1.2 .Đối tượng phục vụ của khách sạn
1.2.1 .Đặc điểm nguồn khách
1.3. Tổng quan tài liệu
1.3.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan
Khóa luận tốt nghiệp của Huỳnh Bảo Châu, khoa kinh tế- Quản trị kinh doanh, Trường đại học Cần Thơ:“Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á
Châu”
Mơ hình nghiên cứu:
Đề tài này sử dụng mơ hìnhđo lường chất lượng dịch vụ IPA nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ:
+ Tìm hiểu ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
+ Tìm hiểu ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Vẽ biểu đồ thể hiện sự phân bố của các thuộc tính trên bốn góc phần tư. Dựa vào sự phân bố của các biến đưa ra các nhận xét nào nên tiếp tục tập trung đầu tư phát triển, phần nào nên hạn chế phát triển,…
Kết quả nghiên cứu: kết quả phân tích IPA chỉ ra rằng có các yếu tố cần phải chú trọng đầu tư phát triển bao gồm: “trang thiết bị của khách sạn hiện đại; khách sạn
cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách; khách sạn giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp;linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách; thời gian phục vụ thuận tiện; phương thức thanh toán thuận tiện”.Các yếu
tố trên được đánh giá khá cao nhưng điểm đánh giá thể hiện còn thấp. Khách sạn cần phải đẩy mạnh đầu tư, chú trọng cải thiện nâng cao chất lượng các yếu tố này.
Đóng góp của đề tài: Kết quả nghiên cứu nhằm giúp cho khách sạn tìm rađược những giải pháp, tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ quan trọng và cảm nhận của khách hàng giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp.
Giới hạn nghiên cứu: đề tài chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đề ra giải pháp.
Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thanh Hồng khoa quản trị kinh doanh, trường đại học kinh tế Huế:“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Gold- Huế”
Mơ hình nghiên cứu: Dựa trên mơ hình nghiên cứu SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) và nhiều tác giả khóa luận khác đãđưa ra được mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Kết quả nghiên cứu:
+ Loại bỏ được 2 biến khơng đủ điều kiện ra khỏi mơ hình trước khi tiến hành hồi quy.
+ Biết được mối liên hệ giữa thành phần chất lượng và cảm nhận của du khách về dịch vụ cụ thể như :
Mức độ tin cậy càng cao thì mức độcảm nhận của du khách càng tăng và ngược lại.
Sự đảm bảo về tính an tồn và chất lượng như đã hứa hẹn của khách sạn càng tăng thì mức độ cảm nhận của du khách càng tăng và ngược lại.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ
Sự đápứng
Sự đảm bảo
SỰHÀI LÒNG
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm
Sựtin cậy
Khi điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, hữu ích và tạo cảm giác thoải mái cho du khách thì mức độ cảm nhận của du khách càng tăng và ngược lại.
Khóa luận tốt nghiệp của Cao Thị Huyền Ngân, trường đại học kinh tế Huế năm 2013:“ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Morin Huế”.
Mơ hình nghiên cứu: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERFđiều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, được thực hiện trên thang điểm Likert. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa khái quát lên được những nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.