2.2.4.1. Phương pháp tổng hợp thông tin, xử lý số liệu
- Đối với thông tin thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tổ để tổng hợp.
Sau khi thu thập được các thông tin thứ cấp, tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin để có thể dễ dàng tổng hợp thông tin theo hướng phân tích của luận văn. Đối với các thông tin là số liệu lịch sử và số liệu khảo sát thực tế thì tiến hành lập các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ...
- Đối với thông tin sơ cấp
Các và số liệu thu thập được sẽ được tổng hợp trên chương trình Exel, SPSS trên cơ sở tổng hợp số liệu, phân tích theo các tiêu chí mà luận văn đề ra, lập bảng để đánh giá và phân tích
2.2.4.2. Phương pháp phân tích thông tin Phương pháp thống kê
Những người được phỏng vấn DNNVV. T giúp cho việc phân tích trở nên rõ ràng hơn và định hướng việc đưa ra các giải pháp dễ dàng hơn dành cho từng đối tượng.
Phương pháp biểu đồ
Biểu đồ giúp việc so sánh trở nên trực quan và sinh động hơn. Biểu đồ áp dụng trong việc so sánh tỉ lệ khách hàng đã sử dụng hay mới sử dụng một phần.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phương pháp SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện, mô hình tập trung vào khái niệm “sự cảm nhận chất lượng” của khách hàng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
+ Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng DNNVV đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên theo mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu được khảo sát gồm 5 nhóm nhân tốt tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng hay chính là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng mà Ngân hàng cung cấp được thể hiện trong hình 2.1. phương
Chất lượng dịch vụ tín dụng Mức độ tin tưởng Mức độ bảo đảm Sự thấu hiểu Yếu tố hữu hình Khả năng đáp ứng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
pháp bảng câu hỏi kết hợp mở dựa trên nghiên cứu mô hình SERVQUAL. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thể hiện thái độ đồng ý hay không đồng ý của người trả lời về các vấn đề có liên quan đến biến quan sát của nghiên cứu trong bảng câu hỏi.
Thang đo mức độ tin tưởng gồm 5 biến đó là việc thực hiện lời hứa, sự quan tâm của Ngân hàng tới khách hàng, lòng tin từ lần giao dịch đầu tiên, thời gian thực hiện theo cam kết, sự chú trọng của Ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.;
Thang đo mức độ bảo đảm gồm 4 biến là sự nhìn nhận của khách hàng về trình độ của nhân viên trong Ngân hàng, đó là: hành vi của nhân viên Ngân hàng, tính an toàn trong giao dịch, thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn của nhân viên.
Các yếu tố hữu hình tác động đến khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Thang đo bao gồm 4 biến đó là: trang thiết bị, cách trang trí, trang phục công nhân viên, các tài liệu liên quan đến sản phẩm.
Sự thấu hiểu đó chính là sự chăm sóc sau bán của sản phẩm dịch vụ. Thang đo sự thấu hiểu bao gồm 5 biến: sự quan tâm đặc biệt tới từng khách hàng, thời gian hoạt động của Ngân hàng, sự phục vụ riêng biệt cho từng khách hàng, lợi ích của khách hàng, sự thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng.
Thang đo về khả năng đáp ứng bao gồm 4 biến: tính chính xác về thời điểm dịch vụ được thực hiện, thời gian thực hiện dịch vụ, sự nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng, khả năng đáo ứng tức thời đối với nhu cầu của khách hàng.
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng được xác định như sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
I. Mức độ tin tƣởng
1 Khi Ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không?
2 Khi bạn gặp trở ngại, Ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó hay không?
3 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên không?
4 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết không? 5 Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm
việc hay không?
II. Mức độ bảo đảm
6 Hành vi của nhân viên Ngân hàng có khiến bạn tin tưởng không? 7 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng không? 8 Nhân viên Ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn không?
9 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn không?
III. Các yếu tố hữu hình
10 Ngân hàng có được trang bị hiện đại không? 11 Ngân hàng có được bố trí bắt mắt không?
12 Nhân viên Ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã không?
13 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn không?
