3.2 Một số giải pháp để hồn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
3.2.4. Giải quyết tận gốc, phịng ngừa tái diễn khiếu nại khách hàng
Về giá bán sản phẩm đá: Vấn đề này rất khĩ giải quyết triệt để vì giá bán sản phẩm đá của BBCC phụ thuộc rất nhiều yếu tố khách quan trong đĩ giá nguyên, nhiên vật liệu là hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất và nằm ngồi tầm kiểm sốt của Cơng ty. Biện pháp là Cơng ty sẽ giải thích rõ để khách hàng thơng cảm.
Về việc nâng cao chất lượng sản phẩm: Trước đây, Cơng ty khai thác các mỏ đá trong khu vực nội thành thành phố Biên Hịa, chất lượng đá của các mỏ này theo ý kiến của khách hàng cũng như là các kết quả kiểm mẫu đá phải nĩi là khơng đâu cĩ thể sánh bằng. Từ khi các mỏ đá trong nội ơ thành phố Biên Hịa bị cấm hoạt động theo Nghị định số 27 của Chính phủ, Cơng ty chỉ cịn khai thác tại các mỏ đá ngoại ơ thành phố Biên Hịa như mỏ đá Thiện Tân 2, Thạnh Phú 1, Đồi Chùa 1,.. với chất lượng đá kém hơn trong khu vực thành phố Biên Hịa. Để nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty nên đầu tư lắp đặt thêm nhiều máy nghiền sàng hiện đại, cĩ từ hai cấp nghiền sàng trở lên để nâng cao chất lượng đá thành phẩm, đá xay ra cĩ hạt trịn đều.
Về phương thức thanh tốn: Cơng ty giải quyết cho khách hàng nhận sản phẩm khi số dư tiền thanh tốn trước của khách hàng cịn khoảng từ 10 triệu đến 20 triệu (tùy theo số lượng hàng). Để tránh trường hợp sản phẩm khơng xuất được cho khách hàng với lý do khơng cịn tiền dư thanh tốn đợt trước, Cơng ty nên cập nhật kịp thời cơng nợ và thơng báo cho khách hàng biết khi dư tiền thanh tốn trước của khách hàng gần hết để khách hàng chủ động hơn trong kế hoạch chuyển tiền thanh tốn tiếp theo và khơng ảnh hưởng gì đến tiến độ giao nhận sản phẩm của khách hàng.
Việc rút ngắn thời gian giao hàng tại mỏ đá Thạnh Phú: Điều này khơng thể thực hiện được vì theo yêu cầu của địa phương khơng cho phép giao hàng vào ban đêm theo yêu cầu của khách hàng được. Cơng ty cần nổ lực đơn giản thủ tục để rút ngắn thời gian giao hàng.
3.2.5. Tạo tâm lý an tâm cho cơng nhân viên làm việc ổn định tại BBCC
Giải quyết khĩ khăn về nguồn cung ứng đầu vào để gia tăng khối lượng sản phẩm đầu ra đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về nguồn cung cấp VLXD trong tương lai trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và vùng lân cận khi 5 mỏ đá ở nội ơ thành phố Biên Hịa đĩng cửa mỏ theo Quyết định số 227/2003/QĐ-TTg ngày 06/11/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc điều chỉnh bổ sung quy hoạch chung thành phố Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, cùng với việc giải quyết vấn đề việc làm ổn định cho hơn 1.000 lao động, BBCC đã chủ động xin phép các cơ quan chức năng trong ngành tiến hành mở rộng và nâng cơng suất hoạt động các mỏ cịn lại của Cơng ty, đồng thời tích cực tìm kiếm, thăm dị các mỏ đá mới để thay thế nguồn đá nguyên liệu tại các mỏ đá trong nội ơ thành phố Biên Hịa, để đảm bảo năng lực cung cấp sản phẩm cho khách hàng, nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Hiện nay, Cơng ty đang tiến hành việc lập thủ tục xin thăm dị nâng độ sâu khai thác -80m mỏ Đồi Chùa 1, Thiện Tân 2 và mỏ đá mới là mỏ đá Đồi Chùa 2 (bên cạnh mỏ đá Đồi Chùa 1 của BBCC) thuộc địa bàn xã Thiện Tân, huyện Vĩnh Cửu, Đồng Nai.
