được các sốliệuởbảng sau:
Bảng 2.7: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá website của LION GROUP
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Website có tên miền dễ
nhớ 7.7 14.3 25.3 31.9 20.9 3.44 4 0.000
Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sửdụng
2.2 18.7 19.8 38.5 20.9 3.57 4 0.000
Thông tin liên hệrõ
ràng, đầy đủ 6.6 23.1 27.5 24.2 18.7 3.25 4 0.000
Các tin tức sựkiện, chương trìnhưu đãi được cập nhật thường xuyên
5.5 13.2 27.5 37.4 16.5 3.46 4 0.000
Website cung cấp đầy đủ các thông tin vềcác mặt hàng kinh doanh
1.1 16.5 26.4 30.8 25.3 3.63 4 0.001
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 –Đồng ý, 5 – Rất đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: hách hàng không đồng ý với mức đánh giá
này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
= 4k
Kết quảkiểm định cho thấy:
Tất cả5 tiêu chí “Website có tên miền dễnhớ” ; “Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sửdụng”; “Thông tin liên hệrõ ràng,đầy đủ”; “Các tin tức, sựkiện, chương trìnhưu đãiđược cập nhật thường xuyên”; “Website cung cấp đầy đủ các thơng tin vềcác mặt hàng kinh doanh”đều có mức ý nghĩa sig ≤ 0,05 (chấp nhận H1, bác bỏH0). Vì vậy, nghiên cứu sẽdựa giá trịtrung bình của tiêu chíđể đưa ra kết luận về đánh giá của khách hàng.
Tiêu chí “Website cung cấp đầy đủcác thơng tin vềcác mặt hàng kinh doanh” và tiêu chí “Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sửdụng”được đánh giá tương đối bằng nhau (3.63 và 3.57) chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao, chỉtrên mức trung lập. Hiện nay, một trong những kênh Marketing được hầu hết các doanh nghiệp dùng đểquảng cáo, thu hút khách hàng phổbiến nhất đó là Website, thơng qua Website thì khách hàng sẽnắm rõđược các thơng tin liên hệcủa công ty để tiện cho việc liên hệnhất. Và việc cung cấp đầy đủthông tin các sản phẩm dịch vụlà điều đầu tiên và cần được chú trọng nhiều nhất. Khi có nhu cầu vềsản phẩm thì các thông tin như chất liệu vải, giá cả, mẫu thiết kế, thời gian giao nhận hàng, quà tặng đi kèm,… nênđược liệt kê, công khai một cách chi tiết rõ ràng.
Nhận định “Thông tin liên hệrõ ràng,đầy đủ” là nhận định được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất trong nhóm website (3.25). Thơng tin liên hệrõ ràng,đầy đủthì khách hàng mới dễtiếp cận với doanh nghiệp. Hiện nay, do sự chuyển đổi địa điểm của Công ty nên việc cung cấp thông tin về địa điểm Công ty vẫn chưa được đồng nhất dễgây hiểu lầm cho khách hàng.Đây là một nhận định rất quan trọng nhưng lại nhận được sự đánh giá thấp nhất từphía khách hàng, thếnên Cơng ty cần đặc biệt lưu ý và phải có những thayđổi kịp thời đểcung cấp các thơng tin lại một cách chính xác và cụthểhơn.
Cuối cùng là nhận định “Website có tên miền dễnhớ”;“Các tin tức, sựkiện, chương trìnhưu đãiđược cập nhật thường xuyên”được khách hàng đánh giáởmức tương đối không quá cao với mức trung bình lần lượt là 3.44 và 3.46. Tên miền là yếu tốquan trọng giúp gâyấn tượngđối với khách hàng cũng như tạo sựliên tưởng gọi nhớ đến hìnhảnh Cơng ty. Tên miền của LION GROUP tuy đơn giản nhưng lại không
Truy cập vào Fanpage
Đã từngChưa từng
0%
100%
quá đặc sắc, chưa tạo đượcấn tượng nhất định trong tâm trí của khách hàng. Các chương trìnhưu đãi mức độcập nhật cịn thưa, cần tập trung nhiều hơn nữa vào chắc tin tức, sựkiện, chương trìnhđểthu hút khách hàng và lôi kéo họ đến với doanh nghiệp của mình.
2.2.4.6.2. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Fanpage facebook
Biểu đồ2.5: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của Cơng ty
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Qua khảo sát cho thấy, tỉlệkhách hàng từng truy cập vào Fanpage của Công ty chiếm 100% trong tổng số100 mẫu khảo sát. Có thểnói tất cảkhách hàng đều có thói quen vào Fanpage của Cơng ty đểtìm kiếm thơng tin sản phẩm hoặc các chương trình ưu đãi tùy theo mục đích của họ.
