Nam 84 56
Nữ 66 44
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quảxửlý spss 22)
Qua kết quả nghiên cứu tại khách sạn Asia cho thấy số lượng nam giới đi du lịch nhiều hơn số lượng du nữ giới. Tươngứng với 56% khách nam là 84 người, 44% khách nữ là 66 người. Có thể thấy được rằng lượng khách nam chiếm nhỉnh hơn lượng khách nữ một khoảng là 12%.
Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi Tuổi Tần sốTỷ lệ (%) Từ 16-25 tuổi 9 6 Từ 26-35 tuổi 44 29,3 Từ 36-45 tuổi 63 42 Từ 46-55 tuổi 19 12,7 Trên 55 tuổi 15 10 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quảxửlý spss 22)
Tùy thuộc vào độ tuổi để nhân viên khách sạn phục vụ du khách cho phù hợp. Nghiên cứu độ tuổi để giúp cho khách sạn có thểhiểu rõđược nguồn khách chính của mình làở độ tuổi bao nhiêu để từ đó có thể điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ đápứng được nhu cầu của du khách.
Qua điều tra 150 khách hàng cho thấy, lượng khách hàng thường xuyên lưu trú của khách sạn ở độ tuổi từ 36- 45 tuổi tươngứng với chiếm tỷ lệ 42% ở độ tuổi này đa số là những người đã có thu nhập về tài chínhổn định và họ có thể chủ động trong việc đi du lịch của mình. Tỷ trọng của khách hàng có độ tuổi từ 26-35 tuổi đứng ở vị trí thứ hai chiếm 29,3% và nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất đó là nhóm từ 16-25 tuổi và nhóm trên 55 tuổi tươngứng lần lượt là 6% và 10% . Từ kết quả đó cho thấy rằng ở độ tuổi trên 55 thìđa số là những người đã về hưu và họ đi du lịch với mục đích chủ yếu là để nghỉ ngơi, an dưỡng tuổi già.Ở độ tuổi từ 16-25 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất vìở độ tuổi này chưa có thu nhập ổn định, lứa tuổi học sinh, sinh viên nên nếu có đi du lịch thì cũng đi cùng với gia đình và sẽ có người chi trả những khoản thanh tốn đó.
Về quốc tịch:
Bảng 12: Mẫu điều tra theo quốc tịchQuốc tịch Tần sốTỷ lệ (%) Quốc tịch Tần sốTỷ lệ (%)
Nội địa 44 29,3
Quốc tế 106 70,7
Tổng 150 100
Từ kết quả trên chúng ta có thể thấy được rằng lượng khách quốc tế đến với khách sạn Asia chiếm gần gấp 3 lần so với lượng khách nội địa. Chứng tỏ rằng khách sạn đang ngày càng nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú. So sánh với năm 2016 thì năm nay lượng khách quốc tế tiếp tục tăng lên. Cụ thể lượng khách quốc tế chiếm 70,7% , còn lượng khách nội địa chiếm 29,3%. Du khách quốc tế họ đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ, vì mức sống của họ cao hơn so với mức sống của người Việt Nam nên việc đáp ứng được yêu cầu và làm thỏa mãnđược nhu cầu của họ không phải là dễ dàng. Khách sạn Asia Huế đang ngày càng khẳng định được vịtrí của mìnhđạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.
Lượng khách nội địa chỉ chiếm 29,3% có nhiều lý do và lý do chủ yếu đó là về giá cả. Vì mức thu nhập của mình thấp hơn nên khi đưa ra quyết định đi du lịch thì họ sẽ xem xét kỹ lưỡng về giá cả, về vị trí. Mặc dù lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nhưng khách sạn cũng nên có những chiến lược giá phù hợp đối với khách trong nước để gây dựng được lòng tinđối với khách hàng.
Về số lần lưu trú:
Bảng 13: Số lần lưu trú tại khách sạn Asia HuếSố lần Tần sốTỷ lệ (%) Số lần Tần sốTỷ lệ (%) Lần đầu tiên 80 53,3 Từ 2-3 lần 50 33,3 Từ 4-5 lần 17 11,3 Trên 5 lần 3 2 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Qua kết quả điều tra, chúng ta có thể thấy được rằng số lần khách đến lưu trú lần đầu tiên chiếm tỷ trọng nhiều nhất. Trong số 150 du khách được điều tra thì có 80 du khách đến khách sạn lưu trú lần đầu tiên tươngứng chiếm 53,3%, 50 du khách lưu trú từ 2-3 lần tươngứng chiếm 33,3% và số khách lưu trú trên 5 lần chiếm thấp nhất chỉ chiếm 2%. Với những du khách đến khách sạn từ 2-3 lần cho thấy rằng họ hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như cơ sở vật chất ở đây và đã gây dựng được lòng
tin trong lòng du khách. Mặc dù vậy khách sạn cũng nên có những biện pháp và những chiến lược kinh doanh ngày càng đổi mới để khi đến Huế thì họ sẽ nghĩ ngay đến khách sạn Asia đầu tiên. Số lần khách đến lưu trú càng nhiều nó thể hiện lịng trung thành của khách hàng đối với khách sạn và khách sạn phải cố gắng để duy trì nó một cách tốt nhất.