Việc tiếp tục đầu tư các máy mĩc thiết bị chuyên dùng, các cơng trình xây dựng để đảm bảo đầy đủ, kịp thời các nguồn lực cần thiết phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh sắp tới là hết sức cần thiết. Cơng ty cần đầu tư thêm các
phương tiện vận chuyển, máy xúc, máy đào, máy khoan, máy nghiền sàng và các máy mĩc thiết bị khác. Ngồi ra, Cơng ty cần đầu tư xây dựng mới, sửa chữa và nâng cấp các tuyến đường vận chuyển nội mỏ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất kinh doanh.
Do đặc thù của nguồn tài nguyên khống sản là loại tài nguyên khơng tái tạo được. Thêm vào đĩ, các chính sách chế tài về việc giới hạn khả năng khai thác khống sản của các cơ quan quản lý Nhà nước đã gây ảnh hưởng lớn đến nguồn cung đá nguyên liệu của Cơng ty BBCC trong tương lai. Vì thế, việc gấp rút tìm kiếm các nguồn đá nguyên liệu thay thế từ các mỏ đá khác là giải pháp hết sức cần thiết và cấp bách cần thực hiện nhanh chĩng để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty, đồng thời ổn định cơng ăn việc làm cho hơn 1.000 lao động tại Cơng ty, tạo tâm lý an tâm cho cơng nhân viên khi làm việc tại BBCC.
3.2.6. Thực hiện các chính sách khen thưởng, động viên nhân viên để kích thích khả năng sáng tạo của nhân viên trong việc cải tiến HTQLCL của Cơng ty
Làm việc trong một mơi trường lâu dài sẽ khiến cho người lao động cĩ tính ì trong suy nghĩ lẫn hành động. Ban lãnh đạo nên động viên nhân viên trong Cơng ty để họ hăng hái làm việc. Động viên tạo ra sự nỗ lực cho nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Biết cách động viên đúng sẽ tạo ra sự thay đổi tích cực trong thái độ và hành vi của con người, trên cơ sở đĩ các mục tiêu của tổ chức được thực hiện. Muốn động viên được nhân viên, ban lãnh đạo phải tìm ra động lực thúc đẩy họ làm việc để cố gắng đáp ứng cho nhân viên trong khả năng của Cơng ty. Do vậy, muốn tạo động lực cho ai làm việc gì đĩ cần phải làm cho họ muốn làm cơng việc ấy.
Do đĩ, Ban lãnh đạo Cơng ty cần thực hiện nhiều chính sách khen thưởng, động viên, hỗ trợ nhân viên để khuyến khích khả năng sáng tạo của nhân viên trong cơng tác cải tiến HTQLCL. Tác giả đề xuất những chính sách cụ thể như sau:
Bảng 3.2 Chính sách khen thưởng liên quan đến hoạt động cải tiến trong BBCC Hình thức cải tiến Chính sách khen thưởng Vật chất Tinh thần Cải tiến kỹ thuật
- Khen thưởng 10 triệu đồng/sản phẩm cải tiến.
- Hỗ trợ tồn bộ chi phí cho việc tiến
hành cải tiến và thử nghiệm sản phẩm - Tặng bằng khen, tuyên dương trước tồn thể Cơng ty.
- Được tham dự các khĩa học chuyên mơn nghiệp vụ để nâng cao khả năng chuyên mơn trong việc thực hiện các sản phẩm cải tiến. Cải tiến tiết
kiệm chi phí
- Khen thưởng 5 triệu đồng/sản phẩm cải tiến.
- Hỗ trợ tồn bộ chi phí cho việc tiến hành cải tiến và thử nghiệm sản phẩm Cải tiến hệ
thống tài liệu
- Khen thưởng 1 triệu đồng – 3 triệu
đồng/ cải tiến.
- Được cung cấp đầy đủ các tài liệu liên quan và chi phí phát sinh để hồn thiện cải tiến.
