2.2 .Đánh giá tình hình hoạtđộng kinh doanh của cơng ty
2.2.3. Một sốchỉtiêu đánh giá hiệu quảkinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế
Bảng 2.5: Các chỉtiêu hiệu quảkinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 Chỉ tiêuĐơn vị tính Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 1. Doanh thuTriệuđ ồng 45.445 61.415 56.740 18.970 44,69 -4.675 -7.61 2. Chi phíTriệuđ ồng 15.894 30.931 34.851 15.037 94,61 3.920 12,67 3. Lợi nhuậnTriệuđ ồng 29.551 30.484 21.889 933 3,16 -8595 -28,19 4. Số laođộng bình quânNgười31 39 37 25 83,34 25 45,45 5. Tỷ suất LN/CP%185,93 98,55 62,81 6. Tỷ suất LN/DT%65,03 49,64 38,58 7. NSLĐTr.đ/người1.465 1.574 1.533 109 7,44 -41 -2,60 (Nguồn: Phịng kế tốn- hành chính)
Cùng với sự biếnđộng của doanh thu thì lợi nhuận của PVI Huế cũng tăng giảm qua các năm, cụ thể năm 2016 doanh thu của công ty tăng 3,16%đạt 30.484 triệuđồng nhưng đến năm 2017 lại giảm 28,19% tươngứng doanh thuđạt 21.889 triệuđồng bởi chi phí bồi thường là khoản chi phí mà doanh nghiệp khơng thể lường trướcđược nên chỉ có thể giảm thiểu nó bằng cách tăng cường cơng tácđề phịng hạn chế tổn thất.
Về tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: chỉ tiêu này cũng tăng giảm tươngứng qua các năm, cụ thể năm 2015 tỷ suất LN/DTđạt 65,03%. Sang năm 2016, chỉtiêu này tăng lên 49,64% và giảm xuống 38,58%ở năm 2017.
Về năng suất laođộng bình quân: năm 2015 là 1.465 triệuđồng/người vàđã tăng lên 7,44%ở năm 2016. Năm 2017, NSLĐbình qn giảm xuống chỉcịn 1.533 triệu đồng/người.
2.2.4. H oạt động dịch vụchăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo hiểm PVI H uế
Quản lý hồ sơ khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạtđộng khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng luônđược công ty bảo mật, lưu giữ và quản lý bằng hệ thống chặt chẽ, an tồn. Việc quản lý thơng tin khách hàng phục vụcho cơng tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau ngày càngđược chú trọng và nâng cao hơn nữa.Công ty tiến hành hoạtđộng quản lý thông tin khách hàng bằng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh. Hệ thống này một mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cậnđượcđúng và đầyđủ các thông tin cần thiết và bất kỳ mọi thờiđiểm nào,đồng thời tạo ra một nền tảng duy nhất cập nhật và lưu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quanđến khách hàng, giúp cho việc quản lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều.
Hỗ trợ thông tin và giảiđáp thắc mắc khiếu nại
Khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI luônđược hỗ trợ trực tiếp tạiđịađiểm giao dịch của công ty và hệ thốngđại lý của PVI trênđịa bàn. PVI Huế có 3 kênh phục vụ đápứng việc hỗ trợ thông tin và giảiđáp thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi đó là:
-Điện thoại: 05403965559- 0912552660 - Website: http://www.pvi.com.vn
- Facebook: http://facebook.com/congtybaohiempvihue
Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua bảo hiểm tại công tyđược chia thành 3 giaiđoạn: giaiđoạn trước mua hàng, giaiđoạn trong khi cung cấp dịch vụ, giaiđoạn sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác CSKHđược thực hiện ởcả 3 giaiđoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thayđổi theo từng giaiđoạn.
•Giai đoạn trước mua hàng
Trong giai đoạn này, cơng ty cung cấp thơng tin cho khách hàng với mụcđích kích thích làm phát sinh mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, ở giaiđoạn này PVI thực hiện hàng loạt các chính sách như quảng cáo bằng tờ rơi, panơ áp phích, băng rơn, quảng cáo trên truyền hình,… nhằm tạo cho khách hàng nhận biết các thông tin về hệthống các gói bảo hiểm, biểu phí bảo hiểm, quy trình bồi thường, quy tắc bảo hiểm,đối tượng, phạm vi bảo hiểm, thông tin bồi thường,…
Ở giaiđoạn này, nhu cầu khơng nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn của cóđược sản phẩm, dịch vụ thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua quảng cáo, tờ rơi để cung cấp các thông tin về sản phẩm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các lợi ích,…
•Giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ
Trong giai đoạn này, khách hàng tiếp xúc với nhân viên nhiều nhất.Khách hàng có thể làm việc trực tiếp với nhân viên CSKH tạiđịađiểm giao dịch hoặc là nhân viên tới tận nhàđể tư vấn.PVI ln ln nỗ lựcđể khách hàng có thể giao dịch một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất và giảm bớt thời gian chờ đợi.Hơn nữa PVI luôn tư vấn cho khách hàng kỹ hơn về các chương trình bảo hiểm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giới thiệu các chương trình khuyến mãi.Giải thích rõ ràng về các điều khoản có trong hợpđồng cho khách hàngđể đi đến thỏa thuận, ký kết một cách hiệu quả. Hướng dẫn thanh tốn, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hỗ trợ khiếu nại.
