6. Kết cấu khoá luận
2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe
Cafe Promenade của khách sạn Hanoi Daewoo.
2.2.2.1. Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade của khách sạn Daewoo Hà Nội
Nhà hàng Cafe Promenade tại khách sạn Daewoo Hà Nội đã không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống theo cả chiều rộng và chiều sâu. Các hoạt động phát triển kinh doanh ăn uống theo chiều rộng bao gồm:
- Phát triển hệ thống sản phẩm ăn uống và các dịch vụ kèm theo: Để đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, nhà hàng Cafe Promenade ngồi các món ăn Âu phổ biến như pizza, spaghetti, beefsteak,… do đối tượng khách chủ yếu là khách quốc tế, cịn có menu các món ăn truyền thống Việt Nam, các món thuộc ẩm thực châu Á như bún chả, phở, nem rán, các loại lẩu,… để thu hút khách. Menu buffet bữa sáng phổ biến, quen thuộc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để cạnh tranh được, thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của khách quốc tế, những món ăn thuần Việt cũng đã được cải tiến theo hướng nguyên liệu Việt, gia vị được pha trộn, hoặc nguyên liệu Âu, gia vị thuần Việt, phương pháp cải tiến, cách bày biện, trang trí, cách tân phù hợp với khách quốc tế. Đồng thời, nhà hàng còn chú trọng phát triển các dịch vụ bổ sung như cho thuê phòng họp tổ chức hội thảo, hội nghị, tổ chức liên hoan, tiệc, … theo yêu cầu để phục vụ khách hàng. Các dịch vụ này góp phần khơng nhỏ vào
doanh thu ăn uống của nhà hàng, nhà hàng nên tập trung phát triển các dịch vụ này để từ đó phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và quảng bá xúc tiến: Nhà hàng Cafe Promenade tại khách sạn Daewoo Hà Nội tổ chức thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng thông qua báo cáo điều tra về tổng lượng khách hàng đến với nhà hàng để chỉ ra thị trường khách tiềm năng, bên cạnh đó về phía quản lý nhà hàng cũng theo dõi các cuộc trò chuyện với khách hàng về nhà hàng trên các kênh social media, phản hồi trực tiếp, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng và phân tích các đối thủ cạnh tranh… để từ đó nâng cao chất lượng đồ ăn thức uống và chất lượng phục vụ của nhân viên, đó cũng là cách nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống tốt nhất. Ngồi ra, nhà hàng cịn chú trọng đến việc quảng bá, xúc tiến hình ảnh, chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ của mình đến với du khách. Hàng tháng, nhà hàng ln đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cập nhật những sản phẩm mới, món ăn hoặc đồ uống mới, giúp khách hàng nắm bắt được thơng tin nhanh nhất có thể. Việc quảng bá xúc tiến có thể ở những chương trình riêng, độc lập như website của khách sạn, nhưng cũng có thể được khách sạn lồng ghép vào trong các chương trình du lịch như của booking.com, agoda.com,…
Đồng thời, nhà hàng Cafe Promenade còn chú trọng phát triển theo chiều sâu để đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn:
- Phát triển hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật luôn được quản lý của nhà hàng Cafe Promenade chú trọng. Phát triển cơ sở vật chất tiện nghi cùng với trang thiết bị kĩ thuật hiện đại tác động mạnh mẽ đến quá trình tạo ra và phục vụ sản phẩm ăn uống, nâng cao cảm nhận của khách hàng. Tại các nhà hàng, ban quản lý chủ động nâng cấp bàn ghế, thay thế và sửa chữa các bàn ghế, tủ, bóng đèn, tủ lạnh,… có dấu hiệu hỏng. Trong thời gian tới, quản lý nhà hàng Cafe Promenade đã kiến nghị lên ban lãnh đạo cấp cao của khách sạn Daewoo Hà nội và giám đốc bộ phận F&B về việc sửa chữa cũng như thay thế lại một số hệ thống cơ sở vật chất có chất lượng kém, hỏng hóc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhất đến cho khách hàng đồng thời tạo ra được môi trường làm việc thuận lợi, tiện nghi sẽ góp phần làm tăng năng suất lao động, làm tăng chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Cafe Promenade.
