2.3.1. Quan hệ với khách hàng.
Mô hình đánh giá quan hệ khách hàng tại Techcombank Đánh giá bên ngoài
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng dịch vụ là 79%
- Tạo ra mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: thương hiệu, dịch vụ...
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng là 93% - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm là 13% (theo tổng số KH).
Đánh giá bên trong
- Giá trị đạt được từ khách hàng tăng 49% mỗi năm.
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra là 91%.
- Rút ngắn khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định
thực hiện.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng là 97%. - Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng là 81%.
- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng là 100% (phục vụ 24/24).
Nhờ quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của ngân hàng vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng trung thành của Techcombank gia tăng nhanh chóng. Đặc biệt là số lượng khách hàng sử
Doanh thu TTQT từ khách hàng xuất khẩu (2008) STT Khách hàng xuất khẩu Phí thanh toán quốc tế (VNĐ) Doanh thu xuất khẩu (USD) 1 DACOTEX 923,735,302 5,204,786.49 2 HAI AU XANH 36,329,100 1,653,397.29 3 HUU NGHI 55,007,568 1,884,959.67 4 NHAT HOANG 40,216,858 1,070,915.70 5 VAN TAI 13,368,640 477,349.75 6 HAI HA 29,249,888 1,461,809.69 7 DONG AN 12,030,760 509,254.10 8 INTIMEX 4,133,600 516,704.04 9 GIAI NONG 2,951,840 365,911.70 10 HAI THANH 61,598,400 3,799,427.00
2.3.2. Quan hệ với các đối tác.
Hiện nay, Techcombank có quan hệ hợp tác với rất nhiều các tổ chức khác. Và bản
thân Techcombank cho rằng đó đều là những cơ hội hợp tác của mình và còn muốn vươn
ra nhiều nữa. Vì vậy, nổ lực PR cho mình ngày càng nhiều hơn vì chiến lược của Techcombank đó là không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới ra khắp toàn cầu
Ngày 10/04/2009 Ngân hàng Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với
công ty tài chính PROPARCO – thuộc Cơ quan Phát triển Pháp (AFD) về việc cung
cấp một khoản vay trị giá 15 triệu USD trung dài hạn cho Techcombank. Theo thỏa
thuận, PROPARCO sẽ cung cấp khoản vay 15 triệu USD trung dài hạn để
Techcombank có thêm nguồn vốn phục vụ chiến lược hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và
nhỏ theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Tháng 04 năm 2009 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank), Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ và Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo
Việt đã chính thức ký kết hợp đồng hợp tác phân phối gói sản phẩm bảo hiểm cao cấp
cho khách hàng của Techcombank. Theo thỏa thuận hợp tác, Techcombank sẽ là nhà
phân phối gói sản phẩm bảo hiểm này cho Bảo Việt với tên gọi Bảo hiểm Priority.
Ngày 9/04/2009 Ngân hàng Techcombank đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp
tác thanh toán biên mậu với Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC), chi nhánh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quảng Tây. Với việc hợp tác thanh toán biên mậu giữa Techcombank và ICBC, các cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ mậu dịch biên giới hai nước Việt Nam – Trung Quốc sẽ được phép thực hiện các nghiệp vụ mậu dịch biên giới theo quy định pháp
luật của mỗi nước. Các giao dịch thanh toán biên mậu đo đó sẽ được thực hiện nhanh
chóng, với chi phí hợp lý và tính minh bạch cao. Đồng thời, việc hợp tác thanh toán biên mậu giữa các chi nhánh ngân hàng nằm tại khu vực biên giới sẽ giúp khách hàng
tránh được rủi ro trong khi thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch thương mại
biên mậu.
Sáng ngày 27/02/2009, Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) và Ngân hàng
Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác về việc cấp tín dụng và bảo lãnh tín dụng
theo Quy chế Bảo lãnh cho doanh nghiệp vay vốn ngân hàng thương mại được ban
hành theo Quyết định số 14/2009/QĐ-TTg ngày 21/01/2009 của Thủ tướng Chính phủ.
