3.1. Kết luận
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan trọngđối với thành cơng của công ty. Trong xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu, các thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanhđều có cơ hội phát triển như nhau đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thứcđối với các doanh nghiệp và Công ty Bảo hiểm PVI Huế cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Để tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranhđầy khốc liệt này thì vấnđề đầu tiênđặt ra cho cơng ty là phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp vớiđịnh hướng thị trườngđểchiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.
Đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận những vấnđề lien quanđến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác địnhđược các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế vàđánh giá các yếu tố đó từ gócđộ khách hàng cá nhânđể đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty.Để đạtđược các mục tiêu này,đề tài sử dụng kết hợp 2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Nguồn dữ liệu sơ cấp nàyđược thu thập và phân tích chủ yếu dựa trênphương pháp nghiênđịnh lượng,thông qua khảo sát điều tra chọn mẫu 110 khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Bảo hiểm PVI Huế và đã thuđược các kết quả chính như sau:
Nghiên cứuđãđánh giá và phân tích được mứcđộ đánh giá của khách hàng về các nhân tố thành phần hữu hình, mứcđộ đápứng,độ tin cậy, năng lực phục vụ và mứcđộ đồng cảm.Trongđó nhân tố thành phần hữu hìnhđượcđánh giá tốt nhất và nhân tố thành phầnđồng cảmđượcđánh giá thấp nhất.
Từ đó, nghiên cứuđãđưa ra được các giải phápđể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là chú trọng hơn mứcđộ tin cậy của công ty bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác hơn, thực hiện cơng tác giámđịnh bồi thườngđầy đủ và giải quyết thỏađáng những thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Nâng cao mức độ đápứng thông qua tương tác với khách hàng nhiều hơn qua các kênh khác nhau, bố trí thêm các nhân viên có trìnhđộ caođể thực hiện giao tiếp, giải quyết các thắc mắc,
khiếu nại cho khách hàng.Đặc biệt chú trọng hơn sự đồng cảm với khách hàng bằng cách tổ chức các hội nghị giao lưu khách hàng, hỗ trợ khách hàng và nhữngđơn vị khó khăn, phân chia khách hàng thành các nhóm để có các chính sách phù hợp.
3.2. Kiến nghị
3.2.1. Đ ối với tỉnh Thừa Thiên H uế
Thừa Thiên Huế cóđịa bàn vớiđặc thù khó khăn, các dự ánđầu tư vào địa bàn chưa nhiều và gần như khơng có dự án lớnđể đơn vị triển khai cung cấp các hợpđồng lớn. Hơn nữa, còn chịu nhiều thiên tai lũ lụt nên gây tổn thất rất lớn cho người dân và các loại phương tiện xe cơ giới.Để đảm bảo an tồn cho hoạtđộng của cơng ty bảo hiểm và phát huy vai trị tích cực của ngành nghề nàyđối với nền kinh tế vàđời sống xã hội. Tỉnh Thừa Thiên Huế cần:
- Thực hiện tốt công tác quản lý, tạo được mơi trường pháp lý thuận lợi, đồng thời có những cơ chế, chính sách ưu đãiđểngành bảo hiểm có được những bước phát triểnổn định và đúng hướng.
- Hồn thiện cơ sởpháp lý vềbảo hiểm, khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm. Xiết chặt những quy định của pháp luật vềtham gia bảo hiểm tới người tham gia các phương tiện giao thơi.
-Điều chỉnh một sốchính sách phù hợp đểtác động làm cho thịtrường bảo hiểm trên địa bàn phát triển theo hướng tựdo, bìnhđẳng. Tạo điều kiện cho các DNBH mở thêm các điểm giao dịch khách hàng.
- Hỗtrợ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp doanh nghiệp bảo hiểm khắc phục hậu quảthiên tai, lũ lụt
3.2.2. Đ ối với Tổng công Bảo hiểm PVI
- Tổng cơng ty Bảo hiểm PVI sớm hồn chỉnh những quy phạm vềtiêu chuẩn khách hàng, xây dựng một chiến lược khách hàng chung cho tồn hệthống. Đặc biệt có tiêu chuẩn, chính sách cụthể đối với khách hàng là các tập đoàn lớn, hoạt động tại nhiều địa phương. Tổng công ty cần kết hợp với các cơng ty thành viên xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đến các doanh nghiệp này.
