Tiêu chí Phân loại Số quan sát (người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 77 51,3 Nữ 73 48,7 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 12 8 Từ 18đ ến 30 tuổi 38 25,3 Từ 30đ ến 45 tuổi 51 34 Từ 45đ ến 60 tuổi 46 30,7 Trên 60 tuổi 3 2 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 18 10,7
Kinh doanh 48 32
Cán bộ công nhân viên 41 27,3
Lao động phổ thông 25 16,7 Khác 20 13,3 Thu nhập Dưới 3 triệu 19 12,7 Từ 3đ ến 5 triệu 59 39,3 Từ 5đ ến 10 triệu 48 32 Trên 10 triệu 24 16
Nguồn thơng tin biếtđến
Tờ rơi, áp phích quảng cáo 47 31,3
Phương tiện truyền thông
(Tivi, Internet,…) 72 48
Bạn bè, người thân giới thiệu 28 18,7
Khác 3 2
(Nguồn: Số liệuđiều tra và xử lý SPSS)
- Về giới tính: Trong 150 khách hàng khảo sát có 77 nam chiếm tỷ lệ 51,3% và
73 nữ chiếm 48,7% tổng mẫuđiều tra. Cơ cấu nàyđảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu.
-Về độ tuổi: Nghiên cứu phân thành nhiều nhóm tuổiđể tiện cho việc phân tích. Cơ cấu khách hàng trong từng nhóm tuổi có sự khác nhau. Cụ thể, nhóm tuổi dưới 18 tuổi chiếm 8% và trên 60 tuổi chiếm 2% chiếm tỷ lệ thấp nhất cịn lại nhóm tuổi từ 18
đến 30 tuổi chiếm 25,3%, nhóm tuổi từ 45đến 60 tuổi chiếm 30,7% và nhóm tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 34%.
-Về nghề nghiệp: Tỷ lệ nhóm nghề nghiệp Kinh doanh là cao nhất chiếm 32%, tiếpđến nhóm nghề nghiệp Cán bộ công nhân viên chiếm 27,3%, chiếm 16,75% là nhóm nghề nghiệp Lao động phổ thơng, nhóm nghề nghiệp Học sinh, sinh viên chiếm 10,7% và còn lại làm nghềnghiệp khác chiếm 13,3%.
-Vềthu nhập: Chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm Thu nhập từ 3đến 5 triệu với 39,3%, nhì là nhóm Thu nhập từ 5đến 10 triệu với 32%, nhóm Thu nhập trên 10 triệu chiếm 16% và cuối cùng thấp nhất là nhóm Thu nhập dưới 3 triệu chiếm 12,7%.
-Về nguồn thơng tin biếtđến: Nhóm Phương tiện truyền thông (Tivi, Internet,…) chiếm 48%được nhiều người chọn nhất, theođó chiếm 31,3% là nhóm Tờ rơi, áp phích quảng cáo, nhóm Bạn bè, người thân giới thiệu chiếm 18,7% và cuối cùng là nhóm khách hàng biết từ nguồn thơng tin khác chiếm 2%.
2.4.2.Phân tích và kiểm định độtin cậy của sốliệu điều tra
2.4.2.1. Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo
Sự phù hợp của thangđo là điều kiệnđể các biến có thể đượcđưa vào thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu.Để kiểm tra sự phù hợp của thangđo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố.
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểmđịnh thống kê về mứcđộ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thangđo tương quan với nhau. Hệ số α của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay khơng.
Theo quy ước:
+ Cronbach alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến + 0,95 > Cronbach alpha > 0,8: Thang đo lường tốt + 0,8 > Cronbach alpha > 0,7: Thang đo sử dụngđược
+ 0,7 > Cronbach alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếuđang đo lường khái niệm mới. Ở đây, những biến có hệ số tương quan tổng (Corected Item Corelation) lớn hơn 0,3 sẽ được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chọn vàđưa vào những bước phân tích số liệu tiếp theo.
Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tíchđộ tin cậy của các biến số phân tíchđối với ý kiếnđánh giá của khách hàngđối với dịch vụ
Internet cáp quang của FPT Telecom Huế. Qua kiểm tra các biến quan sát, 3 biến “1.2
Đảm bảođường truyền trong thời gian caođiểm, 2.5 Mức giá của từng gói cướcđược FPT thơng báo rõ ràng và công khai và 4.4 FPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãiđa dạng và hấp dẫn” có hệ sốtương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
không đủ tiêu chuẩn nên loại 3 biến này ra khỏi thangđo. Kết quả các biếnđủ tiêu chuẩnđược trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.8. Kết quảCronbach’s alpha các biến quan sát của thang đo
Nhóm nhân tốBiến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ Cronbach’s alpha = 0,762
CLDV1 Đường truy ền Internet luôn ổn
định trong thời gian thấpđiểm 0,633 0,668
CLDV3 Tốc độ Internet cáp quang có
tốcđộ cao 0,556 0,712
CLDV4 Dung lượngđường truy ền đảm
bảo theo dăng ký 0,506 0,734
CLDV5 Cung cấp dịch vụchăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…) tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng.
0,557 0,708
Giá cước
Cronbach’s alpha = 0,821
GC1 Các gói cướcđa dạng và phù hợp
với nhu cầu sử dụng 0,571 0,806
GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các
nhà mạng khác 0,681 0,759
GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với
chất lượng dịch vụ 0,648 0,775
GC4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước,
Chăm sóc khách hàng
Cronbach’s alpha = 0,765
CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc
với bộ phận chăm sóc khách hàng 0,596 0,700 CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức
tốt về dịch vụ 0,520 0,728
CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với Anh/Chị khi tiếp nhận yêu cầu 0,501 0,733 CSKH4 Nhân viên xửlý các tình hu ống,
khiếu nại của khách hàng hợp lý 0,469 0,744 CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho
đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng
0,588 0,703
Năng lực Marketing
Cronbach’s alpha = 0,829
NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
0,711 0,757
NLM2 Anh/Chị dễ dàng tìm thấy thơng
tin về dịch vụ khi cần 0,620 0,800
NLM3 Hoạtđộng quảng bá sản phẩm
đến tận nhà 0,624 0,797
NLM5 FPT thiếp lập mối quan hệ tốt
đẹp với Anh/Chị 0,670 0,777 Danh tiếng, uy tín thương hiệu Cronbach’s alpha = 0,849 TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang được nhiều người biếtđến
0,704 0,806
TH2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp,được trang bị kiến thức đầyđủ
0,634 0,824
kết của Anh/Chị
TH4 Logo dễ nhận dạng,để lại trong
tâm trí của Anh/Chị 0,649 0,820
TH5 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng khi
lựa chọn FPT 0,666 0,816
Hệ sốCronbach’s alpha tổng = 0,909
(Nguồn: số liệuđiều tra và xử lý trên SPSS)
Nhìn chung, hệsố tương quan biến tổng của các biến quan sát theo mơ hìnhđều lớn hơn 0,3 và hệ sốCronbach’s alpha tổng bằng 0,909 cho thấyđây là một thangđo lường tốt, có thể sử dụngđược. Các biến này sẽ được tiếp tục sử dụng cho những phân tích tiếp theo.
2.4.2.2. Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung (thểhiện năng lực cạnh tranh)
Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến. Cả 3 biến nàyđều có hệ sốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha là 0,843 nên thang đo đánh giá chung đạt yêu cầu. Các biến nàyđượcđưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.9. HệsốCronbach’s alpha các thành phần thang đo năng lực cạnh tranh
Nhóm nhân tốBiến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Năng lực cạnh tranh Cronbach’s alpha = 0,843 NLCT1 Nhìn chung FPT có năng lực cạnh tranh cao 0,659 0,828 NLCT2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng
Internet cáp quang do FPT cung cấp 0,764 0,728 NLCT3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho
người thân, bạn bè sử dụng Internet cáp quang của FPT
0,706 0,785
2.4.3.Phân tích nhân tốkhám phá EF A
Theo Hair & ctg, 1998 Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùngđể rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến banđầu.
