2.2 .Đánh giá tình hình hoạtđộng kinh doanh của cơng ty
2.3.3. Kiểmđịnh giá trịtrung bình
Bảng 2.9: Kiểm định giá trịtrung bình One Sample T- test vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụCSKH
Tiêu chí đánh giá T Gía trị trung bình Gía trị kiểm định Sig. (2- tailed) Độ lệch chuẩn Hữu hình -5,95 3,98 4 0,553 0,384 Mứcđộ đápứng -15,983 3,42 4 0,000 0,382 Độtin cậy -16,525 3,40 4 0,000 0,383 Năng lực phục vụ-15,781 3,43 4 0,000 0,381 Thành phần đồng cảm -27,802 2,76 4 0,000 0,467
-Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng Giả thuyết kiểmđịnh:
H0: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với các nhân tốchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng làở mứcđộ tốt (µ=4)
H1: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với các nhân tốchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là khác mứcđộ tốt (µ≠4)
Vớiđộ tin cậy 95%, qua kiểmđịnh One Sample T-Testởbảng 2.9cho thấy: Nhóm nhân tốphương tiện hữu hình có Sig.=0,553>0,05 nên có cơ sở để chấp nhận H0. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tốphương tiện hữu hình là tốt.
Các nhóm nhân tốmứcđộ đápứng,độ tin cậy, năng lực phục vụ và mứcđộ đồng cảmđều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với các nhóm nhân tố này là khác mức 4.
Qua kiểmđịnh giá trị trung bìnhđối với các nhân tố trên trên ta thấy, trong các nhân tố về chất lượng dịch vụ thì nhân tố được khách hàngđánh giá cao nhất là nhân tố hữu hình và nhân tố năng lực phục vụ lần lượt ở mức 3,98 và 3,43 chứng. Nhân tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất ở mức 2,76 là nhân tố đồng cảm, nên cơng ty cần có giải phápđểkhắc phục và nâng cao mứcđộ đồng cảm với khách hàng hơn nữa.
Để biếtđược trong 5 nhóm nhân tốnày các biếnđược khách hàngđánh giá như thế nào, cao hay thấpđể từ đó cải thiệnđược yếu tố đó thìđề tài tiếp tục sử dụng kiểm định One- Sample T- test cho các nhân tố.
Nhân tốphương tiện hữu hình
Bảng 2.10: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình
Tiêu chí đánh giá T Gía trị trung bình Gía trị kiểm định Sig. (2- tailed) Độ lệch chuẩn
Địađiểm giao dịch của công ty là thuận lợiđối với khách hàng
2,392 4,14 4
0,018 0,589 Cơng ty có hệ thống văn phịng phục
vụ khách hàng gây ấn tượng tốt -1,987 3,91 4 0,049 0,480 Giờ giấc hoạtđộng của công ty thuận
tiệnđối với khách hàng -1,000 3,95 4 0,320 0,477
Cơng ty có tài liệu giới thiệu về dịch
vụ bảo hiểm rất hấp dẫn -2,832 3,87 4 0,006 0,471
Nhân viên có trang phụcăn mặc lịch
sự 0,332 4,02 4 0,741 0,574
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Giả thuyết kiểmđịnh:
H0: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàng đối với phương tiện hữu hình làở mứcđộ tốt (M= 4)
H1: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với phương tiện hữu hình là khác mứcđộ tốt (M≠ 4)
Vớiđộ tin cậy 95%, qua kiểmđịnh One Sample T-Testởbảng 2.10, cho ta thấy các tiêu chí về nhân tố phương tiện hữu hìnhđều có Sig>0,05 nên có cơ sở để chấp nhận H0. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của phương tiện hữu hình là tốt.
Dựa vào giá trị trung bình củabảng 2.10ta thấy, trong các tiêu chí về nhân tố hữu hình thì tiêu chíđịađiểm của cơng tyđượcđánh giá cao nhất với mứcđánh giá là 4,14 cho thấy thực tế khách hàng luôn muốn cácđại lý,địađiểm giao dịch nằm ở
những vị trí thuận tiện, khách hàng dễ tìm thấy. Tiêu chí nhân viên có trang phục lịch sự đượcđánh giáở mức 4,02, tiêu chí giờ giấc hoạtđộng của cơng ty cũngđượcđánh giá tương đối cao với mức 3,95. Hai tiêu chíđượcđánh giáở mức thấp hơn là hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng ở mức 3,91 và tài liệu giới thiệu về dịch vụ chỉ ở 3,87.