Về nguồn thông tin biết đến khách sạn:
Bảng 14: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn Asia HuếChỉ tiêu Tần sốTỷ lệ (%) Chỉ tiêu Tần sốTỷ lệ (%)
Qua pano, áp phích, banner 2 1,3
Internet, báo chí 28 18,7 Tự trải nghiệm 22 14,7 Bạn bè giới thiệu 56 37,3 Công ty lữ hành 33 22 Khác 9 6 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22)
Bảng 14 cho chúng ta thấy rằng đa số nguồn thơng tin giúp du khách biết đến đó là được bạn bè giới thiệu, qua công ty lữ hành, qua kênh thông tin internet và tự trải nghiệm của bản thân. Nhưng nguồn thông tin chiếm tỷtrọng lớn nhất là được bạn bè giới thiệu hay nói cách khác thơng qua truyền miệng của những khách hàng đãđược trải nghiệm tại khách sạn trong số 150 người thì có 56 người biết đến thơng qua bạn bè tươngứng chiếm 37,3%, qua cơng ty lữ hành đó là những đối tác của khách sạn chiếm 22%, qua internet báo chí chiếm 18,7% và những khách hàng tự trải nghiệm chiếm 14,7%. Khách sạn nên tăng cường làm công tác truyền thơng qua internet và báo chí nhiều hơn nữa để khi khách hàng mốn biết thơng tin thì có thể tìm kiếm một cách dễ dàng nhất và đồng thời cũng giúp cho khách sạn ngày càng phát triển hơn nữa. Internet là một công cụ rất hữu hiệu giúp khách hàng biết đến nhanh nhất. Số khách hàng thông qua bạn bè chiếm tỷ trọng cao nhất đó là một thành cơng đối với khách sạn, nguồn thông tin tốt về khách sạn được truyền miệng từ người này sang người khác giúp cho khách sạn gây dựng được lòng tinđối với khách hàng.
Về hình thức đặt phịng:
Bảng 15: Hình thức đặt phòng của du khách tại khách sạn Asia Huế
Chỉ tiêu Tần sốTỷ lệ(%)
Qua website khách sạn asiahotel.com.vn 34 22,7
Gọi điện để đặt phòng 58 38,7 Đến khách sạn đặt trực tiếp 25 16,7 Qua đại lý du lịch 17 11,3 Khác 16 10,7 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Ngày nay với nền khoa học kỹ thuật tiên tiến, công nghệ hiện đại khách hàng có thể đặt phịng với bất cứ hình thức nào ví dụ : đặt phịng trực tuyến hoặc gọi qua hotline khách sạn, đặt phòng quađại lý du lịch….Tại khách sạn Asia số lượng khách gọi điện để đặt phòng chiếm tỷ trọng cao nhất trong số 150 du khách được phỏng vấn thì hết 58 người là gọi điện qua số điện thoại để đặt phòng tươngứng với 38,7%, đứng thứ64ail àđặt phòng trực tuyến qua website khách sạn chiếm 22,7%, đây là một phương thức rất tiện lợi và nhanh chóng, ngày nay họ đã quá quen với việc các quy trình tìm kiếm thơng tin, đặt mua vé máy bay trực tuyến thì việc đặt phịng trực tuyến khơng cịn q xa lạ. Cũng vì thế mà lượng khách đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng đã giảm đi chiếm 16,7%. Đối với những du khách đi theo tour thì thườngđặt phịng qua đại lý du lịch trong số 150 người thì có 17 người tươngứng chiếm 11,3%. Số cịn lại thì họ được người khác đặt phòng giúp.
