2.2 .Đánh giá tình hình hoạtđộng kinh doanh của cơng ty
2.2.1. Phân tích tình hình doanh thu và doanh thu các nghiệp vụbảo hiểm của Công ty
2.2.1.1. Phân tích tình hình doanh thu của Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế
Bảng 2.2: Doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huếqua 3 năm 2015- 2017
(Đơn vị: triệuđồng)
Chỉtiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh
2016/2015 So sánh 2016/2017 GT % GT % GT % GT % GT % DT Bảo hiểm gốc 41.840 98,57 60.558 98,60 55.505 97,82 18.718 44,74 -5.053 -8,34 2. DT hoạt động tài chính 605 1,43 857 1,4 1.235 2,18 252 41,65 378 30,60 3. Doanh thu 42.445 100 61.415 100 56.740 100 18.970 44,69 -4675 -7,61 Nguồn: Phịng kế tốn- hành chính
Nhìn vàobảng số liệu 2.2có thể thấy, doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI biến động qua các năm từ 42,445 triệuđồng năm 2015 đã lênđến 61,415 triệuđồng năm 2016 tăng 44,69%, doanh thu của công tyđạt 56,740 triệuđồng vào năm 2017 tăng trưởng -7,61% so với năm 2016.
Ngồi ra cơng ty cịn có một khoản doanh thuđến từ các hoạtđộngđầu tư tài chính mà chủ yếu là doanh thu tiền gửi ngân hàng. PVI Huế ký kết với các ngân hàng để gửi tiền có kỳ hạn vàđồng thời các ngân hàng sẽ là trung gian môi giới cho khách hàng vay tiềnđể mua bảo hiểm. Ngân hàng là kênh trung gian mang lại nguồn doanh thu khá lớn không chỉ sinh lời mà còn tận dụngđể khai thác bảo hiểm, cụ thể năm 2016 đạt 857 triệuđồng và chiếm 2,18% tươngứng 1.235 triệuđồng trong tổng doanh thu của PVI Huế năm 2017.
2.2.1.2. Phân tích tình hình doanh thu các nghiệp vụbảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế(Doanh thu BH gốc) Bảo hiểm PVI Huế(Doanh thu BH gốc)
Bảng 2.3: Doanh thu theo nghiệp vụbảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 GT % GT % GT % GT % GT % 1. BH Xe Cơ Giới 17.994 43,01 19.927 32,91 19.554 35,50 1.933 10,74 -222 -1,87 2. BH Con Người 6.370 15,22 5.456 9,01 7.762 13,98 -914 -14,35 2.306 42,27 3. BH Cháy- Tài sản 1.760 4,21 1.492 2,46 2.259 4,07 -268 -15,23 767 51,41 4. BH Thân tàu 316 0,76 3.217 5.31 3.842 6,92 2901 918,04 625 19,43 BH P & I 32 0,08 23 0,04 15 0,03 -9 -28,13 -8 -34,78 5. BH Kỹ Thuật 5.490 13,12 7.929 13,09 4.956 8,93 2439 44,43 -2.973 -37,50 6. BH Trách Nhiệm 50 0,12 8.228 13,59 2.598 4,68 8178 16356 -5.630 -68,42 7. BH Hàng Hóa 823 1,97 745 1,23 676 1,22 -78 -9,48 -69 -9,26 8. BH Khác 9.005 21,52 13.541 23,36 13.692 24,67 4.536 50,37 151 1,11 Tổng 41.840 100 60.558 100 55.505 100 18.718 44,74 -5.053 -8,34 (Đơn vị: triệuđồng) (Nguồn: Phịng kế tốn- hành chính) Quasố liệu ở bảng 2.3cho thấy, doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của công ty cũng biếnđộng nhiều qua các năm, năm 2015 doanh thu bảo hiểm gốc của công ty là 41.840 triệuđồngđến năm 2016 đã tăng lên 60.558 triệuđồng tươngứng tăng 44,74% so với năm 2015. Năm 2017 doanh thu của PVI Huế đạt 55.505 triệuđồng.
