Trên cơ sở các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo, và phân tích nhân tố khám phá, tác giả đã hình thành mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV Thái Nguyên và hình thành mô hình hồi quy như sau:
STM = α + β1*Nhân tố 1 + β2*Nhân tố 2 + β3*Nhân tố 3 + β4*Nhân tố 4
Tác giả đã triển khai sử dụng phương pháp hồi quy Enter/Remove bằng SPSS 16 và cho kết quả như sau:
Bảng 3.17. Kết quả hồi quy
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1 0.831 0.690 0.679 0.427 0.690 63.959 4 115 0.00 a. Predictors: (Constant), NT4, NT1, NT2, NT3,
b. Dependent Variable: Sự thoả mãn của khách hàng
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình (4 biến). Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 (0.690) thể hiện. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (0.679) vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh, chúng ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
Như vậy, với R2 điều chỉnh là 0.679 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn và biến phụ thuộc. Sự hài lòng của khách hàng giải thích được 67.9% bởi 4 biến độc lập trong mô hình.
Bảng 3.18. Hệ số bêta Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Std. Error Beta 1 (Constant) 0.327 0.214 1.53 0.13 NT1 0.071 0.037 0.103 1.89 0.06 NT2 (0.103) 0.088 (0.089) 0.18) 0.24 NT3 0.225 0.106 0.176 .13 0.04 NT4 0.712 0.064 0.745 11.05 0.00 a. Dependent Variable: STM
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
STM= 1.03*NT1+0.176*NT3+0.745*NT4 Nhận xét
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Nhân tố 1 (Mức độ tin tưởng của khách hàng) có β1 = 1.03 điều này cho thấy tác động của nhân tố này tới sự thoả mãn của khách hàng DNNVV là rất lớn. Khi mức độ tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị thì sự thoả mãn của khách hàng tăng 1.03 đơn vị và ngược lại. Có thể nhận thấy điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế. Điều khách hàng quan tâm nhất đó chính là tính kịp thời, nhanh chóng, chính xác và uy tín trong hợp đồng tín dụng. Bởi vì điều này trực tiếp ảnh hưởng tới lợi ích của họ, giúp họ có thể chủ động, kịp thời nắm bắt các cơ hội kinh doanh. Đây là nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố này đầu tiên.
- Nhân tố 2 (Sự thấu hiểu quan tâm đến khách hàng) có Sig=0.242>10% nên bác bỏ, không có ý nghĩa trong nghiên cứu này.
- Nhân tố 3 (Khả năng đáp ứng của Ngân hàng) mặc dù có β3=0.167 nghĩa là khi nhân tố này tăng thêm 1 đơn vị thì sự thoả m n của khách hàng tăng thêm 0.167 đơn vị. Yếu tố tác động đến khách hàng ở đây chính là thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng. Nhân viên của Ngân hàng có khả năng đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng càng chi tiết cụ thể và nhiệt tình sẽ để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng đến giao dịch.
- Nhân tố 4 (Sự tác động của các yếu tố hữu hình) có β4 =0.745 nghĩa là khi nhân tố này tăng thêm 1 đơn vị thì sự thoả mãn của khách hàng sẽ tăng thêm 0.745 đơn vị. Con số này cho thấy yếu tố hữu hình cũng tác động không nhỏ tới sự thoả mãn của khách hàng. Cái nhìn đầu tiên luôn luôn chiếm một vị trí tối quan trọng đối với mọi khách hàng. Trong lĩnh vực Ngân hàng cũng không ngoại lệ.
3.5. Đánh giá chất lƣợng tín dụng tại BIDV Thái Nguyên
3.5.1. Hạn chế
Qua tìm hiểu và đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV của BIDV Thái Nguyên ta có thể thấy rằng còn những tồn đọng như sau:
- Nợ xấu và nợ quá hạn, nợ có khả năng mất vốn tăng dần theo các năm. - Khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên, khả năng đáp ứng nhu cầu còn chưa cao.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- BIDV Thái Nguyên còn chưa phối hợp tốt với khách hàng trong việc giải ngân tín dụng, quá trình thẩm định tín dụng còn mất nhiều thời gian và chưa đạt hiệu quả, đôi khi còn quá cứng nhắc dẫn đến tình trạng Doanh nghiệp không nắm bắt được cơ hội kinh doanh do không có vốn, còn Ngân hàng thì gặp khó khăn trong việc thu hồi nợ.
3.5.2. Nguyên nhân
3.5.2.1. Nguyên nhân khách quan
Tình trạng nợ xấu, nợ quá hạn, nợ có khả năng mất vốn tăng trong những năm gần đây là do:
- Một phần do tác động của nền kinh tế vĩ mô chưa thông thoáng, môi trường đầu tư chưa ổn định.
- Môi trường pháp lý cho hoạt động của Ngân hàng chưa đầy đủ thiếu đồng bộ, chậm sửa đổi.
