Tất cảcác bài viết đều có lượt tiếp cận lớn, mức độhoàn thành của các mục tiêu KPIs đối với lượt tiếp cận lớn hơn 100%. Các bài viết đạt hiệu quảkhá cao, tiếp cận được nhiều người xem, và thu hút nhiều tương tác.
Hình 11 :Ảnh chi tiết vềbài viết trên Fanpage của Cơng ty
(Nguồn: Phịng Marketing)
Tư vấn trực tuyến thông qua Messenger:
Vềkênh tư vấn trực tuyến của Công ty Lion hiện nay chủyếu thông qua Messenger của Facebook.
Hình 13: Box chat quaứng dụng messenger từFanpage Công ty Lion
Khi truy cập vào Fanpage của Công ty thì khi muốn liên hệchỉcần bấm gửi tin nhắn thì box chat sẽhiện ra đểkhách hàng có thể đặt câu hỏi cũng như tìm kiếm thơng tin từCơng ty. Chat Boxđược cài đặt hiển thịtự động nội dung mở đầu với khách hàng mang thơng điệp chào đón khách hàng. Nội dung đi kèm thơng tin liên hệ trực tiếp nếu khách hàng yêu cầu tính cấp thiết mà đội ngũ tư vấn viên chưa đápứng kịp thời.
KPI cho tư vấn trực tuyến bao gồm danh sách khách hàng liên hệthông qua messenger của Công ty.
Mục tiêu Công ty đặt ra mỗi tháng dao động từ100-200 khách hàng.
Trong các tháng của năm 2021 đều đạt trong khoảng KPI mà Công ty đặt ra.
Website:
Để đánh giá được độhiệu quảcủa một website cần có một sốtiêu chí đểcó thể đánh giá một cách tổng quát. Một sốtiêu chí để đánh giá độhiệu quảcủa website:
- Lượng: Sốlượng truy cập vào trang, sốlượng liên hệ…
- Chất: Tỷlệ ởlại trang, tỷlệthốt…
- Giá trị: Có bao nhiêu chuyển đổi và giá trịcủa chuyển đổi (quy thành tài chính) - Chi phí: Tốn bao nhiêu chi phi đểcó được giá trịtươngứng.
Hiện nay, Cơng ty Lion có chủyếu là 2 website: Liongroup.vn và Quatanglion.com Công ty đặt ra KPI cho website:
- Giảm thiểu tỉlệthoát (Bounce – Rate) xuống dưới 50%.
- Tăng lượng người dùng mới truy cập vào website: đạt trên 70% tổng lượng người truy cập.
- Thời gian trung bình trên phiênđạt từ5 phút.
Website được thiết kếvới tơng màu chủ đạo: Xanh, Vàng và Trắng. Có thểthấy Website được thiết kếbắt mắt, đơn giản với các thông tin cần thiết giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và nắm bắt thông tin doanh nghiệp.
Hình 14: Website chính của Cơng ty Lion
(Nguồn: https://liongroup.vn/) Các năm trước đây, website ít được chú trọng và phát triển, bài đăng trên website không được cập nhật thông tin cũng như sựkiện thường xuyên nên dẫn đến lượt truy cập giảm đáng kể. Hiện nay thì website của Lion đã cập nhật đầy đủvềsốlượng mẫu mã của sản phẩm cũng như thông tin chi tiết trong từng sản phẩm cũng như các chương trình, sựkiện của doanh nghiệp.
