1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.3. Các cơng cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu
chuẩn ISO 9001:2008:
Khơng phải một hoạt động nào, dù đã được quản lý tốt đến đâu chăng nữa cũng là hồn hảo. Bất cứ lúc nào cũng cĩ thể xảy ra nhiều vấn đề cần phải giải quyết. Bản chất của hoạt động QLCL là cải tiến nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn hơn, từ đĩ giúp tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và đạt được mục tiêu đề ra. Cải tiến hoạt động của tổ chức thực chất là cải tiến các quá trình và mối quan hệ của chúng bởi vì tổ chức là một hệ thống bao gồm nhiều quá trình cĩ quan hệ mật thiết với nhau.
Cơng cụ iso để theo dõi và giám sát việc thực hiện các quá trình của hệ thống, là cơ sở để thực hiện các hoạt động khắc phục, phịng ngừa và cải tiến.Việc lựa chọn và ứng dụng các cơng cụ đĩ như thế nào sẽ ảnh hưởng đến kết quả của việc giải quyết vấn đề chất lượng đang được xem xét. Hiện nay, cĩ hai nhĩm cơng cụ đang được ứng dụng rộng rãi đĩ là:
- Nhĩm các cơng cụ thống kê đơn giản, gồm: Biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả, biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột), biểu đồ kiểm sốt, biểu đồ tán xạ, đồ thị và phiếu kiểm tra.
- Nhĩm cơng cụ kiểm sốt chất lượng mới: Để nâng cao hiệu quả cải tiến bên cạnh các cơng cụ kiểm sốt quá trình bằng thống kê, tổ chức cần sử dụng phối hợp các kỹ thuật, cơng cụ phi thống kê như: nhĩm chất lượng, kaizen, chương trình 5s và các kỹ thuật, cơng cụ phức tạp hơn như:so sánh theo chuẩn mức – Benchmarking, phân tích kiểu sai hỏng và tác động – FMEA.
1.2.3.1 Kiểm sốt quá trình bằng cơng cụ thống kê:
Một trong các nguyên tắc của QLCL là khi đánh giá hay ra quyết định bất kỳ vấn đề gì đều dựa trên những dữ liệu cụ thể bằng số hay bằng lời.
Trường hợp giải quyết vấn đề với dữ liệu bằng số cần sử dụng các cơng cụ thống kê đơn giản.
- Biểu đồ tiến trình (Flow chart): Cịn gọi là lưu đồ là một dạng biểu đồ mơ tả quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật ,… nhằm cung cấp sự hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nĩ. Biểu đồ tiến trình cĩ thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi q trình, từ tiến trình nhập nguyên vật liệu cho đến các bước trong quy trình bán và cung cấp dịch vụ sau bán cho một sản phẩm.
- Phiếu kiểm tra: Là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách hệ thống nhằm cĩ được bức tranh rõ ràng về thực tế.
Cĩ thể sử dụng phiếu kiểm tra để kiểm tra ghi nhận lý do sản phẩm bị trả lại, nguyên nhân gây ra khuyết tật, vị trí xuất hiện các khuyết tật, sự phân bố của các đặc tính chất lượng.
- Biểu đồ phân bố tần số: Cịn gọi là biểu đồ cột, dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề nào đĩ, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.
Biểu đồ phân bố tần số trình bày kiểu biến động của tập dữ liệu, thơng qua đĩ cung cấp thơng tin trực quan về biến động của quá trình, tạo hình dáng, đặc trưng từ những con số, giúp người quan sát hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá trình. Đây là cơng cụ rất hữu ích khi ta cần phân tích dữ liệu lớn.
- Biểu đồ Pareto: Để giải quyết một việc dù lớn hay nhỏ đều phải tốn cơng sức gần như nhau, do đĩ để giải quyết vấn đề với chi phí tối thiểu ta cần tìm ra “ số ít – quan trọng”. Cơng cụ để giải quyết vấn đề này là biểu đồ Pareto.
Biểu đồ Pareto cho thấy sự đĩng gĩp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đĩ tổ chức cĩ thể xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến. Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng với những cá thể ít quan trọng hơn, ta cĩ thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi
phí ít nhất.
- Biểu đồ nhân quả: Cịn gọi là biểu đồ xương cá, là một cơng cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng cĩ thể ghép lại thành nguyên nhân chính và ngun nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. Biểu đồ này là một cơng cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây ra biến động chất lượng, là một kỹ thuật để cơng khai như ý kiến, phân tích q trình.
