Sơ lược các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Mục 1: Phạm vi
Mục 2: Tiêu chuẩn trích dẫn Mục 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Mục 4: Các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng Mục 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
Mục 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực
Mục 7: Các yêu cầu liên quan đến quá trình tạo sản phẩm Mục 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến
Các bước áp dụng ISO 9001:2000 cho cơ quan hành chính
Bước 1: Lãnh đạo cao nhất của tổ chức xác định mục đích
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức nhận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách về hành chính là điều kiện cần thiết để cĩ thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cĩ hiệu quả.
Bước 2: Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện
Ban chỉ đạo gồm các cán bộ chủ chốt nắm vững các hoạt động của tổ chức; Ban chỉ đạo tổ chức thực hiện các cơng việc cụ thể như: đánh giá hệ thống chất lượng hiện cĩ; giám sát việc thực hiện ở các đơn vị và cá nhân; giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện (trong xây dựng và áp dụng các tài liệu; trong xây dựng kế hoạch và biện pháp thực hiện cụ thể; trong hướng dẫn, đào tạo cán bộ nhân viên ...)
Bước 3: Đào tạo
Bảng 6.1: Nội dung, yêu cầu đào tạo bao gồm (tối thiểu):
Khố đào tạo Nội dung Đối tượng học
Giới thiệu ISO 9000 Giải thích về ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng Mọi cán bộ nhân viên Hiểu biết về các yêu cầu
của ISO 9001 trong dịch vụ hành chính
Nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 với cơng việc dịch vụ hành chính
Các cán bộ nhân viên liên quan đến xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
Hướng dẫn về phương pháp xây dựng tài liệu
Những người cĩ trách nhiệm xây dựng hệ thống tài liệu
Đánh giá chất lượng nội bộ
Hướng dẫn về phương pháp đánh
Đồ án Tốt nghiệp GVHD: ThS. Thái Văn Nam
SVTH: Nguyễn Phan Xuân Quyên
Mã số Sinh viên: 02ĐHMT221 75
Bước 4: Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng hiện tại
Nội dung, yêu cầu chính ở bước này là đánh giá thực trạng cơng tác quản lý hiện tại so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 để từ đĩ bổ sung đáp ứng đầy đủ trong hệ thống quản lý mới tuân theo 8 nguyên tắc quản lý chất lượng. Bước 5: Lập kế hoạch
Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng + Việc xem xét, quyết định của lãnh đạo; + Đào tạo;
+ Các nguồn lực cần thiết;
Những tài liệu cần được viết và phân cơng người viết; Thời gian và tiến độ thực hiện;
Kế hoạch áp dụng phải được Ban chỉ đạo xem xét kỹ, phân cơng cụ thể và được người cĩ thẩm quyền phê duyệt để làm căn cứ theo dõi thực hiện.
Bước 6: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức căn cứ theo kế hoạch đã phê duyệt xây dựng hệ thống văn bản, đưa hệ thống vào áp dụng theo đúng các văn bản đã xây dựng.
Thời gian thực hiện hệ thống quản lý chất lượng do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở qui mơ của tổ chức; hiện trạng; khối lượng tài liệu cần được lập thành văn bản; nguồn lực cĩ thể huy động ...) và tham khảo ý kiến các chuyên gia tư vấn nếu cần.
Bước 7: Đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
Sau khi áp dụng một thời gian, cần đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để xác định:
+ Tính hiệu lực của hệ thống; + Tính hiệu quả của hệ thống.
Tác dụng của hệ thống chất lượng theo ISO 9001 trong dịch vụ hành chính
Giúp loại trừ những điểm khơng phù hợp do trách nhiệm - quyền hạn của mỗi vị trí cơng tác được xác định rõ ràng. Năng lực cán bộ được xác định, bồi dưỡng, nâng cao. Từ đĩ kiểm sốt được chất lượng cơng việc, tạo được mơi trường làm việc năng động, thoải mái hơn.
Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm sốt chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác định, thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản lý.
Đồ án Tốt nghiệp GVHD: ThS. Thái Văn Nam
SVTH: Nguyễn Phan Xuân Quyên
Mã số Sinh viên: 02ĐHMT221 76
Tạo cơ sở để ngày càng nâng cao sự thỏa mãn của “khách hàng” và các bên liên quan qua việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và bằng mọi nỗ lực để vượt sự mong đợi của họ.
Cơng tác đào tạo, quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học và được cải tiến liên tục và cĩ hệ thống hơn, phát huy được sự đĩng gĩp tối đa của mỗi cá nhân cho mục tiêu chung.