IV. Sự thấu hiểu
14 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn không?
15 Thời gian hoạt động của Ngân hàng có thuận tiện không?
16 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn không? 17 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn không? 18 Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn không?
V. Khả năng đáp ứng
19 Các nhân viên của Ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không?
20 Nhân viên của Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không? 21 Nhân viên của Ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn không?
22 Nhân viên của Ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn không?
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 22 tiêu chí thuộc 5 nhóm thang đo) tác động đến sự hài lòng khách hàng để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng. Dựa vào mẫu phiếu, người điều tra, tiến hành phỏng v và cho điểm thang đo Likert như sau: (1). Hoàn toàn phản đối; (2). Phản đối; (3). Bình thường; (4). Đồng ý; (5). Hoàn toàn đồng ý.
Kết quả điều tra sẽ được tổng hợp theo sự đánh giá của khách hàng bởi các thang đo nói trên.
Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ bộ những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng. Đồng thời, trong nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua phân tích Cronbach’s alpha để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố để gom nhóm và loại biến. Và cuối cùng sử dụng hàm hồi quy để xem xét mức độ quan trọng của từng thang đo đến sự phụ thuộc của các biến đến chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên.
Sử dụng mô hình hồi quy tương quan nhằm giải thích biến phụ thuộc Y (Y: Chất lượng dịch vụ tín dụng) bị ảnh hưởng bởi nhiều biến độc lập Xi (Xi: biến giải thích). Phương trình hồi quy tương quan có dạng như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: - X1: Mức độ tin tưởng , - X2: Mức độ bảo đảm, - X3: Các yếu tố hữu hình, - X4: Sự thấu hiểu, - X5: Khả năng đáp ứng.
- Hệ số hay trọng số βi (i = 1,5): Các hệ số hồi quy phản ảnh mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chỉ tiêu phân tích.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
e. Phương pháp mô hình nhân quả
Năm 1953, Giáo sư Ishikawa người Nhật đã khái quát quan điểm, ý kiến của các kỹ sư tại một nhà máy đóng tàu dưới dạng một biểu đồ nhân - quả. Khi biểu đồ này được đưa vào sử dụng trong thực tế, nó đã chứng minh được sự hữu ích và sớm phổ biến rộng rãi tại nhiều công ty Nhật Bản và ngày nay đã được áp dụng tại nhiều nơi trên toàn thế giới.
Biểu đồ nhân qủa là một công cụ sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết qủa đã cho (ví dụ sự biến động trong một đặc trưng chất lượng) và nguyên nhân tiềm tàng của nó. Nhiều nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành hạng mục chính và hạng mục phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy, công cụ này còn được gọi là biểu đồ xương cá.
Các bước thực hiện như sau:
Bước 1 : Xác định các hạng mục chính về các nguyên nhân có thể có, các yếu tố để xem xét gồm:
- Hệ thống thông tin và dữ liệu - Môi trường - Thiết bị - Vật liệu - Các phép đo - Phương pháp - Con người
Bước 2 : Bắt đầu xây dựng một biểu đồ bằng việc xác định kết qủa trong một ô ở bên phải và xác định vị trí các hạng mục chính như là “nguồn sinh” ra ô “kết qủa” đó
Bước 3 : Phát triển biểu đồ bằng việc suy nghĩ và viết mọi nguyên nhân ở cấp tiếp theo và tiếp tục thực hiện như vậy cho đến các cấp cao hơn. Kết hợp với nguyên tác 5 tại sao.
Bước 4 : Lực chọn và xác định một số lượng nhỏ (3 đến 5 ) các nguyên nhân ở mức cao nhất có thể ảnh hưởng lớn nhất đến kết qủa và đòi hỏi có hoạt động thêm nữa như thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát.
Mô hình nhân quả dưới đây thể hiện chất lượng dịch vụ tín dụng với cái nhìn từ phía khách hàng:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hình 2.2. Mô hình biểu đồ xương cá
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)