Các giảthiết của mơ hình nghiên cứu:
- H1 (+) Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụInternet cáp quang FPT Huếcàng cao và ngược lại.
- H2 (+) Giá cước được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huếcàng cao và ngược lại.
- H3 (+) Chăm sóc khách hàngđược khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụInternet cáp quang FPT Huếcàng cao và ngược lại.
- H4 (+) Năng lực Marketingđược khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụInternet cáp quang FPT Huếcàng cao và ngược lại.
- H5 (+) Danh tiếng, uy tín thương hiệuđược khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụInternet cáp quang FPT Huếcàng cao và ngược lại.
•Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà thước đo sựhài lòng của khách hàng.Đây là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họkhi sửdụng qua dịch vụ. Nếu như chất lượng dịch vụ đápứng tốt như sựkỳvọng và mong đợi của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu đã tạo được sựthành cơng cho mình.
Chất lượng dịch vụlà một yếu tốkhông thểthiếu khi đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp khi mà trên thịtrường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp khác đang cạnh tranh gay gắt. Những tiêu chí khi đo lường chất lượng dịch
vụInternet cáp quang bao gồm: đường truyền wifi, tốc độtải dữliệu, không gian sửdụng, thời gian khắc phục khi mất kết nối,…
Khách hàng là người luôn mong muốn sửdụng dịch vụchất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông dịch vụInternet cáp quang là khách hàng ln kỳvọng đó là tốc độtruy cập mạng nhanh, truy cập và tải cácứng dụng dễdàng, không bịngắt kết nối hay chập chờn khi đang sửdụng, tốc độkhắc phục sựcốnhanh chóng,…Vì vậy cơng ty là người luôn phải nắm bắt các yếu tốnày đểkhắc phục và hồn thiện chất lượng dịch vụcủa mìnhđể đápứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Bảng công bốchất lượng dich vụtruy cập Internet băng rộng cố định mặt đất: Quy chuẩn QCVN34:2019/BTTTT như sau:
STT TÊN CHỈTIÊU MỨC THEO QUY CHUẨN ÁP DỤNG QCVN34:2019/BTTTT MỨC CÔNG BỐ
I Các chỉtiêu chất lượng kỹthuật
1 Thời gian trễtrung bình≤50 ms≤50 ms
2 Tốc độtải dữliệu trung bình P d ≥ 0,8 Vd Pu ≥ 0,8 Vu
Pd ≥ 0,8 Vd Pu ≥ 0,8 Vu
3
Mức chiếm dụng băng thơng trung bình Mức chiếm dụng băng thơng trung bình của hướng kết nối từDNCCDV đến Internet quốc tế
≤ 90 %≤ 90 %
Mức chiếm dụng băng thơng trung bình của hướng kết nối khác
≤ 80 %≤ 80 %
II Chỉtiêu chất lượng phục vụ
1Độkhảdụng của dịch vụ ≥ 99,5 %≥ 99,5 % 2 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 %≥ 90 % 3 Thời gian khắc phục mất kết nối≥ 95
% ≥ 95 %
4 Khiếu nại của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
≤ 0,25≤0,25
5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100 % 100 %
6
Dịch vụtrợgiúp khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụtrợgiúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷlệ(%) cuộc gọi tới dịch vụtrợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s
≥ 80 %≥ 80 %
- Giá cước
Đây vẫn luôn là lựa chọn hàng đầu của đại đa sốkhách hàng có nhu cầu lắp mới Internet cáp quang. Thực tếthì giá thành của một dịch vụphải tương xứng với chất lượng dịch vụmang lại, do vậy chất lượng muốn tốt mãi mà giá thành đảm bảo là hợp lý chứkhông nên tập trung vào giá quá rẻ. Đây cũngđược xem là yếu tố để đánh giá mức độcạnh tranh giữa các doanh nghiệp khi mà cùng hoặc không chênh lệch nhiều lắm vềmức giá nhưng chất lượng ngang nhau là điều mà khách hàng khó hài lịng nhất.
- Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng bao gồm tất cảnhững cơng việc phục vụcần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của DN. CSKH ngày càng được coi là một hoạt động quan trọng trong cơng tác quản lý, góp phần phát huy lợi thếcạnh tranh (LTCT) và đảm bảo sựthành công của các DN, đặc biệt là các DN làm vềdịch vụ.
