2.3.5 .Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụCSKH tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế
3.2. Giải pháp vềthành phần tin cậy
Thành phần tin cậy có tácđộng mạnhđến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của PVI Huế vìđây một trong những lý do dẫnđến thành cơng cho công ty là tạođược niềm tin yêuđối với khách hàng, giữ được uy tín của cơng ty, gây dựng niềm tin bền vững và giúp khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dàiđối với PVI Huế.
- Dịch vụcung cấp phải ln ln nhanh chóng và chính xác nhưng đảm bảo khơng xảy ra sai sót vì nếu xảy ra sai sót dù chỉmột lần họcũng sẽmất lòng tin và chất lượng dịch vụcủa cơng ty vì thếphải đưa ra các điều khoản rõ ràng, hợp lí và giải thích rõ ràng cho khách hàng hiểu trước khi thỏa thuận kí hợp đồng.
- Luôn thực hiện đúng các thỏa thuận như cam kết trong hợp đồng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và đảm bảo uy tín của cơng ty
- Thực hiện tốt công tác giám, định bồi thường: bên cạnh những sốliệu vềmặt doanh thu, khi muốn đánh giá vềkết quảkinh doanh hoạt động của công ty bảo hiểm, một trong những chỉtiêu được quan tâm nhiều nhất chính là tỷlệbồi thường/doanh thu khai thác. Tỷlệnày càng thấp, đồng nghĩa với việc đánh giá gần như đúng doanh nghiệp kinh doanh đó có hiệu quảhay khơng. Chính vì vậy, không chỉchú trọng phát triển đa dạng sản phẩm, Công ty Bảo hiểm PVI Huếluôn phải đặt tầm quan trọng của công tác quản lý rủi ro và giám định bồi thường lên hàng đầu lên đầu . Chú trọng việc nâng cao chất lượng quản trịrủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, chi trảbồi thường nhanh chóng, chính xác, nhằm kịp thời hỗtrợtài chính cho gia đình, người thân khách hàng khi xảy ra rủi ro.
Sau khi khách hàng đã tin tưởng và quyếtđịnh tham gia bảo hiểm của công ty mà công ty khơng thực hiệnđúng như những gìđã cam kết thì cơng ty sẽ mấtđi uy tín, các hoạtđộng tuyên truyền, quảng cáo sẽ chỉ là hình thức khoa trương, khó có thể thuyết phụcđược khách hàng tái tục hợpđồng cho các năm tiếp theo. Sức hút của dịch vụ chỉ mang tính bền vững khi cơng ty thực hiệnđúng những gìđã cam kết với khách hàng, chia sẻ các tổn thấtđối với họ, nếu làmđượcđiều này sẽ tạođược sự tin tưởng, lấyđược uy tín cho cơng tyđể từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút các khách hàng mới.Để làm tốtđược công tác này, cơng ty phải:
Bốtrí những nhân viên có trìnhđộ, kinh nghiệm và đặc biệt phải có đạo đức nghềnghiệp tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng và có tính quyết đốn đểthực hiện cơng tác giám định, bồi thường hạn chếtrục lợi vìđây là yếu tốquan trọng giúp cơng tác giám định chính xác và đạt kết quảcao. Áp dụng kỷluật khắt khe đối với những nhân viên có hành vi vịi vĩnh trục lợi cá nhân.
Tìm hiểu nguyên nhân làm phát sinh thắc mắc, phàn nàn từkhách hàng bằng cách thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức như qua thư tín, phỏng vấn đểcó những giải pháp giải quyết kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Khi có tai nạn giao thơng xảy ra liên quan đến phạm vi bảo hiểm thì cơng ty phải nhanh chóng cửgiám định viên đến hiện trường và báo cho cơ quan công an để kịp thời giải quyết.
Cơng ty cần có kếhoạch kết hợp với cơ quan cơng an giao thông để đào tạo đội ngũ giámđịnh vềnghiệp vụ đánh giá rủi ro cũng như thiệt hại của mỗi vụtai nạn. Khi giám định bồi thường nhân viên cần phải chuẩn bịtốt nhất hồsơ, tài liệu, dụng cụ máy móc trang thiết bịcần thiết đến cơng tác giám định.
Có quan hệtốt với một sốnơi sửa chữa xe máy, ô tô uy tín đểviệc sửa chữa và hồi phục xe được thực hiện nhanh chóng đồng thời góp phần loại bỏ được những tiêu cực từphía khách hàng và đảm bảo mức đền bù hợp lý đối với công ty.
- Doanh nghiệp thực hiện tốt công tác xửlý khiếu nại cho khách hàng, nhân viên của bộphận chăm sóc khách hàng cần nhận được sựhỗtrợ đầy đủtừcán bộquản lý đểthực hiện hệthống nội bộgiải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách hiệu quả. Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau đến từkhách hàng, từmột lời kêu ca, phàn nàn vềviệc tăng phí bảo hiểm, từkhách hàng trực tiếp phản ánh cho nhân viên,… Những khiếu nại của khách hàng có thể được trực tiếp nhận bằng điện thoại, thông qua bộphận chăm sóc khách hàng hay những cách thức khác bằng văn bản, email,… PVI Huếcần phải đảm bảo phải có văn bản hồi âm cho khách hàng trong vòng 48 tiếng kể từkhi nhận được khiếu nại của khách hàng và nhanh chóng khắc phục sựcố; phải thường xuyên tư vấn thông tin cho khách hàng hiểu rõ vềdịch vụ, cách tính cước dịch vụbằng nhiều hình thức. Khi khách hàng có khiếu nại vềthái độcủa nhân viên cần:
Cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, ghi nhận xét vào sổgóp ý Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bịkhách hàng phản ánh và báo cáo lên lãnhđạo đểcó biện pháp xửlý thích hợp
Báo cáo cho khách hàng bằng văn bản hoặc điện thoại vềkết quảkiểm tra và hình thức kỷluật của cơng ty đối với nhân viên đó (nếu khách hàng yêu cầu)