Giải quyết được các sai sĩt triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn các cơng việc khơng phù hợp, khơng ngừng đổi mới phương pháp làm việc theo hướng ngày càng tối ưu, hiệu quả. Từ đĩ giúp giảm các chi phí quản lý của chính tổ chức và cả các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính khơng cĩ chất lượng (thời gian, tiền bạc, mất lịng tin, …)
Cung cấp các bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ chức với khách hàng (cấp lãnh đạo, cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính,...).
6.1.2. Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 14001:2004
Bộ tiêu chuẩn ISO 14001:2004 bao gồm các tiêu chuẩn mơi trường và hướng dẫn được phát triển bởi Tiểu ban kỹ thuật ISO TC 207 như:
ISO 14001 - Quản lý mơi trường - Quy định và hướng dẫn sử dụng.
ISO 14004 - Hệ thống quản lý mơi trường - Hướng dẫn chung về nguyên tắc, hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ.
ISO 14010 - Hướng dẫn đánh giá mơi trường - Nguyên tắc chung.
ISO 14011 - Hướng dẫn đánh giá mơi trường - Quy trình đánh giá - Đánh giá hệ thống quản lý mơi trường.
ISO 14012 - Hướng dẫn đánh giá mơi trường - Chuẩn cứ trình độ của chuyên gia đánh giá.
Sơ lược các yêu cầu chính của tiêu chuẩn ISO 14001:2004
Mục 1: Phạm vi
Mục 2: Tiêu chuẩn trích dẫn Mục 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Mục 4: Các yêu cầu của Hệ thống quản lý mơi trường Mục 4.1: Các yêu cầu chung
Mục 4.2: Chính sách mơi trường Mục 4.3: Lập kế hoạch
Đồ án Tốt nghiệp GVHD: ThS. Thái Văn Nam
SVTH: Nguyễn Phan Xuân Quyên
Mã số Sinh viên: 02ĐHMT221 77
Mục 4.5: Kiểm tra
Mục 4.6: Xem xét của lãnh đạo
Các bước áp dụng ISO 14001:2004 cho cơ quan hành chính
Chuẩn bị và lập kế hoạch tiến hành.
Xây dựng và lập văn bản hệ thống quản lý mơi trường. Thực hiện và theo dõi hệ thống quản lý mơi trường. Đánh giá và xem xét.
Đánh giá, xem xét và chứng nhận hệ thống. Duy trì chứng chỉ.
Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 14001:2004
Chứng minh sự tuân thủ pháp luật.
Nâng cao hiệu quả cơng tác quản lý mơi trường.
Xây dựng niềm tin cho các bên liên quan.
Tạo hình ảnh tốt về tổ chức đối với khách hàng, với tồn thể cộng đồng, tăng cường uy thế đối với các doanh nghiệp.
Cải tiến liên tục cơng tác bảo vệ mơi trường đối với đơn vị và cộng đồng.
Tăng cường năng lực quản lý và tương thích với hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000.
Phù hợp với chính sách mơi trường và phát triển bền vững.
Đảm bảo vệ sinh mơi trường, mỹ quan nơi làm việc; cải tiến hoạt động nội bộ, nâng cao chất lượng và hiệu quả làm việc.
6.2. Cơ sở khoa học cho việc tích hợp các tiêu chuẩn
Một trong những mục đích của Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế là kết hợp ISO 9000 và ISO 14000 với nhau sao cho các tổ chức cĩ thể thiết lập chỉ một hệ thống quản lý và chỉ thực hiện một kiểm tốn. Vì việc này cĩ thể giảm được chi phí và được coi là một ưu điểm đặc biệt.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được xây dựng trên cơ sở gắn kết với tiêu chuẩn ISO 14001:1996 nhằm tăng sự tương thích giữa 2 tiêu chuẩn, gia tăng lợi ích của các tổ chức áp dụng. Phiên bản thứ 2 của tiêu chuẩn ISO 14001 là ISO 14001:2004, được cải tiến và gia tăng sự tương thích với ISO 9001:2000.