Hình 15 : Tổng quan hiệu quảWebsite từ1/1/2020 – 1/1/2021
(Nguồn: Phịng Marketing Cơng ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group) Chỉsốngười dùng: tính trong giai đoạn từ1/1/2020 – 1/1/2021, lượng người dùng truy cập vào website đạt 317 người, trong đó có đến 77,6% người dùng mới và
22,4% người dùng cũ. Từ đó cho ta thấy, lượng khách hàng mới biết đến Công ty là khá cao, tuy nhiên việc trởlại tìm kiếm của người dùng cũ ởmức khá thấp là một vấn đề đáng lo ngại đối với hiệu quảviệc chăm sóc và giữchân khách hàng của Công ty. Chỉsốphiên: chỉsốphiên trong Google Analytics được tính từngười dùng bắt đầu vào website cho đến lúc người dùng thốt ra ngồi được coi là kết thúc một phiên. Trong nhiều phiên có nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xemảnh, chia sẻ…được gọi chung là tương tác. Sốlượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website.
Trong 1 năm, sốphiên của Công ty Lion là 1,43 phiên, sốphiên mỗi người dùng là 1,71 và sốtrang/phiên đạt 1,81 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàng đọc 1,81 trang trên website, thời gian trung bình mỗi phiên là 00:02:41s.
Tỷlệthoát (Bounce – Rate) là tỷlệphần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi truy cập vào một trang. Tức là người dùng truy cập vào website của nhưng sau đó họ bấm tắt luôn mà khơng truy cập bất kì trang nào khác hay các dưới link khác trên mạng. Sốliệu thống kê tỉlệthốt của Cơng ty là 74,62% một tỉlệkhá cao, khi mà website được xem là cơng cụtruyền thơng chủ đạo thìđây là vấn đềrất lớn và mang tính cấp thiết.
Email marketing:
Q trình sửdụng công cụemail marketing được tiến hành thông qua Mailchimp - là một dịch vụcho phép gửi mail đến các khách hàng của mình dựa trên danh sách địa chỉemail khách hàng. MailChimp cung cấp nhiều mẫu email marketing bắt mắt, quản lý email list, hỗtrợnhiều tính năng theo dõi và phân tích dữliệu người dùng.
(Nguồn: https://wiki.matbao.net/) Thông quaứng dụng mailchimp, Công ty thực hiện gửi email hàng loạt cho khách hàng tiềm năng khi có các chương trình, sựkiện,.. Tại cơng ty thì tùy vào từng chiến dịch và dữliệu có sẵn của khách hàng đểxác định sốlượng email được gửi đi. Nhưng tính trung bình thì có khoảng 200 - 300 email được gửi đi cho mỗi chiến dịch.
Internet quá phổ biến và hầu như mỗi người đều có một địa chỉ email cho riêng mình dẫn đến việc quảng cáo thơng qua email càng đượcưa chuộng. Tuy nhiên, điều này cũng gây ra sựkhó chịu đối với người nhận khi có quá nhiều email quảng cáo
hàng loạt. Điều này sẽgây ra những ấn tượng không tốt về thương hiệu của Cơng ty. Vì thế dữ liệu email khách hàng tiềm năng là một tài sản vơ cùng có giá trịvà quý giá của doanh nghiệp, quyết định đến sự thành công của chiến dịch Email Marketing. Công ty Lion thực hiện việc thu thập danh sách email khách hàng thơng qua các hình thức sau:
Thơng qua những khách hàng tìmđến cơng ty qua các website, fanpage hay trực tiếp tới công ty. Công ty sẽyêu cầu những khách hàng đó cung cấp những thơng tin cần thiếtđểhỗtrợvà liên hệnhưsố điện thoại hayđịa chỉ email…
Thông qua cácứng dụng phần mềm quét địa chỉ email, thông tin của các khách hàng tiềm năng trên cácứng dụng nhưfacebook hay zalo…
Thông qua facebook marketing. Việc cơng ty thường xun tổ chức các chương trình sự kiện, ngoài việc tăng lượng tương tác cho Fanpage trên Facebook còn giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình.Đây cũng chính là một trong những nguồn quan trọngđể thu thập dữliệu khách hàng tiềm năng…
Hiện nay, Công ty chỉ thực hiện gửi mail mà chưa có chiến lược hay thống kê kết quả các chiến dịch gửi email hiệu quả như thế nào. Nên vẫn chưa đánh giá cụ thể được hiệu quả của cơng cụ email marketing của cơng ty, Chỉ có thể đánh giá thơng qua phiếu điều tra từ khách hàng.
