1.2 .Đối tượng phục vụ của khách sạn
1.2.1 .Đặc điểm nguồn khách
1.3. Tổng quan tài liệu
1.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVPERF và SERVQUAL tác giả đã thiết kế mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Huế gồm 5 nhân tốvà 24 biến quan sát
Mơ hìnhđược sử dụng để kiểm định 5 giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ lưu trú đối với sự hài lòng của khách hàng.
H1: Nhân tố sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lịng. H2: Nhân tố sự đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng.
H3: Nhân tố năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng. H4: Nhân tố sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lịng.
H5: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng.
Biến Biến được
mã hóa
Sự tin cậy (TC)
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã thông tin tới khách
hàng TC1
Khách sạn cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng TC2
Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng
và chuyên nghiệp TC3
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24/24 giờ TC4
Thức ăn, đồ uống, dụng cụ, thiết bị phục vụ đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm TC5
Sự đáp ứng (DU)
Khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu của du khách một
cách nhanh chóng DU1
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phịng và
cung cấp dịch vụ phịng DU2 Khách sạn ln đáp ứng được sự đa dạng trong thức ăn, đồ
uống hàng ngày DU3
Sự đảm bảo (DB)
Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp DB1
Nhân viên khách sạn ln có thái độ lịch sự, thân thiện DB2
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác
những thắc mắc của quý khách DB3 Nhân viên khách sạn luôn tạo được sự tin tưởng cho q khách DB4
Quy trìnhđón tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp, nhanh
Sự đồng cảm (DC)
Khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn mà quý khách
quan tâm nhiều nhất DC1 Khách sạn ln đặt lợi ích của du khách lên hàng đầu DC2
Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến du khách DC3
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của du
khách DC4 Phương tiện hữu hình (PT) Khách sạn có vị trí thuận lợi PT1
Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòngđược trang bị
hiện đại, hoạt động tốt PT2 Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ
ràng, dễ hiểu cho du khách PT3 Các vật dụng trong phịngđều hữu ích PT4
Tất cả các con đường hành lang ra vào khách sạn đều sạch
sẽ, thoáng mát và dễ chịu đối với du khách PT5 Nhân viên dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng ngay khi nhận
phòng PT6