Một hệ thống quản lý mơi trường (EMS) được coi như là một cơ cấu tổ chức, bao gồm các thủ tục, các quá trình, các nguồn lực và những trách nhiệm thực hiện
Đồ án Tốt nghiệp GVHD: ThS. Thái Văn Nam
SVTH: Nguyễn Phan Xuân Quyên
Mã số Sinh viên: 02ĐHMT221 78
quản lý mơi trường. Một hệ thống như thế phải tạo cho các tổ chức cĩ khả năng đạt được kết quả và thể hiện được việc tuân thủ theo các quy định. Nĩ phải cho phép các tổ chức kiểm sốt được tác động mơi trường của mọi hoạt động, mọi sản phẩm và dịch vụ cĩ lưu ý tới chính sách và các mục tiêu mơi trường tự xác định. Những mục tiêu này cần phải bao gồm các lĩnh vực mơi trường mà các tổ chức đĩ cĩ thể kiểm sốt và muốn cĩ ảnh hưởng đối với chúng.
Một hệ thống quản lý là cơng cụ để thiết lập và đạt được chính sách và mục tiêu nhất định của tổ chức. Chính sách được thiết lập nhằm cải tiến mơi trường ngồi tổ chức đối với ISO 14001 và tăng cường thoả mãn khách hàng bằng cách cải tiến dịch vụ do tổ chức cung cấp đối với ISO 9001:2000.
Bảng 6.2: Tương ứng giữa TCVN ISO 9001:2000 và TCVN ISO 14001:2004
TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 14001:2004
Phạm vi 1 1 Phạm vi
Tiêu chuẩn viện dẫn 2 2 Tiêu chuẩn trích dẫn
Thuật ngữ và định nghĩa 3 3 Định nghĩa
Hệ thống quản lý chất lượng 4 4 Các yêu cầu của hệ thống quản lý mơi
trường
Yêu cầu chung 4.1 4.1 Các yêu cầu chung
Khái quát 4.2.1 4.4.4 Tư liệu của hệ thống quản lý mơi trường
Sổ tay chất lượng 4.2.2 4.4.4 Tư liệu của hệ thống quản lý mơi trường
Kiểm sốt tài liệu 4.2.3 4.4.5 Kiểm sốt tài liệu
Kiềm sốt hồ sơ 4.2.4 4.5.4 Kiểm sốt hồ sơ
Trách nhiệm của lãnh đạo 5 4.4.1 Cơ cấu và trách nhiệm
Cam kết của lãnh đạo 5.1 4.2 Chính sách mơi trường
4.4.1 Cơ cấu và trách nhiệm
Hướng vào khách hàng 5.2 4.3.1 Khía cạnh mơi trường
4.3.2 Yêu cầu về pháp luật và yêu cầu khác
Chính sách chất lượng 5.3 4.2 Chính sách mơi trường
Hoạch định 5.4 4.3 Lập kế hoạch
Mục tiêu chất lượng 5.4.1 4.3.3 Mục tiêu và chỉ tiêu
Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
5.4.2 4.3.4 Chương trình quản lý mơi trường Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi
thơng tin
5.5 4.1 Các yêu cầu chung
Trách nhiệm và quyền hạn 5.5.1 4.4.1 Cơ cấu và trách nhiệm
Trao đổi thơng tin nội bộ 5.5.3 4.4.3 Thơng tin liên lạc
Xem xét của lãnh đạo 5.6 4.6 Xem xét của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực 6 4.4.1 Cơ cầu và trách nhiệm
Năng lực nhận thức vào đào tạo 6.2.2 4.4.2 Đào tạo, nhận thức vào năng lực
Cơ sở hạ tầng 6.3 4.4.1 Cơ cấu và trách nhiệm
Đồ án Tốt nghiệp GVHD: ThS. Thái Văn Nam
SVTH: Nguyễn Phan Xuân Quyên
Mã số Sinh viên: 02ĐHMT221 79
Tạo sản phẩm 7 4.4 Thực hiện và điều hành
4.4.6 Kiểm sốt điều hành
Hoạch định việc tạo sản phẩm 7.1 4.4.6 Kiểm sốt điều hành
Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
7.2.1 4.3.1 Khía cạnh mơi trường
4.3.2 Yêu cầu pháp luật và các yêu cầu khác 4.4.6 Kiểm sốt điều hành
Xem xét các yêu cầu liên quan đến
sản phẩm 7.2.2 4.4.6 Kiểm sốt điều hành
4.3.1 Khía cạnh mơi trường Trao đổi thơng tin với khách hàng 7.2.2 4.4.6 Thơng tin liên lạc Hoạch định thiết kế và phát triển 7.3.1 4.4.6 Kiểm sốt điều hành
Mua hàng 7.4 4.4.6 Kiểm sốt điều hành
Sản xuất và cung cấp dịch vụ 7.5 4.4.6 Kiểm sốt điều hành
Kiểm sốt các phương tiện theo dõi và đo lường
7.6 4.5.1 Giám sát và đo