Về nghiệp vụbảo hiểm xe cơ giới, năm 2015 chiếm 43,01% tươngứng 17.994 triệuđồng trong tổng doanh thu bảo hiểm gốc của PVI Huế, năm 2016 công ty tập trung khai thác bảo hiểm xe cơ giới nên doanh thu tăng lên 10,27% so với năm 2016. Năm 2017 doanh thu BH xe cơ giới chiếm 35,50% tươngứng 19.554 triệuđồng. Mặc dù thị trường bán lẻ cạnh tranh vô cùng khốc liệt và nghiệp vụ xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ chiếm cơ cấu doanh thu chủ yếu của toànđơn vị. Những năm gần đây, pháp luật càng siết chặt quyđịnh nên hầu hết người sử dụng xe cơ giớiđều phải mua bảo
hiểm theo quyđịnh của pháp luật vàđể hạn chế tổn thất khi gặp tai nạn bất ngờ hay hư hỏng thiết bị,động cơ, móp vỏ thân do va quệt. Hơn nữa, PVI Huế lnđảm bảođược uy tín của một nhà cung cấp bảo hiểm và thực hiện tốt vấnđề bồi thường, luôn chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng,đặc biệt là cơng tyđã liên kếtđược với cácđại lý bảo dưỡng xe tốt nênđược khách hàng trênđịa bàn Thừa Thiên Huế tin dùng.
Nghiệp vụbảo hiểm con người là nghiệp vụ thứ 2 tạo ra doanh thu chính và ln ln đượcđơn vị chú trọng khai thác. Năm 2015 bảo hiểm con người chiếm 15,22% tổng doanh thu tươngứng 6.370 triệuđồng và tăng lên 5.456 triệuđồng vào năm 2016. Năm 2017,bảo hiểmnày tăng 42,27% đạt 7.762 triệuđồng.Để mở rộng thị trường, PVI Huế đã triển khai thêm các nghiệp vụ mới, kí kết hợp tác với các tổ chức, phát triển mạng lướiđại lý trênđịa bàn, bướcđầuđã có doanh thu vàđặt nền tảng cho việcđa dạng hóa sản phẩm con người trong tương lai.
Các loại nghiệp vụ bảo hiểm khác cũngđược công ty chú trọng khai thác và có doanh thu tăng trưởng qua các năm, nổi bật là bảo hiểm kỹ thuật tăng 44,33% trong năm 2016 và đạt 8,93% trong tổng doanh thu bảo hiểm gốc của PVI Huế.
2.2.2. Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI H uế
Bảng 2.4: Chi phí kinh doanh của Cơng ty Bảo hiểm PVI Huếqua 3 năm 2015- 2017
(Đơn vị: triệuđồng)
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015
So sánh 2017/2016
GT % GT % GT % GT % GT %
1.Chi phí bồi thường 10.208 64,23 24.283 78,51 26.919 77,24 14.075 137,88 3.636 10,86 2. Chi phí quản lý 2.650 16,67 3.015 9,75 3.541 10,16 365 13,77 526 17,45 3. Chi phí bán hàng 926 5,83 1.165 3,77 1.196 3,43 239 25,81 31 2,66 4. Chi phí khác 2.110 13,28 2.468 7,98 3.195 9,17 358 16,97 727 29,46
Tổng 15.894 100 30.931 100 34.851 100 15.037 94,61 3.920 12,67
(Nguồn: Phịng kế tốn- hành chính)
Quabảng số liệu 2.4trên cho thấy chi phí của cơng ty tăng qua 3 năm, năm 2016 tăng lên 94,61% đạt 30.931 triệuđồng và tăng thêm 12,67% trong năm 2017. Cụ thể, chi phí bồi thường là khoản chi phí chiếm tỷ trọng cao nhất trong tồn bộ chi phí của
doanh nghiệp, năm 2015 chi phí bồi thường chiếm 64,23% và tăng lên 137,88% vào năm 2016, 10,86% vào năm 2017. Sở dĩ chi phí bồi thường tăng nhiều qua 3 năm nay là vì do thiên tai lũ lụt xảy ra liên tục trong 2 năm gầnđây trên địa bàn,đặc biệt là năm 2017 thiệt hại củaảnh hưởng hoàn lưu cơn bão số 12 vừa quađã gây nên liên tiếp 4 trận lũ lụt gây ảnh hưởng vô cùng nặng nề đã khiến chi phí bồi thường tăng cao.