Điều làm nên sựkhác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụInternet cáp quang đó chính là cơng tác CSKH của từng nhà cung cấp. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụInternet cáp quang việc giữchân và lơi kéo KH vềmình là việc hết sức cam go và nhu cầu bức thiết đó là phải CSKH.
Do dịch vụmà cơng ty cung cấp đó là dịch vụInternet cáp quang địi hỏi khách hàng phải có một sựhiểu biết vềcơng nghệnhất định. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp cần phải hướng dẫn, giới thiệu thông tin và giải đáp đầy đủcác thắc mắc của dịch vụ đểkhách hàng hiểu rõ từ đó tạo được sựtin tưởng, cảm giác n tâm và khơng hối tiếc vềlựa chọn của mình.Đó chính là mục tiêu của CSKH, đồng thời từnhững khách hàng mục tiêu đó có thểlàm Marketing giới thiệu, tuyên truyền và kêu gọi những khách hàng khác sửdụng dịch vụcủa mình.
- Năng lực Marketing
Ngày nay khi khoa học kỹthuật phát triển, mức sống của người dân càng cao thì họtiếp xúc nhiều thơng tin từnhiều nguồn khác nhau hơn. Việc đưa đến cho khách hàng biết và nhận diện thơng tin uy tín từDN là điều mà các DN hết sức chú trọng. Những thông tin không hữu ích có thểgây cản trở đến sựphát triền của DN.
DN cần phải có chiến lược Marketing hồn hảo. Điều tra nhu cầu thịtrường, khai thác mục tiêu khách hàng tiềm năng, đồng thời dựa trên nguồn lực sẵn có của DN để đưa ra những chiến lược hợp lý và hiệu quả.
- Danh tiếng, uy tín thương hiệu
Trong nền kinh tếcạnh tranh ngày nay, tạo dựng thương hiệu uy tín là một trong những nhiệm vụhàng đầu của các DN. Khách hàng có xu hướng mua hàng , sửdụng hàng hóa, dịch vụtừcác thương hiệu đáng tin, có giá trịtốt và mạng lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Thương hiệu uy tín: Những tên tuổi đã có sẵn, có uy tín cao thì giá trịcàng cao. Muốn có được giá trịthương hiệu cao, DN phải thường xuyên đổi mới, tạo sựkhác biệt vềchất lượng và phong cách cung cấp sản phẩm.
Danh tiếng, uy tín thương hiệu là yếu tốtác động đến tâm lý vàđến quyết định mua hàng, sửdụng hàng hóa dịch vụcủa khách hàng. Uy tín sẽtạo nên lịng tin cho khách hàng, là yếu tốcần thiết mà bất kỳDN nào cũng muốn cóởkhách hàng của mình. Khi cóđược lịng tin này sẽgiúp cho DN tăng khảnăng xâm nhập vào thị trường trong và ngoài nước, tăng doanh thu và tăng khảnăng cạnh tranh của DN càng cao.
1.7. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Đềtài nghiên cứu NLCT dịch vụInternet cáp quang của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huếsửdụng thang đo Likert với 5 mức độlà từ1 là Rất không đồng ý đến 5 là Rất đồng ý để đo lường thái độcủa người được khảo sát.
Kết quảcác nhóm yếu tố được nghiên cứu là nhóm các yếu tố đểKH đánh giá NLCT dịch vụInternet cáp quang của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huếso với các nhà cung cấp khác bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Giá cước, Chăm sóc khách hàng, Năng lực Marketing và Danh tiếng, uy tín thương hiệu.
Xây dựng thang đo thểhiện mức độ đồng ý của KH vềcác yếu tố đánh giá NLCT dịch vụInternet cáp quang của FPT Telecom Huế. Cụthểnội dung các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mã hóa
1 Chất lượng dịch vụ CLDV
1.1 Dịch vụInternet cáp quang của FPT có ch ất lượng cao. CLDV1 1.2Đường truy ền Internet ln ổn định trong thời gian thấp điểm. CLDV2 1.3Đảm bảo đường truy ền trong thời gian cao điểm. CLDV3
1.4 Tốc độInternet cáp quang có t ốc độnhanh. CLDV4
1.5 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng ký. CLDV5
2 Giá cước GC
2.1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với nhu cầu sửdụng. GC1 2.2 Mức giá cước rẻhơn so với các nhà mạng khác. GC2 2.3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ. GC3 2.4 Phí hịa mạng và cước thuê bao hàng tháng hợp lý. GC4 2.5 Mức giá của từng gói cước được FPT thơng báo rõ ràng và cơng khai. GC5
3 Chăm sóc khách hàng CSKH
3.1 Dễdàng liên lạc với bộphận chăm sóc khách hàng. CSKH1 3.2 Nhân viên tư vấn có kiến thức chun mơn và trảlời thỏa đáng
các thắc mắc của Anh/ Chị.
