2.2 .Đánh giá tình hình hoạtđộng kinh doanh của cơng ty
2.3.2. Kiểmđịnh độtin cậy của thangđo nghiên cứu
2.3.2.1. Kiểm địnhđộ tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2.6: HệsốCronbach’s Alpha của các nhân tố
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,787
Địađiểm giao dịch của cơng ty là thuận lợi 0,537 0,761
Hệ thống văn phịng phục vụ khách hàng gâyấn tượng tốt 0,555 0,752
Giờ giấc hoạtđộng thuận tiện cho khách hàng 0,556 0,751
Cơng ty có tài liệu giới thiệu về dịch vụ rất hấp dẫn 0,584 0,743
Trang phụcăn mặc của nhân viên lịch sự 0,614 0,731
Mứcđộ đápứng Cronbach’s Alpha = 0,782
Công ty luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng 0,563 0,742
Cơng ty ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục bồi thườngđầyđủ0,524 0,761 Cơng ty có đội ngũ nhân viên ln sẵn lịng hồn thiện các thủ tục tham gia bảo
hểim 0,705 0,666
Khi khách hàng cần nhân viên của Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn sẵn sàngđến
tận nơi để hỗ trợ 0,565 0,741
Mứcđộ tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,833
Công ty Bảo hiếm PVI luôn thực hiệnđúng các thỏa thuận như đã cam kết trong
hợp đồng 0,540 0,825
Các điều khoản trong hợpđồng của công ty là rõ ràng 0,684 0,785
PVI Huế luôn bảo mật thông tin khách hàng 0,734 0,770
Công tác giám định bồi thườngđược thực hiệnđ ầyđủ. 0,554 0,825 PVI Huế luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏađáng. 0,668 0,790
Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha = 0,816
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏađáng mọi thắc mắc của khách hàng 0,559 0,802 Khi giao dịch với nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Huế khách hàng ln cảm
thấy an tâm.
0,752 0,710 Nhân viên PVI Huế ln có tháiđộ thân thiện với khách hàng 0,622 0,774 Công ty luôn xem lợi ích của khách hàng là trên hết 0,614 0,778
Mứcđộ đồng cảm Cronbach’s Alpha = 0,836
Nhân viên công ty thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng 0,601 0,821 PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng 0,682 0,787 Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế thường có các hoạtđộng hỗ trợ khách hàngđể phòng
tránh rủi ro 0,685 0,790
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Qua quan sát bảng 2.8, tất cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các yếu tố trênđều lớn hơn 0,7, nhân tố mứcđộ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,833, nhân tố năng lực phụ vụ và mứcđộ đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,816 và 0,836. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo của các nhân tố đều lớn hơn 0,3 do đó đây là các thang đo tốt.
2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA
Mụcđích của việc phân tích nhân tố khám phá là xácđịnh và gom các biến thành các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo hiểm PVI.Thangđo gồm 22 biến quan sát cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo hiểm PVI. Toàn bộ 22 biến quan sát nàyđềuđượcđưa vào phân tích nhân tố EFA.
Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểmđịnh KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Kết quả phân tích EFAđã cho ra 5 nhóm nhân tố cơ bản của thangđo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo hiểm PVI và giải thíchđược 62,426% của biếnđộng.
Bảng 2.7: Phân tích KMO và Bartlett’s Test
Kiểmđịnh KMO 0.741
Kiểmđịnh Bartlett Chi phí bình phương xấp xỉ 890.045
df 231
Sig. .000
Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố EFA Nhân tố
1 2 3 4 5
Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng .849 Các điều khoản trong hợpđ ồng là rõ ràng .826 Công ty luôn giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách
thỏađáng .772
Công tác giám định bồi thườngđược Công ty Bảo hi ếm PVI
Huế thực hiệnđầyđủ .711
Công ty luôn thực hiệnđúng các thỏa thuận như đã cam k ết
trong hợpđồng .671
Công ty Bảo hiếm PVI Huế thường xuyên tổ chức các buổi
hội nghị, giao lưu khách hàng. .850
Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế thường có các hoạtđộng hỗ trợ
khách hàng để phịng tránh rủi ro .819
Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà
cho khách hàng .815
Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Huế thường xuyên liên hệ
để tư vấn chăm sóc khách hàng. .764
Nhân viên Cơng ty Bảo PVI Huế có trang phụcăn mặc lịch
sự .764
Cơng ty Bảo hiếm PVI Huế có tài liệu giới thiệu về dịch vụ
bảo hiểm rất hấp dẫn .751
Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế có hệ thống văn phịng phục vụ
khách hàng gây ấn tượng tốt .738
Giờ giấc hoạtđộng của Công ty Bảo hi ếm PVI Huế thuận
tiệnđối với khách hàn g .696
Địađi ểm giao dịch của Công ty Bảo hiếm PVI Huế là thuận
lợiđối với khách hà ng .693
Khi giao dịch với nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế
khách hàng luôn cảm thấy an tâm. .856
Nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế ln có tháiđộ thân
thiện với khách hàng. .784
Cơng ty Bảo PVI Huế ln xem lợi ích của khách hàng là
trên hết. .751
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏađáng mọi t hắc
mắc của khác hàng. .714
Cơng ty Bảo hiểm PVI Huế cóđội ngũ nhân viên ln sẵn
lịng hồn thiện các thủ tục tham gia bảo hiểm. .843
Công ty Bảo hiểm PVI Huế ln phục vụ khách hàng nhanh
chóng. .780
Khi khách hàng cần nhân viên của Công ty Bảo hiểm PVI
Huế luôn sẵn sàngđến tận nơi để hỗ trợ. .729
Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn giảiđáp thỏađáng những
thắc mắc của khách hàng .693
Qua kết quả phân tích ởbảng số liệu 2.5 và 2.6cho thấy kết quả có 5 nhân tố được rút trích với khả năng giải thíchđược 62,426% > 50% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số KMO= 0.741 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểmđịnh Bartlett với giả thuyết H0 là:độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể, kiểm định này có ý nghĩa thống kê Sig.= 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Hệ số tải của tất cả các biếnđều lớn hơn 0.5.
