Statistics NLCT TH NLM GC CLDV CSKH N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 Std.Deviation 1,30094 0,86486 0,91597 0,90719 0,90196 0,77822 Skewness 0,350 0,416 0,267 0,317 0,260 0,332 Std.Error of Skewness 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 Kurtosis -1,268 -0,874 -0,895 -0,965 -1,119 -1,115 Std.Error of Kurtosis 0,394 0,394 0,394 0,394 0,394 0,394 (Nguồn: xử lý trên SPSS)
2.4.6. Đánh giá của khách hàng vềN LCT dịch vụI nternet cáp quang của F PT Telecom H uế ởmột sốyếu tốbằng kiểm định One - sample T-Test
Tiến hành kiểmđịnh giá trị trung bình bằng phương pháp kiểmđịnh One – sample T-Test lần lượt cho cả 5 nhóm nhân tốTH, NLM, GC, CLDV, CSKH. - Thang điểmđánh giá: Được sử dụng thangđo Likert từ điểm 1đếnđiểm 5 có nghĩa
là từ rất khơngđồng ýđến rấtđồng ý. - Với cặp giả thiết:
H0: Giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng = 3. H1: Giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng≠ 3. Mức ý nghĩa 95% (α = 0,05)
- Nguyên tắc kiểmđịnh: Nếu giá trị Sig. (2-tailed) < α = 0,05 thì bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình trongđánh giá của khách hàngđối với các biến quan sát trong nhân tố khác 3, ngược lại nếu giá trị Sig. (2-tailed) > α = 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ H0, nghĩa là giá trị trung bình trongđánh giá của khách hàng bằng 3.
2.4.6.1. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốTH (Danh tiếng, uy tín thương hiệu)
Bảng 2.17. Kết quảkiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Danh tiếng, uy tín thương hiệu Test Value = 3 t Mean Sig. (2- tailed) Mean Difference TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụInternet cáp quang được nhiều người biếtđến
-1,642 2,8400 0,103 -0,16000 TH2Đội ngũ nhân viên có tác phong
chuyên nghiệp,được trang bị kiến thức đầyđủ
-1,417 2,8733 0,159 -0,12667 TH3 FPT thực hiệnđ ầyđủ những cam
kết của Anh/ Chị -1,813 2,8400 0,072 -0,16000
TH4 Logo dễ nhận dạng,để lại trong
tâm trí của Anh/ Chị -1,335 2,8867 0,184 -0,11333
TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi
lựa chọn FPT -1,845 2,8400 0,067 -0,16000
(Nguồn: xử lý số liệuđiều tra trên SPSS)
Kiểmđịnh giả thuyết:
Giả thuyết H0:Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quanđến Danh tiếng, uy tín thương hiệu của FPT = 3.
Giả thuyết H1:Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quanđến Danh tiếng, uy tín thương hiệu của FPT ≠ 3.
Từ bảng kết quả trên cho thấy: Nhân tố Danh tiếng, uy tín thương hiệu có Giá trị Sig. (2-tailed) của 3 yếu tốTH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp
quang được nhiều người biếtđến, TH2Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên
nghiệp,được trang bị kiến thứcđầyđủ, TH4 Logo dễnhận dạng,để lại trong tâm trí của Anh/ Chị lớn hơn mức ý nghĩaα = 0,05. Tức là chấp nhận H0, giá trị trung bình trongđánh giá của khách hàngđối với tiêu chí này bằng 3. Hai yếu tố cịn lạiTH3 FPT
lựa chọn FPT có giá trị Sig lần lượt bằng 0,072 và 0,067 nhỏ hơn so với mức ý nghĩaα
bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, do vậy ta kết luận rằng giá trị trung bình trong các tiêu chí này khác 3.
Các yếu tố trong nhóm nhân tố “Danh tiếng, uy tín thương hiệu” nàyđược khách hàng đánh giáở mức tương đối,điểm trung bình của các yếu tốnày dao động trong khoảng từ 2,84đến 2,88. Điều này cho thấy danh tiếng và uy tín thương hiệu chưa thật sự có sức ảnh hưởng trong lịng khách hàng, khách hàng vẫn chưa biết nhiều về cơng ty cũng như chưa có sự n tâm, tin tưởng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ở cơng ty. Một vài khách hàng có dùng dịch vụ nhưng cũng khơng có ấn tượng về Logo dịch vụ mà mìnhđang sử dụng. Thơng qua sự đánh giá về danh tiếng và uy tín thương hiệu từ khách hàng, công ty FPT Telecom Huế cần phải cải thiện những tiêu chí ví dụ như về trìnhđộ của nhân viên, những cam kết mà FPTđã hứa với khách hàng của mình,…Quađó, khách hàng sẽ quyếtđịnh nên lựa chọn FPT hơn.
2.4.6.2. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốNLM (Năng lực Marketing)
Nhóm nhân tố này gồm có 4 yếu tố đó là:NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp
xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thơng tin về dịch vụ khi cần, NLM3 Hoạtđộng quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tận nhà, NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốtđẹp với Anh/ Chị.Tiến hành phân
tích các chỉ tiêu này trên phần mềm SPSS ta có kết quả được trình bày ở bảng 2.18.
Bảng 2.18. Kết quảkiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Năng lực Marketing Test Value = 3 t Mean Sig. (2- tailed) Mean Difference
NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
-2,017 2,8067 0,046 -0,19333 NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thơng
tin về dịch vụ khi cần -2,088 2,8200 0,039 -0,18000
NLM3 Hoạtđộng quảng bá sản phẩm
dịch vụ đến tận nhà -2,481 2,7800 0,014 -0,22000
NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt
đẹp với Anh/ Chị -2,545 2,7533 0,012 -0,24667
Kiểmđịnh giả thuyết:
Giả thuyết H0:Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quanđến Năng lực Marketing của FPT = 3.
Giả thuyết H1:Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quanđến Năng lực Marketing của FPT≠ 3.
Từbảng kết quả trên cho thấy: Giá trị Sig. (2-tailed) của tất cả các biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực Marketingđều nhỏ hơn so với mức ý nghĩaα = 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, do vậy ta kết luận rằng giá trị trung bình trong các tiêu chí này khác 3.
Yếu tốNLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốtđẹp với Anh/ Chịcó điểm trung bình là 2,7533 cho thấy khách hàngđánh giá tiêu chí này dưới mức trung bình.Để tạo nên mối quan hệ tốtđẹp với mọi người, FPT phảiđào tạođội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, cởi mởvà thân thiện với mọi người. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, những gì khách hàng nghĩ và hãy làm cho họ cảm thấy rằng họ rất quan trọng. Đừng quên mất liên lạc với khách hàng của bạn mà phải giữ liên lạc để có thể cung cấp cho họ những thơng tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của cơng ty, những thayđổi về sản phẩm,… từ đó họ sẽ rất vui và hài lịng với những thơng tin mà bạn cung cấp.
Ba yếu tố còn lại trong nhân tố “Năng lực Marketing”được khách hàngđánh giá cao hơn, tuy nhiên điểm trung bình của 3 yếu tố này vẫn ở dưới mức 3, quađó có thể thấy rằng khách hàng vẫn chưa hài lịng với các tiêu chí này.
2.4.6.3. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốGC (Giá cước)