2.4. Cách tiếp cận nguyên tắc PENCILS tại Techcombank.
Việt Nam là nước có nền kinh tế với hoạt động sản xuất nông nghiệp là chủ
yếu. Các hoạt động PR chỉ mới được phát triển trong thời gian gần đây. Trên con
đường hướng tới thành công, mọi công ty đều cần những chiếc xe “giao tiếp cộng đồng” (Public relations – PR) hiệu quả nhất và có tốc độ nhanh nhất. Nhiều công ty rất
với mình. Mà hiệu quả của hoạt động PR được đo lường đó chính là giá trị của thương
hiệu.
2.4.1. Các công cụ PENCILS của PR tại Techcombank.
2.4.1.1. Các hoạt động PR tại Techcombank.
a. Các công cụ hoạt động bên trong, bên ngoài
Inbound Outbound
Các hoạt động PR của Techcombank được phân ra thành các hoạt động PR bên trong và các hoạt động PR bên ngoài như tổ chức sự kiện, tin tức, quan hệ cộng đồng, phương tiện truyền thông, vận động hành lang, đầu tư xã hội.
Các công cụ này đều được hỗ trợ bởi các phương tiện truyền thông truyền thống.
Ngoài ra, ngày nay Techcombank còn sử dụng công cụ truyền thông hỗ trợ đó là Internet.
b. Hệ thống Internet hỗ trợ các công cụ PR tại Techcombank.
Trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh hưởng
không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện PR tại Techcombank. Chính vì vậy để gia tăng mức độ hiệu quả của PR Techcombank đã sử dụng một số công cụ Internet hỗ
trợ.
Công cụ Tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO): tối ưu kết quả tìm kiếm. Kết quả của việc thực hiện SEO là tăng thứ hạng website của ngân hàng lên cao nhất trên các bộ máy tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN,....được coi là phương pháp
tối ưu nhất để đưa thông tin Website của Techcombank đến người sử dụng, qua đó
biến họ thành những khách hàng tiềm năng của mình.
Techcombank sử dụng cả hai phương pháp kỹ thuật của SEO đó chính là on-page SEO (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
và off-page SEO.
- PR nội bộ - Tổ chức sự kiện
- Tin tức
- Quan hệ cộng đồng
- Phương tiện truyền thông
- Vận động hành lang - Đầu tư xã hội
Dịch vụ cung cấp thông tin cực kì đơn giản (Really Simple Syndication- RSS): các chuyên viên PR truyền các thông tin về ngân hàng thông qua một loại công nghệ có tên là RSS. Đây là một loại công nghệ giúp mọi người dễ dàng nhận biết các
nội dung mới được đưa lên trang web. Với việc sử dụng chương trình tổng hợp tin,
những người quan tâm đến nội dung trong một số trang web nhất định sẽ được thông
báo ngay lập tức khi có một nội dung mới, nhờ đó sẽ không phải vào các trang web đó để tìm kiếm thông tin mới.
Qui trình của một RSS tại Techcombank:
Trang web ngân hàng -> tài liệu RSS cung cấp chi tiết chính của nội dung mới như tên nội dung, thông tin tác giả, mô tả và các đường dẫn đến nội dung đầy đủ -> cho phép bất cứ ai có liên hệ với RSS sẽ ngay lập tức nhận được chi tiết về nội dung
mới.
Quan sát diễn đàn và kiểm soát tin đồn: là việc giám sát chặt chẽ các diễn đàn trang web, nơi mà dòng thông tin và các bài viết do các tác giả giấu tên đăng một
cách tự do có thể gây ra nguy cơ rủi ro cho ngân hàng.
Techcombank luôn cố gắng kiểm soát thông qua các công cụ Lycos Dicussion.
Ngoài ra Techcombank còn sử dụng Google Groups – công cụ cho phép khách hàng
tìm kiếm các thông tin được chọn lựa và được đẩy lên nhóm Usenet – cộng đồng trực
tuyến lâu năm trên Internet. Việc phản hồi ngay các câu bình luận không đúng trên các diễn đàn sẽ giúp dập tắt tin đồn trước khi nó lan rộng ra cộng đồng.
2.4.1.2. Tiếp cận nguyên tắc PENCILS trong mô hình PR tại Techcombank
Mô hình PR tại Techcombank
Giai đoạn 1: Đánh giá tình hình
Trước khi một chương trình PR của Techcombank được đặt ra, Techcombank luôn làm rõ điểm khởi đầu của nó.