Chi phí quản lý cũng tăng qua các năm 2016 và 2017 lần lượt là 13,77% tương ứng 365 triệuđồng và 17,45% tươngứng 17,45%. Chi phí này bao gồm chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí phục vụ cơ sở vật chất văn phịng, chi phí tiếp khách, các khoản thuế, lệ phí, chi phí hội nghị quảng cáo,…
2.2.3. Một sốchỉtiêu đánh giá hiệu quảkinh doanh của Công ty Bảo hiểmPVI H uế PVI H uế
Bảng 2.5: Các chỉtiêu hiệu quảkinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 Chỉ tiêuĐơn vị tính Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 1. Doanh thuTriệuđ ồng 45.445 61.415 56.740 18.970 44,69 -4.675 -7.61 2. Chi phíTriệuđ ồng 15.894 30.931 34.851 15.037 94,61 3.920 12,67 3. Lợi nhuậnTriệuđ ồng 29.551 30.484 21.889 933 3,16 -8595 -28,19 4. Số laođộng bình quânNgười31 39 37 25 83,34 25 45,45 5. Tỷ suất LN/CP%185,93 98,55 62,81 6. Tỷ suất LN/DT%65,03 49,64 38,58 7. NSLĐTr.đ/người1.465 1.574 1.533 109 7,44 -41 -2,60 (Nguồn: Phịng kế tốn- hành chính)
Cùng với sự biếnđộng của doanh thu thì lợi nhuận của PVI Huế cũng tăng giảm qua các năm, cụ thể năm 2016 doanh thu của công ty tăng 3,16%đạt 30.484 triệuđồng nhưng đến năm 2017 lại giảm 28,19% tươngứng doanh thuđạt 21.889 triệuđồng bởi chi phí bồi thường là khoản chi phí mà doanh nghiệp khơng thể lường trướcđược nên chỉ có thể giảm thiểu nó bằng cách tăng cường cơng tácđề phòng hạn chế tổn thất.
Về tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: chỉ tiêu này cũng tăng giảm tươngứng qua các năm, cụ thể năm 2015 tỷ suất LN/DTđạt 65,03%. Sang năm 2016, chỉtiêu này tăng lên 49,64% và giảm xuống 38,58%ở năm 2017.
Về năng suất laođộng bình quân: năm 2015 là 1.465 triệuđồng/người vàđã tăng lên 7,44%ở năm 2016. Năm 2017, NSLĐbình quân giảm xuống chỉcịn 1.533 triệu đồng/người.
2.2.4. H oạt động dịch vụchăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo hiểm PVI H uế
Quản lý hồ sơ khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạtđộng khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng luônđược công ty bảo mật, lưu giữ và quản lý bằng hệ thống chặt chẽ, an tồn. Việc quản lý thơng tin khách hàng phục vụcho cơng tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau ngày càngđược chú trọng và nâng cao hơn nữa.Công ty tiến hành hoạtđộng quản lý thông tin khách hàng bằng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh. Hệ thống này một mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cậnđượcđúng và đầyđủ các thông tin cần thiết và bất kỳ mọi thờiđiểm nào,đồng thời tạo ra một nền tảng duy nhất cập nhật và lưu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quanđến khách hàng, giúp cho việc quản lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều.
Hỗ trợ thông tin và giảiđáp thắc mắc khiếu nại
Khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI luônđược hỗ trợ trực tiếp tạiđịađiểm giao dịch của công ty và hệ thốngđại lý của PVI trênđịa bàn. PVI Huế có 3 kênh phục vụ đápứng việc hỗ trợ thông tin và giảiđáp thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi đó là:
-Điện thoại: 05403965559- 0912552660 - Website: http://www.pvi.com.vn
- Facebook: http://facebook.com/congtybaohiempvihue
Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua bảo hiểm tại công tyđược chia thành 3 giaiđoạn: giaiđoạn trước mua hàng, giaiđoạn trong khi cung cấp dịch vụ, giaiđoạn sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác CSKHđược thực hiện ởcả 3 giaiđoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thayđổi theo từng giaiđoạn.
