8. Bố cục của luận văn
3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đãi ngộ nhân viên bộphận tiền
3.2.3 Các giải pháp khác
3.2.3.1. Giải pháp cũng cố khả năng quản lý nhân sự cho nhà quản trị nhân sự cấp trung và cấp thấp của bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt
Vai trị của bộ phận tiền sảnh rất quan trọng vì là bộ phận đầu tiên và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên việc quản lý và tổ chức nhân sự một cách hợp lý hiệu quả cũng là một trong những đãi ngộ cho nhân viên, đòi hỏi người quản lý cấp cao của bộ phận (giám đốc/ trưởng bộ phận tiền sảnh) phải làm tốt từ khâu tuyển dụng nhân viên. Cần nắm bắn được khả năng chuyên môn và nhìn nhận được sự phù hợp về khả năng, năng lực và tính cách để bố trí đúng người, đúng việc.
Cũng cần thường xuyên cùng với các giám sát các tổ công việc chuyên môn tổ chức sát hạch nhằm nậng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên. Từ đó có những đề xuất với phịng nhân sự của khách sạn đánh giá định kì cho nhân viên bộ phận tiền sảnh theo những tiêu chí gắn liền với cơng việc của nhân viên. Ngoài việc, tạo động lực cho nhân viên bộ phận tiền sảnh cũng cần có những khoản quỹ riêng của bộ phận và có chính sách khen thưởng động viên nhân viên tiền sảnh khi họ đạt kết quả cao qua quá trình đánh giá, sát hạch, vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đảm bảo tính cơng bằng trong quản lý.
Các trưởng bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt cũng cần phối hợp với phịng nhân sự về các chính sách động viên nhân viên tiền sảnh khi làm việc vào những mùa cao điểm, đông khách, đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, tăng khẩu phần ăn, có thêm bữa ăn phụ: bánh ngọt, trái cây, sữa … trong ca làm việc.
3.2.3.2 Tăng cường phối hợp giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác trong khách sạn
Hoạt động của bộ phận tiền sảnh gắn liền với hoạt động của các bộ phận khác tao ra chuỗi cơng việc như buồng phịng – tiền sảnh – nhà hàng, tiền sảnh – spa, tiền sảnh – kế toán, tiền sảnh – bảo trì… Tất cả các yêu cầu của khách hàng đều thông qua bộ phận tiền sảnh mới đến bộ phận khác. Do đó, bộ phận tiền sảnh được xem là đầu mối thơng tin của tồn khách sạn. Như
vậy việc phối hợp hoạt động giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác một cách nhịp nhàng cũng là một trong những cách đãi ngộ nhân viên gián tiếp mà các nhà quản trị cấp cao tại các khách sạn bốn sao tại Đà Lạt cần chú ý.
Trên thực tế, các nhà quản trị cấp cao, các trưởng các bộ phận đều nỗ lực liên kết các bộ phận với nhau trong q trình chăm sóc và phục vụ khách hàng của khách sạn, nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất để lại ấn tượng và guy trì khách trong những lần tiếp theo khi khách đến Đà Lạt. Tuy nhiên, tình hình kinh doanh các khách sạn 4 – 5 sao ngày càng phức tạp khi có nhiều đối thủ cạnh tranh là các khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp đã và đang ra đời tại Đà Lạt như, Edensee Đà Lat, Terracoasta Dalat resort… các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt cần đẩy mạnh và đa dạng hóa các phương pháp phối hợp hỗ trợ giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác trong khách sạn… nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Cụ thể:
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và thị trường: hoạt động phòng kinh doanh và thị trường hiệu quả sẽ mang lại một lượng khách dồi dào cho khách sạn. Vì vậy, trưởng bộ phận tiền sảnh và trưởng phòng Kinh doanh và thị trường cần phối hợp hoạt động nhân viên hai bộ phận này trong việc cung cấp thông tin hai chiều cho nhau một cách thường xuyên, cập nhật sự thay đổi thơng tin một cách nhanh chóng và chính xác, Ngịai ra, nhân viên hai bộ phận cũng cần được các nhà quản lý cấp cao tạo điều kiện và chỉ đạo để có thể thường xuyên gặp gỡ, học tập các kỹ năng bán hàng, thương thuyết, thuyết phục khách và chăm sóc khách hàng…
- Liên hệ chặt chẽ với bộ phận buồng phòng: Dứơi sự điều hành của giám đốc điều hành khách sạn, hai trưởng bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng cần phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc cung cấp thông tin, yêu cầu của khách trong q trình khách ở. Để hợp tác ln ăn ý và
đồng bộ thì các trưởng bộ phận tiền sảnh luôn theo sát việc cập nhật thơng tin buồng và chủ động phân cơng bố trí nhân viên bộ phận tiền sảnh hỗ trợ công việc cho nhân viên bộ phận buồng trong những trường hợp đông khách hoặc khẩn cấp. Giải pháp này một mặt giúp thắt chặt tình đồn kết giữa nhân viên bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng, mặt khác giúp nhân viên bộ phận tiền sảnh hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để có thể làm tốt công việc của họ.
