2.2 .Đánh giá tình hình hoạtđộng kinh doanh của cơng ty
2.3.4. Sựkhác biệt trongđánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của công
của công ty theo các đối tượng khách hàng.
Kiểm định sựkhác nhau về đánh giá CLDV CSKH theo giới tính
Kiểmđịnh Independent- sample T- test để kiểmđịnh xem có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa giới tính nam và nữhay khơng.
Giả thuyết kiểmđịnh:
H0: trung bình tổng thể các nhóm giống nhau về giới tính H1: trung bình tổng thể các nhóm khác nhau về giới tính
Bảng 2.15: Kiểm định sựkhác biệt vềgiới tính đối với việc đánh giá các nhân tố
Tiêu chí đánh giá Kiểmđịnh Levene Ki ểmđịnh T- test
F Sig. T Sig.
Hữu hình Phương sai đồng nhất Phương sai khơng đồng nhất
.742
.391 -.355 .723
Đápứng Phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất .016 .898 -.698 .487
Tin cậy Phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất Đồng cảm Phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất 1.738 .190 -2.272 .025
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Qua kết quả kiểm Independent- Samples T-test ta thấy: Giá trị Sig. trong kiểm định Levene của các tiêu chíđánh giá đều có Sig.> 0,05 vì thế phương sai giữa 2 nhóm nam và nữ đồng nhất. Cho nên ta sử dụng T ở phương sai tổng thể bằng nhau, trong kiểmđịnh T- test các tiêu chí HH, DU, TC, PVđều có Sig.>0,05 nên ta kết luận khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo hiểm PVI.
Tiêu chí DC có Sig.<0,05 nên kết luận có sự khác biệt giữa nam và nữ về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo hiểm PVI. Theo kết quả kiểmđịnh cho thấy giới tính nữ đánh giá (giá trị trung bình là 2.89) cao hơn giới tính nam (giá trị trung bình là 2.68)
Kiểm định sựkhác biệt về đánh giá CLDV CSKH
Đề tài nghiên cứu sử dụng kiểmđịnh One- way ANOVA để kiểmđịnh xem có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hay khơng theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Giảthuyết kiểm định:
H0: Khơng có sựkhác biệt mức độ đánh giá vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
H1: Có sựkhác biệt mức độ đánh giá vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
Kết quảkiểm định phương sai có trong bảng Leneve cho thấy, Sig. đều> 0,05, nên có thểnói phương sai đánh giá vềchất lượng dịch vụtheo độtuổi, nghềnghiệp và thu nhập không khác nhau.
Bảng 2.16: Kết quảkiểm định Leneve phương sai đồng nhất Kiểmđịnh Leneve phương sai đồng nhất
Kiểmđịnh Levene df1 df2 Sig.
Nghề nghiệp .573 3 106 .634
Thu nhập .834 3 106 .478
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Bảng 2.17: Kết quảkiểm định ANOVA Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig. Độtuổi Giữa nhóm 0,040 3 0,013 0,324 0,808 Trong nhóm 4,312 106 0,041 Tổng 4,351 109 Nghềnghiệp Giữa nhóm 0,006 3 0,002 0,46 0,987 Trong nhóm 4,346 106 0,041 Tổng 4,351 109 Thu nhập Giữa nhóm 0,065 3 0,002 0,532 0,661 Trong nhóm 4,287 106 0,040 Tổng 4,351 109
Nhìn vào kết quảsựkiểm định sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng thì Sig.= đều >0,05. Vậy có thểkết luận,ởmức độtin cậy 95% khơng có sựkhác biệt vềsự đánh giá chất lượng dịch vụgiữa của khách hàng đối với các nhóm độtuổi, nghề