CSKH2
3.3 Nhân viên tỏra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chịkhi ti ếp nhận yêu cầu.
CSKH3
3.4 Nhân viên giải quyết và xửlý tình hu ống nhanh chóng và hiệu quả.
CSKH4
3.5 Thời gian từkhi ti ếp nhận cho đến khi xửlý yêu c ầu một cách nhanh chóng.
CSKH5
4 Năng lực Marketing NLM
4.1 Thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của Anh/ Chịvềdịch vụ.
NLM1 4.2 Anh/ Chịdễdàng tìm th ấy thơng tin về dịch vụkhi c ần. NLM2 4.3 FPT thực hiện các kế hoạch liên quan đến nhu cầu của Anh/ Chị. NLM3 4.4 FPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãiđa
dạng và thường xuyên.
4.5 FPT thiết lập mối quan hệtốtđẹp với Anh/ Chị. NLM5
5 Danh tiếng, uy tín thương hiệu TH
5.1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụInternet cáp quang có uy tín. TH1 5.2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị
kiến thức đầy đủ.
TH2 5.3 FPT thực hiện đầy đủnhững cam kết của Anh/ Chị. TH3 5.4 Logo dễnhận dạng, đểlại trong tâm trí của Anh/ Chị. TH4 5.5 Anh/ Chịcảm th ấy tin tưởng khi lựa chọn FPT. TH5
6Đánh giá chung vềNăng lực cạnh tranh NLCT
6.1 Nhìn chung FPT có năng lực cạnh tranh cao. NLCT1
6.2 So với các nhà mạng cịn lại thì FPT hồn tồn có khảnăng cạnh tranh được.
NLCT2
6.3 Anh/ Chịsẽti ếp tục sửdụng và giới thiệu cho người thân, bạn bè sửdụng.
Tóm tắt chương 1
Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến đềtài nghiên cứu, làm rõ cơ sởlý thuyết cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và mơ hình cạnh tranh dịch vụInternet cáp quang.
Dựa trên những mơ hình nghiên cứu chính đó là mơ hình Nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phốHuếcủa Trần ThịHồi Nhi (2019), mơ hình nghiên cứu Năng lực cạnh tranh dịch vụFIBER VNN của VNPT Thừa Thiên Huếcủa Ngơ ThịTú (2018), mơ hìnhĐánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổphần Viễn thông FPt chi nhánh Huếcủa Lý ThịQuý (2016) và tham khảo nhiều nghiên cứu khác, tác giả đãđưa ra được mơ hình nghiên cứu năng lực cạnh tranh của Cơng ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huếgồm 5 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Giá cước, Chăm sóc khách hàng, Năng lực Marketing và Danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp.
Như vậy, với mơ hình trên và các nội dung lý thuyết liên quan đã hình thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sởcho nội dung nghiên cứuở các chương tiếp theo của khóa luận.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Giới thiệu tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
2.1.1.Giới thiệu sơ lược vềCông ty Cổphần Viễn thông F PT chi nhánh H uế
Công ty Cổphần Viễn thơng FPT là thành viên thuộc Tập đồn cơng nghệhàng đầu Việt Nam FPT, với tên gọi tắt là FPT Telecom thành lập ngày 13/09/1988 hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thơng và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực.
Được thành lập vào ngày 31/01/1997, khởi nguồn từTrung tâm dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệViệt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam.
FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phịngđiểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành khắp trên toàn quốc với 20 năm hoạt động. Bên cạnh đó, Cơng ty đã vàđang đặt dấuấn trên trường quốc tếbằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụtại Myanmar.