Nhân tốmức độ đápứng
Bảng 2.11: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với mức độ đápứng Tiêu chí đánh giá T Gía trị trung bình Gía trị kiểm định Sig. (2- tailed) Độ lệch chuẩn Cơng ty ln phục vụ khách hàng nhanh chóng -9,886 3,53 4 0,000 0,502
Công ty luôn giảiđáp thỏađáng
những thắc mắc của khách hàng -13,544 3,37 4 0,000 0,496
Cơng ty có đội ngũ nhân viên ln sẵn
lịng hồn thiện các thủ tục tham gia
-12,315 3,42 4 0,000 0,496
Khi khách hàng cần nhân viên của
công ty sẵn sàngđến tận nơi để hỗ trợ -14,087 3,35 4 0,000 0,481
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Giả thuyết kiểmđịnh:
H0: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với thành phầnđápứng là ở mứcđộ tốt (M= 4)
H1: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với thành phầnđápứng là khác mứcđộ tốt (M≠ 4)
Vớiđộ tin cậy 95%, qua kiểmđịnh One Sample T-Testởbảng 2.11, cho ta thấy các tiêu chí về thành phầnđápứngđều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của thành phầnđápứng là khác mức 4. Mặt khách giá trị T của các tiêu chí đều nhỏ hơn 0, có nghĩa là khách hàngđánh giá chưa tốt về thành phầnđáp ứng của cơng ty.
Tiêu chí đượcđánh giá cao nhất là công ty luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng với mức trung bình là 3,53,điều này chứng tỏ khách hàngđánh giá cao về tác phong phục vụ nhanh chóng, kịp thời của nhân viên. Tiêu chíđội ngũ nhân viên ln sẵn lịng hồn thiện các thủ tục tham gia cũngđược khách hàngđánh giá caoở mức 3,42 bởi vìđội ngũ nhân viên của công ty làm việc khá khoa học hơn nữa các thủ tục tham gia bảo hiểm kháđơn giản và dễ hiểu. Công ty giảiđáp thỏađáng những thắc mắc của khách hàng đượcđánh giáở mức 3,37, thực tế đội ngũ nhân viên của công ty đã có kinh nghiệm nhiều năm, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Khi khách hàng cần nhân viên của công ty sẵn sàngđến tận nơi để hỗ trợ đượcđánh giáở mức thấp nhất là 3,35 cũng tácđộng bởi nhiều lý do như khi khách hàng yêu cầu nhưng nhân viên cịn bận cơng việc tuy nhiên cơng ty cũng cần có những biện pháp khắc phụcđể đápứng khách hàng tốt hơn và nâng cao uy tín của cơng ty.
Thành phần tin cậy
Bảng 2.12: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần tin cậy
Tiêu chí đánh giá T Gía trị trung bình Gía trị kiểm định Sig. (2- tailed) Độ lệch chuẩn
PVI Huế luôn thực hiệnđúng các thỏa
thuận như đã cam kết trong hợpđồng. -13,544 3,37 4 0,000 0,486 Các điều khoản trong hợpđ ồng của công
ty
Bảo hiểm là rõ ràng.
-10,252 3,51 4 0,000 0,502
PVI Huế luôn bảo mật thông tin khách
hàng. -12,548 3,41 4 0,000 0,494
Công tác giám định bồi thườngđược công
ty thực hiệnđầyđủ. -14,144 3,32 4 0,000 0,506
PVI Huế luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏađáng.
-13,544 3,37 4 0,000 0,486
Giả thuyết kiểmđịnh:
H0: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với thành phần tin cậy là ở mứcđộ tốt (M= 4)
H1: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với thành phần tin cậy là khác mứcđộ tốt (M≠ 4)
Vớiđộ tin cậy 95%, qua kiểmđịnh One Sample T-Testởbảng 2.12, cho ta thấy các tiêu chí về thành phần tin cậyđều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của thành phần tin cậy khác mức 4. Mặt khác giá trị T của các tiêu chí đều nhỏ hơn 0, có nghĩa là khách hàngđánh giá chưa tốt về thành phần tin cậy của công ty.
Từ kết quả trên, ta thấy tiêu chí cácđiều khoản trong hợpđồng của cơng ty là rõ ràng đượcđánh giá cao nhất với mức 3,51điều này chứng tỏ công tyđã chú trọng tới yếu tố quan trọng nàyđể khách hàng dễ dàng hoàn thiện thủ tục và hiểu rõ cácđiều khoản thỏa thuận. Tiêu chíđượcđánh giá cao thứ 2 với mức trung bình 3,41 là cơng ty luôn bảo mật thông tin khách hàngđiều này chứng tỏ khách hàng xem tiêu chí này là quan trọng nên công ty cần phải nâng cao hơn nữađể khách hàng hoàn toàn tin tưởng và an tâm khi tham gia bảo hiểm tại công ty. Công ty luôn thực hiệnđúng những thỏa thuận như đã cam kết trong hợpđồngđược khách hàngđánh giáở mức trung bình 3,37 nên địi hỏi cơng ty cần phải nỗ lực thực hiệnđúng như những gìđã cam kết chính xác, hiệu quả. Cơng tác giải quyết khiếu nại và giámđịnh bồi thường cũngđược đánh giáở mức 3,37 và 3,32 vậy nên công ty cần phải chú trọng quan tâm thực sự để giải quyết những vấnđề đó cho khách hàng đặc biệt nên chú trọng thực hiện tốt các thỏa thuậnđể không tạo ra các lỗi gây khiếu nại.