Bên cạnh cơng tác động viên khen thưởng, việc xác định tư tưởng cải tiến đối với những nhân viên cịn thái độ ngại đổi mới là hết sức cần thiết. Điều này địi hỏi Ban lãnh đạo Cơng ty phải cĩ sự kết hợp chặt chẽ với bộ phận quản lý HTCL để vận động, tuyên truyền và quán triệt tư tưởng, giúp họ nhận rõ lợi ích của cơng ty và của cá nhân họ khi tạo ra những cải tiến. Dù ở cấp lãnh đạo nào thì ngồi việc hoạch định cũng nên tham gia vào các dự án cải tiến cấp Cơng ty.
Cơng ty BBCC hiện cĩ một đội ngũ nhân viên phịng Kỹ thuật dày dạn kinh nghiệm và kiến thức chuyên mơn phụ trách các vấn đề về kỹ thuật nên phần lớn các cải tiến về máy mĩc thiết bị của Cơng ty do Phịng Kỹ thuật đề xuất. Do tính chất cơng việc khơ khan, ít giao tiếp bên ngồi nên phần nào gây ra sự ù lì, kém năng động cho các nhân viên kỹ thuật nên đơi khi họ lười suy nghĩ, lười sáng tạo làm ảnh hưởng đến cơng tác cải tiến, đổi mới. Hơn nữa, BBCC liên tục đẩy mạnh hoạt động sản xuất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về sản phẩm đá xây dựng phục vụ cho thị trường nên chưa dành nhiều thời gian và sự quan tâm đến việc động viên tinh thần cho người lao động. Do đĩ, việc đưa ra các chính sách hỗ trợ vật chất, khuyến
khích tinh thần cho người lao động tại BBCC là một biện pháp hợp lý và hiệu quả trong cơng tác cải tiến.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện CSCL
Sự cam kết của các cán bộ trong Ban lãnh đạo cĩ một vai trị quan trọng, nĩ tạo ra một mơi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong BBCC, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với hoạt động chất lượng. Từ đĩ lơi kéo sự tham gia của các thành viên trong tổ chức vào chương trình chất lượng.
3.3.1.1 Ban lãnh đạo nắm chắc nội dung cơ bản và tổ chức cho tồn thể cơng nhân học tập tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể.
Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những thay đổi của ISO 9001:2008.
Thơng đạt tầm nhìn của tổ chức và mơ tả việc thực hiện HTQLCL sẽ đĩng gĩp như thế nào cho tổ chức sau này.
Thành lập ban chỉ đạo: Thực hiện vai trị dẫn dắt khi áp dụng HTQLCL ở những điểm sau: Thiết lập và thơng đạt CSCL, MTCL, xác định trách nhiệm và quyền hạn của tất cả các cơng việc, chỉ định đại diện lãnh đạo.
Cĩ thể sử dụng chuyên gia tư vấn cĩ khả năng và kinh nghiệm. Đây khơng phải là điều kiện bắt buộc nhưng đĩng vai trị quan trọng trong tiến độ và mức độ thành cơng sau khi chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
3.3.1.2. Rà sốt lại hệ thống theo các yêu cầu và quyết tâm chỉ đạo chặt chẽ quá trình triển khai áp dụng của ISO 9001:2008
Ban lãnh đạo cùng với Ban quản lý chương trình ISO cùng nhau đánh giá thực trạng của Cơng ty so với các yêu cầu của tiêu chuẩn, rà sốt các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào khơng áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong Cơng ty. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ đĩ xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết.
Khuyến khích một cách tích cực việc kiểm tra và cải tiến HTQLCL bằng hình thức thành lập nhĩm giải quyết vấn đề: lắng nghe ý kiến và đề xuất của nhân viên và thực hiện ngay các giải pháp tốt. Xem xét định kỳ tình trạng và kết quả của HTQLCL, sau đĩ cơng bố cho nhân viên biết.
3.3.1.3. Thực hiện những điều chỉnh cần thiết
Lãnh đạo cơng ty phải đảm bảo hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn mới, các yêu cầu điều hành của Cơng ty bao gồm: Sổ tay chất lượng; CSCL, MTCL, các thủ tục quy trình liên quan; các hướng dẫn cơng việc, quy chế, quy định cần thiết.
Phân bổ nguồn lực để thiết lập, thực hiện, duy trì và điều chỉnh khi cần thiết HTQLCL, trong lúc đĩ vẫn đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh bình thường.