- Phát triển đội ngũ lao động trong nhà hàng Cafe Promenade tại khách sạn Daewoo Hà Nội: Nhà hàng Cafe Promenade có người quản lý có kiến thức kinh doanh vững vàng, có khả năng tổng hợp tình hình, phân tích thơng tin thị trường, biết dùng người, chỉ đạo công việc tốt. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật chế biến món ăn có tay nghề, có kinh nghiệm, có lịng u nghề. Nhân viên phục vụ phải qua đào tạo bài bản, có
kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng. Vì nhà hàng chủ yếu đón tiếp khách quốc tế, nên bắt buộc nhân viên phải giao tiếp dược bằng một trong nhiều thứ tiếng: tiếng Anh, Pháp, Hàn Quốc,… tùy đối tượng khách. Để phát triển đội ngũ lao động, nhà hàng đã tổ chức nhiều đợt tuyển dụng nhân sự, với vị trí quản lý u cầu có nghiệp vụ, kinh nghiệm, khả năng ứng biến tốt,…;với vị trí nhân viên phục vụ không yêu cầu kinh nghiệm nhưng phải có thái độ phục vụ tốt, nhanh nhẹn, chăm chỉ, chịu khó,… Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo cũng rất được chú trọng: đào tạo nhân viên bếp nâng cao tay nghề, nâng cao khả năng làm việc phối hợp,…; đào tạo nhân viên phục vụ về khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ,… Để động viên khuyến khích nhân viên làm việc, nhà hàng thực hiện chính sách thưởng phạt rất hợp lý và công bằng. Nhà hàng áp dụng hình thức thưởng phạt nhân viên dựa trên mức độ cố gắng, nỗ lực hồn thành và chất lượng của cơng việc. Ngồi ra, nhân viên còn được chia service charge, được giữ tiền tips trong quá trình làm việc. Đây chính là những động lực thơi thúc nhân viên nhiệt tình, hăng say lao động, nhằm đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Cafe Promenade tại khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Chú trọng quy trình phục vụ tại nhà hàng Cafe Promenade: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Cafe Promenade là trình tự các bước phục vụ từ lúc khách bước vào đến lúc khách ra về, tất cả các khâu trong quy trình phục vụ đều phải được coi trọng, từ khâu đón tiếp, phục vụ cho đến khâu thanh toán, tiễn khách. Để phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade, không chỉ cần tăng về số lượng chất lượng món ăn đồ uống, mà cịn cần thiết phải đảm bảo và ngày càng nâng cao tiện nghi phục vụ, kỹ năng đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ của nhân viên: hiểu rõ u cầu cơng việc, quy trình phục vụ khách, nắm rõ thực đơn, sẵn sàng tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn món ăn phù hợp, thái độ lịch sự, thân thiện, bình tĩnh, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân, luôn phục vụ khách trong tinh thần thoải mái nhất, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc, phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,… Hơn nữa, nhà hàng còn phải đảm bảo cung cấp dịch vụ thỏa đáng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
- Chú trọng chất lượng món ăn và vệ sinh an tồn thực phẩm: Một trong những vấn đề góp phần làm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade đó là chú trọng vấn đề về chất lượng món ăn và vệ sinh an tồn thực phẩm, đảm bảo sức khỏe cho khách hàng. Một món ăn hồn hảo địi hỏi về chất lượng sản phẩm như phù hợp với mọi thực khách, phù hợp với từng lứa tuổi, phù hợp với từng đặc điểm, nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra cũng cần về tính thẩm mỹ hồn thiện món ăn đẹp mắt thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Nhà hàng Cafe Promenade chuyên phục vụ buffet cho khách hàng, có rất nhiều món ăn cho khách hàng thỏa thích
lựa chọn, tuy nhiều là vậy nhưng vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm ln ln được chú ý sát sao. Nguyên liệu hàng hóa trước khi đưa vào chế biến đều phải qua kiểm duyệt, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Nhân viên khi chế biến thực phẩm đeo găng tay, khẩu trang y tế đảm bảo vấn đề vệ sinh thực phẩm, khi trực tiếp chế biến phục vụ buffet cho khách cũng rất cẩn thận. Người quản lý kết hợp với nhân viên bộ phận bar, bộ phận bếp thường xuyên kiểm tra chất lượng, tình trạng của nguyên liệu trước khi đưa lên phục vụ cho khách hàng.