- Tổng công ty thường xuyên kiểm tra, xửlý vàđiều chỉnh kịp thời những sai sót đối với các cơng ty thành viên. Có những chính sách hỗtrợcác dựán cho cơng ty
thành viên đồng thời đềcao nhưng cơng ty thành viên có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
- Tổng cơng ty có kếhoạch phát triển đội ngũ cán bộnhân viên tốt hơn bằng cách thường xuyên tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộcủa các công ty thành viên được học tập, đào tạo nâng cao trìnhđộchun mơn.
- Hỗtrợchi phí bồi thường tổn thất các công ty thành viên khắc phục hậu quảcủa thiên tai, bão lũ,đặc biệt là các công ty thành viênởkhu vực Miền Trung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Chí Anh & cộng sự(2013),Nghiên Cứu Các Mơ HìnhĐánh Giá Chất
Lượng Dịch vụ, Tạp chí khoa học trường ĐH QGHN, Kinh tế& Kinh doanh
2. Bộ Tài Chính (2010),Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm và Các Văn Bản Thi Hành
Pháp Luật. NXB Thống Kê.
3. Nguyễn Văn Định (2009),Quản Trị Kinh Doanh Bảo Hiểm,Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB HồngĐức
4. Philip Kotler (2001),Quản TrịMarketing, Phan Thăng, Hà Nội, NXB Thống Kê
5. Rennis Likert (1932),Thang Đo Likert
6. Nguyễn Tài Năng (2011),Luận Văn Nâng Cao CLDV Khách Hàng Tại Công
Ty Bảo Hiểm PTI Khu Vực Bình TrịThiên, Đại học Kinh TếHuế
7. Lưu Văn Nghiêm (2008),Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 8. Phạm Trọng Thịnh (2013),Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao CLDV Bảo Hiểm
Tại Công Ty Bảo Hiểm Liên Việt,ĐH Bách Khoa Hà Nội
9. NguyễnĐình Thọ (2014),Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong
Kinh Doanh, NXB Tài Chính
10. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân Tích Dữ Liệu Với SPSS, Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, NXB HồngĐức
11. Trần ThịYến (2015),Luận Văn Nâng Cao CLDV CSKH SửDụng Bảo Hiểm Ơ
Tơ Tại Công Ty Bảo Việt Hà Tĩnh, Đại học Kinh TếHuế
12.Báo Cáo Thường Niên Các Năm 2015, 2016, 2017. Công ty Bảo hiểm PVI Huế
13.Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ,Định Nghĩa vềBảo Hiểm 14. Các trang web tham khảo:
http://baohiemdaukhi.com/ http://vietnamreport.net/
Đại học Ki nh t ế́ Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : TS. H oàng ThịD iệu
Thúy
SVTH: Nguyễn ThịMai Hoa Phụlục 1: Phiếu khảo sát
PHỤ LỤC
Mã số phiếu: …
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào q khách!
Tơi là sinh viên đến từKhoa Quản Trị Kinh DoanhTrườngĐại học Kinh tế
Huế. Hiện nay tôiđang tiến hành nghiên cứu nội dung: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo hiểm PVI H uế”. Rất mong quý khách bỏ chút thời gian giúp tôi trả lời các câu hỏi. Nhữngđóng góp của q khách là thơng tin rất quan trọngđểtôi đánh giá đúng thực trạng vàđề xuất các giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI và đồng thời giúp tơi hồn thiện nghiên cứu này. Tôi xinđảm bảo các thông tin được cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được giữbí mật và chỉsửdụng cho mụcđích nghiên cứu.
Rất mong nhậnđược sự nhiệt tình giúpđỡ của q khách!
Qúy khách vui lịng cho biết mứcđộ đồng ý với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm PVI Huế qua các ý kiến dướiđây:
Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, quý khách hãy trả lời bằng cách khoanh tròn vào một trong các con số từ 1đến 5.
1= Rất khôngđồng ý; 2= Khôngđồng ý; 3= Trung lập; 4= Đồng ý; 5= Rấtđồng ý 1Địađiểm giao dịch của Công ty Bảo hiếm PVI Huế là thuận lợi
đối với khách hàng.
1 2 3 4 5 2 Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế có hệ thống văn phòng phục vụ
khách hàng gâyấn tượng tốt.
1 2 3 4 5 3 Giờ giấc hoạtđộng của Công ty Bảo hiếm PVI Huế thuận tiện
đối với khách hàng.