2.2.4. Đánh giá hoạt độ ng Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng
2.2.4.1. Mô tả mẫu điều tra
Tác giả đã thực hiện điều tra khảo sát 110 bảng hỏi, sau khi phát ra và thu về để kiểm tra thì có 10 bảng hỏi khơng đạt u cầu (chủ yếu điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại. vì vậy 100 bảng hỏi sẽ được đưa vào phân tích cụ thể như sau:
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều traĐặc điểm Tần số(người) Tỉlệ(%) Đặc điểm Tần số(người) Tỉlệ(%) Giới tính Nữ 72 72 Nam 28 28 Độtuổi Từ15 – 20 35 35 Từ21 – 30 31 31 Từ31 – 35 23 23 Trên 35 11 11 Nghềnghiệp
Học sinh/ Sinh viên 47 47
Lao động tựdo 15 15
Cán bộviên chức, nhân viên văn phòng 22 22
Kinh doanh buôn bán 6 6
Khác 10 10 Thu nhập Dưới 5 triệu 28 28 Từ5 – 10 triệu 37 37 Từ10 – 15 triệu 28 28 Trên 15 triệu 7 7
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Từkết quả của bảng ta thấy:
Phân theo giới tính, đối tượng khảo sát là nữ chiếm 72% và tỷ lệ nam chiếm 28%. Có thể thấy 2 nhóm nam và nữ có sự chênh lệch khá cao. Khi mà tỉ lệ nữ chiếm tỉ lệ cao hơn rất nhiều so với tỉ lệ nam.
Về cơ cấu phân theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, chủ yếu khách hàng nằm từ 15 đến 30 tuổi. Tuy nhiên, trong đó độ tuổi từ 15 đến 20 chiếm nhiều hơn là 35%,đứng thứ hai là độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 31%, còn lại là độtuổi từ 31 đến 35 tuổi chiếm 23% và cuối cùng là trên 35 tuổi chiếm 11%.
Về cơ cấu phân theo nghềnghiệp được chia thành 5 nhóm. Cụ thể, nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệcao nhất với 47% theo sau là nhóm cán bộ viên chức nhân viên văn phịng chiếm tỉ lệ 22%, nhóm lao động tự do với 15 phiếu trảlời chiếm tỉ lệ
15%, tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán chiếm lần lượt là 6%, cuối cùng là nhóm khác chiếm 10% trên tổng số 100 phiếu điều tra.
Về cơ cấu phân theo thu nhập được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, nhóm từ5 triệu đến 10 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 37 người (tức 37 %). Tiếp theo, nhóm từ10 triệu 15 triệu và nhóm dưới 5 triệu tương đương nhau với tỉ lệ 28% tươngứng với 28 phiếu trả lời. Cuối cùng, nhóm thu nhập trên 15 triệu/tháng chiếm tỉ lệ thấp nhất tương ứng với 7 phiếu ( tức 7%) trên tổng số 100 phiếu điều tra.
