Tiêu chí Tần số Tỷlệ(%) 1 lần 52 52 2 lần 20 20 3 lần 15 15 4 lần 10 10 Trên 4 lần 3 3
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Tần suất mà khách hàng tìm truy cập vào fanpage là khá thường xuyên với tần suất 1 lần/ tháng chiếm 52%. Tiếp đến là 2 lần/ tháng với 20% và 3 lần/ tháng với 15%.
Mục đích truy cập Fanpage 57 35 29 25 13
Xem các bài viết,Đọc feedback, Bình luận trên các Nhắn tin để được Khác chương trìnhđánh giá của khuyến mãikhách hàngbài viết của fanpage tư vấn
Điều này phản ánh được mức độquan tâm của khách hàng đối với trang fanpage của Cơng ty là rất cao. Ngồi ra tần suất tìm kiếm 4 lần/ tháng chiếm 10% và trên 4 lần/ tháng chiếm 3% trên tổng 100 đối tượng khảo sát.
Biểu đồ2.6: Mụcđích của khách hàng khi truy cập vào fanpage
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Vềnhững mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage của LION GROUP: Tổng hợp kết quảkhảo sát trên cho thấy khách hàng thường “Xem các bài viết, chương trình khuyến mãi” chiếm 57%. Ngồi ra, việc “Bình luận trên các bài viết của fanpage” là một trong những mục đích của khách hàng khi truy cập vào trang fanpage của Công ty và chiếm tỉlệkhá cao là 35%. Chứng tỏmức độtương tác của khách hàng trên fanpage khá cao. Với mục đích “Đọc feedback,đánh giá của khách hàng” chiếm tỉ lệ29%. Có thếthấy, trước khi quyết định sửdụng sản phẩm dịch vụtại Cơng ty thì khách hàng sẽdựa trên các phản hồi của những khách hàng trước kia đối với Công ty. Cuối cùng là vào fanpage của Công ty là “Nhắn tin để được tư vấn” chiếm 25%. Qua đó cho thấy bộphận tư vấn phải túc trực và sẵn sàng phản hồi, tư vấn cho khách hàng. Cịn lại 13% với mục đích khác.
Qua việc lấy ý kiến của 100 khách hàng đã từng truy cập vào fanpage của Công ty thìđã thu về được các sốliệuởbảng sau:
Bảng 2.9: Kiếmđịnh One Sample T – Test về đánh giá Fanpage của LION GROUP Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Nội dung các bài viết
hay, độc đáo 6.0 17.0 27.0 23.0 27.0 3.48 4 0.000
Hìnhảnh, video đăng
tải thu hút và hấp dẫn 2.0 14.0 29.0 34.0 21.0 3.58 4 0.000
Các thông tin cụth ể, đơn giản, chi tiết và dễhiểu
1.0 11.0 33.0 34.0 21.0 3.63 4 0.000
Các bình luận được
phản hồi nhanh chóng 1.0 12.0 27.0 37.0 23.0 3.69 4 0.002
Fanpage cập nhật
thông tin thường
xuyên
4.0 6.0 14.0 42.0 34.0 3.96 4 0.702
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 –Đồng ý, 5 – Rấtđồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: hách hàng không đồng ý với mức đánh giá
này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Với tiêu chí “Fanpage được cập nhật thơng tin thường xun” có sig > 0,05 (bác bỏH1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhơng dựa vào giá trịtrung bình của nhận định nàyđể đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã hồn tồnđồng ý với
= 4k
nhận định trên. Các tiêu chí cịn lại là “Hìnhảnh, video đăng tải thu hút, hấp dẫn”;
“Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”; “Các thơng tin cụthể, đơn giản, chi tiết
và dễhiểu”; “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” đều có sig≤0,05 (bác bỏH0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận. Nhìn chung,đánh giá của khách hàng vềcác nhận định “Hìnhảnh, video đăng tải thu hút, hấp dẫn”; “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”; “Các thơng tin cụthể, đơn giản, chi tiết và dễhiểu”; “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” đều có giá trịtrung bình lớn hơn 3, nhưng chưa đạt được mức 4, giá trịtrung bình dao động từ 3,48 đến 3,69. Nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá hơn mức trung lập nhưng chưa thực sự đồng ý vềcác nhận định này.
