8. Bố cục của luận văn
2.1. Khái quát chung về tình hình hoạt động kinh doanh và nguồn nhân
2.1.3. Thực trạng nguồn nhân lực bộphận tiền sảnh của các khách sạ n4 sao
4 sao ở Đà Lạt
Nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh giữ vai trò quan trọng, là “gương mặt” của khách sạn, cho nên ngay từ khâu phân tích cơng việc để xây dựng các bản mô tả công việc cho các vị trí chức danh của bộ phận tiển sảnh, những nhà làm công tác quản trị nhân sự đã nghiên cứu và đưa ra những tiêu chuẩn riêng, trên cơ sở đó lựa chọn đúng người, đúng chuyên mơn và đặc tính riêng tính cách cho phù hợp với các vị trí tại bộ phận tiền sảnh, nhất là tại các khách sạn cao cấp từ 4 - 5 sao thì các tiêu chuẩn này cần phải đựơc xem xét kỹ lưỡng hơn.
2.1.3.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn 4 sao theo vị trí cơng việc đảm nhiệm
Nhìn chung sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt khá giống nhau, ngoại trừ khách sạn nghỉ dưỡng Ana Mandara có thêm vị trí đặc trưng như tổng đài (Operator), hay do cơ cấu loại hình sở hữu mà các khách sạn Golf 3 hay Vietso Petro lại xếp các nhân viên tạp vụ (Public area) khu vực tiền sảnh vào bộ phận tiền sảnh thay vì xếp các vị trí này vào bộ phận buồng. Hoặc một số khách sạn 4 sao khác có phịng kinh
doanh riêng thì vị trí nhân viên đặt buồng sẽ được xếp vào phịng kinh doanh nhưng với khách sạn chưa có phịng kinh doanh chính thức (có văn phòng đại diện khách sạn chuyên lo mảng kinh doanh tại một thành phố khác như Nha Trang hay thành phố Hồ Chí Minh) thì vị trí nhân viên đặt buồng lại được xếp vào bộ phận tiền sảnh.
Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh ở các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt theo vị trí cơng việc đảm nhiệm
Số
TT Vị trí
Số lượng (nhân viên) Tổng
(nhân viên) Tỉ lệ (%) AM MT G3 HA DX La Sa NL SG DL SM VSP 1 Trưởng bộ phận 0 1 1 1 1 1 1 1 1 8 5.67 2 Trợ lý trưởng bộ phận 1 0 0 0 0 1 1 1 0 4 2.84 3 Giám sát 2 1 1 2 1 2 2 0 0 11 7.80 4 Lễ tân 7 3 4 5 2 3 2 3 5 34 24.11 5 Nhân viên đặt phòng 0 0 1 0 0 1 2 0 0 4 2.84 6 Thu ngân 0 0 2 0 0 0 2 0 0 4 2.84
7 Nhân viên chăm
sóc khách hàng 0 1 2 0 1 1 1 2 1 9 6.38
8 Kiểm toán đêm 0 0 0 0 1 1 1 2 0 5 3.55
9 Khuân vác hành lý 0 3 3 5 3 3 5 4 7 33 23.40 10 Tổng đài 2 0 0 0 1 0 0 0 0 3 2.13 11 Tài xế 4 1 1 1 0 2 3 0 1 13 9.22 12 Hướng dẫn viên 1 1 0 0 0 0 0 0 0 2 1.42 13 Tạp vụ 0 0 3 0 0 0 0 4 4 11 7.80 Tổng 17 11 18 14 10 15 20 17 19 141 100
Tổng số nhân viên bộ phận tiền sảnh của 9 khách sạn 4 sao ở Đà Lạt có 141 nhân viên, chiếm 12,7% tổng số nhân viên của các khách sạn, điều này cho thấy quy mô về nhân lực cho các bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở mức vừa phụ thuộc vào quy mô cũng như chiến lược kinh doanh của các khách sạn 4 sao. Trong 13 vị trí cơng việc tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt nhân viên lễ tân và nhân viên khn vác hành lý là 2 vị trí có tỉ trọng nhân viên cao nhất chiếm 47,5% tổng số nhân viên với lần lượt là 24,11% và 23,4%, đây là hai vị trí chủ lực mà các khách sạn 4 sao luôn chú trọng. Hướng dẫn viên, nhân viên tổng đài, nhân viên thu ngân, nhân viên đặt phòng, nhân viên kiểm tốn đêm là những vị trí có tỷ trọng thấp dưới 5% tổng số nhân viên, lý do là vì sự khác nhau trong cơ cấu tổ chức của các khách sạn và do chiến lược kinh doanh khác nhau nên những vị trí này khơng được xem là vị trí thường gặp tại bộ phận tiển sảnh của cả 9 khách sạn.
2.1.3.2. Cơ cấu nguồn nhân lực của bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao theo đặc điểm giới tính.
Do đặc thù của cơng viêc của bộ phận tiền sảnh nên đặc điểm về giới tính gắn với yêu cầu công việc rất quan trọng tại các khách sạn 4 sao. Có những vị trí chỉ u cầu một giới tính mới có thể đảm nhiệm như nhân viên mang hành lý (porter), nhân viên kiểm toán đêm, nhân viên tổng đài trực ca đêm hay tài xế chỉ được tuyển dụng nam, một số vị trí khác lại ưu tiên giới tính nữ như vị trí nhân viên tổng đài, nhân viên đặt buồng; một số vị trí thì cần cả nam lẫn nữ như vị trí nhân viên lễ tân hay nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì lý do này mà cơ cấu nam nữ trong bộ phận tiền sảnh của các khách sạn 4 sao thường có xu hướng cân bằng về giới tính.