•Giai đoạn trước mua hàng
Trong giai đoạn này, công ty cung cấp thông tin cho khách hàng với mụcđích kích thích làm phát sinh mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, ở giaiđoạn này PVI thực hiện hàng loạt các chính sách như quảng cáo bằng tờ rơi, panơ áp phích, băng rơn, quảng cáo trên truyền hình,… nhằm tạo cho khách hàng nhận biết các thơng tin về hệthống các gói bảo hiểm, biểu phí bảo hiểm, quy trình bồi thường, quy tắc bảo hiểm,đối tượng, phạm vi bảo hiểm, thông tin bồi thường,…
Ở giaiđoạn này, nhu cầu khơng nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn của cóđược sản phẩm, dịch vụ thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua quảng cáo, tờ rơi để cung cấp các thông tin về sản phẩm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các lợi ích,…
•Giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ
Trong giai đoạn này, khách hàng tiếp xúc với nhân viên nhiều nhất.Khách hàng có thể làm việc trực tiếp với nhân viên CSKH tạiđịađiểm giao dịch hoặc là nhân viên tới tận nhàđể tư vấn.PVI luôn ln nỗ lựcđể khách hàng có thể giao dịch một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất và giảm bớt thời gian chờ đợi.Hơn nữa PVI luôn tư vấn cho khách hàng kỹ hơn về các chương trình bảo hiểm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giới thiệu các chương trình khuyến mãi.Giải thích rõ ràng về các điều khoản có trong hợpđồng cho khách hàngđể đi đến thỏa thuận, ký kết một cách hiệu quả. Hướng dẫn thanh tốn, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hỗ trợ khiếu nại.
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấnđề liên quanđến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, bao gồm những thắc mắc, rủi ro, khiếu nại.Nhân viên trực tiếp gọiđiện, gửi mail thăm hỏi về mứcđộ hài lịng khách hàng về dịch vụ chăm sóc, chúc mừng hay gửi quà nhân dịch sinh nhật khách hàng.Kỹ năng giao tiếp nhạy bén,ứng xử tốt với khách hàng, nếu có rủi ro xảy ra họnhanh chóng giải quyết bồi thường cho khách hàng.PVI Huếluôn sẵn sàng cử nhân viênđến hỗ trợ tận nơi khi khách hàng cần và liên hệ với khách
Giới Tính 37,3% 62,7% Nam Nữ hàng để tư vấn các biện hiểm sắp hết hạn
Ngồi ra, PVI Huế
pháp phịng tránh rủi ro, báo khách hà ó hệ thống CSKH qua điện thoại, các đườ
g khi hợpđồng bảo g dây nóng ln sẵn sàngđể hỗ trợ khách hàn và tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng. Hiện tại, cơng ty cũng hỗ trợ các hình thức thanh tốnđa dạng như thanh toán thu tiề mặt trực tiếp; thanh tốn trả trước; thanh
tốn
•Giai đoạn sau khi Tiếp tục gửi mail,
huyển khoản; thanh toán online bằng thẻ cung cấp dịch vụ
ọiđiện tư vấn cho khách hàng nhằm c
isa, Master.
g cấp các thơng tin về chương trình khuyến mãi,ưu đãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới, cung cấp thông tin về sự cải tiến
nhân và quyền riêng tư ủa sản phẩm của khách hàngđang sử dụủa khách hàng. g và luôn bảo vệ cá
2.3.Đánh giá chấ t lượng dịch vụchăm sóc khách hàng t i Cơng ty Bảo hiểm PVI H uếtừgóc độcủ a 2.3.1. Đặc điểm củ Theo giới tính hách hàng ẫu khảo sát
Nhìn vàobiểuđồ 2.1, ta thấy trong tổng số 110 khách hàn được hỏi, số khách hàng nam chiếm 69 ng ời tươngứng 62,7%, số khách hàng n là 41 người chiếm 37,3%. Qua đây cho thấ , khách hàng nam giới chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ giới.
