2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của BBCC
2.2.3 Tình hình thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạ
BBCC trong những năm gần đây
2.2.3.1 Kết quả việc thực hiện MTCL
a. Kế hoạch hành động để đạt MTCL hàng năm
MTCL hàng năm được đề ra dựa trên các chỉ tiêu sau:
Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thời gian giao nhận của Cơng ty qua các đợt thu thập ý kiến của khách hàng.
Nội dung của phiếu thu thập ý kiến khách hàng bao gồm các mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm Cơng ty về chất lượng sản phẩm; giá cả; khối lượng sản phẩm; thời gian giao nhận và thái độ phục vụ;
Và qua đĩ thu thập thơng tin khách hàng về: Khối lượng tiêu thụ trung bình hàng tháng; Mục đích mua sản phẩm đá của Cơng ty; Lợi thế của Cơng ty so với
các nơi khác; Những điểm Cơng ty cần phải cải tiến nhằm nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty cung ứng ra thị trường.
Theo định kỳ cứ 6 tháng 1 lần, Phịng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng kết hợp với các Xí nghiệp trực thuộc: Xí nghiệp khai thác Đá, Xí nghiệp khai thác Đá Tân Cang, Xí nghiệp khai thác Đá Soklu tổ chức phát phiếu thu thập ý kiến cho từng khách hàng, sau đĩ tổng hợp kết quả và đánh giá dựa trên tổng số điểm qui ước và tổng số phiếu phát hành như sau:
Bảng 2.5 Bảng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng qua 5 tiêu chí
Stt Chỉ tiêu đánh giá 5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
1 Chất lượng sản phẩm Rất tốt Tốt Trung bình Kém Quá kém
2 Giá cả Thấp hơn
nhiều Thấp hơn Phải chăng Cao hơn Quá cao
3 Khối lượng sản phẩm Dư nhiều Cĩ dư Đầy đủ Thiếu Rất thiếu 4 Thời gian giao nhận Rất kịp thời Kịp thời Trung bình Chậm Quá chậm
5 Thái độ phục vụ Rất nhiệt tình
Nhiệt
tình Tạm được Kém Quá kém
(Nguồn: Phịng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng BBCC)
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng dần từ phải qua trái tương ứng với số điểm đánh giá từ thấp đến cao.
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng cịn thể hiện qua chỉ số khách hàng cũ lặp lại. Việc tính tốn chỉ số này cụ thể như sau:
* An tồn lao động. * Sản lượng tiêu thụ.
Số lượng khách hàng cũ lặp lại Tổng số lượng khách hàng của kỳ trước
Doanh số khách hàng cũ lặp lại Tổng doanh số của kỳ trước
* Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại =
Bảng 2.6: Kế hoạch hành động để đạt MTCL hàng năm
T T
Nội dung cơng việc Người chịu trách
nhiệm phối hợp Bộ phận Thời gian thực hiện
01 Chỉ số khách hàng cũ lặp lại: - Xác định yêu cầu của các khách hàng thường xuyên và truyền đạt các yêu cầu này đến các nhân viên bán hàng để tập trung thỏa mãn khách hàng .
- Áp dụng chính sách ưu đãi về giá đối với các khách hàng thường xuyên. - Phân tích các chỉ số khách hàng cũ lặp lại - Lãnh đạo Phịng KH - ĐT-CL và các kế tốn sản phẩm Cơng ty,xí nghiệp. - Giám đốc Cơng ty và Phịng KH – ĐT – CL. - Các kế tốn sản phẩm Cơng ty. - Các nhân viên bán hàng/ thủ kho sản phẩm, chuyên viên tiếp thị. - Các kế tốn sản phẩm xí nghiệp.
- Thực hiện trong suốt quá trình hoạt động của Cơng ty theo quy định của thủ tục PM 007.
- Thực hiện trong suốt quá trình hoạt động sản xuất – kinh doanh của Cty
- Phân tích định kỳ mỗi quý một lần theo quy định của thủ tục PM 007.
02 An tồn lao động :
- Hướng dẫn, nhắc nhở, kiểm tra cơng nhân về việc thực hiện đúng các thủ tục, hướng dẫn cơng việc đã ban hành
- Tổ chức đào tạo về an tồn lao động cho cơng nhân.
- Kiểm tra việc thực hiện các biện pháp về an tồn lao động.
- Cắm các biển cảnh báo về an tồn lao động ở các khu vực cĩ khả năng xảy ra tai nạn lao động .
- Ban Giám đốc Xí nghiệp, đơn vị trực thuộc Cơng ty, trưởng cơng trường, tổ trưởng tổ sản xuất. - Hội đồng bảo hộ lao động Cơng ty.