Bảng 2.11: Nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt theo giới tính năm 2014
Số TT
Giới tính
Số lượng (nhân viên) Tổng
(nhân viên) Tỉ lệ (%) AM MT G3 HA DX La Sa NL SG DL SM VSP 1 Nam 10 8 6 9 5 7 13 2 10 70 49.65 2 Nữ 7 3 12 5 5 8 7 15 9 71 50.35 Tổng 17 11 18 14 10 15 20 17 19 141 100
(Nguồn: tổng hợp từ phòng nhân sự các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt)
Có thể nhận thấy cơ cấu về giới tính của nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt rất cân bằng 70 nam và 71 nữ lần lượt chiếm tỉ lệ 49,65% và 50,35%. Tỉ lệ nam – nữ cân bằng tại bộ phận tiền sảnh là một lợi thế cho các khách sạn 4 sao trong việc phân công công việc, phối hợp cơng việc giữa các vị trí với nhau trong bộ phận (nam nhanh nhẹn, tháo vát, sức chịu đựng cao, chịu được áp lực cao trong khi nữ uyển chuyển, nhẹ nhàng, cẩn thận và tỉ mỉ) giúp việc quản lý nhân sự được dễ dàng cũng như làm hài hịa trong cơng tác chăm sóc khách hàng của khách sạn.
2.1.3.3. Cơ cấu nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao tại Đà Lạt theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn của nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao là một trong những tiêu chí quan trọng và có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận này. Ngoại trừ một số vị trí như nhân viên khuân vác hành lý, tạp vụ hay tài xế có thể được chấp nhận với trình độ tốt nghiệp phổ thơng trung học, các vị trí cịn lại là: lễ tân, chăm sóc khách hàng, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên đặt buồng, nhân viên tổng đài, kiểm tốn đêm là những vị trí cơng việc có u cầu trình độ từ cao đẳng trở lên, trong đó vị trí lễ tân khách sạn 4 sao phải có trình độ tự đại học trở lên. Có đội ngũ nhân viên tiền sảnh với trình độ học vấn đủ tiêu chuẩn hay vượt tiêu chuẩn là một
trong những lợi thế cạnh tranh của các khách sạn 4 sao bởi trình độ học vấn khơng những là thước đo năng lực làm việc của nhân viên còn là cơ sở để bộ phận nhân sự các khách sạn có chương trình đào tạo, huấn luyện phù hợp nhằm tiết kiệm được chi phí đào tạo và tăng cường các chính sách đãi ngộ phù hợp. Dưới đây là bảng số liệu về trình độ học vấn của nhân viên tiền sảnh thuộc các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt theo trình độ học vấn
Số
TT Tên khách sạn
Trình độ học vấn
Trên ĐH Đại học Cao
đẳng Trung cấp Phổ thông Tổng 1 Ana Mandara 0 13 1 1 2 17 2 Mường Thanh 0 4 4 2 1 11
3 Hoàng Anh Đất Xanh 0 8 2 3 1 14
4 Golf 3 0 7 5 2 4 18 5 La Sapinette 0 7 2 1 0 10 6 Ngọc Lan 0 9 4 2 0 15 7 Sài Gòn Đà Lat 0 9 4 2 5 20 8 Sammy 0 6 5 6 0 17 9 Vietso Petro 0 7 3 5 4 19 Tổng (nhân viên) 0 70 30 24 17 141 Tỉ lệ (%) 50.00 21.43 17.02 12.14 100
(Nguồn: tổng hợp từ phòng nhân sự các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt)
Nhìn chung, trình độ học vấn của nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao Đà Lạt khá cao với 71,43% tương đương 100 nhân viên có trình độ từ cao đẳng và đại học trở lên. Hầu hết những nhân viên có bằng đại học, cao đẳng đảm nhận các vị trí cơng việc cần giao tiếp trực tiếp với khách
hàng thường xuyên như nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài … Đây là lợi thế của các khách sạn 4 sao Đà Lạt cả trong việc xây dựng chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bộ phận tiền sảnh cũng như trong công tác đào tạo và phát triển cho nhân viên. Tuy nhiên đây cũng là áp lực không nhỏ đối với các khách sạn 4 sao trong việc xây dựng cơ chế lương bổng và đãi ngộ tương xứng để duy trì nhân lực nếu không việc chảy máu chất xám từ bộ phận tiền sảnh sẽ xảy ra khi có biến động về cơ cấu cơ sở lưu trú từ 4 - 5 sao tại Đà Lạt trong thời gian tới. Tỉ lệ nhân viên tốt nghiệp phổ thông trung học chiếm tỉ lệ thấp nhất trong tổng cơ cấu với 12,14% và chủ yếu thuộc nhóm nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên tạp vụ hoặc nhân viên tài xế, đây là tỉ lệ có thể chấp nhận được ở cả 9 khách sạn 4 sao ở Đà Lạt.