Bước 1: Tìm hiểu tình hình
Để đánh giá tình hình chính xác và hiệu quả, Techcombank đã sử dụng những phương pháp sau:
- Nghiên cứu những thông tin hay số liệu thống kê sẵn có
- Nghiên cứu mới
Bước 2: Thực hiện phương pháp đánh giá tình hình
- Thăm dò ý kiến thái độ.
- Xem xét qua các bái báo viết về tổ chức, hay những phóng sự trên truyền hình. - Các dự báo doanh số và dự báo khuynh hướng doanh số trong tương lai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giá cổ phiếu, đánh giá về thị trường chứng khoán, cổ tức và bảng cân đối
- Mối quan hệ lao động.
- Sự than phiền của khách hàng.
- Thảo luận với đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng. - Lãi suất và tình hình thay đổi lãi suất.
Techcombank Khả năng thực hiện nguyên tắc PENCILS phù hợp với mong đợi của công chúng Xác định mục tiêu Xác định nhóm công chúng Publications Events News Communications Identity tools Lobbying Investments -Image -Perception -Longterm impression -Belief, trust -Using habit Đánh giá tình hình Lựa chọn công cụ
Quá trình thực hiện Công chúng
Tiến trình thực hiện PR
- Những yếu tố ảnh hưởng thị trường: Kinh tế, xã hội, chính trị.
- Thái độ của những người có ý kiến ảnh hưởng đến dư luận.
Bước 3: Giải quyết vấn đề
Sau khi đã đánh giá tình hình, chúng ta có thể nhận biết vấn đề và đưa ra giải
pháp. Những tình huống PR khá xấu chỉ có thể được cải thiện nếu hiểu được nguyên nhân.
Tiến trình chuyển đổi những tình huống cơ bản mà Techcombank đã đạt được
nhờ hoạt động PR.
Tình huống tiêu cực Tình huống tích cực Đối nghịch Thông cảm
Thành kiến Chấp nhận
Thờ ơ Quan tâm Thiếu hiểu biết Kiến thức
Giai đoạn 2: Xác định mục tiêu
Sau khi thảo luận với ban lãnh đạo Techcombank, những danh sách mục tiêu có
đã được lập ra:
- Thay đổi hình ảnh với chương trình “Hỏi Đáp 24/24” (2007).
- Nâng cao số lượng và chất lượng người dự tuyển vào ngân hàng (2007). - Ủng hộ chương trình trao học bổng / tài trợ cho trẻ em nghèo tỉnh Quảng
Nam (2007).
- Cải thiện mối quan hệ với công chúng sau những chỉ trích do hiểu lầm về
các dự định của ngân hàng (2007).
- Công bố những thành tích của ngân hàng mà ít người được biết và để đạt được sự vẻ vang cũng như thu phục lòng tin từ công chúng (2008).
- Mọi người biết đến ngân hàng và hiểu về hoạt động của ngân hàng trong các liên kết mới (2008).
- Khôi phục niềm tin của công chúng sau một biến cố nhân viên giao dịch thu
trội số tiền của khách hơn so với tài khoản tiết kiệm (2008).
- Gia tăng sức mạnh cho ngân hàng, chống lại nguy cơ bị sáp nhập (2008). - Thiết lập hệ thống văn bản nội bộ trong văn hoá tổ chức (2008). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Công bố những thành tích của ngân hàng mà ít người được biết và để đạt được sự vẻ vang cũng như thu phục lòng tin từ công chúng (2008).
Giai đoạn 3: Xác định nhóm công chúng
Sau khi xác định mục tiêu, Techcombank tiếp tục xác định nhóm công chúng mà mình muốn hướng đến. Theo tài liệu từ Techcombank, Techcombank có 6 nhóm công
chúng sau:
- Cộng đồng
- Nhân viên
- Nhân viên tiềm năng
- Nhà đầu tư, thị trường tiền tệ
- Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
- Giới công luận
- Giới công quyền
Và tùy theo mục tiêu, Techcombank xác định nhóm công chúng có thể hướng đến và
hướng đến một cách hiệu quả trong giới hạn về ngân sách và sự lựa chọn công cụ thích hợp.
Giai đoạn 4: Lựa chọn công cụ thích hợp.