- Các trưởng cơng trường, các tổ trưởng sản xuất - Tổ kiểm tra an tồn của Xí nghiệp. - Trưởng cơng trường . - Nhân viên phụ trách chất lượng xí nghiệp - Ban Giám đốc Xí nghiệp, đơn vị trực thuộc Cơng ty, trưởng cơng trường, tổ trưởng tổ sản xuất. - Ban Giám đốc Xí nghiệp, đơn vị trực thuộc Cơng ty. - Hội đồng bảo hộ lao động Cơng ty.
- Thực hiện trong suốt quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng.
- Tổ chức đào tạo (hoặc đào tạo lại) về an tồn lao động cho cơng nhân khi cĩ sự thay đổi trong qui trình cơng nghệ của Cơng ty hoặc cĩ sự thay đổi về luật định. - Tổ chức huấn luyện cho những lao động mới được tuyển dụng hoặc mới chuyển cơng tác từ bộ phận này sang bộ phận khác trong Cơng ty.
- Kiểm tra thường xuyên trong quá trình sản xuất. - Kiểm tra định kỳ mỗi quý /lần.
- Thực hiện trong suốt quá trình hoạt động của các cơng trường . 03 Sản lượng tiêu thụ : - Phân tích tình hình tiêu thụ hàng tháng so với mục tiêu. - Ban Giám đốc và kế tốn sản phẩm Xí nghiệp. - Phịng Kế hoạch - Đầu tư - CL
- Thực hiện vào đầu tháng kế tiếp.
- Áp dụng chính sách ưu đãi về giá đối với các khách hàng thường xuyên và khách hàng mua sản phẩm bằng tiền mặt. - Giải quyết cho khách hàng nhận hàng trước thanh tốn sau nếu cĩ bảo lãnh ngân hàng.
- Giải quyết cho khách hàng thường xuyên thanh tốn
chậm trong vịng 1 tháng khi được sự chấp thuận của Giám đốc Cơng ty.
- Theo dõi tình hình tiêu thụ hàng ngày bằng chương trình kế tốn tiêu thụ/tổng hợp để kịp thời cĩ đối sách phù hợp, kịp thời điều chỉnh giá bán sản phẩm cho phù hợp với thị trường .
- Đảm bảo tiến độ sản xuất - Bảo dưỡng tốt máy mĩc thiết bị.
- Hướng dẫn cho cơng nhân thực hiện theo các thủ tục, hướng dẫn cơng việc hiện hành. - Giám đốc Cơng ty và Phịng KH – ĐT – CL. - Kế tốn sản phẩm Cơng ty và lãnh đạo Phịng KH-ĐT-CL - Kế tốn sản phẩm Cơng ty và lãnh đạo Phịng KH-ĐT-CL - Ban Giám đốc và kế tốn sản phẩm xí nghiệp. -Lãnh đạo các xí nghiệp, tổ trưởng sản xuất (trưởng cơng trường). - Ban Giám đốc và kỹ thuật Xí nghiệp. - Ban Giám đốc và nhân viên chất lượng Xí nghiệp. - Ban Giám đốc Xí nghiệp. - Phịng Kế tốn – Tài vụ. - Phịng Kế tốn – Tài vụ và các kế tốn sản phẩm Xí nghiệp. - Nhân viên bán hàng, thủ kho sản phẩm, kế tốn trạm cân - XN Kỹ thuật – Sửa chữa, Phịng kỹ thuật. - XN Kỹ thuật – Sửa chữa, Phịng Kỹ thuật. - Phịng KH - ĐT – CL
- Thực hiện trong suốt quá trình sản xuất –kinh doanh.
- Thực hiện trong suốt quá trình sản xuất -kinh doanh.
- Thực hiện trong năm.
- Chậm nhất là trưa ngày hơm sau sẽ cập nhật dữ liệu tiêu thụ của ngày hơm trước vào chương trình tiêu thụ .
- Thực hiện theo quy định của thủ tục PM 006.
- Thực hiện theo thủ tục TE 001 trong suốt quá trình sản xuất.
- Thực hiện trong suốt quá trình sản xuất – kinh doanh .
04 Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm :
- Định kỳ mỗi ca sản xuất sẽ tiến hành kiểm tra lưới sàng để kịp thời vá hoặc thay lưới, đảm bảo quy cách sản phẩm đá.
- Ưu tiên sử dụng các máy nghiền sàng hiện đại (cĩ từ hai cấp nghiền trở lên) để chế biến các loại sản phẩm cĩ giá trị cao như nhĩm đá 1x2.