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấnđề liên quanđến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, bao gồm những thắc mắc, rủi ro, khiếu nại.Nhân viên trực tiếp gọiđiện, gửi mail thăm hỏi về mứcđộ hài lòng khách hàng về dịch vụ chăm sóc, chúc mừng hay gửi quà nhân dịch sinh nhật khách hàng.Kỹ năng giao tiếp nhạy bén,ứng xử tốt với khách hàng, nếu có rủi ro xảy ra họnhanh chóng giải quyết bồi thường cho khách hàng.PVI Huếluôn sẵn sàng cử nhân viênđến hỗ trợ tận nơi khi khách hàng cần và liên hệ với khách
Giới Tính 37,3% 62,7% Nam Nữ hàng để tư vấn các biện hiểm sắp hết hạn
Ngoài ra, PVI Huế
pháp phịng tránh rủi ro, báo khách hà ó hệ thống CSKH qua điện thoại, các đườ
g khi hợpđồng bảo g dây nóng ln sẵn sàngđể hỗ trợ khách hàn và tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng. Hiện tại, công ty cũng hỗ trợ các hình thức thanh tốnđa dạng như thanh toán thu tiề mặt trực tiếp; thanh toán trả trước; thanh
tốn
•Giai đoạn sau khi Tiếp tục gửi mail,
huyển khoản; thanh tốn online bằng thẻ cung cấp dịch vụ
ọiđiện tư vấn cho khách hàng nhằm c
isa, Master.
g cấp các thông tin về chương trình khuyến mãi,ưu đãi, cung cấp thơng tin về sản phẩm mới, cung cấp thông tin về sự cải tiến
nhân và quyền riêng tư ủa sản phẩm của khách hàngđang sử dụủa khách hàng. g và luôn bảo vệ cá
2.3.Đánh giá chấ t lượng dịch vụchăm sóc khách hàng t i Cơng ty Bảo hiểm PVI H uếtừgóc độcủ a 2.3.1. Đặc điểm củ Theo giới tính hách hàng ẫu khảo sát
Nhìn vàobiểuđồ 2.1, ta thấy trong tổng số 110 khách hàn được hỏi, số khách hàng nam chiếm 69 ng ời tươngứng 62,7%, số khách hàng n là 41 người chiếm 37,3%. Qua đây cho thấ , khách hàng nam giới chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ giới.
Biểuđ ồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Độ Tuổi 10% 3% 30,9% 51,8% Từ 18 ến 25 Từ 25 ến 40 Từ 40 ến 55 Trên 55 Nghề Nghiệp Học sinh Sinh vi n 5,5% 30% 21,8% Cán bộ Viên c ức nhà nước
Kinh doanh buô bán
42,7%
Công nhân
Độ tuổi của khách hàngđược chia thành 4 nhóm khác nhau. Nhìn vàobiểuđồ
2.2, ta có thể thấy khách hàng cóđộ tuổi từ 25- 40 chiếm số lượ g nhiều nhất với 57
người tươngứng tỷ lệ 51,8%. Chiếm 34 người trả lời, tươngứ ng tỷ lệ 30,9% có độ tuổi từ 40- 55.Có 11 ng ời là khách hàng độ tuổi trên 55 và độ tuổi chiếm số lượng thấp nhất là từ 18- 25 tuổi là 8 người tươngứng tỷ lệ 7,3%.
Biểu ồ 2.2: Phân loại khách hàng theođộ t uổi
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Theo nghềnghi
Qua kết quả ởbiể
ệp
đồ 2.3cho thấy,đối tượng khách hàng
inh doanh buôn bán
chiếm tỷ lệ cao nhất tro g tổng số khách hàng tham gia trả lời với 47 người tươngứng 42,7%. Chiếm tỷ lệ cao thứ hailà công nhân với 33 người, tươngứn tỷlệ 30%. Chiếm 24 người tươngứng tỷ lệ 21, 8%đó là khách hàng cán bộ viên chức nh à nước, và khách hàng chiếm số lượng thấp nhất là học sinh sinh viên là 6 người tươngứng tỷ lệ 5,5%.