Sau khi thực hiện xong 4 giai đoạn trên Techcombank tiến hành lựa chọn công
cụ PR thích hợp và thường là Techcombank sử dụng tích hợp các công cụ với nhau.
a. Ấn phẩm nội bộ.
PR nội bộ của Techcombank được hỗ trợ bởi một công cụ đó là ấn phẩm nội bộ.
Ngay từ khi mới thành lập với phương châm “chúng tôi là một đại gia đình”
Techcombank đã triển khai ngoạn mục ấn phẩm nội bộ và coi đó là một phần không
thể thiếu.
Nhận thấy tầm quan trọng của một ấn phẩm nội bộ nên Techcombank đã kết
hợp với công ty cổ phần truyền thông chuyên nghiệp S để có một layout cứng và mục
lục được Techcombank điều chỉnh tùy theo từng sự kiện.
Phương thức triển khai ấn phẩm nội bộ đó là triển khai theo từng sự kiện. Cách
thức tiến hành đó là:
Bước 1: Xác định sự kiện
Bước 2: Phát động nhân viên viết bài cho ấn phẩm nội bộ và lựa chọn Bước 3: Tiến hành phác thảo ấn phẩm
Bước 4: Phối hợp với các nhà báo để đưa ra một ấn phẩm tốt nhất Bước 5: In ấn
Bước 6: Phát hành (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một số ấn phẩm nội bộ tiêu biểu 2008, 2009 Ấn phẩm 15 năm Tri ân- Tri kỷ
(27/9/2008)
Chương 1
Ngày trọng đại
-Lời nói đầu
-Thư chúc mừng
-Techcombank
đang tràn đầy cơ
hội
-“Chúng tôi là một đại gia đình” -“Ở
Techcombank tôi thấy toát lên yếu
tố con người” -Techcombank 15 năm nhìn lại -Danh sách khách hàng đầu tiên Chương 2 Sự nghiệp -15 năm một chặng đường -Những cột mốc lịch sử
-Kết quả kinh doanh các năm -2008 & các chỉ số -Danh sách cổ đông sang lập -Chủ tịch HDQT & các Tổng giám đốc -Hội đồng quản trị đương nhiệm -Ban kiểm soát -Ban điều hành -Ý nghĩa biểu tượng
-Techcombank-con đường dẫn tới thành công Chương 3 Những người bạn -Thư chúc mừng -Báo chí & Techcombank - “Cần tiếp tục cải tiến Chương 4 Tổ ấm -“Đam mê mới có thành công” -24h ấm áp cặp đôi Đạm-Trang -Thành công không nghĩ đến lợi ích cá nhân! -“Quá nhiều cơ hội phía trước” -Những lo toan cộng đồng Chương 5 Khát vọng -Chiến lược phát triển 5 năm 2005- 20010 Ấn phẩm Phụ Nữ Thời Đại (8/3/2009) Chương 3 Vùng lên -Đam mê -“Giấc mơ có thật” Chương 1 Ân tình
-Lời nói đầu
-Thư chúc mừng
-“Những con người tràn đầy nhiệt huyết”
-Hạnh phúc bất ngờ -Đồng hành cùng Techcombank Chương 2 Sự nghiệp -Những người phụ nữ thành đạt -“Chúng tôi luôn cố gắng”
-“Giỏi việc nước,
b.Tổ chức sự kiện.
Theo kết quả nghiên cứu độc lập gần đây của công ty FTA cho thấy ngành PR/event ở Việt Nam đang phát triển mạnh ước tính tới 66% công ty tự làm các sự
kiện cho mình và Techcombank là một công ty như vậy.
Hàng năm, số tiền bình quân cho công tác tổ chức sự kiện tại Techcombank Đà nẵng là 100 triệu đồng. Techcombank với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đã tự tay
làm tất cả các chương trình events cho mình từ lớn tới nhỏ. Vì vậy, cho dù là chương
trình lớn hay nhỏ, Techcombank đều có những quy trình tổ chức chặt chẽ. Bảng mô tả
kế hoạch thực hiện event tại Techcombank được mô tả ở phần phụ lục 2.
Công tác tổ chức sự kiện tại Techcombank tuy là do công ty thực hiện nhưng
không thua kém bất kỳ một công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp nào. Và hoạt động
Các sự kiện đã được Techcombank Đà Nẵng tổ chức vào năm2008, 2009
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});