Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing

Một phần của tài liệu phát triển thái nguyên (Trang 93 - 100)

5. Kết cấu của luận văn

3.2. Giải pháp nâng cao c ht lượng cho vay ti chi nhánh ngân hàng Đầu t và ư

3.2.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing

Như đã phân tích chương 2, các thơng tin v sảở ề n ph m cho vay c ng nh ẩ ũ ư

việc huy động vốn cịn nhiều bất cập, thơng tin về sản ph m cho vay còn ch a rõ ẩ ư

ràng khiến cho khách hàng khó quyết định trong việc vay vốn, gửi tiền. Do đó,

BIDV Thái Nguyên cần:

Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý. Để thu hút khách hàng, trước hết cần phải hiểu sơ lược về khách hàng c a ngân hàng. H chính là các cá nhân, t ủ ọ ổ

chức,… đã đang và sẽ sử dụng các s n phẩm dịch vụ củả a ngân hàng. H mong ọ

muốn ngân hàng có thể thỏa mãn tố đi a nhu cầu của mình. Muốn được ngân hàng cho vay với mức lãi suất thấp hơn, mu n ố được cung ng các s n ph m d ch v ứ ả ẩ ị ụ

nhanh chóng thuận tiện, muốn được giao dịch với ngân hàng có độ tin cậy cao, có đội ngũ nhân viên giao dịch nhiệt tình, tơn trọng khách hàng…

Trên cơ sở đ ó BIDV Thái Nguyên c n có gi i pháp thu hút t i a lượng ầ ả ố đ

khách hàng về ngân hàng mình:

+ Có chính sách đối xử tốt v i m i khách hàng ã, ang và s có quan h ớ ọ đ đ ẽ ệ

giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh ó ngân hàng cần xác đ định và tập trung vào

nhóm khách hàng trọng yếu và tiềm năng. Từ đ ó tăng cường mối quan hệ mật thi t ế

với khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng b n v ng. Để làm được i u ó ề ữ đ ề đ

ngân hàng nên có danh mục khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng và có chính sách chăm sóc, ư đu ãi hướng tới các đối tượng khách hàng này: ưu đãi về lãi

suất cho vay, tặng quà, gửi đ ệi n chúc mừng mỗi dịp lễ tết…, đưa ra k hạỳ n tr nợ ả

linh hoạt tùy thuộc vào i u ki n tr n c a khách hàng. đ ề ệ ả ợ ủ

Nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng bằng các chính sách phục v ụ

phù hợp với từng nhóm khách hàng, t ó phát tri n m i quan h với các khách ừ đ ể ố ệ

hàng hiện hữu, thu hút các khách hàng tiềm năng để không ngừng củng cố và mở

rộng thị phần của BIDV Thái Nguyên.

Đối tượng áp dụng: T t c khách hàng hi n h u và khách hàng ti m n ng. ấ ả ệ ữ ề ă

Theo đó, khách hàng hiện hữu là khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch tại BIDV Thái Nguyên t 12 tháng trừ ở lên tính đến thờ đ ểi i m 31/12 của năm tài khóa trước. Khách hàng tiềm năng là khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch tại BIDV Thái Nguyên dưới 12 tháng tính đến thờ đ ểi i m 31/12 của năm tài khóa trước đó

hoặc chưa quan hệ giao dịch tại BIDV Thái Nguyên.

Tiêu chí xếp lo i: C n c vào t ng thu nh p t các quan h giao d ch ti n ạ ă ứ ổ ậ ừ ệ ị ề

gửi, dịch vụ và tín dụng do khách hàng mang lại cho BIDV Thái Nguyên để đánh giá và xếp loại. Đối với khách hàng hiện hữu, thì căn c vào t ng thu nh p th c t ứ ổ ậ ư ế

của khách hàng phát sinh tại BIDV Thái Nguyên trong nh ng n m tài khóa trước ữ ă đó. Đối với khách hàng ti m n ng, thì ti n hành d phóng thu nh p khách hàng s ề ă ế ự ậ ẽ

mang lại trong 1 năm để d báo x p lo i tín dụng ngân hàng. ự ế ạ

Trrong đó: TTN: Tổng thu nhập TNTG: Thu nhập từ tiền gửi TNTD: Thu nhập tín dụng TNDV: Thu nhậpdịch vụ.

Xếp hạng khách hàng: Dựa vào mơ hình xếp hạng của Standard & Poor’s. Đây

là mơ hình căn cứ trên tổng thu nhập mang lại. Ngân hàng sẽ tính điểm thu nh p của ậ

khách hàng. Đây sẽ là cơ ở s để tiến hành việc xếp loại khách hàng tiếp theo.