Như vậy, dựa trên kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA, tơi tiến hànhđặt tên các nhân tố có các biến quan sát liên quan với nhau:
Nhân tố thứ nhất: đượcđo lường bằng 5 biến quan sát:
HH1: Địađiểm giao dịch của công ty là thuận lợiđối với khách hàng
HH2: PVI Huế có hệ thống văn phịng phục vụ khách hàng gây ấn tượng tốt HH3: Giờ giấc hoạtđộng của công ty thuận tiệnđối với khách hàng
HH4: PVI Huế có tài liệu giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp dẫn. HH5: Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Huế có trang phụcăn mặc lịch sự Các biến quan sát của nhân tố này cùngđo lườngđược những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ, nên nhân tố nàyđượcđặt tên là Phương tiện hữu hình, ký hiệu HH
Nhân tố thứ 2: đượcđo lường bằng 4 biến quan sát:
DU1: Công ty Bảo hiểm PVI Huế ln phục vụ khách hàng nhanh chóng DU2: PVI Huế luôn giảiđáp thỏađáng những thắc mắc của khách hàng
DU3: Cơng ty có đội ngũ nhân viên ln sẵn lịng hồn thiện các thủ tục tham gia bảo hiểm
DU4: Khi khách hàng cần nhân viên PVI Huế luôn sẵn sàngđến tận nơi để hỗ trợ Các biến quan sát của nhân tố này cùngđo lườngđược những yếu tố sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nên nhân tố này đượcđặt tên là Mứcđộ đápứng , ký hiệu DU
Nhân tố thứ 3:đượcđo lường bằng 5 biến quan sát:
TC1: Công ty luôn thực hiệnđúng các thỏa thuận như đã cam kết trong
hợpđồng TC2: Các điều khoản trong hợpđồng của Công ty Bảo hiểm PVI Huế là rõ ràng TC3: PVI Huế luôn bảo mật thông tin khách hàng
TC4: Công tác giám định bồi thườngđược công ty thực hiệnđầyđủ
Các biến quan sát của nhân tố này cùngđo lườngđược khả năng đápứngđúng thời hạn và chất lượng kỳ vong về dịch vụ của công ty, nên nhân tố nàyđượcđặt tên là
Mứcđộ tin cậy , ký hiệu TC
Nhân tố thứ 4:đượcđo lường bằng 5 biến quan sát:
PV1: Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏađáng mọi thắc mắc của khách hàng
PV2: Khi giao dịch với nhân viên PVI Huế khách hàng luôn cảm thấy an tâm PV3: Nhân viên cơng ty ln có thái độ thân thiện với khách hàng
PV4: Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn xem lợi ích của khách hàng là trên hết Các biến quan sát của nhân tố này cùngđo lườngđược khả năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, nên nhân tố nàyđượcđặt tên là Năng lực phục vụ , ký hiệu PV
Nhân tố thứ 5:đượcđo lường bằng 4 biến quan sát:
DC1: Nhân viên Công ty thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng DC2: PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng
DC3: Cơng ty thường có các hoạtđộng hỗ trợ khách hàngđể phịng tránh rủi ro DC4: PVI Huế thường xuyên tổchức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng Các biến quan sát của nhân tố này cùngđo lườngđược khả năng quan tâm, thấu hiểu và đápứng những nhu cầu thayđổi của khách hàng nên nhân tố nàyđượcđặt tên là
Mứcđộ đồng cảm , ký hiệu DC