Về thời gian lưu trú:
Bảng 16: Thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn Asia HuếThời gian Tần sốTỷlệ(%) Thời gian Tần sốTỷlệ(%) 1 đêm 21 14 2 đêm 31 20,7 3 đêm 42 28 Trên 3 đêm 56 37,3 Tổng 150 100 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Tỷlệkhách lưu trú tại khách sạn trên 3 đêm chiếm 37,3% khi phỏng vấn trực tiếp thì biết được rằng lượng khách lưu trú lâu ngày chủyếu là đi cùng gia đình, khách lớn tuổi. Khách lớn tuổi là khách đã vềhưu họ đi du lịch đểnghỉngơi, đối với khách đi cùng gia đình thì họ đi đểvui chơi, giải trí nên họlưu trú đai ngày hơn. Lượng khách lưu trú từ1-2 đêm đa sốlà khách đi theo đồn, với mục đích đi tham quan nên chủyếu là lưu trú ngắn ngày.
Về lý do chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú:
Bảng 17: lý do chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú của du kháchChỉ tiêu Tần sốTỷ lệ (%) Chỉ tiêu Tần sốTỷ lệ (%)
Giá phòng hợp lý 47 31,3
Chỗ ở được đảm bảo 21 14
Vị trí thuận lợi 28 18,7
Bạn bè giới thiệu 38 25,3
Đi theo tour 16 10,7
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 22 )
Một khi bạn đi du lịch bạn phải lên kế hoạch xem lộ trình chuyến đi và thời gian là bao lâu, quan trọng nhất là kinh phí cho chuyến đi nhiều hay ít. Vì khách lưu trú tại khách sạn Asia đa số làở lại dài ngày nên việc xem xét kỹ giá phịngđể tiết kiệm chi phí là chuyện hiển nhiên. Trong số 150 người thì có 47 người chọn tiêu chí giá phịng hợp lý khi chọn khách sạn Asia tươngứng với 31,3%. Tại khách sạn có rất nhiều mức giá phịng cho khách chọn lựa phù hợp với mọi đối tượng. Số lượng khách được bạn bè giới thiệu đến đứng thứ 2 chiếm 25,3% chứng tỏ rằng khách sạn đã xây dựng được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, chất lượng tốt giá cả hợp lý giúp cho khả năng truyền miệng càng cao. Bên cạnh đó khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố, con đường Phạm Ngũ Lão mọi người thường hay gọi là “con phố Tây” người ta gọi như vậy là vì loại khách sinh hoạt ở đây chủ yếu là khách Âu, các quán Pub, quán Bar đều ở quanh khu vực khách sạn có vị trí rất thuật lợi cho việc ăn uống và giải trí vì thế tiêu chí này chiếm tỷ lệ 18,7%. Chỗ ở được đảm bảo ở đây có nghĩa là
khi khách hàng gọi điện đến đặt phòng hoặc đặt phòng trực tuyến qua internet khách sạn sẽ ln đảm bảo chắc chắn giữ phịng cho khách trong một khoảng thời gian nhất định nếu khách hàng khơng đến đúng khoảng thời gian đó thì lúcđó khách sạn mới hủy phịng. Một số khách khơng biết đến khách sạn và chọn lưu trú tại đây thường đi theo tour, theo đoàn chiếm tỷ lệ thấp nhất 10,7%.
Về mục đích khách hàng đến với khách sạn:
Bảng 18: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạnTiêu chí Tần sốTỷ lệ (%) Tiêu chí Tần sốTỷ lệ (%)
Cơng tác 25 16,7
Tham quan 36 24
Vui chơi, giải trí 65 43,3
Khác 24 16
Tổng 150 100
(Nguồn: Kết quả xửlý SPSS 22 )
Qua điểu tra khảo sát cho thấy rằng trong số 150 người thì có 65 người đi du lịch với mục đích vui chơi, giải trí tươngứng với 43,3%, số đi vì cơng việc 25 người tươngứng với 16,7% vụ thể là đi dự hội nghị, tham gia sự kiện của công ty hoặc là đi điều tra khảo sát thị trường ở đây, lượng khách đứng thứ hai đi với mục đích tham quan, học hỏi văn hóa chiếm 20% và như đã nóiở trên thì lượng khách này chủ yếu đi theo đồn. Số cịn lại thì có nhiều mục đích khác nhau nhưng đa số là đi để nghỉ ngơi, tịnh dưỡng, trong đó có cặp đơi đi để hưởng tuần trăng mật sau khi cưới.