7,
đ đ
Thu Nhập 3,6 28,2% 18,2% 50% dưới 1 riệu từ 1 đế 3 triệu từ 3 đế 5 triệu trên 5 triệu
Biểu ồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Theo thu nhập
Nhìn vàobiểuđồ 2 4, có thể thấy rằng mức thu nhập của khách hàngđiều tra rơi vào khoảng từ 3-5 triệu à trên 5 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất lần l ợt là 50% và 28,2%. Sau đó là mức thu nhập
tỷ lệ thấp nhất với 3,6%.
ừ 1-3 triệu chiếm 18,2% và mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm
Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Nguồn thông ti
Quabiểuđồ 2.5đi
u cho thấy, khách hàng biếtđến sản phẩ của công ty thông
qua nhiều kênh thông tin khác nhau như qua người thân bạn bè, ua quảng cáo truyền hình, qua internet,
nhân dịch vụ của công ty q
iên bán hàng,…mỗi khách hàng trả lời họ biếnđến sản phẩm, nhiều kênh thơng tin khác nhau, có thể vừa qua người thân bạn bè, vừa qua quảng cáo, nhân viên.Kênh thông tin biếnđến n hiều nhất là qua quảng
cáo, báo chí, truyền hình và qua người thân, bạn bè lần lượt c iếm tỷ lệ 23,8% và 17,3%. Chiếm 16,5% là qua Internet,được biếtđến qua nhân v ên bán hàng vàđến trực tiếp tạiđại lý có tỷ lệ lần lượt là 16,1% và 15,7%. Kênh chư ng trình tài trợ được biếtđến ít nhất với 10, 5 .
Nguồn Tin
15,7%17,3% Ngư i ThânQuảng Cáo 16,5%
23,8% Tài Trợ
16,1% 10,5% Nhân ViênInter et
Đại Lí
Loại bảo hiểm
12,7% 9,1% 33,6% 20% 8,2% 16,2% BH xe cơ giới BH kỹ thu t BH cháy- tài sản BH Con gười BH trách hiệm Khác Biểuđồ 2.5: Phâ
n oại khách hàng theo nguồn thông tin biếtđến công ty
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Sản phẩm bảo iểm
Nhìn vàobiểuđồ 2.6, có thể thấy khách hàng sử dụng bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người là chiế tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 33,6% và 20%. Tiếp theo là bảo hiểm kỹ thuật và bảo hiểm trách nhiệm với 16,2% và 9,1%. Chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là bảo hiểm cháy- tài sản v i 8,2%.
Biểuđồ 2.6 : Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
n
2.3.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo nghiên cứu2.3.2.1. Kiểm địnhđộ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.3.2.1. Kiểm địnhđộ tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2.6: HệsốCronbach’s Alpha của các nhân tố
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,787
Địađiểm giao dịch của cơng ty là thuận lợi 0,537 0,761
Hệ thống văn phịng phục vụ khách hàng gâyấn tượng tốt 0,555 0,752
Giờ giấc hoạtđộng thuận tiện cho khách hàng 0,556 0,751
Cơng ty có tài liệu giới thiệu về dịch vụ rất hấp dẫn 0,584 0,743
Trang phụcăn mặc của nhân viên lịch sự 0,614 0,731
Mứcđộ đápứng Cronbach’s Alpha = 0,782
Công ty luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng 0,563 0,742
Cơng ty ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục bồi thườngđầyđủ0,524 0,761 Cơng ty có đội ngũ nhân viên ln sẵn lịng hồn thiện các thủ tục tham gia bảo
hểim 0,705 0,666
Khi khách hàng cần nhân viên của Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn sẵn sàngđến
tận nơi để hỗ trợ 0,565 0,741
Mứcđộ tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,833
Công ty Bảo hiếm PVI luôn thực hiệnđúng các thỏa thuận như đã cam kết trong
hợp đồng 0,540 0,825
Các điều khoản trong hợpđồng của công ty là rõ ràng 0,684 0,785
PVI Huế luôn bảo mật thông tin khách hàng 0,734 0,770
Công tác giám định bồi thườngđược thực hiệnđ ầyđủ. 0,554 0,825 PVI Huế luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏađáng. 0,668 0,790
Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha = 0,816
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏađáng mọi thắc mắc của khách hàng 0,559 0,802 Khi giao dịch với nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Huế khách hàng ln cảm
thấy an tâm.
