2.3.5 .Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụCSKH tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế
3.1. Giải pháp vềnhân tốmứcđộ đồng cảm
Đây là nhân tố mà khách hàngđánh giá thấp nhất nên Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế cần có các biện pháp khắc phụcđể nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, cụ thể:
- Tổchức thường niên các Hội nghịkhách hàng với sựtham gia của các khách hàng thường xuyên và quan trọng đểhọcó thểgặp gỡ, trao đổi cũng như góp ý vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, phương thức phục vụvà hướng dẫn, giải đáp thắc mắc tư vấn vềcác vấn đềkiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro, qua đó khai thác thêm nhu cầu, thịhiếu của khách hàng.
- Phân nhóm khách hàng: do các nhóm khách hàng của PVI Huếcó các đặc điểm, nhu cầu mong muốn sửdụng sản phẩm khác nhau nên cần phân nhóm khách
hàng theo nhữngđặc điểm đó. Đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì PVI Huếcần căn cứvào cơ sởdữliệu thông tin khách hàng đểtiến hành phân loại, nhân diện khách hàng theo nhiều nhóm như nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng thường xuyên, nhóm khách hàng mới tham gia,…để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm.
- Gia tăng các hoạt động hỗtrợkhách hàng: hỗtrợkinh phí khám chữa bệnh hoặc tổchức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo, khi tham gia bảo hiểm thì có thểchia đóng phí nhiều đợt; Tặng các suất học bổng cho trẻem nghèo vượt khó, các em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết quảcao trong các kỳthi học sinh giỏi cho những trường có tham gia bảo hiểm liên tục hoặc đối với những trường học miền núi khó khăn.
- Thường xuyên thăm hỏi khách hàng cho dù không xảy ra sựcốbảo hiểm đểtạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và gần gũi bằng cách gọi điện thoại hỏi thăm, gửi thiệp chúc mừng năm mới, gửi quà sinh nhật,… đặc biệt với những khách hàng là doanh nghiệp thì gửi điện hoa chúc mừng vào ngày kỉniệm thành lập, ngày lễlớn.
- Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái bảo hiểm nhiều lần. Có thểcho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu sốtiền bảo hiểm lớn.
- Chi phí cho những khoản dịch vụkhách hàng ngồi hợp đồng thường khá lớn nhưng nó lại mang lại hiệu quảcao hơn rất nhiều vì thếmỗi năm Cơng ty cần xây dựng một khoản quỹdành cho những cơng tác này thỏa đáng ngồi những quỹkhác như: quỹdựphòng tổn thất, quỹ ủng hộan tồn giao thơng,… Cơng ty nên dành ra một khoản lợi nhuận thu được đểchi vào công tác liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng và hỗtrợkhách hàng. Điều đó sẽgóp phần khẳng định thương hiệu PVI Huếtrong lòng khách hàng