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhântố 2.3.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo tố 2.3.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo nhưsau:
Bảng 19: Kết quả Cronbach’s alpha của nhóm biến độc lập
Nhóm nhân tốBiến quan sát Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Sựtin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,859 TC1 0,705 0,823 TC2 0,665 0,833 TC3 0,597 0,850 TC4 0,687 0,828 TC5 0,742 0,813 Sự đápứng HệsốCronbach’s Alpha = 0,758 DU1 0,594 0,669 DU2 0,572 0,694 DU3 0,599 0,663 Sự đảm bảo HệsốCronbach’s Alpha = 0,751 DB1 0,527 0,702 DB2 0,564 0,691 DB3 0,494 0,717 DB4 0,531 0,701 DB5 0,479 0,720 Sự đồng cảm HệsốCronbach’s Alpha = 0,657 DC1 0,517 0,536 DC2 0,452 0,580 DC3 0,412 0,612 DC4 0,405 0,631
Phương tiện hữu hình
HệsốCronbach’s Alpha = 0,742
PT2 0,583 0,513 PT3 0,426 0,582 PT4 0,448 0,574 PT5 0,464 0,562 PT6 0,452 0,573 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Độtin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệsốCronbach’s Alpha. Sửdụng phương pháp hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tốEFA đểloại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tốgiả(Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn ThịMai Trang, 2009).
Hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha chỉcho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữlại. Khi đó, việc tính tốn hệsốtương quan giữa biến- tổng sẽgiúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sựmơ tảcủa khái niệm cầnđo (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Mức giá trịhệsốCronbach’s Alpha(Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008), phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24).
Từ0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Từ0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sửdụng tốt. Từ0,6 trởlên: thang đo lường đủ điều kiện.
Qua kết quảxửlý SPSS cho thấy, giá trịCronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 thang đo lường đủ điều kiện. Trong nhóm nhân tốthứ5 “phương tiện hữu hình”, biến “khách sạn có vịtrí thuận lợi” tương quan biến tổng của biến này = -,060 (không thỏa điều kiện hệsốtương quan biến tổng > 0,3 ) do đó sẽloại biến này ra khỏi mơ hìnhđể đảm bảo yếu tốthực tiễn.
Kết luận:Vậy sau khi kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsố
Cronbach’s Alpha, “tác giả” đã quyết định loại biến “Khách sạn có vịtrí thuận lợi” ra khỏi mơ hình.
Sau khi loại bỏbiến ra khỏi mơ hình, nhóm nhân tố“Phương tiện hữu hình” như sau:
Bảng 20: Kết quảCronbach’s Alpha của nhóm nhân tố“ Phương tiệu hữu hình” sau khi loại biến “Khách sạn có vịtrí thuận lợi”
HệsốCronbach’s Alpha = 0,739
Phương tiện hữu hình
PT2 0,589 0,659 PT3 0,508 0,693 PT4 0,480 0,703 PT5 0,507 0,697 PT6 0,444 0,715 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22)
2.3.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tốEFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụthuộc lẫn nhau (independence techniques), nghĩa là khơng có biến phụthuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng đểrút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F biến quan sát (F<k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn. Cơ sởcủa việc rút gọn này dựa vào mối quan hệtuyến tính của các nhân tốvới các biến nguyên thủy (biến quan sát).
Các tác giảMayers, L.S., Gamst, Guarino A.J. (2000) đềcập rằng: trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sửdụng phổbiến nhất.
Theo Hair & Ctg (1998, 111). Factor loading (hệsốtải nhân tốhay trọng số nhân tố) là chỉtiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
•Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu •Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
•Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là đểthỏa mãn các yêu cầu: Hệsốtải nhân tố(Factor loading) > 0.5
0.5≤KMO≤ 1 : HệsốKMO là chỉsố được dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): đây là một đại lượng thống kê dùng đểxem xét giảthuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ(Percentage of variance ) > 50%: thểhiện phần tram biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên của 100% thì giá trịnày cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu %.
Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA với 23 biến quan sát:
Bảng 21: Kiểm định sốlượng mẫu thích hợp KMOKiểm định KMO, Bartlett Kiểm định KMO, Bartlett
TrịsốKMO 0,696
Đại lượng kiểm định thống kê Bartlett
Approx. Chi-Square 983,310
Df 231
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 22)
HệsốKMO = 0.696 > 0.5: Phân tích nhân tốthích hợp với dữliệu nghiên cứu. Kết quảkiểm định Bartlett’s là 983.310 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0.05 (bác bỏ giảthuyết Ho, các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giảthuyết vềmơ hình nhân tốlà khơng phù hợp và sẽbịbác bỏ, điều này chứng tỏ dữliệu dùng đểphân tích nhân tốlà hồn tồn thích hợp.
Kết quảphân tích EFA đã cho ra các nhân tốcơ bản của mơ hình nghiên cứu, 5