2.3 .Đánh giá của du khách vềchất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn
2.3.2.1 .Đánh giá độtin cậy của thang đo
2.3.3. Phân tích hồi quy và tương quan
2.3.3.3. kiến của du khách đối với chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn
Asia Huế
Sự tin cậy:
Nhìn chung các biến trong nhóm nhân tố sự tin cậy khơng có biến nào bị đánh giá dưới mức trung bình. Yếu tố được du khách đánh giá cao nhất là “giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp” cho thấy rằng khách sạn đã luôn cố gắng lắng nghe và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh nhất, yếu tố “khách sạn cung cấp dịch vụ như đã thông tin tới khách hàng” không được đánh giá cao so với các yếu tố khác vì thế khách sạn cần xem lại và cần phải khắc phục tránh để xảy ra tình trạngđó chỉ là những chiêu bài dụ khách đến mặc dù số lượng khách đến nhiều nhưng nếu chất lượng không tốt như đã nói thì sẽ làm mất lịng tin của du khách đối với khách sạn. Mức độ thấp nhất mà khách hàng đánh giá là “không đồng ý” và mức độ cao nhất là “Rất đồng ý”.
Bảng 30 : Thống kê mơ tả- sự tin cậy
Trung bình Mức ý nghĩa
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã thông tin tới khách hàng
3.53 0,000
Khách sạn cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
3.59 0,000
Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
3.78 0,000
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24/24 giờ
Thức ăn, đồ uống, dụng cụ, thiết bị phục vụ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
3.60 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Sự đáp ứng:
Nhóm nhân tố sự đáp ứng có mức độ đánh giá tốt hơn so với nhóm nhân tố sự tin cậy. Mức độ đánh giá trung bìnhđều > 4 tức là đa số du khách đều đồng ý về sự đápứng của khách sạn cho du khách. Nhưng cũng có yếu tố mà khách sạn cần cải thiện hơn nữa đó là về sự đa dạng trong thức ăn, đồ uống hàng ngày. Qua 2 tháng thực tập tại khách sạn thì tác giả cũng đã nhận được những lời phàn nàn từ một số du khách rằng thực đơn của khách sạn ít thay đổi và gây nhàm chán. Mặc dù chất lượng món ăn hồn tồn đạt chuẩn nhưng khách sạn cũng nên tiếp thu ý kiến từ khách hàng nhiều hơn nữa để không gây cảm giác nhàm chán cho du khách. Vì món Á kháđa dạng và phong phú nên việc thay đổi thực đơn cũng khơng q khó khăn và lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nên việc này cũng góp phần đưaẩm thực Huế nói riêng vàẩm thực Việt Nam nói chung đến các nước bạn trên thế giới.
Bảng 31: Thống kê mơ tả- sự đáp ứng
Trung bình Mức ý nghĩa
Khách sạn luôn đáp ứng những yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng
4.13 0,039
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ phịng
4.20 0,001
Khách sạn ln đáp ứng được sự đa dạng trong thức ăn, đồ uống hàng ngày
4.07 0,223
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Sự đảm bảo
Yếu tố được du khách đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố “sự đảm bảo” này là “nhân viên khách sạn ln có thái độlịch sự, thân thiện” và điều này là điều mà nhân viên nào cũng phải biết, nghiệp vụ chưa có kinh nghiệm nhiều thì có thể học tập nhưng nếu thái độ khơng tốt thì cho nghiệp vụ có giỏi cũng khơng mang lại cho khách hàng cảm giác được tôn trọng. Yếu tố làm khách hàng chưa được hài lịng “Nhân viên
khách sạn ln tạo được sự tin tưởng cho q khách” và “Quy trìnhđón tiếp và phục vụ khách chuyên nghiệp, nhanh chóng”. Hai yếu tố này cần được khách sạn xem xét để đảm bảo mọi sự cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Bảng 32: Thống kê mơ tả- sự đảm bảo
Trung bình Mức ý nghĩa
Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
3.81 0,000
Nhân viên khách sạn ln có thái độ lịch sự, thân thiện
4.06 0,000
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách
3.97 0.000
Nhân viên khách sạn luôn tạo được sự tin tưởng cho quý khách
3.74 0,000
Quy trìnhđón tiếp và phục vụ khách chun nghiệp, nhanh chóng
3.75 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Sự đồng cảm:
Ở nhóm nhân tố này thìđa số các yếu tố đều được du khách đồng ý duy chỉ có biến “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của du khách” là trên mức trung bình. Yếu tố này thì có thể là do du khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên việc có thể hiểu được hết tất cả các nhu cầu củ du khách thì cũng khó tránh khỏi thiếu sót.
Bảng 33: Thống kê mơ tả- sự đồng cảm
Trung bình Mức ý nghĩa
Khách sạn ln chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất
4.03 0,691
Khách sạn ln đặt lợi ích của du khách lên hàng đầu
4.06 0,372
Nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến du khách
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của du khách
3.73 0,001
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 22 )
Phương tiện hữu hình:
Là một khách sạn 4 sao thì vấn đề về phương tiện hữu hình cần phải đạt chuẩn đối với khách sạn Asia thì khách hàng cũng khá hài lòng về yếu tố này. Tuy nhiên yếu tố “ Tất cả các con đường hành lang ra vào khách sạn đều sạch sẽ, thoáng mát và dễ chịu” thì khách hàngđánh giá chưa cao nên khách sạn cần nhắc nhở nhân viên về vấn đề này. Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng tác động tới cảm nhận của du khách vì thế khách sạn cần có những chính sách bảo trìđể nâng cấp và cải tiến.
Bảng 34: Thống kê mơ tả- Phương tiện hữu hình
Trung bình Mức ý nghĩa
Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòngđược trang bị hiện đại, hoạt động tốt
4.05 0,426
Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng, dễ hiểu cho du khách
4.23 0,000
Các vật dụng trong phịngđều hữu ích4.06 0,307
Tất cả các con đường hành lang ra vào khách sạn đều sạch sẽ, thoáng mát và dễ chịu đối với du khách
3.87 0,082
Nhân viên dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng ngay khi nhận phòng
4.25 0,000
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