Không thểphủnhận mức độphổbiến của mạng xã hội đặc biệt là facebook khi Fanpage của Công ty được xem là một trong những cơng cụ đóng vai trị hết sức quan trọng giúp duy trì, tạo mối quan hệvới khách hàng và quảng bá hìnhảnh thương hiệu của mình. Vì vậy bên cạnh duy trì, phát huy những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, thì cịn phải chú trọng đầu tư, cải thiện những tiêu chí cịn chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng.Với nhận định “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” (giá trịtrung bình 3,48) chiếm tỉlệthấp nhất, cần chú trọng hơn vềviệc lên
kếhoạch xây dựng bài viết mang nét riêng đểkhách hàng cóấn tượng với thương hiệu hơn.
2.2.4.6.3.Đánh giá củ a khách hàng về nhóm Email
Email marketing là một trong những cơng cụinternet marketing phổbiến. Hình thức này chính là việc tiếp thịthơng qua giao thức thư điện tử. Thơng qua đó, doanh nghiệp có thểxây dựng được mối quan hệcủa mình với khách hàng. Giúp thúc đẩy doanh sốbán hàng, phát triển thương hiệu hay chăm sóc khách hàng cũ . Thơng qua email cá nhân, khách hàng có thểtiếp cận và nắm bắtđược những thơng tin vềcác sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hay các sựkiện từhệthống email của Công ty gửi đến. Qua khảo sát 100 khách hàng, tỷlệkhách hàng nhận và xem email của công ty gửi đến thếhiệnởbiểu đồdưới đây:
Đã từngChưa từng 0%
100%
Biểu đồ2.7: Thể hiện tỷ lệ khách hàng nhận và xem email Cơng ty
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Trong 100 khách hàng của LION GROUP thì tất cảmọi người đều đã nhận và xem email của Công ty gửi đến chiếm 100%. Điều này chứng minh rằng Công ty đã thực hiện việc gửi email khá hiệu quả.
Qua việc khảo sát 100 khách hàng vềemail của Công ty gửi đến từkết quảthu vềcác sốliệu cụthể được thểhiện thông bảng sau:
Bảng 2.10: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá Email Marketing của LION GROUP Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Tiêu đ ề email hấp dẫn, kích thích mởthư 0.0 11.0 23.0 40.0 26.0 3.81 4 0.048
Thường xuyên gửi email đểquảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng quà
1.0 4.0 28.0 39.0 28.0 3.89 4 0.223
Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễtết,..
1.0 12.0 25.0 42.0 20.0 3.68 4 0.001
Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng
1.0 12.0 22.0 41.0 24.0 3.75 4 0.013
Thông tin email được bảo
mật cao 5.0 8.0 10.0 47.0 30.0 3.89 4 0.312 (Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 –Đồng ý, 5 – Rất đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: hách hàng không đồng ý với mức đánh giá
này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Với tiêu chí “Thường xuyên gửi email đểquảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng q” và “Thơng tin email được bảo mật cao” có sig > 0,05 (bác bỏH1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trịtrung bình của nhận định nàyđể đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàngđã hồn tồnđồng ý với nhận định trên.
Tiêu chí có sig≤0,05 đó là “Tiêu đềemail hấp dẫn, kích thích mởthư”,
“Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết,..”, “Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận .Từkết quảkiểm định cho thấy giá trịtrung bình daođộng từ 3,68đến 3,81 là những nhận định đều được khách hàng đánh giá lớn hơn 3 cụthểlà trên mức trung lập. Đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự đồng ý với các nhận định này.
Điều này chứng tỏrằng Công ty phải chú trọng trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua kênh Email hơn. Việc tương tác cũng như tiếp cận khách hàng qua kênh Email thực sự ảnh hưởng rất lớn đến việc quan tâm khách hàng và tạo thiện cảm giúp khách hàng trung thành cũng như đánh giá cao hoạt động chăm sóc khách hàng hơn.