- Phối hợp nhịp nhàng với nhân viên bộ phận ẩm thực: khách đến khách sạn thường sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống. Khách lưu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao có thể thưởng thức đồ ăn thức uống ở nhà hàng, quầy bar, hồ bơi, spa hoặc ngay tại phòng ngủ của họ. Khách lưu trú khi sử dụng dịch vụ này có thể thanh tốn trực tiếp tại nhà hàng hoặc thanh toán chung với tiền phịng vì vậy, trưởng bộ phận nhà hàng cần kiểm tra và giám sát thường xuyên việc nhân viên nhà hàng phải thông báo thông tin cho bộ phận tiền sảnh biết hóa đơn khách sử dụng dịch vụ ẩm thực trong khách sạn để thanh tốn cho khách được nhanh chóng và chính xác, tránh sai sót, thất thốt vừa làm phiền khách, lại ảnh hưởng tới doanh thu và uy tín của khách sạn cũng như tạo ra những xích mích của nhân viên hai bộ phận…
3.2.3.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phân tiền sảnh các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, quan trọng nhất vẫn là đảm bảo chất lượng phục vụ từ nhân viên tiền sảnh. Việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh phần nào giúp nhân viên tiền sảnh khắc phục kịp thời sai sót, sửa chữa lỗi sai, rút kinh nghiệm cho nhân viên khách và cũng là cơ sở cảnh báo hay khen thưởng tùy vào thái độ và hành vi của nhân viên trong suốt quá trình làm việc của họ.
Tiểu kết chƣơng 3
Chương 3 đã trình bày được mục tiêu và phương hướng phát tiển du lịch, khách sạn và nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2015 - 2020 là giai đoạn có thời gian nghiên cứu của đề tài và 5 năm sau nghiên cứu làm cơ sở để kết hợp thực trạng thực hiện chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Trên cơ sở này nội dung chính của chương đó là xây dựng được hai nhóm giải pháp cho các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt, cụ thể là nhóm các giải pháp đãi ngộ tài chính và nhóm các giải pháp đãi ngộ phi tài chính cho nhân viên bộ phận tiền sảnh.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. KẾT LUẬN
Việc làm là vấn đề quan trọng trong xã hội hiện đại, con người ngày nay đi làm khơng chỉ vì lý do tài chính (kiếm tiền để trang trải cuộc sống) mà rất nhiều người đi làm vì nhiều lý do khác: vị trí xã hội, niềm đam mê, yêu thích, muốn cống hiến, muốn thể hiện hoặc thử thách bản thân.
Nếu làm việc vì tài chính nhân viên ln mong muốn thu nhập của họ ngoài việc đủ để họ thỏa mãn được nhu cầu cơ bản của bản thân mà còn phải giúp đỡ thêm thành viên khác trong gia đình và có thể phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí, học tập… Đây là vấn đề nan giải cho các nhà lãnh đạo khách sạn, nhất là các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt vì kinh doanh khách sạn khác với kinh doanh các ngành sản xuất vật chất khác. Nếu làm việc cịn thêm lý do phi tài chính như mơi trường cơng việc hay các lợi ích từ cơng việc đem lại, nhân viên luôn mong muốn họ được làm việc trong một mơi trường “trong lành”, nơi đó mọi người luôn sát cánh, sẵn sàng hỗ trợ cho nhau để hồn thành mục tiêu cơng viêc, nơi họ dành mỗi ngày tám tiếng nên muốn xem đó là ngôi nhà thứ hai của họ. Đây cũng là một bài tốn khó cho các nhà làm nhân sự là Ban lãnh đạo của các khách sạn vì tính chất cũng như cường độ làm việc tại các khách sạn.
Trong các khách sạn 4 sao, bộ phận tiền sảnh có một vai trị rất quan trọng vì là “bộ mặt” của khách sạn, thực hiện nhiều công việc liên quan trực tiếp tới khách và còn là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác của khách sạn. Cho nên nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 - 5 sao có những yêu cầu rất riêng về trình độ học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại hình, ngoại ngữ và trong q trình làm việc họ phải chịu khơng ít áp lực từ công việc mang lại. Do vậy, quan tâm đến chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận
tiền sảnh tại các khách sạn bốn sao là mảng đề tài cần thiết và mang tính mới cũng như tính cấp thiết trong lĩnh vực nghiên cứu về kinh doanh khách sạn.
Đề tài được thực hiện trong phạm vi các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt. Trong quá trình nghiên cứu, vì là vấn đề nhạy cảm mang tính bảo mật của các khách sạn nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc thu thập số liệu, thơng tin về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt. Nhưng bước đầu, đề tài luận văn đã đạt được các mục tiêu đề ra như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh trong kinh doanh khách sạn. Tóm tắt một vài bài học kinh nghiệm về đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh tại các khách sạn từ 4 - 5 sao của một số thành phố du lịch nổi tiếng của Việt Nam như thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Hạ Long.