Những hành vi, thói quen thơng qua tần suất truy cập của khách hàng khi sử dụng kênh tìm kiếm sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:
Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào Fanpage của khách hàng trong 1 tháng
Tiêu chí Tần số Tỷlệ(%) 1 lần 52 52 2 lần 20 20 3 lần 15 15 4 lần 10 10 Trên 4 lần 3 3
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Tần suất mà khách hàng tìm truy cập vào fanpage là khá thường xuyên với tần suất 1 lần/ tháng chiếm 52%. Tiếp đến là 2 lần/ tháng với 20% và 3 lần/ tháng với 15%.
Mục đích truy cập Fanpage 57 35 29 25 13
Xem các bài viết,Đọc feedback, Bình luận trên các Nhắn tin để được Khác chương trìnhđánh giá của khuyến mãikhách hàngbài viết của fanpage tư vấn
Điều này phản ánh được mức độquan tâm của khách hàng đối với trang fanpage của Cơng ty là rất cao. Ngồi ra tần suất tìm kiếm 4 lần/ tháng chiếm 10% và trên 4 lần/ tháng chiếm 3% trên tổng 100 đối tượng khảo sát.
Biểu đồ2.6: Mụcđích của khách hàng khi truy cập vào fanpage
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Vềnhững mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage của LION GROUP: Tổng hợp kết quảkhảo sát trên cho thấy khách hàng thường “Xem các bài viết, chương trình khuyến mãi” chiếm 57%. Ngồi ra, việc “Bình luận trên các bài viết của fanpage” là một trong những mục đích của khách hàng khi truy cập vào trang fanpage của Công ty và chiếm tỉlệkhá cao là 35%. Chứng tỏmức độtương tác của khách hàng trên fanpage khá cao. Với mục đích “Đọc feedback,đánh giá của khách hàng” chiếm tỉ lệ29%. Có thếthấy, trước khi quyết định sửdụng sản phẩm dịch vụtại Cơng ty thì khách hàng sẽdựa trên các phản hồi của những khách hàng trước kia đối với Công ty. Cuối cùng là vào fanpage của Công ty là “Nhắn tin để được tư vấn” chiếm 25%. Qua đó cho thấy bộphận tư vấn phải túc trực và sẵn sàng phản hồi, tư vấn cho khách hàng. Cịn lại 13% với mục đích khác.
Qua việc lấy ý kiến của 100 khách hàng đã từng truy cập vào fanpage của Công ty thìđã thu về được các sốliệuởbảng sau:
Bảng 2.9: Kiếmđịnh One Sample T – Test về đánh giá Fanpage của LION GROUP Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Nội dung các bài viết
hay, độc đáo 6.0 17.0 27.0 23.0 27.0 3.48 4 0.000
Hìnhảnh, video đăng
tải thu hút và hấp dẫn 2.0 14.0 29.0 34.0 21.0 3.58 4 0.000
Các thông tin cụth ể, đơn giản, chi tiết và dễhiểu
1.0 11.0 33.0 34.0 21.0 3.63 4 0.000
Các bình luận được
phản hồi nhanh chóng 1.0 12.0 27.0 37.0 23.0 3.69 4 0.002
Fanpage cập nhật
thông tin thường
xuyên
4.0 6.0 14.0 42.0 34.0 3.96 4 0.702
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 –Đồng ý, 5 – Rấtđồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: hách hàng không đồng ý với mức đánh giá
này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Với tiêu chí “Fanpage được cập nhật thơng tin thường xun” có sig > 0,05 (bác bỏH1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhơng dựa vào giá trịtrung bình của nhận định nàyđể đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã hồn tồnđồng ý với
= 4k
nhận định trên. Các tiêu chí cịn lại là “Hìnhảnh, video đăng tải thu hút, hấp dẫn”;
“Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”; “Các thơng tin cụthể, đơn giản, chi tiết
và dễhiểu”; “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” đều có sig≤0,05 (bác bỏH0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận. Nhìn chung,đánh giá của khách hàng vềcác nhận định “Hìnhảnh, video đăng tải thu hút, hấp dẫn”; “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”; “Các thơng tin cụthể, đơn giản, chi tiết và dễhiểu”; “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” đều có giá trịtrung bình lớn hơn 3, nhưng chưa đạt được mức 4, giá trịtrung bình dao động từ 3,48 đến 3,69. Nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá hơn mức trung lập nhưng chưa thực sự đồng ý vềcác nhận định này.
Không thểphủnhận mức độphổbiến của mạng xã hội đặc biệt là facebook khi Fanpage của Công ty được xem là một trong những cơng cụ đóng vai trị hết sức quan trọng giúp duy trì, tạo mối quan hệvới khách hàng và quảng bá hìnhảnh thương hiệu của mình. Vì vậy bên cạnh duy trì, phát huy những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, thì cịn phải chú trọng đầu tư, cải thiện những tiêu chí cịn chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng.Với nhận định “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” (giá trịtrung bình 3,48) chiếm tỉlệthấp nhất, cần chú trọng hơn vềviệc lên
kếhoạch xây dựng bài viết mang nét riêng đểkhách hàng cóấn tượng với thương hiệu hơn.