Vào ngày 12/11/2009, Công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường Thành phốHuếvà hiện có tới 4 văn phịng giao dịch nằm rải rác khắp địa bàn Huế.Đó là:
STT PHỊNG GIAO DỊCHĐỊA CHỈ
1 Phịng giao dịch FPT Nam sơng Hương 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế.
2 Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế. 3 Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc 133 Lý Thánh Tông, thịtr ấn Phú
Lộc, Huế.
4 Phòng giao dịch FPT Quảng Điền 29 Nguyễn Kim Thành, thịtrấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế.
Các sản phẩm, dịch vụmà FPT Telecom cung cấp bao gồm:
- Cung cấp hạtầng mạng viễn thông cho dịch vụInternet băng rộng. - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụviễn thông, Internet.
- Dịch vụgiá trịgia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động. - Dịch vụtruyền hình.
- Dịch vụtin nhắn, dữliệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động. - Thiết lập hạtầng mạng và cung cấp các dịch vụviễn thông, Internet. - Xuất nhập khẩu thiết bịviễn thông và Internet.
- Dịch vụviễn thông cố định nội hạt. - Dịch vụviễn thông giá trịgia tăng.
- Dịch vụviễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huếchính thức được thành lập vào ngày 01/01/2012 sau khi được cổphần hóa từCơng ty TNHH MTV Miền Trung – chi nhánh Huế.
- Tên giao dịch: Chi nhánh HuếCông ty Cổphần Viễn thơng FPT (FPT Telecom) - Trụsởchính : 46 Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế.
- Tổng đài lắp đặt và chăm sóc khách hàng : 1900 6600 - Website: www.fpt.vn
- Các sản phẩm, dịch vụ: kinh doanh trong lĩnh vực viễn thơng với 2 mảng chính là Internet và truyền hình HD.
Hình 9. Logo Cơng ty Cổphần Viễn thơng FPT
Phương châm: “Mọi dịch vụtrên một kết nối”. Sứmệnh:
FPT mong muốn trởthành một tổchức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗlực lao động sáng tạo trong khoa học kỹthuật và cơng nghệ, làm khách hàng hài lịng; góp
phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mìnhđiều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủvềvật chất, phong phú vềtinh thần.
Màu cam: thểhiện sự ấm áp của mặt trời là màu tràn đầy sinh lực, năng động, trẻ trung, nhiệt huyết, sáng tạo; cũng là màu thân thiện và cởi mở, thểhiện sựsẵn sàng chia sẻ, gắn kết trong cộng đồng.
Màu xanh dương đậm: là màu của năng lượng tựnhiên xuất phát từvũ trụ. Màu xanh dương tạo cảm giác mạnh mẽvà liên tưởng đến trí tuệ, tính bền vững và thống nhất.
Màu xanh lá cây: ý nghĩa sức sống mạnh mẽ, hịa với tựnhiên. Đó là màu của sự thay đổi và phát triển.
Tầm nhìn:
- Khẳng định vịthếtrọng yếu trong nền kinh tế đất nước. - Tăng trưởng lợi nhuận 4 lần.
- Trởthành tập đồn cơng nghệhàng đầu của Việt Nam.
2.1.2.H oạt động sản xuất kinh doanh của F PT Telecom H uế
2.1.2.1. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế
Bảng 2.1 cho biết tình hình nguồn vốn và tài sản của cơng ty qua 3 năm 2016, 2017 và 2018.
Bảng 2.1. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huếqua 3 năm 2016-2018
ĐVT: Triệu đồng Chỉtiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34,798 4.695 27,783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 541 1,848 -6.058 -20,31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A. Nợphải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 B. VCSH - - - - - - -
Tài sản và nguồn vốn là một trong những yếu tốrất quan trọng quyết định sựtồn tại cũng như sựphát triển của cơng ty. Cóđược tài sản và nguồn vốn đểgiúp cơng ty kinh doanh có hiệu quảhơn. Nguồn vốn là một nhân tốkhơng thểthiếu trong bất kì một hoạt động kinh doanh nào. Qua bảng sốliệu trên, ta có thểthấy rõ hơn tình hình tài sản và nguồn vốn của cơng ty qua 3 năm từ2016-2018. Nhìn chung qua 3 năm tổng tài sản và nguồn vốn đều giảm.