- Biểu đồ phân tán: Cịn gọi là biểu đồ tán xạ, là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp, mỗi số lấy từ một bộ. Trong biểu đồ phân tán, trục tung thường được biểu thị cho đặc trưng chúng ta muốn khảo cứu (Y), trục hồnh biểu thị biến số mà chúng ta đang xét (X)
- Biểu đồ kiểm sốt: Là biểu đồ xu hướng cĩ một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm sốt trên và giới hạn kiểm sốt dưới của quá trình được xác định theo thống kê. Biểu đồ này cho thấy sự biến động của các hoạt động và quá trình trong một khoảng thời gian nhất định. Do đĩ, nĩ được sử dụng để dự đốn, đánh giá sự ổn định của quá trình; kiểm sốt, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình và để xác định sự cải tiến của một quá trình.
1.2.3.2 Nhĩm cơng cụ kiểm sốt chất lượng mới: Vì các số liệu cần thiết khơng phải lúc nào cũng cĩ sẵn, hoặc chúng nằm trong đầu của con người, hoặc được biểu thị theo ngơn ngữ thơng thường mà khơng dưới dạng con số. Nhiều tình trạng giải quyết vấn đề trong quản lý cịn địi hỏi sự cộng tác của nhiều người, thuộc nhiều bộ phận khác nhau nên rất khĩ cĩ được đầy đủ số liệu, mà nếu cĩ thì thường mang sắc thái chủ quan. Do đĩ, nhĩm cơng cụ này được coi là những cơng cụ cĩ hiệu quả nhất trong các tình huống này. Các cơng cụ thường được sử dụng đĩ là: biểu đồ quan hệ, biểu đồ nhĩm liên hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, biểu đồ phân tích số liệu ma trận, biểu đồ chương trình quyết định quá trình, và biểu đồ mũi tên.
1.2.4. Đánh giá hiệu lực, hiệu quả HTQLCL
Khi thực hiện cơng tác đánh giá hiệu quả QLCL, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là điều tiết quá trình QLCL và phát hiện ra những chỗ cịn yếu. Kết quả của việc đánh giá HTQLCL là HTQLCL phải được vận hành một cách hợp lý và đề ra được kiến nghị khắc phục các thiếu sĩt. Thơng qua các hoạt động sau:
1.2.4.1. Đánh giá nội bộ: Một trong những cơng cụ quan trọng nhất trong duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý mà hầu như đều hiện diện trong tất cả các tiêu chuẩn hệ thống, đĩ là đánh giá nội bộ.
Đánh giá nội bộ HTQL khơng chỉ giúp đảm bảo sự tuân thủ và duy trì hệ thống luơn phù hợp theo tiêu chuẩn áp dụng mà cịn phát hiện những khiếm khuyết hay cơ hội để cải tiến liên tục và ngày càng hồn thiện hệ thống.
Đánh giá nội bộ là một trong những yếu tố khiến cho HTQLCL hồn thiện. Hoạt động này rơi vào nhĩm “kiểm tra” trong vịng trịn Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (PDCA). Để duy trì HTQLCL và chứng nhận thì đây khơng phải là một cơng việc cĩ thể được thực hiện một cách khơng cĩ tổ chức. Đánh giá nội bộ là một hành động tiêu biểu cho sự tồn vẹn của hệ thống và các quá trình.
Các cuộc đánh giá giúp tổ chức xác định được các vấn đề tồn tại, rủi ro, các kinh nghiệm tốt và cơ hội để tổ chức cĩ thể phục vụ các khách hàng của mình một cách tốt hơn. Các thơng tin thu được trong một cuộc đánh giá tốt là một tài sản của tổ chức và giá trị của nĩ lớn hơn rất nhiều so với chi phí ít ỏi cho đào tạo và thời gian mà tổ chức đã đầu tư. Lãnh đạo cấp cao của tổ chức cĩ trách nhiệm chính trong việc đảm bảo tính hiệu lực của hoạt động đánh giá nội bộ. Các đánh giá viên cĩ trách nhiệm sử dụng tốt các hỗ trợ của lãnh đạo, thơng qua việc cam kết cung cấp các báo cáo đánh giá cĩ ý nghĩa, các đánh giá viên phải cố gắng cung cấp các thơng tin cĩ giá trị mà lãnh đạo cĩ thể sử dụng cho việc hoạch định chiến lược cũng như ra quyết định quản lý.