2.2.4.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TN H H Thương mại và Dịch vụ Lion Group
Mỗi doanh nghiệp đều có những cách thức riêngđểquảng bá,đưa hìnhảnh cơng ty, hìnhảnh thương hiệu đến với khách hàng. Và khách hàng cũng có những cách tiếp cận khác nhau thông qua những kênh truyền thông mà họ thường xuyên sử dụng hay cũng có thể qua những kênh truyền thơng họ tiếp cận một cách không chủ động. Đặc biệt, thông tin vềdoanh nghiệp là điều cơ bản mà khách hàng ln có sự quan tâm và mong muốn biếtđến, họ sử dụng nhiều kênh truyền thơng khác nhau để có thế nắm bắt và tiếp cận thông tin. Kết quả thống kế những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Groupđược thể hiện qua bảng số liệu sau:
Kênh truyền thơng 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 91 90 63 53 26 14
WebsiteMạng xã hộiKênh truyềnBạn bè, người
hình, báo chíthân giới thiệuNhân viên tư vấn của Lion Group Khác
Kênh truyền thông
Biểu đồ2.1: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Trong tổng 100 đối tượng tham gia khảo sát thì có thểthấy, phần lớn khách hàng biết đến Công ty là thông qua website và mạng xã hội, chiếm tỷlệcao(91% và 90%). Điều này cho thấy, xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổbiến. Hơn nữa việc Công ty thường xuyên thực hiện, tổchức các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, mini game cũng lý giải cho việc phần lớn khách hàng biết đến Công ty qua mạng xã hội. Website của Công ty thu hút được khách hàng nhờchú trọng vào thiết kếwebsite, cung cấp đầy đủcác thông tin cần thiết.
Đội ngũ nhân viên Lion Group đã khẳng định được khảnăng tiếp cận khách hàng của mình thơng qua việc nỗlực và tận tâm hết mình trong cơng cuộc hỗtrợkhách hàng nên dẫn đến khách hàng biết đến Công ty thông qua bộphận tư vấn chiếm tỷlệ cao đến 63%. Thông qua kênh bạn bè, người thân đểkhách hàng biết đến Lion Group cũng có tỷlệkhá lớn chiếm 53%, đây là một hình thức quảng cáo truyền miệng thơng qua những người thân thuộc xung quanh. Điều này cho thấy việc khách hàng đến Công tyđãđược truyền miệng trước đó, có thểlà nhữngấn tượng tốt vềLion Groupđã
khiến họbắt đầu tìm kiếm thơng tin nhiều hơn và nhờ đó hìnhảnh Cơng ty được quảng bá rộng hơn.
Các nhân tố ảnh hưởng 59 48 36 31 15
Chất lượng sản phẩm Uy tín Chương trình khuyến mãi Mức giá Kiểu dáng, thiết kế sản phẩm Cịn lại kênh truyền hình và báo chí chưa được chú trọng nên chỉchiếm 26% và cuối cùng là các kênh khác do khách hàng bình chọn chiếm 14%.
Từ đó có thểkhẳng định lại rằng, các nguồn thơng tin trực tuyến ngày càng phổ biến và được biết đến nhiều hơn. Một lần nữa khẳng định vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.
2.2.4.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của Công ty
Để đánh giá được hoạt động Marketing Online mà Lion Groupđã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sửdụng một sản phẩm hay dịch vụnào đó, qua đó mới dễdàng xem xét, đánh giá được hoạt động Marketing mà Công tyđang triển khai thông qua những vấn đềmà khách hàng quan tâm.
Kết quảthống kê những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sửdụng dịch vụtại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group
Biểu đồ2.2: Những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Lion Group
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu từSPSS)
Qua bảng hỏi điểu tra có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sựlựa chọn sửdụng sản phẩm dịch vụtại Cơng ty, trong đó yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là uy tín của Cơng
ty chiếm 59% khách hàng lựa chọn. Có thểthấy tiêu chí khiến khách hàng lựa chọn đó là uy tín của cơng ty. Chiếm vịtrí thứ2 là các chương trình khuyến mãi,ưu đãi của Công ty chiếm 48%. Tiếp đến nhân tốmà khách hàng quan tâm là chất lượng sản phẩm và mức giá chiếm lần lượt là 36% và 31%. Công ty luôn đảm bảo đem lại sản phẩm với chất lượng tốt nhất cho khách hàng tươngứng với mức giá phù hợp và cạnh tranh trên thịtrường. Và kiểu dáng, thiết kếcũng được khách hàng lựa chọn nhưng chiếm tỉlệkhông cao lắm 15%. Việc đem lại kiểu dáng cũng như thiết kếphù hợp mà không đại trà là điểm nổi bật của Cơng ty nhờcó bộphận thiết kế đảm nhiệm với tính chun nghiệp và đápứng xu hướng.