Đo lường phân tích và cải tiến 8 4.5 Kiểm tra hành động và khắc phục
Khái quát 8.1 4.5.1 Giám sát và đo
Đánh giá nội bộ 8.2.2 4.5.5 Đánh giá hệ thống quản lý mơi trường
Theo dõi và đo lường các quá trình 8.2.3 4.5.1 Giám sát và đo Kiểm sốt các sản phẩm khơng phù hợp 8.3 4.5.3 Sự khơng phù hợp và hành động khắc phục phịng ngừa 4.4.7 Sự chuẩn bị sẵn sàng và đáp ứng với các tình trạng khẩn cấp
Phân tích dữ liệu 8.4 4.5.1 Giám sát và đo
Cải tiến 8.5 4.2 Chính sách mơi trường
Cải tiến thường xuyên 8.5.1 4.3.4 Chương trình quản lý mơi trường
Hành động khắc phục 8.5.2 4.5.3 Sự khơng phù hợp và hành động khắc
phục, phịng ngừa
Hành động phịng ngừa 8.5.3
Sự tương ứng giữa TCVN ISO 9001:2000 và TCVN ISO 14001:2004 được thể hiện rõ qua cách tiếp cận quản lý rủi ro, trong cả hai tiêu chuẩn cĩ thể tiến hành các bước chung sau để kiểm sốt rủi ro:
Xác định các phương diện và rủi ro mấu chốt; Đánh giá và xếp hạng rủi ro;
Xác định yêu cầu cần phải đáp ứng;
Xác định và áp dụng các cơ chế kiểm sốt.
ISO 14001 yêu cầu xác định các phương diện mơi trường và các mặt quan trọng khác (điều 4.3.1). Phải xác định các yêu cầu pháp lý và áp dụng các yêu cầu này vào các phương diện mơi trường quan trọng (điều 4.3.2). Phải đặt ra mục tiêu (các chỉ tiêu mơi trường) cần phải đạt (điều 4.3.3). Cuối cùng phải giám sát theo cơng đoạn các hoạt động liên quan đến các phương diện này (điều 4.4.6).
Đồ án Tốt nghiệp GVHD: ThS. Thái Văn Nam
SVTH: Nguyễn Phan Xuân Quyên
Mã số Sinh viên: 02ĐHMT221 80
ISO 9001:2000 yêu cầu xác định tiêu chí và phương pháp cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả và kiểm sốt được các quá trình của tổ chức, tức là dẫn tới mức thực hiện đáp ứng yêu cầu đề ra và dẫn đến tăng cường sự thoả mãn của khách hàng (4.1). Các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (kết quả của các quá trình trong tổ chức) cũng phải được xác định (7.2.1) và các thơng số chất lượng liên quan của sản phẩm phải được kiểm sốt trong quá trình làm ra sản phẩm (7). Tương ứng giữa TCVN ISO 9001:2000 và TCVN ISO 14001:2004 về các yêu cầu được thể hiện rõ qua bảng 6.2. Trên cơ sở đĩ ta nhận thấy ngồi một vài yêu cầu đặc trưng của hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý mơi trường thì những yêu cầu khác hồn tồn cĩ khả năng tương thích với nhau. Tuy nhiên do giới hạn của đề tài, nên chỉ thực hiện xây dựng tích hợp một vài qui trình cho cơng tác thực tế của phịng. Mà cụ thể là, áp dụng hệ thống tài liệu về thủ tục, quy trình vào cơng tác của Phịng tài nguyên và mơi trường quận.
Các tài liệu của hệ thống quản lý tích hợp được biên soạn theo một hình thức đơn giản, dễ hiểu, đúng thực tế tổ chức để đảm bảo việc thực hiện và duy trì của hệ thống. Các tài liệu này được sửa đổi, cập nhật kịp thời khi các hành động khắc phục, phịng ngừa, cải tiến, đã thực hiện thành cơng để duy trì tính hiệu quả của các hành động này. Số lượng và mức độ chi tiết của các tài liệu được thiết lập căn cứ vào phạm vi, tính chất phức tạp của cơng việc, kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên thực hiện các hành động liên quan đến hệ thống quản lý tích hợp.
Bảng 6.3: Một số thủ tục tích hợp giữa ISO 9001:2000 và ISO 14001:2004
TT Thủ tục Tiêu chuẩn tích hợp
ISO 9001:2000 ISO 14001:2004
1 Xác định khía cạnh mơi trường X