2.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade của khách sạn Hanoi Daewoo
Dưới đây là bảng chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade của khách sạn Hanoi Daewoo qua năm 2019-2020, cụ thể như sau:
Dựa vào bảng 2.5, ta nhận thấy rằng:
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade đều giảm rõ rệt đặc biệt là sự sụt giảm đáng kể về lượng khách và doanh thu trong nhà hàng. Điều đó làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của nhà hàng. Tốc độ tăng trưởng của cả ba chỉ tiêu là lượt khách, doanh thu, lợi nhuận của năm 2020 đều thấp hơn so với năm 2019 dã cho thấy năm 2020 nhà hàng chưa có sự phát triển trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
Nguyên nhân chủ yếu do sự tác động của dịch bệnh Covid-19 vào nửa đầu năm 2020 khiến nhà hàng Cafe Promenade phải chịu nhiều tổn thất, sụt giảm ở mọi chỉ tiêu đánh giá. Về hiệu quả kinh doanh ta cũng nhận thấy rõ khi mà 2 năm vừa qua sức sản suất kinh doanh và sức sinh lời kinh doanh giảm, tỷ suất lợi nhuận trên tổng doanh thu giảm do sự giảm của lợi nhuận sau thuế lớn hơn doanh thu, chứng tỏ chi phí kinh doanh ăn uống chưa thực sự tối ưu, hiệu quả sự dụng chi phí ăn uống chưa thực sự tốt.
Bảng 2.5. Bảng đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade của khách sạn Hanoi Daewoo năm 2019-2020. STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020
So sánh 2020 với 2019 +/- % 1 Tổng lượt khách Người 45.687 19.086 -26.601 41,78 Tốc độ tăng trưởng lượt khách % -58,22 -
2 Doanh thu (D) USD 1.005.114 450.892 -554.222 44,86 Tốc độ tăng trưởng
3 Chi phí (F) USD 332.734 150.985 -181.749 45,38 4 Trị giá vốn nguyên liệu hàng hóa USD 236.202 140.978 -95.224 59,69 5 LNST (L) USD 277.699,92 90.530,77 -187.169,15 32,60
Tốc độ tăng trưởng
lợi nhuận % -67,40 -
6
Đánh giá hiệu quả kinh doanh
Sức sản xuất kinh
doanh (Hsx) 1,77 1,54 (-0,22) 87,42
Sức sinh lời (Hsl) 0,49 0,31 (-0,18) 63,53
Tỷ suất lợi nhuận
(L') % 27,63 20,08 -7,55 -
Nhìn chung tình hình phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade qua 2 năm chưa tốt. Tất cả các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống tại nhà hàng đều thấp trong năm 2020 so với năm 2019 mức tăng trưởng âm chứng tỏ hiệu quả kinh doanh ăn uống chưa tốt, nhà hàng chưa thu lại được lãi. Vì vậy trong thời gian tới nhà hàng cần đưa ra các biện pháp khắc phục phù hợp, tiết kiệm nguồn chi phí, đảm bảo hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
Ngoài ra, phát triển hiệu quả kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade còn được đánh giá qua một số chỉ tiêu khác như:
- Mức độ hài lòng của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá trên rất nhiều tiêu chí như về giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,... Hiện tại nhà hàng Cafe Promenade được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm ăn uống và phù hợp với giá của tuy nhiên về chất lượng dịch vụ thì vẫn cịn nhận được nhiều các ý kiến trái chiều. Trên thực tế vào những dịp đông khách, nhà hàng sẽ sử dụng thêm nguồn nhân lực thời vụ và nguồn nhân lực này rất khó để nhà hàng kiểm sốt được trình độ và chất lượng. Chính vì vậy dẫn đến tình trạng chất lượng nhân lực khơng đồng đều, gây ảnh hưởng đến q trình trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng phục vụ của khách hàng.
- Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ quyết định những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Hiện tại lượng khách nhà hàng thường là khách quen và có tần suất sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khá thường xuyên. Ngoài bộ phận khách là khách hàng lưu trú tại khách sạn thì có cả khách vãng lai nhưng cũng là khách quen tại đây. Điều này chứng tỏ khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cafe Promenade.