- Khách hàng còn thiếu khả năng quản trị tài chính và kinh nghiệm quản lý, điều hành kinh doanh. Do đó, trong 3 năm trở lại đây, đặc biệt từ năm 2011 rất nhiều các Doanh nghiệp tuyên bố phá sản do không thể tiếp tục sản xuất kinh doanh.
- Lãi suất tăng cao dẫn đến tình tr rất nhiều các Doanh nghiệp không thể tiếp cận với nguồn vốn. Nhiều Doanh nghiệp phá sản sẽ dấn đến lao động thất nghiệp tăng lên, sẽ tác động đến chỉ số tiêu dùng đối với nhiều mặt hàng. Khi đó người dân thắt chặt chi tiêu thì các DNNVV khác lại rơi vào tình trạng khó khăn hơn.
Ngân hàng cần có những chính sách linh hoạt hơn để có thể hỗ trợ các Doanh nghiệp phát triển. Có như vậy Ngân hàng với có thể cứu nền kinh tế cũng như cứu chính bản thân mình. Mặt khác các Ngân hàng phải có những liên kết, thoả thuận để tránh tình trạng chạy đua lãi suất và tăng trưởng tín dụng như hiện nay, hạn chế tỷ lệ nợ không có khả năng thu hồi xuống.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Năng lực và ý thức làm việc một số nhân viên tín dụng còn hạn chế điều này thể hiện trong kết quả điều tra (phụ lục bảng 01), các chỉ tiêu về nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao, ngoài ra từ kết quả tính toán số liệu từ bảng kết quả kinh doanh đã cho thấy:
- Chất lượng thẩm định tín dụng còn chưa đạt hiệu quả cao.
- Công tác kiểm tra sử dụng vốn đối với DNNVV của các nhân viên tín dụng còn chưa đạt chất lượng.
- Chính sách của BIDV còn cứng nhắc, chưa linh hoạt, dẫn đến chưa trợ giúp được khách hàng trong việc nắm bắt thời cơ kinh doanh.
- Chưa có chính sách hợp lý cho từng đối tượng khách hàng cụ thể, các chính sách vẫn được áp dụng theo một quy định chung nhất định.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
4.1. Định hướng của BIDV T trong việc nâng cao chất lượng tín dụng
4.1.1. Định hướng chung
Chiến lược của BIDV giai đoạn (2011-2015) và tầm nhìn đến năm 2020, phấn đấu trở thành một trong 20 Ngân hàng hiện đại, có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á. Trong đó chú trọng chiến lược là:
- Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
- Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững;
- Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của BIDV trên thị trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;
- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
- Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng; Đảm bảo tăng trưởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lượng tín dụng;
4.1.2. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với DNNVV * Về đầu tư tín dụng: * Về đầu tư tín dụng:
- Mức tăng trưởng tín dụng bình quân trong giới hạn dưới 20% (từ 17-18%)
*Về cơ cấu tín dụng:
- Tỷ trọng dư nợ DNNVV>63% Tổng dư nợ
*Về chất lượng tín dụng:
- Tỷ lệ nợ xấu <3%
- Tỷ lệ dư nợ cho vay có TSDB> 70% - Trích dự phòng rủi ro theo quy định.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với DNNVV
4.2.1. Giải pháp thuộc về BIDV Thái Nguyên
Trong năm vừa qua công tác cho vay các DNNVV, nợ quá hạn, nợ xấu và nợ có khả năng mất vốn xét về giá trị tuyệt đối đều tăng lên theo các năm. Thông thường khi xẩy ra tình trạng nợ quá hạn và nợ xấu, nợ có khả năng mất vốn xét về góc độ Ngân hàng có 2 lý do chính các Ngân hàng thường hay gặp phải là:
Thứ nhất: Do quy trình của Ngân hàng không chặt chẽ nên không hiểu rõ về khách hàng nghĩa là không tìm hiểu lý lịch của khách hàng mà cứ cho vay hoặc khi cho vay rồi lại không giám sát, theo dõi khách hàng thường xuyên để khách hàng sử dụng vốn sai mục đích. Và ngay khi có tình trạng đó xảy ra thì Ngân hàng lại không có biện pháp kịp thời như dừng cho vay, thu hồi vốn để giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng.
Thứ hai: Do cán bộ thẩm định không có năng lực, quy trình cho vay đề ra rõ ràng nhưng cán bộ tín dụng lại không làm được như vây. Hoặc có thể là do tinh thần trách nhiệm của cán bộ tín dụng chưa cao dẫn đến việc thông đồng với khách hàng làm sai hồ sơ…
Ngoài ra còn những nguyên nhân khác đó là: Do nền kinh tế nhiều biến động, và một số nguyên nhân bất khả kháng như thiên tại, địch họa thì ta rất khó có thể khắc phục được.
