Component
1 2 3 4 5
TH4 Logo dễ nhận dạng,đ ể lại trong tâm trí
của Anh/ Chị 0,784
TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ
Internet cáp quang được nhiều người biếtđến 0,729 TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa
chọn FPT 0,727
TH3 FPT thực hiệnđ ầyđủ những cam kết của
Anh/ Chị 0,712
TH2Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên
nghiệp,được trang bị kiến thứcđầyđủ 0,608 NLM3 Hoạtđộng quảng bá sản phẩm dịch vụ
đến tận nhà 0,803
NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
0,791 NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thơng tin về
dịch vụ khi cần 0,746
NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với
Anh/ Chị 0,746
GC4 Việc chuyểnđổi giữa các gói cước, hình
thức th bao dễ dàng 0,789
GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà
mạng khác 0,749
GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất
lượng dịch vụ 0,735
GC1 Các gói cướcđa dạng và phù hợp với
nhu cầu sử dụng 0,579
CLDV1 Đường truy ền Internet luôn ổnđịnh
trong thời gian thấpđiểm 0,783
CLDV4 Dung lượngđường truyềnđảm bảo
CLDV3 Tốcđộ Internet cáp quang có tốcđộ
cao 0,645
CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…) tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng
0,629 CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu
nại của khách hàng hợp lý 0,694
CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
Anh/Chị khi tiếp nhận yêu cầu 0,693
CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ
phận chăm sóc khách hàng 0,621
CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về
dịch vụ 0,618
CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận chođến khi
xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng 0,569
Eigenvalue 7,691 2,067 1,506 1,330 1,143
Phương sai rút trích (%) 62,439
(Nguồn: số liệuđiều tra và xử lý trên SPSS)
-Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 7,691. Nhân tố này bao gồm 5 biến quan sát đó là: “TH4 Logo dễ nhận dạng,để lại trong tâm trí của Anh/ Chị, TH1 FPT là nhà
mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quangđược nhiều người biếtđến, TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn FPT, TH3 FPT thực hiệnđầyđủ những cam kết của Anh/ Chị, TH2Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp,được trang bị kiến thức đầyđủ”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này
đượcđặt thành một biến mới TH với tên biến làDanh tiếng, uy tín thương hiệu. -Nhân tố 2: có giá trị Eigenvalue bằng 2,067. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát đó là các biến “NLM3 Hoạtđộng quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tận nhà, NLM1
Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thơng tin về dịch vụ khi cần, NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốtđẹp với Anh/ Chị”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố
đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố nàyđượcđặt thành một biến mới NLM với tên biến là
-Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,506. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát đó là“GC4 Việc chuyểnđổi giữa các gói cước, hình thức th bao dễ dàng, GC2
Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà mạng khác, GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ, GC1 Các gói cướcđa dạng và phù hợp với nhu cầu sử dụng”.
Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố nàyđược đặt thành một biến mới GC với tên biến làGiá cước.
- Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,330. Nhân tố này gồm 4 biến quan sát
đó là “CLDV1 Đường truyền Internet luôn ổnđịnh trong thời gian thấpđiểm, CLDV4
Dung lượngđường truyềnđảm bảo theođăng ký, CLDV3 Tốcđộ Internet cáp quang có tốcđộ nhanh, CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng”.Hệ số tương quan nhân tố
của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này đượcđặt thành một biến mới CLDV với tên biến làChất lượng dịch vụ.
-Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,143. Nhân tố này gồm 5 biến quan sát đó là “CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu nại của khách hàng hợp lý,
CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu cầu, CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về dịch vụ,CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận chođến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn
hơn 0,5. Do đó nhân tố nàyđượcđặt thành một biến mới CSKH với tên biến làChăm
sóc khách hàng.
2.4.3.2. Phân tích nhân tốbiến phụthuộc (thểhiện năng lực cạnh tranh)
Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến quan sát. Sau khiđạtđộ tin cậy bằng kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFAđược sử dụngđể kiểm định lại mứcđộ hội tụ của các biến quan sát.