Trong đó: A là thu nhập tương ứng với 1 đ ểi m

Đ ểi m thu nh p không gi i h n t i a mà theo nguyên t c thu th p c a khách ậ ớ ạ ố đ ắ ậ ủ

hàng mang lại càng nhi u, i m thu nh p càng cao. Sau khi tính ể đ ể ậ được i m thu đ ể

nhập của khách hàng, ngân hàng sẽ xếp lo i khách hàng theo các mức từ AAA (rất ạ

tốt) cho đến CCC (kém). Bảng 3.5: Xếp loại khách hàng TỔNG Đ ỂM KHÁCH HÀNG I XẾP LOẠI Từ 500 trở lên AAA Từ 200 – dưới 500 AA Từ 100 – dưới 200 A Từ 20 - dưới 100 BBB Từ 5 - dưới 20 BB Từ 1 – dưới 5 B Dưới 1 CCC

+ Chính sách ư đu ãi: Ngân hàng chỉ áp dụng chính sách ư đu ãi đối với khách hàng từ loại BBB trở lên. Những khách hàng có cùng bậc xếp loại sẽ được áp dụng cùng một mứ ư đc u ãi. Tuy nhiên vi c áp d ng m c u ãi ph i linh ho t trong gi i ệ ụ ứ ư đ ả ạ ớ

hạn cho phép nhằm đảm bảo hiệu quả của việc ư đu ãi.

TTN

ĐTN =

+ Mứ ư đc u ãi: tùy thuộc vào việc xếp loại khách hàng, BIDV Thái Nguyên sẽ có những ưu đãi khác nhau về chi phí, lãi suất… việ ư đc u ãi này thực chấ đt ã

được ngân hàng tính tốn kỹ lưỡng để đả m bảo cân i giữa chi phí đầu vào cũng đố

như thu nhập của ngân hàng.

+ Chính sách sản phẩm: BIDV Thái Nguyên sẽ ư u tiên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng t lo i BBB tr lên. Ngoài ra, ngân hàng s thi t ừ ạ ở ẽ ế

kế, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng đối với khách hàng loại AA trở lên. Đ ều này thể hiện việc ngân hàng sẽ dành rất nhiều i

ư đu ãi cho khách hàng có quan hệ giao dịch tốt với ngân hàng.

+ Chính sách phân phối: đối v i khách hàng thu c lo i AAA, BIDV Thái ớ ộ ạ

Nguyên sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tận n i cho khách hàng (t i c quan làm ơ ạ ơ

việc của khách hàng hoặc tại nhà), còn đối với các khách hàng thuộc lo i BBB tr ạ ở

lên, ngân hàng sẽ ư u tiên phục vụ khách hàng tại các phòng VIP hay giao dịch qua Fax hay Internet…

+ Chăm sóc khách hàng: cho nhân viên gi i thiệu các sản phẩm, dịch vụ, tư ớ

vấn (nếu cần) tại gia đình hoặc tại cơ quan làm việc của khách hàng; tặng hoa, quà vào dịp lễ tết hay là các ngày sinh nh t c a khách hàng, ngày ậ ủ đặc bi t c a khách ệ ủ

hàng. Ưu tiên mời tham dự các d p l , h i th o c a BIDV Thái Nguyên, mời dùng ị ễ ộ ả ủ

cơm thân mật với Ban t ng giám đốc BIDV Thái Nguyên đối v i khách hàng lo i ổ ớ ạ

AAA. Thơng qua những biện pháp chăm sóc khách hàng như thế này, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ ngày càng thân thiết và bền chặt hơn. Ngân hàng sẽ có một lượng khách hàng trung thành đáng kể, còn khách hàng sẽ được cung cấp

những sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo và tốt hơn.

+ Ngân hàng phải lập và lưu trữ ồ h sơ khách hàng. Vi c c p nh p l u tr các ệ ậ ậ ư ữ

thơng tin khách hàng sẽ rấ ữt h u ích để giúp ngân hàng có nh ng chính sách giá c , ữ ả

khuyến mại hỗ trợ khách hàng một cách phù hợp và kịp thời, từ đ ó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

+ Định kỳ xem xét và kiểm tra lại danh sách khách hàng để nắm được tình hình khách hàng có thường xuyên quan hệ không, khách hàng nào giảm quan hệ

hoặc chấm dứt không quan hệ nữa. Nắm được các thông tin b t l i này CBTD c n ấ ợ ầ đến tận n i để ti p xúc khách hàng. Xác nh rõ nguyên nhân gây ra việc gián đ ạơ ế đị o n hoặc giảm quan hệ. Từ đ ó ngân hàng tìm ra giải pháp khắc phục kịp thời.