Nhận rõ và loại bỏ những rào cản về mặt thơng tin giữa các phịng ban.
3.3.1.4 Cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện:
Ban Giám đốc Cơng ty xác định và cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu lực của HTQLCL. Giám đốc Cơng ty đảm bảo rằng các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ các vị trí được truyền đạt trong tồn bộ tổ chức để đảm bảo mọi nhân viên thấu hiểu và thực hiện.
Ban Giám đốc Cơng ty truyền đạt các thơng tin: yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định, yêu cầu chất lượng sản phẩm, khiếu nại khách hàng, thỏa mãn khách hàng, CSCL, MTCL và các kết quả đạt được của hệ thống đến tất cả các bộ phận, các nhân viên thực hiện cơng việc cĩ ảnh hưởng đến chất lượng để thực hiện, cải tiến và hồn thành chúng.
Để đảm bảo HTQLCL của Cơng ty luơn phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO, ít nhất 1 năm 1 lần, Ban Quản lý Chương trình ISO của Cơng ty thực hiện xem xét HTQLCL, Giám đốc Cơng ty là người chủ trì các cuộc họp xem xét.
3.3.1.5 Duy trì HTCL “Hậu chứng nhận”
Sau khi khắc phục các vấn đề cịn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, Cơng ty cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để khơng ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý. Thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một trong những cơng việc ưu tiên hàng đầu.
Như vậy, điều kiện tiên quyết để duy trì thành cơng HTQLCL ISO 9001:2008 khơng phụ thuộc vào quy mơ, loại hình hoặc cơng nghệ mà phụ thuộc
vào sự quyết tâm của lãnh đạo và sự am hiểu thấu đáo của nhân viên về vấn đề chất lượng.
3.3.1.6 Bảo vệ mơi trường
Thực trạng sản xuất và kinh doanh trong giai đoạn hiện nay khơng thể tách rời việc bảo vệ mơi trường, cơng ty cần xây dựng một HTQLCL khơng chỉ hướng đến chất lượng sản phẩm mà cịn phải hướng đến sự phát triển bền vững và đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan như cộng đồng, mơi trường sinh thái và xem đĩ như là trách nhiệm của cơng ty đối với xã hội
3.3.2 Các quy tắc cần đảm bảo thực hiện để áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cĩ hiệu quả.
3.3.2.1 Sửa đổi và ban hành lại các tài liệu liên quan cho phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn mới ISO 9001: 2008.
Cần rà sốt lại tồn bộ các tài liệu nhằm đảm bảo tính hợp lý của tất cả các thủ tục theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Hạn chế tối đa việc ban hành những thủ tục rườm rà, dẫn đến khĩ khăn cho việc áp dụng, kiểm tra cũng như cho cơng tác lưu trữ.
3.3.2.2 Đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo các yêu cầu mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Nhân viên Cơng ty cần cĩ cái nhìn khác hơn trong việc đánh giá nội bộ để khơng xảy ra trường hợp đối phĩ, để nhân viên dồn tâm trí vào việc thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Lãnh đạo cơng ty nên dành nhiều thời gian để xem xét tính khả thi của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Nhìn chung việc thực hiện QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BBCC được thực hiện một cách nghiêm túc và cĩ trách nhiệm. Điều đĩ được đảm bảo bởi sự đầu tư đúng mức cho nhân lực, thiết bị, … Ban lãnh đạo cơng ty cam kết một chính sách chất lượng phát triển bền vững.
Đạt được HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một quá trình nỗ lực khơng hề dễ dàng. Tuy nhiên duy trì QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 một cách tốt nhất thì đĩ là thách thức lớn. Để hồn thiện hơn nữa HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, BBCC cần xem xét thêm một số giải pháp mà tác giả đã xây dựng ở chương 3.
KẾT LUẬN
Thực tiễn đã chứng minh rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào HTQLCL đảm bảo được chất lượng sản phẩm thỏa mãn yêu cầu khách hàng và ngăn chặn được hầu hết các sai sĩt cĩ thể xảy ra trong quá trình sản xuất.
Vì thế, BBCC đạt được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đất đá xây dựng tốt nhất