- Trưởng ca sản xuất và nhân viên vận hành máy. - Giám đốc Xí nghiệp và trưởng cơng trường chế biến. -Nhân viên kỹ thuật Xí nghiệp. - Phịng Kế hoạch - Đầu tư - Chất lượng.
- Thực hiện trong suốt quá trình sản xuất.
- Thực hiện trong suốt quá trình sản xuất – kinh doanh .
Kết quả việc thực hiện kế hoạch so với MTCL trong những năm gần đây (bảng 2.7)
(Nguồn: Phịng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng BBCC)
Xí nghiệp
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Mục tiêu chất lượng Kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng Kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng Kết quả thực hiện
1. Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thời gian giao nhận
XN KT Đá 75% 79% 80% 85% 86% 87% XN KT Đá Tân Cang XN KT Đá Soklu 2. An tồn lao động XN KT Đá Khơng xảy ra tai nạn lao động
Thực hiện tốt Khơng xảy ra tai nạn lao động
Thực hiện tốt Khơng xảy ra tai nạn lao động Thực hiện tốt XN KT Đá Tân Cang XN KT Đá Soklu 3. Sản lượng tiêu thụ (m3) XN KT Đá 7.665.000 7.500.000 8.144.250 8.152.542 11.678.009 11.226.456 XN KT Đá Tân Cang 550.000 532.661 570.000 981.548 1.457.769 1.678.669 XN KT Đá Soklu 400.000 641.613 800.000 832.524 800.000 945.887 4. Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại (%) XN KT Đá 80% 85% 85% 88,6% 88,8% 89% XN KT Đá Tân Cang 80% 90% 90% 90,3% 90,5% 90,7% XN KT Đá Soklu 89% 90% 90% 90,2% 90,3% 90,5% 5. Tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại (%) XN KT Đá 120% 124% 130 % 180,2% 183% 185,5% XN KT Đá Tân Cang 125% 137% 139 % 192,2% 192,5 % 194% XN KT Đá Soklu 106% 116% 118 % 120,4% 122 % 125,4%
2.2.3.2 Sản phẩm khơng phù hợp
Bảng 2.8 : Bảng theo dõi báo cáo sản phẩm khơng phù hợp qua 3 năm 2009-2011
T T
Ngày phát sinh
Mơ tả tĩm tắt sự khơng phù hợp Hình thức xử lý Ngày dự kiến hồn thành Ngày thực tế hồn thành Ngày giám sát Kết quả Chấp nhận Khơng chấp nhận
1 10/3/09 Đất sét Tân Cang kém dẻo, độ bền kéo thấp, hàm lượng Al2O3,SiO2 ,Fe2O3 khơng đạt tiêu chuẩn sản xuất gạch ngĩi; thành phần hạt, cường độ bền nén sau khi nung khơng đạt tiêu chuẩn sản xuất ngĩi
Hạ cấp thành đất san lấp 13/3/09 13/3/09 13/3/09 x
2 30/4/09 Đá 10x16 của mỏ đá Thiện Tân 2 cĩ hàm lượng bụi vượt 0,5% so với TCVN 7570:2006
Sử dụng nguyên trạng, tùy theo sự nhân nhượng của khách hàng
1/5/09 1/5/09 1/5/09 x
3 4/5/10 Đất phún sỏi Tân Cang cĩ lẫn đá Ong Hạ cấp thành đất phún sỏi loại 2 6/5/10 6/5/10 6/5/10 x 4 9/11/10 Sét gạch ngĩi Thạnh Phú cĩ hàm lượng hạt
sét chỉ đạt đối với sản xuất gạch và là sét cao lửa
Sử dụng nguyên trạng, tùy theo sự nhân nhượng của khách hàng
11/11/10 11/11/10 11/11/10 x
5 29/3/11 Đá mi sàng của mỏ đá Thiện Tân 2 khơng đạt tiêu chuẩn cốt liệu cho bê tơng B30
Sản phẩm đất, đá xây dựng của BBCC được xay ra từ 6 mỏ đá (Soklu 2, Soklu5, Tân Cang1, Thiện Tân, Thạnh Phú 1 và Đồi Chùa 1) được Cơng ty đưa đi kiểm nghiệm định kỳ mỗi năm một lần tại Trung tâm Kỹ thuật Đo lường Chất lượng 3 và kiểm nghiệm đột xuất khi cĩ yêu cầu của khách hàng.
Khi sản phẩm khơng phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng, Cơng ty sẽ triển khai nghiên cứu và cĩ hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự khơng phù hợp.