0,752 0,710 Nhân viên PVI Huế ln có tháiđộ thân thiện với khách hàng 0,622 0,774 Công ty luôn xem lợi ích của khách hàng là trên hết 0,614 0,778
Mứcđộ đồng cảm Cronbach’s Alpha = 0,836
Nhân viên công ty thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng 0,601 0,821 PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng 0,682 0,787 Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế thường có các hoạtđộng hỗ trợ khách hàngđể phòng
tránh rủi ro 0,685 0,790
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Qua quan sát bảng 2.8, tất cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các yếu tố trênđều lớn hơn 0,7, nhân tố mứcđộ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,833, nhân tố năng lực phụ vụ và mứcđộ đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,816 và 0,836. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo của các nhân tố đều lớn hơn 0,3 do đó đây là các thang đo tốt.
2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA
Mụcđích của việc phân tích nhân tố khám phá là xácđịnh và gom các biến thành các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo hiểm PVI.Thangđo gồm 22 biến quan sát cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo hiểm PVI. Toàn bộ 22 biến quan sát nàyđềuđượcđưa vào phân tích nhân tố EFA.
Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểmđịnh KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Kết quả phân tích EFAđã cho ra 5 nhóm nhân tố cơ bản của thangđo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo hiểm PVI và giải thíchđược 62,426% của biếnđộng.
Bảng 2.7: Phân tích KMO và Bartlett’s Test
Kiểmđịnh KMO 0.741
Kiểmđịnh Bartlett Chi phí bình phương xấp xỉ 890.045
df 231
Sig. .000
Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố EFA Nhân tố
1 2 3 4 5
Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng .849 Các điều khoản trong hợpđ ồng là rõ ràng .826 Công ty luôn giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách
thỏađáng .772
Công tác giám định bồi thườngđược Công ty Bảo hi ếm PVI
Huế thực hiệnđầyđủ .711
Công ty luôn thực hiệnđúng các thỏa thuận như đã cam k ết
trong hợpđồng .671
Công ty Bảo hiếm PVI Huế thường xuyên tổ chức các buổi
hội nghị, giao lưu khách hàng. .850
Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế thường có các hoạtđộng hỗ trợ
khách hàng để phịng tránh rủi ro .819
Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà
cho khách hàng .815
Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Huế thường xuyên liên hệ
để tư vấn chăm sóc khách hàng. .764
Nhân viên Cơng ty Bảo PVI Huế có trang phụcăn mặc lịch
sự .764
Cơng ty Bảo hiếm PVI Huế có tài liệu giới thiệu về dịch vụ
bảo hiểm rất hấp dẫn .751
Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế có hệ thống văn phịng phục vụ
khách hàng gây ấn tượng tốt .738
Giờ giấc hoạtđộng của Công ty Bảo hi ếm PVI Huế thuận
tiệnđối với khách hàn g .696
Địađi ểm giao dịch của Công ty Bảo hiếm PVI Huế là thuận
lợiđối với khách hà ng .693
Khi giao dịch với nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế
khách hàng luôn cảm thấy an tâm. .856
Nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế ln có tháiđộ thân
thiện với khách hàng. .784
Cơng ty Bảo PVI Huế ln xem lợi ích của khách hàng là
trên hết. .751
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏađáng mọi t hắc
mắc của khác hàng. .714
Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế cóđội ngũ nhân viên ln sẵn
lịng hồn thiện các thủ tục tham gia bảo hiểm. .843
Công ty Bảo hiểm PVI Huế ln phục vụ khách hàng nhanh
chóng. .780
Khi khách hàng cần nhân viên của Công ty Bảo hiểm PVI
Huế luôn sẵn sàngđến tận nơi để hỗ trợ. .729
Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn giảiđáp thỏađáng những
thắc mắc của khách hàng .693
Qua kết quả phân tích ởbảng số liệu 2.5 và 2.6cho thấy kết quả có 5 nhân tố được rút trích với khả năng giải thíchđược 62,426% > 50% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số KMO= 0.741 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểmđịnh Bartlett với giả thuyết H0 là:độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể, kiểm định này có ý nghĩa thống kê Sig.= 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Hệ số tải của tất cả các biếnđều lớn hơn 0.5.
Như vậy, dựa trên kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA, tơi tiến hànhđặt tên các nhân tố có các biến quan sát liên quan với nhau:
Nhân tố thứ nhất: đượcđo lường bằng 5 biến quan sát:
HH1: Địađiểm giao dịch của công ty là thuận lợiđối với khách hàng
HH2: PVI Huế có hệ thống văn phịng phục vụ khách hàng gây ấn tượng tốt HH3: Giờ giấc hoạtđộng của công ty thuận tiệnđối với khách hàng
HH4: PVI Huế có tài liệu giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp dẫn.