Qua việc phân tích và tìm hiểu thực trạng nợ quá hạn và nợ xấu, nợ có khả năng mất vốn tại BIDV Thái Nguyên đang có chiều hướng gia tăng, ta nhận thấy ngoài các nguyên nhân khách quan tác động các yếu tố bên ngoài nguyên nhân từ phía Ngân hàng, đó là do quá trình thẩm định tín dụng còn nhiều hạn chế, mà nguyên nhân chính là do năng lực của một số nhân viên tín dụng còn yếu và thiếu kinh nghiệm, do đó dẫn đến tình trạng chất lượng thẩm định tín dụng còn sai sót, công tác quản lý khách hàng sau khi vay còn chưa được quan tâm đúng mức.
4.2.1.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng công tác thẩm định 1) Mục đích:
Rút ra những kết luận chính xác về tính khả thi, hiệu quả kinh tế, khả năng trả nợ và những rủi ro có thể xảy ra của phương án sản xuất kinh doanh để quyết định cho vay hoặc từ chối.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tham gia góp ý cho chủ Doanh nghiệp về những sai sót trong công tác lập dự án, phương án sản xuất kinh doanh để có phương án khắc phục. Chỉ ra những điều còn chưa đúng, chưa thực hiện được của phương án, dự án.
Xác định số vốn tài trợ, thời gian tài trợ, mức thu hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả.
Nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ có khả năng mất vốn ngắn hạn tại BIDV Thái Nguyên
2) Cơ sở thực hiện biện pháp:
Chất lượng nói chung được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Mặc dù chất lượng thẩm định dự án đầu tư, phương án kinh doanh là một cái gì đó khó có thể định lượng được và khái niệm này còn trừu tượng hơn cả chất lượng sản phẩm nhưng về cơ bản vẫn được định nghĩa như trên. Có nhiều đối tượng cùng thẩm định nói chung, thẩm định tài chính nói riêng, đứng trên góc độ khác nhau của người thẩm định với những mục tiêu nhất định thì chất lượng thẩm định tài chính phương án sản xuất kinh doanh được hiểu như sau:
- Đối với chủ Doanh nghiệp: Việc thẩm định tài chính có chất lượng có nghĩa là cung cấp cho chủ Doanh nghiệp những thông tin mang ý nghĩa cơ sở đáng tin cậy cho việc lựa chọn phương án sản xuất kinh doanh trong số các phương án hoặc sự giới hạn về nguồn lực có hiệu quả tài chính cao nhất (lợi nhuận max)
- Đối với Ngân hàng: Chất lượng thể hiện trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách khách quan, toàn diện sâu sắc. Ngân hàng quyết định tài trợ cho phương án mà sau này khi đi vào thực hiện mang lại hiệu quả tài chính cũng như khả năng trả nợ cho Ngân hàng như dự kiến, do đó Ngân hàng thực hiện được mục tiêu kinh doanh của mình. Xét về một khía cạnh nào đó thì, chất lượng thẩm định phương án sản xuất kinh doanh được thể hiện ở chất lượng tín dụng.
Đưa ra khái niệm cần thiết điều quan trọng hơn khi đề cập đến chất lượng thẩm định tín dụng chính là tìm ra những nhân tố tác động cả trực tiếp và dán tiếp phục vụ cho việc xây dựng, thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng đó một yếu tố quan trọng đối với Ngân hàng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hình 4.1. Biểu đồ nhân quả về chất lượng thẩm định tín dụng
3) Nội dung thực hiện giải pháp:
Trong mọi hoạt động kinh doanh, yếu tố con người quyết định cho sự thành công là con người. Trong hoạt động tín dụng Ngân hàng, yếu tố nhân lực luôn là yếu tố hàng đầu cần quan tâm và nâng cao chất lượng chuyên môn, nâng cao đạo đức nghề nghiệp. Trong công tác thẩm định tín dụng thì yếu tố con người lại là yếu tố quyết định sự thành bại. Với một đội ngũ cán bộ có chuyên môn cao, có đạo đức nghề nghiệp tốt, thì công tác thẩm định tín dụng chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn, để đạt được hiệu quả cao thì một yếu tố nữa không thể thiếu đó là nhân viên tín dụng cần có một nguồn thông tin chính đủ tin cậy. Điều này không những giúp đánh giá được mức độ tin cậy của phương án sản xuất kinh doanh mà khách hàng đã lập và nộp cho Ngân hàng khi làm thủ tục vay vốn, phân tích được mức độ rủi ro của dự án khi quyết định cho vay, giúp cán bộ tín dụng và lãnh đạo Ngân hàng có thể mạnh dạn quyết định cho vay và giảm được xác suất hai loại sai lầm trong quyết
Chất lƣợng thẩm định tín
dụng tốt
Con người Quy trình thẩm định
Thông tin Tổ chức điều hành
Có phẩm chất đạo đức
Có kinh nghiệm
Có năng lực, kiến thức tốt
Kịp thời, đầy đủ
Tính chính xác cao