Thành phần năng lực phục vụ
Bảng 2.13: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ Tiêu chí đánh giá T Gía trị trung bình Gía trị kiểm định Sig. (2- tailed) Độ lệch chuẩn
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏađáng mọi thắc mắc của khách hàng.
-14,968 3,33 4 0,000 0,471
Khi giao dịch với nhân viên VI Huế khách hàng luôn cảm thấy an tâm.
-11,866 3,44 4 0,000 0,498
Nhân viên cơng ty ln có thái độ
thân thiện với khách hàng. -8,524 3,60 4 0,000 0,492
Công ty ln xem lợi ích của
khách hàng là trên hết -13,284 3,38 4 0,000 0,488
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Giả thuyết kiểmđịnh:
H0: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với thành phần năng lực phục vụlàở mứcđộ tốt (M= 4)
H1: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với thành phần năng lực phục vụ là khác mứcđộ tốt (M≠ 4)
Vớiđộ tin cậy 95%, qua kiểmđịnh One Sample T-Testởbảng 2.13, cho ta thấy các tiêu chí về thành phần năng lực phục vụ đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của thành phần năng lực phục vụ là khác mức 4. Mặt khác giá trị T của các tiêu chíđều nhỏ hơn 0, có nghĩa là khách hàng đánh giá chưa tốt về thành phần năng lực phục vụ của công ty.
Qua kết quả trên cho thấy tiêu chí nhân viên của cơng ty có tháiđộ thân thiện với khách hàng đượcđánh giá cao nhất với mức trung bình 3,60, khi giao dịch với nhân viên của cơng ty khách hàng ln cảm thấy an tâm có mức trung bình là 3,44.Được đánh giáở mức 3,38 là tiêu chí cơng ty ln xem lợi ích của khách hàng là trên hết, và thấp nhất là nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏađáng mọi thắc mắc của khách hàngở mức 3,33.
Thành phần mức độ đồng cảm
Bảng 2.14: Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần mức độ đồng cảm Tiêu chí đánh giá T Gía trị trung bình Gía trị kiểm định Sig. (2- tailed) Độ lệch chuẩn
Nhân viên thường xuyên liên hệ để
tư vấn chăm sóc khách hàng -26,763 2,62 4 0,000 0,542
Cơng ty thường hay thăm hỏi và tặng
quà cho khách hàng
-24,742 2,70 4 0,000 0,541
PVI Huế thường có các hoạtđộng hỗ
trợ khách hàngđể phòng tránh rủi ro. -16,445 2,98 4 0,000 0,649 PVI Huế thường xuyên tổ chức các
buổi hội nghị, giao lưu khách hàng. -24,723 2,75 4 0,000 0,532
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Giả thuyết kiểmđịnh:
H0: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với thành phần mứcđộ đồng cảm là ở mứcđộ tốt (M= 4)
H1: Mứcđộ đánh giá trung bình của khách hàngđối với thành phần mứcđộ đồng cảm là khác mứcđộ tốt (M≠ 4)
Vớiđộ tin cậy 95%, qua kiểmđịnh One Sample T-Testởbảng 2.14,cho ta thấy các tiêu chí về thành phần mứcđộ đồng cảmđều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mứcđộ đánh giá trung bình
của khách hàngđối với các tiêu chí của thành phần mứcđộ đồng cảm khác mức 4. Mặt khác giá trị T của các tiêu chíđều nhỏ hơn 0, có nghĩa là khách hàngđánh giá chưa tốt về thành phần mứcđộ đồng cảm của công ty.
Theo kết quả đánh giá vớiđiểm trung bình của từng tiêu chí, có thể nhận thấy rằng khách hàng khôngđánh giá cao sự đồng cảm của công tyđối với họ.Tiêu chí cơng ty thường có các hoạtđộng hỗ trợ để phịng tránh rủi ro đượcđánh giá cao nhất nhưng chỉ ở mức trung bình là 2.98. Cơng ty thường tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng đượcđánh giáở mức 2,75, tiêu chíđượcđánh giáở mức 2,70 là cơng ty thường xuyên thăm hỏi và tặng quà khách hàng. Nhân viên công ty thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng là đượcđánh giá thấp nhất ở mức 2,62. Kết quả phân tích cho thấy rằng cơng ty chưa thực sựthể hiện sự quan tâmđối với khách hàng cần phải có những biện pháp khắc phục và nâng caođể khách hàng tin tưởng và gắn bó với cơng ty hơn.