1 2 3 4 5 4 Cơng ty Bảo hiếm PVI Huế có tài liệu giới thiệu về dịch vụ bảo
hiểm rất hấp dẫn.
5 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng.
1 2 3 4 5 6 Cơng ty Bảo hiếm PVI Huế luôn giảiđáp thỏađáng những th ắc
mắc của khách hàng.
1 2 3 4 5 7 Cơng ty Bảo hiếm PVI Huế có đội ngũ nhân viên ln sẵn lịng
hồn thiện các thủ tục tham gia bảo hiểm.
1 2 3 4 5 8 Khi khách hàng cần nhân viên của Công ty Bảo hiếm PVI Huế
luôn sẵn sàngđến tận nơi để hỗ trợ.
1 2 3 4 5 9 Nhân viên Cơng ty Bảo PVI Huế có trang phụcăn mặc lịch sự. 1 2 3 4 5 10 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn thực hiệnđúng các thỏa thuận
như đã cam kết trong hợpđồng.
1 2 3 4 5 11 Các điều khoản trong hợpđ ồng của Công ty Bảo hiểm PVI Huế
là rõ ràng.
1 2 3 4 5 12 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn bảo mật thông tin khách hàng. 1 2 3 4 5 13 Công tác giám định bồi thườngđược Công ty Bảo hiếm PVI
Huế thực hiệnđầyđủ.
1 2 3 4 5 14 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn giải quyết khiếu nại của khách
hàng một cách thỏađáng.
1 2 3 4 5 15 Nhân viên giao dịch có khảnăng tư vấn thỏađáng mọi thắc mắc
của khác hàng.
1 2 3 4 5 16 Khi giao dịch với nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế khách
hàng luôn cảm thấy an tâm.
1 2 3 4 5 17 Nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế ln có tháiđộ thân
thiện với khách hàng.
1 2 3 4 5 18 Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế ln xem lợi ích của khách hàng là
trên hết.
1 2 3 4 5 19 Nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế thường xuyên liên hệ để
tư vấn chăm sóc khách hàng.
20 Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng.
1 2 3 4 5 21 Cơng ty Bảo hiếm PVI Huế thường có các hoạtđộng hỗ trợ
khách hàng để phịng tránh rủi ro.
1 2 3 4 5 22 Cơng ty Bảo hiếm PVI Huế thường xuyên tổ chức các buổi hội
nghị, giao lưu khách hàng.
1 2 3 4 5
Xin quý khách cho biết thêm một sốthông tin cá nhân bằng cáchđánh dấu nhân (×) vào các câu hỏi dướiđây:
1. Giới tính:
Nam Nữ
2.Độtuổi
Từ18-30Từ41-50 Từ25-40 Trên 50
3. Nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán Cán bộ, viên chức nhà nướcCông nhân
4. Thu nhập hàng tháng:
Dưới 1 triệuTừ1-3 triệuTừ3-5 triệuTrên 5 triệu
5. Loại hình bảo hiểm nào của Cơng ty bảo hiểm PVI Huếmà quý khách tham gia:
Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm con người
Bảo hiểm kỹ thuật Bảo hiểm trách nhiệm
Bảo hiểm cháy- tài sản Bảo hiểm khác
6. Quý khách biết đến các hoạt động bảo hiểm của Công ty bảo hiểm PVI Huếbằng cách nào?
Qua người thân, bạn bèNhân viên bán hàng Quảng cáo truyền hình, báo chíInternet
Chương trình tài trợ Gặp trực tiếp tạiđại lý bảo hiểm
Xin chân thành cảmơn quý khách!