1.2.4.2 . Theo dõi và đo lường các quá trình
- Đảm bảo các quá trình được thực hiện dưới sự kiểm sốt, các thơng số yêu cầu được tuân thủ theo qui định để đảm bảo kết quả đầu ra như hoạch định.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của các quá trình để tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
- Áp dụng cho việc theo dõi, đo lường các quá trình của HTQLCL
1.2.4.3. Xem xét của lãnh đạo
a/ Mục đích: Thủ tục này quy định cách thức tổ chức các cuộc họp xem xét của lãnh đạo định kỳ để đánh giá sự phù hợp và hiệu quả của HTQL đã ban hành.
b/ Phạm vi: Thủ tục này áp dụng cho các cuộc họp xem xét của Ban lãnh đạo Cơng ty (các cuộc họp được tiến hành để phân tích và xử lý các vấn đề thường ngày khơng thuộc phạm vi của Thủ tục này).
c/ Định nghĩa: Xem xét là hành động được tiến hành để đảm bảo sự thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của một đối tượng để đạt được các mục tiêu đã lập.
d/ Nội dung:
- Việc xem xét của lãnh đạo được tiến hành ít nhất một năm một lần dưới sự chủ trì của Giám đốc Cơng ty. Sau khi cĩ thơng báo họp xem xét lãnh đạo thì các bộ phận lập báo cáo xem xét lãnh đạo trình đại diện lãnh đạo tổng hợp.
- Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chuẩn bị nội dung báo cáo theo biểu mẫu Báo cáo xem xét của lãnh đạo, thời gian và danh sách người tham dự trình Giám đốc Cơng ty phê duyệt.
- Giám đốc Cơng ty triệu tập và chủ trì cuộc họp xem xét của lãnh đạo
- Nội dung cuộc họp được ghi vào biên bản theo biểu mẫu”Biên bản họp xem xét lãnh đạo” gồm các chi tiết: ngày họp, thành phần tham dự, những vấn đề bàn luận, các hành động cần thực hiện, người thực hiện và ngày phải hồn thành.
1.2.5 Những điểm mới của phiên bản 2008 so với phiên bản 2000.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên khơng thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như :Phạm vi, Tiêu chuẩn trích dẫn, Thuật ngữ và định nghĩa, HTQLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực,Tạo sản phẩm, Đo lường, phân tích và cải tiến .
Những thay đổi chính của phiên bản mới cĩ thể tĩm tắt là: Làm rõ từ ngữ; Đại diện lãnh đạo; Sử dụng nguồn bên ngồi; Hành động khắc phục phịng ngừa.
Xem xét vào chi tiết, chúng ta thấy nội dung cĩ những điểm mới sau:
- Phải xác định trong HTQLCL cách thức và mức độ kiểm sốt đối với các quá trình cĩ nguồn bên ngồi
- Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi. Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục
- Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục cĩ thể bao gồm nhiều quá trình hoặc cĩ thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
- Chức danh Đại diện lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh đạo của Tổ chức.
- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với “yêu cầu”. Cĩ ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000; Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức”.
- Khái niệm mơi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu: “Mơi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đĩ cơng việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, mơi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)
- Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: các điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng gồm dịch vụ bảo trì và các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng
- Tài sản của khách hàng được kiểm sốt bao gồm cả dữ liệu cá nhân.
- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận
- Thăm dị, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo dõi cảm nhận của khách hàng cĩ thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như: Khảo sát thỏa mãn khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao, khảo sát ý kiến của người sử dụng, phân tích tổn thất kinh doanh, lời khen, các khiếu nại về bảo hành, các báo cáo của đại lý
- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2003 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời
- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của HTQLCL.
- Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm sốt các quá trình liên quan đến sản phẩm
- Các hành động khắc phục, hành động phịng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện
- Tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn về thuật ngữ. Chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu; nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các q trình.
1.2.6 Những lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mơ tồn cầu để thực hiện phương pháp quản lý cĩ hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đĩ tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện cĩ hiệu lực HTQLCL phù hợp với ISO 9001:2008:
Phịng ngừa sai lỗi, sản lượng cĩ chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng sản phẩm hỏng từ đĩ nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc, giảm giá thành, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp;
Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức; Chất lượng cơng việc ổn định hơn, giải phĩng lãnh đạo khỏi các cơng việc sự vụ; Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, từ đĩ tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Hệ thống văn bản QLCL là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; Tạo nền tảng để xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân viên được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Mọi người hiểu rõ vai trị cũng như