= 4k
2.2.4.6.4. Đánh giá củ a khách hàng vềnhóm tư vấ n trực tuyến
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá nhóm tư vấn trực tuyến của LION GROUP
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình
6.0 16.0 14.0 39.0 25.0 3.61 4 0.002
Tư vấn viên cung cấp đẩy đủthơng tin, chính xác
4.0 13.0 28.0 40.0 15.0 3.49 4 0.000
Thông tin được phản hồi nhanh chóng
3.0 13.0 20.0 37.0 27.0 3.72 4 0.012
Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện
6.0 21.0 39.0 18.0 16.0 3.17 4 0.000
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Ghi chú: 1- Rất khơng đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 –Đồng ý, 5 – Rất đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: hách hàng không đồng ý với mức đánh giá
này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Các tiêu chí trong nhóm tư vấn trực tuyến đều có sig≤0,05 (bác bỏH0, chấp nhận H1), đó là nhận định “Tư vấn viên cung cấp đẩy đủthơng tin, chính xác” và “Cách thức tưvấn trực tuyến thuận tiện”, “Thơng tin được phản hồi nhanh chóng” và “Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình”. Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của các nhận định này để đưa ra kết luận.
= 4k
Tiêu chí “Thơng tin được phản hồi nhanh chóng” được đánh giá cao nhất 3,72. Nhìn chung Cơng ty cũng làm khá tốt trong việc trảlời những thắc mắc của khách hàng tránhđểkhách hàng phải chờ đợi lâu làm mất thời gian của khách hàng. Tuy nhiên, với số điểm 3,72 chỉtiệm cận và chưa vượt qua ngưỡng 4 (mức đồng ý) cho thấy một sốkhách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với nhận định này.
Các tiêu chí cịn lại là “Tư vấn viên cung cấp đẩy đủthơng tin, chính xác” và “Nhân viên tư vấn trực tuyến nhiệt tình” cũng khơng được đánh giá cao (3,61 và 3,49) chỉ ở trên mức trung bình. Việc tư vấn trực tuyến cung cấp đầy đủthơng tin, và thái độnhiệt tình của nhân viên tư vấn sẽgiúp cho khách hàng dễdàng tiếp cận thông tin hơn thông qua đội ngũ tư vấn viên, vì vậy Cơng ty cần quan tâm chú trọng hơn nữađểkhắc phục vấn đềnày.
Ngoài ra với tiêu chí “Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện” với mức đánh giá thấp nhất 3,17 tươngứng với mức trung lập. Cơng ty cần có những lưu ý đểcải thiện những tiêu chí chưa được đánh giá cao đểkhách hàng hài lịng hồn tồn với các sản phẩm dịch vụmà Cơng ty mang lại.
2.2.4.7. Mức độ hài lịng của khách hàng về hệ thống hoạt độ ng
Marketing Online của Công ty TN H H Thương mại và Dịch vụ Lion Group
Việc đo lường mức độhài lòng của khách hàng vềnhững hoạt động Marketing Online của Công ty là điều hết sức cần thiết. Mức độhài lịng của khách hàng chính là cách đểnắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới. Cùng với đó, sẽlà những lý giải cho tính hiệu quảcủa các hoạt động Marketing Online mà Cơng tyđã thực hiện. Vì vậy, thơng qua việc thực hiện khảo sát sựhài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá một cách tổng quát hơn vềhoạt động Marketing Online của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group. Kết quảkhảo sát 100 khách hàng được thểhiện qua biểu đồsau:
Mức độ hài lòng của khách hàng
46
30
11 11
2
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Rất hài lòng
Biểu đồ2.8: Mức độhài lòng của khách hàng đối với hệ thống hoạt động Marketing Online của Công ty Lion Group
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Trong các mức độhài lịng, cóđến 46 phiếu chọn là là “hài lịng” chiếm 46% và 11 phiếu chọn “rất hài lòng” chiếm tỷlệ11% trong tổng số100 phiếu điều tra. Qua đó chứng tỏ được rằng những hoạt động Marketing Online mà cơng ty đang triển khai đã có những tác động tích cực nhất định đến nhận thức của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với nó.
Bên cạnh đó có tới 30 phiếu chọn là “trung lập” chiếm 30%, tỷlệkhá cao và những đối tượng nàyđangởmức trung bình, có thểlà họchưa thực sựcảm nhận được hay chưa hoàn toàn cảm thấy hài lịng vềnhững lợi ích thật sựtừcác hoạt động Marketing Online của Công ty, đồng thời cũng không thấy những tác động tiêu cực từ nó. Cuối cùng là 11 phiếu chọn “khơng hài lịng” và 2 phiếu “rất khơng hài lịng” chiếm tỷlệlần lượt là 11% và 2%. Qua đó Công ty cần phải cải thiện nâng cao hơn nữa các hoạt động Marketing Onlineđểcải thiện và đápứng sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụcủa Công ty.