2.2.4.4. X u hướng lựa chọn mạng xã hội
Bảng 2.4: Mức độphổbiến mạng xã hội hiện nay đối với khách hàng
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Facebook 61 61
Instagram 12 12
Youtube 10 10
Zalo 14 14
Khác 3 3
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu từSPSS) Hiện nay, trang mạng xã hội ln được ưu tiên lựa chọn tìm kiếm nhiều nhất đó chính là Facebook với những tính năng tiện lợi và cung cấp thông tin cụthể, chiếm 61% trên tổng mẫu điều tra.
Một mạng xã hội rấtđược người Việt Nam ưa chuộng và lựa chọn sửdụng khơng kémđó là Zalo chiếm vịtrí thứhai với 14%. Instagram cũng được khách hàng sửdụng thường xuyên chiếm 12%. Tiếp đến là Youtube chiếm 10%, có thểnói youtube là mạng xã hội cung cấp nhiều thông tin đa lĩnh vực, được thiết kếbằng những video cùng những hìnhảnh và âm thanh sinh động với nội dung đa dạng phong phúđã lôi cuốn được nhiều khách hàng. Qua tỷlệkhảo sát các mạng xã hội được khách hàng sử dụng,đã rút ra kết luận Facebook là mạng xã hội được đông đảo người sửdụng lựa chọn đểtìm kiếm thơng tin và cũng là nơi các Marketer thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu.
2.2.4.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ s Alpha
HệsốCronbach’s Alpha được sửdụng đểkiểm định độtin cậy của thang đo và nhằm loại bỏcác biến không phù hợp. Theo Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) và theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì:
≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thểcó hiện tượng “trùng biến”.
0.8≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.
0.7≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thểsửdụng được.
0.6≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, những biến có hệsốCronbach's Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được giữlại. những biến có hệsốtương quan biến tổng (Item – totalcorrelation) nhỏ hơn 0.3 thìđược coi là biến rác và sẽbịloại bỏkhỏi thang đo.
Bảng 2.5: Kiểmđịnh độtin cậy của thang đo
Các tiêu chí Hệs ố tương
quan biến tổng
Hệs ố Cronbach’s Alpha
Website Cronbach’s Alpha = 0.895
Website có tên miền dễnhớ 0.741 0.873
Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sửdụng
0.831 0.853
Thông tin liên hệrõ ràng,đ ầy đủ0.789 0.861
Các tin tức, sựkiện, chương trìnhưu đãi được cập nhật thường xuyên
0.537 0.914
Website cung cấp đầy đủcác thông tin v ề các mặt hàng kinh doanh
0.832 0.853
Fanpage Cronbach’s Alpha = 0.814
Nội dung bài viết hay, độc đáo 0.631 0.771
Hìnhảnh, video đăng tải thu hút và h ấp dẫn 0.647 0.764
Các bình luận được phản hồi nhanh chóng 0.611 0.775 Fanpage được cập nhật thông tin thường
xuyên
0.537 0.796
Email Marketing Cronbach’s Alpha = 0.765
Tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mởthư0.378 0.773
Thường xuyên gửi email đ ể quảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng quà
0.545 0.720
Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễtết,..
0.565 0.711
Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng
0.621 0.691
Thông tin email được bảo mật cao 0.573 0.709
Tư vấn trực tuyến Cronbach’s Alpha = 0.861
Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình 0.759 0.801
Tư vấn viên cung cấp đẩy đủthơng tin, chính xác
0.753 0.807
Thơng tin được phản hồi nhanh chóng 0.700 0.826
Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện 0.629 0.855
(Nguồn: Xửlý sốliệu từSPSS) Từbảng trên cho thấy hệsốCronbach's Alpha tổng của bốn tiêu chí Website, Tư