+ Tăng c ng hườ ướng dẫn khách hàng: Nhân viên tín dụng cần tư vấn cho

khách hàng sử ụ d ng s n phả ẩm của ngân hàng, phải nêu rõ cho khách hàng những lợi

ích có được từ giao dịch với ngân hàng. Công vi c này củệ a nhân viên c ng thể hiện ũ

sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng và bảo vệ lợi ích c a khách hàng. T ó ủ ừ đ

tạo ra mối quan hệ gắn h t lâu dài v i khách hàng. Thông tin k p th i cho khách ế ớ ị ờ

hàng về những đổi mới của sản phẩm, dịch vụ, nhất là những đổi mới có lợi cho

khách hàng.

+ Luôn đảm bảo đủ nguồn vốn để có thể đ áp ng tốt nhu cầu vứ ề vốn c a ủ

khách hàng, tránh tình trạng cung khơng đủ cầu d n đến làm t ng giá, phí d ch v ẫ ă ị ụ

dẫn đến mất khách hàng.

+ Rút ngắn thời gian xem xét hồ sơ, để có th gi i quy t nhanh chóng các ể ả ế

khoản vay cho khách hàng, tránh tình trạng gây tâm lý căng thẳng cho khách hàng. Muốn vậy, ngoài việc quan tâm đào tạo v chuyên môn, nghi p v , ngân ề ệ ụ

hàng cũng cần chú trọng đến việ đc ào tạo cán bộ nhân viên về văn hóa ngân hàng nói chung và phong cách giao tiếp nói riêng, nâng cao nhận thức thái độ của nhân

viên theo hướng luôn coi khách hàng là người quan trọng nh t và thỏấ a mãn nhu c u ầ

của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất.

Thơng qua chăm sóc khách hàng, ngân hàng bày tỏ sự quan tâm c a mình ủ đến khách hàng, nâng cao sự hiểu bi t c a khách hàng v sảế ủ ề n ph m d ch v ngân ẩ ị ụ

hàng, tạo ra mối quan hệ bền v ng trên c s hai bên cùng có l i. i u này th hi n ữ ơ ở ợ Đ ề ể ệ

qua thái độ phục vụ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng v n vay, có thể t vố ư ấn

cho khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm ngân hàng phù hợp. Bên cạnh ó, đ đa s khách hàng ã t ng quan h tín d ng v i BIDV Thái Nguyên được s u ãi ố đ ừ ệ ụ ớ ự ư đ

hơn so với khách hàng đi vay lần đầu như lãi suất thấp hơn, miễn giảm lãi phí, thủ tục vay gọn h n. S u tiên này c ng khi n khách hàng g n bó h n v i ngân hàng. ơ ự ư ũ ế ắ ơ ớ Đồng thời qua s gi i thi u c a khách hàng cũ mà ngân hàng đã lôi kéo được nhiều ự ớ ệ ủ

khách hàng mới. Từ đ ó ngân hàng yên tâm cho sự an toàn của các khoản vay ó đ

hơn, dư nợ cho vay cũng tăng lên nhanh chóng.

Đồng thời c n a d ng hóa s n ph m chi nhánh ngân hàng c n ti n hành ầ đ ạ ả ẩ ầ ế

nghiên cứu và xây dựng những ý tưởng về ả s n phẩm mới dựa trên cơ ở s nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng ch ng h n nh cho vay du h c tr n gói, cho vay thi t ẳ ạ ư ọ ọ ế

bị tiêu dùng lâu bền như hàng dân dụng, máy tính, thiết lập những cách th c giao ứ

dịch hiện đại dựa trên công nghệ internet, đ ện thoại. Nó sẽ làm giảm thời gian và i chi phí cho khách hàng cũng như mang lại sự tiện lợ ối t t nhất cho họ. Vi c phát ệ

triển sản phẩm mới dựa trên tình hình phát triển kinh tế, sự xuất hiện những hàng hóa mới trên thị trường, thị hiếu tiêu dùng của người dân.

Ngân hàng cần phải tăng cường công tác nghiên cứu, triển khai nhằm đa

dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng mới nói riêng như hình thức cho thơng qua thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng đối với cán b ộ

nhân viên.

Đối với hình thức cho vay thơng qua thẻ tín d ng: ây là hình thức mà ngân ụ Đ

hàng đang áp dụng. Thơng qua hình thức này, số lượng khách hàng của ngân hàng s ẽ

tăng lên, bên cạnh ó mối quan hệ ữđ gi a ngân hàng và cơ ở s chấp nh n thẻ sẽ ăậ t ng lên.