Biểuđ ồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Độ Tuổi 10% 3% 30,9% 51,8% Từ 18 ến 25 Từ 25 ến 40 Từ 40 ến 55 Trên 55 Nghề Nghiệp Học sinh Sinh vi n 5,5% 30% 21,8% Cán bộ Viên c ức nhà nước
Kinh doanh buô bán
42,7%
Công nhân
Độ tuổi của khách hàngđược chia thành 4 nhóm khác nhau. Nhìn vàobiểuđồ
2.2, ta có thể thấy khách hàng cóđộ tuổi từ 25- 40 chiếm số lượ g nhiều nhất với 57
người tươngứng tỷ lệ 51,8%. Chiếm 34 người trả lời, tươngứ ng tỷ lệ 30,9% có độ tuổi từ 40- 55.Có 11 ng ời là khách hàng độ tuổi trên 55 và độ tuổi chiếm số lượng thấp nhất là từ 18- 25 tuổi là 8 người tươngứng tỷ lệ 7,3%.
Biểu ồ 2.2: Phân loại khách hàng theođộ t uổi
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Theo nghềnghi
Qua kết quả ởbiể
ệp
đồ 2.3cho thấy,đối tượng khách hàng
inh doanh buôn bán
chiếm tỷ lệ cao nhất tro g tổng số khách hàng tham gia trả lời với 47 người tươngứng 42,7%. Chiếm tỷ lệ cao thứ hailà công nhân với 33 người, tươngứn tỷlệ 30%. Chiếm 24 người tươngứng tỷ lệ 21, 8%đó là khách hàng cán bộ viên chức nh à nước, và khách hàng chiếm số lượng thấp nhất là học sinh sinh viên là 6 người tươngứng tỷ lệ 5,5%.
7,
đ đ
Thu Nhập 3,6 28,2% 18,2% 50% dưới 1 riệu từ 1 đế 3 triệu từ 3 đế 5 triệu trên 5 triệu
Biểu ồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Theo thu nhập
Nhìn vàobiểuđồ 2 4, có thể thấy rằng mức thu nhập của khách hàngđiều tra rơi vào khoảng từ 3-5 triệu à trên 5 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất lần l ợt là 50% và 28,2%. Sau đó là mức thu nhập
tỷ lệ thấp nhất với 3,6%.
ừ 1-3 triệu chiếm 18,2% và mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm
Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Nguồn thông ti
Quabiểuđồ 2.5đi
u cho thấy, khách hàng biếtđến sản phẩ của công ty thông
qua nhiều kênh thông tin khác nhau như qua người thân bạn bè, ua quảng cáo truyền hình, qua internet,
nhân dịch vụ của công ty q
iên bán hàng,…mỗi khách hàng trả lời họ biếnđến sản phẩm, nhiều kênh thơng tin khác nhau, có thể vừa qua người thân bạn bè, vừa qua quảng cáo, nhân viên.Kênh thông tin biếnđến n hiều nhất là qua quảng
cáo, báo chí, truyền hình và qua người thân, bạn bè lần lượt c iếm tỷ lệ 23,8% và 17,3%. Chiếm 16,5% là qua Internet,được biếtđến qua nhân v ên bán hàng vàđến trực tiếp tạiđại lý có tỷ lệ lần lượt là 16,1% và 15,7%. Kênh chư ng trình tài trợ được biếtđến ít nhất với 10, 5 .
Nguồn Tin
15,7%17,3% Ngư i ThânQuảng Cáo 16,5%
23,8% Tài Trợ
16,1% 10,5% Nhân ViênInter et
Đại Lí
Loại bảo hiểm
12,7% 9,1% 33,6% 20% 8,2% 16,2% BH xe cơ giới BH kỹ thu t BH cháy- tài sản BH Con gười BH trách hiệm Khác Biểuđồ 2.5: Phâ
n oại khách hàng theo nguồn thông tin biếtđến công ty
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Sản phẩm bảo iểm
Nhìn vàobiểuđồ 2.6, có thể thấy khách hàng sử dụng bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người là chiế tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 33,6% và 20%. Tiếp theo là bảo