- Đánh giá tình hình kinh doanh nói chung của các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
- Nghiên cứu được thực trạng áp dụng các chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh thơng qua lựa chọn nghiên cứu điển hình 4 khách sạn.
- Đánh giá được độ hài lòng của nhân viên tiền sảnh của các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt về các chính sách đãi ngộ mà họ đang được thụ hưởng.
- Đề xuất một số giải pháp cho chính sách đãi ngộ nhân viên bộ phận tiền sảnh cho các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
Tuy nhiên đề tài cũng còn một số hạn chế sau đây:
- Cơ sở lý thuyết chưa đủ mạnh, đa dạng về nguồn tham khảo.
- Chọn nghiên cứu điển hình chưa bao qt hết đặc tính của hệ thống các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt, lý do là tác giả khó khăn trong q trình liên hệ thực tập, xin thông tin và số liệu nên phần thực trạng chưa tốt hết được bản chất và tính đại diện chưa hồn hảo.
- Các giải pháp chưa đa dạng và một số chưa thật sự cụ thể vì vấn đề thời gian thực hiện đề tài phân bổ chưa hợp lý mất quá nhiều thời gian cho việc thu thập thông tin, số liệu và dữ liệu.
Khắc phục được hạn chế và mở rộng phạm vị nghiên cứu đại điện thêm một số khách sạn bốn sao ở thành phố du lịch nổi tiếng ở phía Nam như Nha Trang, thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu là hướng phát triển của đề tài mà tác giả muốn đề xuất.
II. KIẾN NGHỊ
1. Với ban lãnh đạo của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Đà Lạt
Sự phát triển của khoa học cơng nghệ trong thời hiện đại góp phần vào sự phát triển, giảm bớt áp lực cho con người tuy nhiên con người vẫn là lực lượng lao động chủ chốt, không thể thiếu trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, trong đó có kinh doanh du lịch. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn do chính con người quyết định, trong đó nhân viên bộ phận tiển sảnh giữ một vị trí quan trọng. Chính vì vậy việc quan tâm đến chính sách đãi ngộ nhân viên nói chung, nhân viên bộ phận tiền sảnh nói riêng rất cần Ban lãnh đạo các khách sạn luôn luôn quan tâm để điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện.
- Ban lãnh đạo cần đầu tư ngân sách cho việc xây dựng các bản mô tả tiêu chuẩn công việc một các chi tiết, tỉ mỉ và cụ thể cho tất cả các vị trí cơng việc của bộ phận tiển sảnh làm tiền đề cho việc xây dựng thang lương và các chính sách đãi ngộ cho bộ phận tiền sảnh các khách sạn.
- Việc hồn thiện tiêu chí đánh giá cũng cần được Ban lãnh đạo các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt quan tâm chỉ đạo bộ phận nhân sự nhanh chóng hồn thiện. Cần thường xuyên giám sát nhân viên trong q trình họ làm việc để có được những đánh giá sát thực và giúp nhân viên hoàn thiện bản thân, nâng cao nâng lực.
- Xây dựng bầu khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên tiền sảnh, phê duyệt các kinh phí để tổ chức các hoạt động gắn kết nhân viên bộ phận tiền sảnh.
- Phối hợp cùng nhau để hồn thiện chương trình đào tạo cho nhân viên bộ phận tiền sảnh các khách sạn.
2. Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng
Đà Lạt là thành phố được thiên nhiên ưu đãi để phát triển du lịch vì vậy cần tận dụng các lợi thế này để phát triển ngành du lịch của thành phố bằng việc hoạch định tổng thể và đưa ra những chính sách phát triển du lịch, trong đó có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch cho các khách sạn từ 4 - 5 sao. Sự chỉ đạo thống nhất của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lâm Đồng trên cơ sở các định hướng hướng phát triển du lịch của Tỉnh đến các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Đà Lạt tạo nên sự phát triển bền vững cho các khách sạn không những về mặt kinh doanh mà còn về sự ổn định và phát triển nhân sự cho khách sạn.
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lâm Đồng cần định hướng và chỉ đạo các khách sạn 4 sao ở Đà Lạt xây dựng kế hoạch hỗ trợ đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch, trong đó có chương trình riêng cho nhân viên bộ phận tiền sảnh; Thường xuyên kiểm tra vịêc thực hiện chương trình đào tạo và tổ chức các buổi đánh giá sau đào tạo của các khách sạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát
triển Lux_Development (2005). Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, Hà Nội
2. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch -Tổng cục Du lịch - Vụ khách sạn (2000),
Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, Hà Nội
3. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch (2006), Phát triển nguồn
nhân lực Việt Nam và hội nhập khu vực. NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội
4. Business Edge (2006), Bản chất quản trị nguồn nhân lực, NXB Trẻ, Thành phố
Hồ Chí Minh
5. Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội.
6. Trần Kim Dung (1994), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê trường Đại học Kinh
tế, thành phố Hồ Chí Minh.
7. Trân Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp, TP.HCM