Đối với hình th c cho vay đối v i cán b nhân viên cầứ ớ ộ n được áp d ng cho ụ

các cán bộ nhân viên trong và ngoài ngân hàng. Cho vay đối với cán bộ nhân viên

trong ngân hàng thì sẽ rủi ro ít h n do các nhân viên đều có tài kho n m tại ngân ơ ả ở

hàng. Cịn hình thức cho vay đối với cán bộ nhân viên ngồi ngân hàng có th thực ể

hiện thơng qua người đại diện là cơ quan nơi khách hàng đang công tác. Cơ quan ó đ

sẽ có trách nhiệm cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng cho BIDV Thái Nguyên. Hàng tháng ngân hàng sẽ trích tài khoản c a công ty m tại ngân hàng để ủ ở

trả nợ, cịn cơng ty sẽ trích liền lương của cán bộ nhân viên.

Về tài sản đảm bảo cho các khoản vay tại ngân hàng: Hiện nay BIDV Thái

Nguyên chủ yếu ch p nh n các tài s n ấ ậ ả đảm b o là các tài s n b o đảm là đất ai, ả ả ả đ

nhà cửa, ô tô. Đất đai và nhà ở phải có giấy chứng nhận quyền sử ụ d ng đất và quyền sở hữu nhà , ơ tơ thì ph i 100% ho c có giá trị cao thì mớở ả ặ i được ngân hàng ch p ấ

nhận. Ngân hàng cần mở rộng h n n a danh m c tài s n ơ ữ ụ ả đảm b o cho kho n vay ả ả

như hàng hóa, máy móc, thiết bị, các hợp đồng bảo hiểm,… tuy nhiên địi hỏi cơng tác thẩm định tài sản đảm b o cần phải thực hiện một cách chặt chẽ ảả , b o đảm an

toàn và sinh lời của khoản vay.

Tiếp tục đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu BIDV Thái Nguyên bởi trên thự ếc t nhu c u của dân cư về sảầ n ph m tín d ng là r t l n, nh ng do chính ẩ ụ ấ ớ ư

sách giao tiếp, khuyếch trương của ngân hàng chưa đủ m nh nên khách hàng khơng ạ

có thơng tin cụ thể các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc tăng cường quảng bá sẽ giúp các sản phẩm tín dụng c a ngân hàng ti p c n được đến v i người dân, tháo ủ ế ậ ớ

b ỏ được nếp suy nghĩ cố hữu, cũng như các tập quán văn hóa – xã hội, tạo thói quen

sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Việc phát triển thương hiệu BIDV Thái Nguyên cũng là một vấn đề cần chú trọng. Thương hiệu là tài sản lớn của các ngân hàng bởi nó có khả năng tác động

đến thái và hành vi của người tiêu dùng. Mụ đđộ c ích c a thương hiệu là tạo ra nhận ủ

thức, niềm tin và sự trung thành. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, giúp ngân hàng thuận lợi hơn khi tìm và phát triển thị trường mới.

Do hoạt động trong ngành dịch vụ đặc biệt với những sản phẩm mang tính

chất truyền thống nên việc thu hút, lôi kéo thêm khách hàng là rất khó khăn đối với ngân hàng trong đ ềi u kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Do vậy

thương hiệu sẽ là lợi thế cạnh tranh c a ngân hàng. Hi n nay thương hi u BIDV ủ ệ ệ

Thái Nguyên được nhiều người biết đến tuy nhiên để có thể phát triển hơn nữa thì ngân hàng cần chú trọng thực hiện các công việc sau:

+ Cần tiến hành xây dựng và thực hiện một chiến lược phát triển thương hiệu gắn với chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng trên c sở tầơ m nhìn dài h n ạ

nhưng có mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu được c th hóa cho từng giai đ ạụ ể o n và hàng năm để có thể xem xét đánh giá kết quả thực hiện và đ ềi u ch nh khi c n thi t. M c ỉ ầ ế ụ

tiêu nhiệm vụ chủ yếu và cách th c qu ng bá c a chi n lược này phải nhằm tới ứ ả ủ ế

+ Cần tuyên truyền, giáo dục mạnh mẽ cho toàn bộ cán bộ của BIDV Thái Nguyên hiểu rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của việc qu ng bá thương hi u ngân ả ệ

hàng, tự giác tham gia và có những óng góp thiết thựđ c cho ho t động này. ạ

+ Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện lợi và an toàn

cho khách hàng, coi đây là yếu t quyố ết định đối với giá trị và m c độứ thành công của thương hiệu ngân hàng.

+ Trong quá trình quảng bá, cần chú ý cung c p các thông tin và ch ra cho ấ ỉ

Một phần của tài liệu phát triển thái nguyên (Trang 93 - 100)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(105 trang)