Bảng 2.12: Kiểm định OneSample T - Test vềmức độhài lòng của khách hàng về hoạt động Marketing Online
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Mức độhài lòng của khách hàng 2.0 11.0 30.0 46.0 11.0 3.61 4 0.002
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Ghi chú: 1- Rất khơng đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 –Đồng ý, 5 – Rấtđồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: hách hàng không đồng ý với mức đánh giá
này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Qua bảng kiểm định cho thấy, “mức độhài lòng của khách hàng vềhoạt động marketing online” có giá trịsig≤0,05 (bác bỏH0, chấp nhận H1) đồng nghĩa với việc đánh giá của khách hàng là khác mức đồng ý. Có vẻnhư khách hàng chưa thực sựhài lòng vềhệthống hoạt động Marketing Online khi khách hàng đánh giá nhận định này chỉ ởtrên mức trung bình với 3,61. Điều này cho thấy được Cơng ty cần có những chính sách mới phù hợpđểthay đổi các hoạt động Marketing Online cũng như cần có những giải pháp cụthểgóp phần nâng cao sựhài lịng của khách hàng vềcác sản phẩm dịch vụcủa Cơng ty. Nhưng đểcó những kết quảvượt trội làm hài lịng hồn tồn tất cảcác khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụthì ngồi việc hồn thiện hơn nữa công tác Marketing Online cịn cần phải tìm hiểu, điều tra và phân tích xem nhu cầu thực sự của khách hàng là gì, tìm ra những mặt hạn chếcủa mìnhđểkhắc phụcđểlàm hài lịng khách hàng và giữchân họnhằm tạo ra lợi thếcạnh tranh cho mình. Từ đó làm tăng lịng trung thành và lơi kéođược khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Công ty.
= 4k
2.2.4.8.Đánh giá chung về hoạt độ ng Marketing Online của Công ty TNHH
Tương hiệu và Dịch vụ Lion Group
Thứnhất, thơng qua việc phân tích, đánh giá các kênh truyền thông của
Marketing Online mà Công ty Lion Group đã và đang thực hiện, cũng như đánh giá qua các chỉsốKPI, có thếthấy được các hoạt động Marketing Online đang được triển khai có hiệu quảtương đối đối với khách hàng.
Trong quá trình thực hiện các hoạt động khơng tránh khỏi việc lượt tương tác có đơi lúc bịgiảm, nhưng phịng marketingđã nắm bắt kịp thời và có sựthay đổi để đảm bảo sựtương tác đối vs fanpageđược duy trìổn định, cũng như đưa ra các giải pháp nhằm tăng hiệu quảcác hoạt động Marketing Online.
Theo đánh giá chung, các hoạt động Marketing Online mà Công ty Lion Group đang triển khai đạtởmức khá tốt thông qua các kết quảbáo cáo thu vềtừcác kênh trực tuyến và lượng khách hàng cũng như lợi nhuận tăng lên sau mỗi chiến dịch.
Thứhai, qua quá trình khảo sát và thu thập sốliệu từkhách hàng sửdụng sản
phẩm dịch vụcủa Công ty cho thấy, hoạt động Marketing Online của Công ty Lion Group cũng nhận được sựquan tâm của khách hàng và được coi trọng nhờvào sử dụng kết hợp các cơng cụmarketing online chính như website, email marketing, mạng xã hội… Trong đó, mỗi cơng cụ đều có vai trị nhấtđịnh trong việc mang lại tiện ích tìm kiếm thơng tin và đápứng nhu cầu cho khách hàng.
Bên cạnh những nỗlực trong việc thiết kế, cung cấp thơng tin vẫn chưa đủ đểcó thểgiúp xây dựng, duy trì mối quan hệbền chặt giữa Công ty với khách hàng – một trong những lợi thếquan trọng giúp duy trì và nâng cao sựhài lòng và trung thành của khách hàng đối với Cơng ty. Điều đó thểhiện từnhững tiêu chí đánh giá hay thang đo mà khách hàng đã thểhiện thông qua phiếu khảo sát.
Có thểnói những hạn chếnày chủyếu là do những thiếu hụt vềnguồn nhân lực mà nhất là các chun gia vềmảng Marketing Online. Ngồi ra cịn hạn chếvềnguồn