Tài liệu liên quan: Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp QA 007 (xem phụ lục 7). Nhìn chung, tất cả các sản phẩm đá của BBCC đều đạt những yêu cầu của TCVN 7570:2006 và những yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên thỉnh thoảng chỉ cĩ một vài loại sản phẩm khơng đạt.
Thủ tục hành động khắc phục - phịng ngừa QA 008 (xem phụ lục 8)
2.2.3.3 Khắc phục phịng ngừa
a/ Hành động khắc phục :
Cơng ty thực hiện hành động khắc phục để loại bỏ các nguyên nhân của sự khơng phù hợp đã và đang xảy ra nhằm ngăn ngừa tái diễn sự khơng phù hợp.
Khi phát hiện ra điểm khơng phù hợp trong hệ thống, cán bộ quản lý bộ phận kết hợp các cá nhân cĩ liên quan để truy tìm nguyên nhân, sau đĩ cán bộ quản lý bộ phận cĩ liên quan đưa ra hành động khắc phục và thời hạn dự kiến hồn tất và đào tạo, hướng dẫn nhân viên cĩ liên quan đến sự khơng phù hợp để họ thực hiện các hành động khắc phục.
Bộ phận phát hành phiếu CAR/cấp trên của người đề nghị hành động khắc phục tiến hành xem xét, giám sát kết quả hành động khắc phục đã thực hiện, nếu hành động khắc phục cĩ hiệu quả thì đưa vào lưu trữ theo qui định của thủ tục QA 008. Tháng 6 và tháng 12 hàng năm, Ban Quản lý chương trình ISO của Cơng ty sẽ tiến hành xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện.
b/ Hành động phịng ngừa :
Cơng ty thực hiện hành động phịng ngừa để loại bỏ các nguyên nhân của sự khơng phù hợp tiềm tàng (cĩ thể cĩ) để ngăn ngừa xảy ra sự khơng phù hợp.
Cơng ty lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để: Xác định các sự khơng phù hợp tiềm tàng và các nguyên nhân của nĩ, đánh giá nhu cầu về hành động cần thực hiện để ngăn ngừa xảy ra sự khơng phù hợp, xác định và thực hiện các hành động
cần thiết, ghi nhận và lưu trữ những hồ sơ về kết quả hành động đã thực hiện (Theo thủ tục QA 008). Vào tháng 6 và tháng 12 hàng năm, Ban Quản lý chương trình ISO 9001:2008 của Cơng ty sẽ tiến hành xem xét hiệu lực của các hành động phịng ngừa đã thực hiện.
c/ Tài liệu liên quan : Thủ tục cải tiến liên tục QA 002 (xem phụ lục 5).
2.2.3.4 Đánh giá, kiểm sốt HTQLCL
Việc đánh giá, kiểm sốt HTQLCL của BBCC được thực hiện qua việc đánh giá nội bộ định kỳ, qua việc hồn thành các mục tiêu kế hoạch về phát triển sản phẩm trong Cơng ty. Hai mục tiêu kế hoạch quan trọng của Cơng ty là mức độ thỏa mãn khách hàng về chất lượng sản phẩm và thời gian giao nhận.
Về chất lượng sản phẩm: Trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh, định kỳ mỗi ca sản xuất sẽ tiến hành kiểm tra lưới sàng để kịp thời vá hoặc thay lưới, đảm bảo quy cách sản phẩm đá. Ưu tiên sử dụng các máy nghiền sàng hiện đại (cĩ từ hai cấp nghiền trở lên) để chế biến các loại sản phẩm cĩ giá trị cao như nhĩm đá 1x2.
Về thời gian giao nhận: Giải quyết cho khách hàng nhận hàng trước thanh tốn sau nếu cĩ bảo lãnh ngân hàng. Giải quyết cho khách hàng thường xuyên thanh tốn chậm trong vịng 1 tháng khi được sự chấp thuận của Giám đốc Cơng ty.
2.2.3.5 Hệ thống hồ sơ tài liệu
Các thủ tục dạng văn bản cịn ở hình thức văn xuơi, khĩ khăn cho việc triển khai do phần lớn đội ngũ cơng nhân ngành nghề khai thác đá cĩ trình độ hạn chế, nên đơi khi cịn hiểu sai vấn đề của cơng việc dẫn đến hiệu quả cơng việc giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm.
2.2.3.6 Khách hàng
a. Sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu chủ yếu của HTQLCL, mức độ thỏa mãn khách hàng là chỉ số quan trọng nhất về tính hiệu lực của hệ thống.
b. Sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng cách thu thập và phân tích