2.4.2.1. Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo
Sự phù hợp của thangđo là điều kiệnđể các biến có thể đượcđưa vào thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu.Để kiểm tra sự phù hợp của thangđo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố.
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểmđịnh thống kê về mứcđộ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thangđo tương quan với nhau. Hệ số α của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay khơng.
Theo quy ước:
+ Cronbach alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến + 0,95 > Cronbach alpha > 0,8: Thang đo lường tốt + 0,8 > Cronbach alpha > 0,7: Thang đo sử dụngđược
+ 0,7 > Cronbach alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếuđang đo lường khái niệm mới. Ở đây, những biến có hệ số tương quan tổng (Corected Item Corelation) lớn hơn 0,3 sẽ được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chọn vàđưa vào những bước phân tích số liệu tiếp theo.
Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tíchđộ tin cậy của các biến số phân tíchđối với ý kiếnđánh giá của khách hàngđối với dịch vụ
Internet cáp quang của FPT Telecom Huế. Qua kiểm tra các biến quan sát, 3 biến “1.2
Đảm bảođường truyền trong thời gian caođiểm, 2.5 Mức giá của từng gói cướcđược FPT thơng báo rõ ràng và công khai và 4.4 FPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãiđa dạng và hấp dẫn” có hệ sốtương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
không đủ tiêu chuẩn nên loại 3 biến này ra khỏi thangđo. Kết quả các biếnđủ tiêu chuẩnđược trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.8. Kết quảCronbach’s alpha các biến quan sát của thang đo
Nhóm nhân tốBiến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ Cronbach’s alpha = 0,762
CLDV1 Đường truy ền Internet luôn ổn
định trong thời gian thấpđiểm 0,633 0,668
CLDV3 Tốc độ Internet cáp quang có
tốcđộ cao 0,556 0,712
CLDV4 Dung lượngđường truy ền đảm
bảo theo dăng ký 0,506 0,734
CLDV5 Cung cấp dịch vụchăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…) tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng.
0,557 0,708
Giá cước
Cronbach’s alpha = 0,821
GC1 Các gói cướcđa dạng và phù hợp
với nhu cầu sử dụng 0,571 0,806
GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các
nhà mạng khác 0,681 0,759
GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với
chất lượng dịch vụ 0,648 0,775
GC4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước,
Chăm sóc khách hàng
Cronbach’s alpha = 0,765
CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc
với bộ phận chăm sóc khách hàng 0,596 0,700 CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức
tốt về dịch vụ 0,520 0,728
CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với Anh/Chị khi tiếp nhận yêu cầu 0,501 0,733 CSKH4 Nhân viên xửlý các tình hu ống,
khiếu nại của khách hàng hợp lý 0,469 0,744 CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho
đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng
0,588 0,703
Năng lực Marketing
Cronbach’s alpha = 0,829
NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
0,711 0,757
NLM2 Anh/Chị dễ dàng tìm thấy thông
tin về dịch vụ khi cần 0,620 0,800
NLM3 Hoạtđộng quảng bá sản phẩm
đến tận nhà 0,624 0,797
NLM5 FPT thiếp lập mối quan hệ tốt
đẹp với Anh/Chị 0,670 0,777 Danh tiếng, uy tín thương hiệu Cronbach’s alpha = 0,849 TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang được nhiều người biếtđến
0,704 0,806
TH2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp,được trang bị kiến thức đầyđủ
0,634 0,824
kết của Anh/Chị
TH4 Logo dễ nhận dạng,để lại trong
tâm trí của Anh/Chị 0,649 0,820
TH5 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng khi
lựa chọn FPT 0,666 0,816
Hệ sốCronbach’s alpha tổng = 0,909
(Nguồn: số liệuđiều tra và xử lý trên SPSS)
Nhìn chung, hệsố tương quan biến tổng của các biến quan sát theo mơ hìnhđều lớn hơn 0,3 và hệ sốCronbach’s alpha tổng bằng 0,909 cho thấyđây là một thangđo lường tốt, có thể sử dụngđược. Các biến này sẽ được tiếp tục sử dụng cho những phân tích tiếp theo.
2.4.2.2. Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung (thểhiện năng lực cạnh tranh)
Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến. Cả 3 biến nàyđều có hệ sốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha là 0,843 nên thang đo đánh giá chung đạt yêu cầu. Các biến nàyđượcđưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.9. HệsốCronbach’s alpha các thành phần thang đo năng lực cạnh tranh
Nhóm nhân tốBiến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Năng lực cạnh tranh Cronbach’s alpha = 0,843 NLCT1 Nhìn chung FPT có năng lực cạnh tranh cao 0,659 0,828 NLCT2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng
Internet cáp quang do FPT cung cấp 0,764 0,728 NLCT3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho
người thân, bạn bè sử dụng Internet cáp quang của FPT
0,706 0,785