Phụ lục 2
:Đặcđiểm mẫu khảo sát Giới Tính Theo độ tuổi Độ Tuổi Tần số Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Hợp lệ Từ 18đến 25 8 7.3 7.3 7.3 Từ 25đ ến 40 57 51.8 51.8 59.1 Từ 40đ ến 55 34 30.9 30.9 90.0 Trên 55 11 10.0 10.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 Tần số Tỷ lệph ần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Hợp lệ nam 69 62.7 62.7 62.7 nữ 41 37.3 37.3 100.0 Total 110 100.0 100.0
Theo nghề nghiệp Nghề Nghiệp Tần số Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Hợp lệ
Học sinh Sinh viên 6 5.5 5.5 5.5
Cán bộ Viên chức
nhà nước 24 21.8 21.8 27.3
Kinh doanh buôn bán 47 42.7 42.7 70.0
Công nhân 33 30.0 30.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 Theo thu nhập Thu Nhập Tần số Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Hợp lệ dưới 1 triệu 4 3.6 3.6 3.6 từ 1đ ến 3 triệu 20 18.2 18.2 21.8 từ 3đ ến 5 triệu 55 50.0 50.0 71.8 trên 5 triệu 31 28.2 28.2 100.0 Total 110 100.0 100.0
Theo loại hình bảo hiểm
Loại hình bảo hiểm
Tần số Tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Hợp lệ BH xe cơ giới 37 33.6 33.6 33.6 BH kỹ thuật 18 16.4 16.4 50.0 BH cháy- tài sản 9 8.2 8.2 58.2 BH Con người 22 20.0 20.0 78.2 BH trách nhiệm 10 9.1 9.1 87.3 Khác 14 12.7 12.7 100.0 Total 110 100.0 100.0
Theo nguồn thông tin
Nguồn thông tin
Responses Percent of Cases N Percent Nguồn tin Người thân 43 17.30% 40.6% Quảng cáo 59 23.8% 55.7% Tài trợ 26 10.5% 24.5% Nhân viên 40 16.1% 37.7% Internet 41 16.5% 38.7% Đại lí 39 15.7% 36.8% Tổng 248 100.0% 234.0%
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett’s Test
Kiểmđịnh KMO .741
Kiểmđịnh Bartlett
Gía trịchi phí bình phương
xấp xỉ 890.045
df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction Địađi ểm giao dịch của công ty là thuận lợi với khách hàng 1.000 .528 Cơng ty có hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng gây ấn
tượng tốt 1.000 .562
Giờ giấc hoạtđộng của công ty thuận tiệnđ ối với khách
hàng 1.000 .521
Cơng ty có tài liệu giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp
dẫn 1.000 .578
Nhân viên có trang phụcăn mặc lịch sự 1.000 .646
Cơng ty ln phục vụ khách hàng nhanh chóng 1.000 .594
Cơng ty luôn giảiđáp thỏađáng những thắc mắc của khách
hàng 1.000 .553
Cơng ty có đội ngũ nhân viên ln sẵn lịng hồn thiện các
thủ tục tham gia bảo hiểm 1.000 .759
Khi khách hàng cần nhân viên của công ty luôn sẵn sàngđ ến
tận nơi để hỗ trợ 1.000 .617
Công ty luôn thực hiệnđúng các thỏa thuận như đã cam k ết
trong hợpđồng 1.000 .516
Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng 1.000 .730 Công tác giám định bồi thườngđược công ty thực hiệnđầy
đủ 1.000 .532
Công ty luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách
thỏađáng 1.000 .618
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏađáng mọi th ắc
mắc của khách hàng 1.000 .528
Khi giao dịch với nhân viên của công ty khách hàng luôn
cảm thấy yên tâm 1.000 .772
Nhân viên của cơng ty ln có tháiđộ thân thiện với khách
hàng 1.000 .633
Cơng ty ln xem lợi ích của khách hàng là trên hết 1.000 .622 Nhân viên công ty thường xuyênđ ể liên hệ để tư vấn chăm
sóc khách hàng 1.000 .612
Công ty thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng 1.000 .694 Cơng ty thường có hoạtđộng hỗ trợ khách hàngđ ể phòng
tránh rủi ro 1.000 .686
Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu
khách hàng 1.000 .736
Tổng phương sai trích
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.659 16.634 16.634 3.659 16.634 16.634 3.130 14.226 14.226 2 3.559 16.177 32.811 3.559 16.177 32.811 2.792 12.693 26.919 3 2.441 11.096 43.907 2.441 11.096 43.907 2.786 12.665 39.584 4 2.277 10.350 54.257 2.277 10.350 54.257 2.563 11.648 51.233 5 1.797 8.169 62.426 1.797 8.169 62.426 2.462 11.193 62.426 6 .829 3.768 66.193
7 .768 3.493 69.686 8 .749 3.406 73.093 9 .681 3.097 76.190 10 .643 2.924 79.114 11 .576 2.619 81.732 12 .522 2.373 84.106 13 .502 2.281 86.386 14 .458 2.083 88.470 15 .428 1.944 90.413 16 .414 1.881 92.295 17 .383 1.743 94.037 18 .322 1.464 95.502 19 .296 1.345 96.847 20 .259 1.175 98.022 21 .245 1.114 99.135 22 .190 .865 100.000