2.2.4.6.3.Đánh giá củ a khách hàng về nhóm Email
Email marketing là một trong những cơng cụinternet marketing phổbiến. Hình thức này chính là việc tiếp thịthơng qua giao thức thư điện tử. Thơng qua đó, doanh nghiệp có thểxây dựng được mối quan hệcủa mình với khách hàng. Giúp thúc đẩy doanh sốbán hàng, phát triển thương hiệu hay chăm sóc khách hàng cũ . Thơng qua email cá nhân, khách hàng có thểtiếp cận và nắm bắtđược những thơng tin vềcác sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hay các sựkiện từhệthống email của Công ty gửi đến. Qua khảo sát 100 khách hàng, tỷlệkhách hàng nhận và xem email của công ty gửi đến thếhiệnởbiểu đồdưới đây:
Đã từngChưa từng 0%
100%
Biểu đồ2.7: Thể hiện tỷ lệ khách hàng nhận và xem email Cơng ty
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Trong 100 khách hàng của LION GROUP thì tất cảmọi người đều đã nhận và xem email của Công ty gửi đến chiếm 100%. Điều này chứng minh rằng Công ty đã thực hiện việc gửi email khá hiệu quả.
Qua việc khảo sát 100 khách hàng vềemail của Công ty gửi đến từkết quảthu vềcác sốliệu cụthể được thểhiện thông bảng sau:
Bảng 2.10: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá Email Marketing của LION GROUP Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Tiêu đ ề email hấp dẫn, kích thích mởthư 0.0 11.0 23.0 40.0 26.0 3.81 4 0.048
Thường xuyên gửi email đểquảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng quà
1.0 4.0 28.0 39.0 28.0 3.89 4 0.223
Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễtết,..
1.0 12.0 25.0 42.0 20.0 3.68 4 0.001
Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng
1.0 12.0 22.0 41.0 24.0 3.75 4 0.013
Thông tin email được bảo
mật cao 5.0 8.0 10.0 47.0 30.0 3.89 4 0.312 (Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 –Đồng ý, 5 – Rất đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: hách hàng không đồng ý với mức đánh giá
này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Với tiêu chí “Thường xuyên gửi email đểquảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng q” và “Thơng tin email được bảo mật cao” có sig > 0,05 (bác bỏH1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trịtrung bình của nhận định nàyđể đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàngđã hồn tồnđồng ý với nhận định trên.
Tiêu chí có sig≤0,05 đó là “Tiêu đềemail hấp dẫn, kích thích mởthư”,
“Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết,..”, “Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận .Từkết quảkiểm định cho thấy giá trịtrung bình daođộng từ 3,68đến 3,81 là những nhận định đều được khách hàng đánh giá lớn hơn 3 cụthểlà trên mức trung lập. Đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự đồng ý với các nhận định này.
Điều này chứng tỏrằng Công ty phải chú trọng trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua kênh Email hơn. Việc tương tác cũng như tiếp cận khách hàng qua kênh Email thực sự ảnh hưởng rất lớn đến việc quan tâm khách hàng và tạo thiện cảm giúp khách hàng trung thành cũng như đánh giá cao hoạt động chăm sóc khách hàng hơn.
= 4k
2.2.4.6.4. Đánh giá củ a khách hàng vềnhóm tư vấ n trực tuyến
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá nhóm tư vấn trực tuyến của LION GROUP
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình
6.0 16.0 14.0 39.0 25.0 3.61 4 0.002
Tư vấn viên cung cấp đẩy đủthơng tin, chính xác
4.0 13.0 28.0 40.0 15.0 3.49 4 0.000
Thông tin được phản hồi nhanh chóng
3.0 13.0 20.0 37.0 27.0 3.72 4 0.012
Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện
6.0 21.0 39.0 18.0 16.0 3.17 4 0.000
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Ghi chú: 1- Rất khơng đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 –Đồng ý, 5 – Rất đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: hách hàng không đồng ý với mức đánh giá
này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Các tiêu chí trong nhóm tư vấn trực tuyến đều có sig≤0,05 (bác bỏH0, chấp nhận H1), đó là nhận định “Tư vấn viên cung cấp đẩy đủthơng tin, chính xác” và “Cách thức tưvấn trực tuyến thuận tiện”, “Thơng tin được phản hồi nhanh chóng” và “Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình”. Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của các nhận định này để đưa ra kết luận.
= 4k
Tiêu chí “Thơng tin được phản hồi nhanh chóng” được đánh giá cao nhất 3,72. Nhìn chung Cơng ty cũng làm khá tốt trong việc trảlời những thắc mắc của khách hàng tránhđểkhách hàng phải chờ đợi lâu làm mất thời gian của khách hàng. Tuy nhiên, với số điểm 3,72 chỉtiệm cận và chưa vượt qua ngưỡng 4 (mức đồng ý) cho thấy một sốkhách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với nhận định này.
Các tiêu chí cịn lại là “Tư vấn viên cung cấp đẩy đủthơng tin, chính xác” và “Nhân