Sự phù hợp của EFAđược kiểm tra thông qua hai tiêu chuẩn cơ bản là hệ số0,5 ≤ KMO ≤1 và kiểmđịnh Barlett xem xét giả thuyết “H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể”. Nếu kiểmđịnh này có ý nghĩa thống kê (Sig
≤0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005, 262).
2.4.3.1. Phân tích nhân tốbiến độc lập
Thang đo đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế theo mơ hình 5 thành phần chính vàđượcđo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm trađộ tin cậy bằng Cronbach’s alpha thì có 3 biến khơng đảm bảođộ tin cậy nên bị loại ra khỏi thangđo, còn lại 22 biếnđảm bảođộ tin cậyđưa vào phân tích tiếp theo.
Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Barlett EFA
KMO and Barlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,896 Barlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1371.299
df 231
Sig. 0,000
(Nguồn: số liệuđiều tra và xử lý trên SPSS)
Kiểmđịnh KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0,896 > 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0,000) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 với phương pháp rút trích Principal component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút tríchđược 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích là 62,439% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. (Theo Hair và ctg (1998)).
Dựa trên bảng ma trận xoay nhân tố đó ta có kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo năng lực cạnh tranh.
Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố
Component
1 2 3 4 5
TH4 Logo dễ nhận dạng,đ ể lại trong tâm trí
của Anh/ Chị 0,784
TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ
Internet cáp quang được nhiều người biếtđến 0,729 TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa
chọn FPT 0,727
TH3 FPT thực hiệnđ ầyđủ những cam kết của
Anh/ Chị 0,712
TH2Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên
nghiệp,được trang bị kiến thứcđầyđủ 0,608 NLM3 Hoạtđộng quảng bá sản phẩm dịch vụ
đến tận nhà 0,803
NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
0,791 NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thơng tin về
dịch vụ khi cần 0,746
NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với
Anh/ Chị 0,746
GC4 Việc chuyểnđổi giữa các gói cước, hình
thức th bao dễ dàng 0,789
GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà
mạng khác 0,749
GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất
lượng dịch vụ 0,735
GC1 Các gói cướcđa dạng và phù hợp với
nhu cầu sử dụng 0,579
CLDV1 Đường truy ền Internet luôn ổnđịnh
trong thời gian thấpđiểm 0,783
CLDV4 Dung lượngđường truyềnđảm bảo
CLDV3 Tốcđộ Internet cáp quang có tốcđộ
cao 0,645
CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…) tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng
0,629 CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu
nại của khách hàng hợp lý 0,694
CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
Anh/Chị khi tiếp nhận yêu cầu 0,693
CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ
phận chăm sóc khách hàng 0,621
CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về
dịch vụ 0,618
CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận chođến khi
xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng 0,569
Eigenvalue 7,691 2,067 1,506 1,330 1,143
Phương sai rút trích (%) 62,439
(Nguồn: số liệuđiều tra và xử lý trên SPSS)
-Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 7,691. Nhân tố này bao gồm 5 biến quan sát đó là: “TH4 Logo dễ nhận dạng,để lại trong tâm trí của Anh/ Chị, TH1 FPT là nhà
mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quangđược nhiều người biếtđến, TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn FPT, TH3 FPT thực hiệnđầyđủ những cam kết của Anh/ Chị, TH2Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp,được trang bị kiến thức đầyđủ”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này
đượcđặt thành một biến mới TH với tên biến làDanh tiếng, uy tín thương hiệu. -Nhân tố 2: có giá trị Eigenvalue bằng 2,067. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát đó là các biến “NLM3 Hoạtđộng quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tận nhà, NLM1
Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thơng tin về dịch vụ khi cần, NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốtđẹp với Anh/ Chị”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố
đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố nàyđượcđặt thành một biến mới NLM với tên biến là
-Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,506. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát đó là“GC4 Việc chuyểnđổi giữa các gói cước, hình thức th bao dễ dàng, GC2
Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà mạng khác, GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ, GC1 Các gói cướcđa dạng và phù hợp với nhu cầu sử dụng”.
Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố nàyđược đặt thành một biến mới GC với tên biến làGiá cước.
- Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,330. Nhân tố này gồm 4 biến quan sát
đó là “CLDV1 Đường truyền Internet ln ổnđịnh trong thời gian thấpđiểm, CLDV4
Dung lượngđường truyềnđảm bảo theođăng ký, CLDV3 Tốcđộ Internet cáp quang có tốcđộ nhanh, CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng”.Hệ số tương quan nhân tố
của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này đượcđặt thành một biến mới CLDV với tên biến làChất lượng dịch vụ.
-Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,143. Nhân tố này gồm 5 biến quan sát đó là “CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu nại của khách hàng hợp lý,
CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu cầu, CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về dịch vụ,CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận chođến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn
hơn 0,5. Do đó nhân tố nàyđượcđặt thành một biến mới CSKH với tên biến làChăm
sóc khách hàng.
2.4.3.2. Phân tích nhân tốbiến phụthuộc (thểhiện năng lực cạnh tranh)
Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến quan sát. Sau khiđạtđộ tin cậy bằng kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFAđược sử dụngđể kiểm định lại mứcđộ hội tụ của các biến quan sát.
Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Barlett’s EFA nhóm biến năng lực cạnh tranh
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,710
Barlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-
Square 188.689
Df 3
Sig. 0,000
Kiểmđịnh KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0,710 > 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0,000) cho thấy phân tích EFA là thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và phương pháp rút trích Principal component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút tríchđược 1 nhân tố từ 3 biến quan sát và nhân tố nàyđặt tên NLCT với tên biến làNăng lực cạnh tranh.
2.4.4.Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ I nternet cáp quang của F PT Telecom H uế
Tác giả tiến hành phân tích hồi quyđể xácđịnh cụ thể trọng số của từng biến tác độngđến năng lực cạnh tranh của FPT Telecom Huế, tác giả xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội, trongđó biếnđộc lập là những yếu tố 5 thành phần tácđộngđến năng lực cạnh tranh. Mơ hình hồi quy có dạng:
NLCT = β0 + β1.TH + β2.NLM + β3.GC + β4.CLDV + β5.CSKH
Trong đó:
- NLCT là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của FPTđược lập nên bởi q trình phân tích nhân tố 3 biến quan sát trong thang đó đánh giá chung.
-β 0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy
- TH, NLM, GC, CLDV, CSKH là các yếu tố tácđộngđược xác định sau khi phân tích nhân tố khám phá của mơ hình.
Trước khi phân tích hồi quy bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần được xem xét thông qua bảng ma trận tương quan giữa các biến.
Bảng 2.13. Ma trận tương quan giữa các biếnCorrelations Correlations NLCT TH NLM GC CLDV CSKH NLCT Pearson Correlation 1 0,637 0,494 0,593 0,556 0,562 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 TH Pearson Correlation 0,637 1 0,431 0,531 0,521 0,507 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 NLM Pearson Correlation 0,494 0,431 1 0,307 0,326 0,467
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 GC Pearson Correlation 0,593 0,531 0,307 1 0,563 0,501 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 CLDV Pearson Correlation 0,556 0,521 0,326 0,563 1 0,468 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 CSKH Pearson Correlation 0,562 0,507 0,467 0,501 0,468 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is signigicant at the 0,01 level (2-tailed).
(Nguồn: số liệuđiều tra và xử lý trên SPSS)
Qua bảng trên ta thấy giá trị Sig. ở tất cả các biếnđều nhỏ hơn mức ý nghĩaα = 0,01. Do vậy có thể khẳngđịnh có mối tương quan giữa biến phụ thuộc (năng lực cạnh tranh) với từng biếnđộc lập cũng như tương quan giữa các biếnđộc lập với nhau. Các biếnđộc lập này có thể đưa vào mơ hìnhđể phân tích giải thích cho biến phụ thuộc NLCT.