Bên cạnh các hình thức quảng cáo thì chính sách khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong công tác huy động vốn của ngân hàng thương mại. Mặc dù SGDI cùng đã ý thức được tầm quan trọng của chính sách khách hàng nhưng chưa thực sự có những biện pháp và kế hoạch triển khai tốt. Trong thời gian tới, để giữ chân được khách hàng của mình Sở cần có những gíải pháp sau:
SGD I nên phân loại khách hàng để có biện pháp đối xử cho phù hợp
để duy trì khách hàng truyền thống, khuyến khích tiếp cận khách hàng mới: với những khách hàng lâu năm, giao dịch thường xun, có số dư tiền gửi lớn thì SGD I nên có những chính sách ưu đãi về lãi suất, về kỳ hạn của món vay…Cịn đối với khách hàng mới thì Sở nên chú ý tới chất lượng dịch vụ và phong cách giao dịch để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, hội nghị khách hàng, các
chương trình chăm sóc khách hàng…để củng cố quan hệ, nắm bắt nhu cầu, tâm lý của khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách khách hàng thích hợp.
SGD I cần quan tâm đến các dịch vụ hậu mãi như: các chương trình
khuyến mại tặng quà, quay số trúng thưởng…Như vậy sẽ tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm. Trên thực tế, nhiều ngân hàng tuy có mức lãi suất thấp hơn nhưng họ có chính sách khách hàng phù hợp, đánh đúng tâm lý khách hàng nên được nhiều khách hàng ưa thích mà vẫn khơng làm tăng chi phí huy động.
Ngân hàng cần triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng VIP
trọng đối với khách hàng như: sinh nhật, mừng tân gia…Qua đó tạo nên sự tin tưởng, yêu quý của khách hàng đối với ngân hàng, nhờ đó xây dựng được mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch cho các khách hàng
VIP, Sở cần triển khai đội ngủ chăm sóc khách hàng tại gia. Với hình thức này, khi khách hàng có nhu cầu gửi hoặc rút một khoản tiền mặt lớn, họ có thể gọi điện yêu cầu nhân viên ngân hàng hổ trợ mình thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng và mang theo một số lượng tiền mặt quá lớn, hoặc đến máy ATM rút tiền nhưng phải rút nhiều lần vì máy ATM khơng cho phép khách hàng rút một lượng tiền mặt lớn trong một lần.
Tuy nhiên, việc triển khai đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại gia cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng VIP khác địi hỏi ngân hàng phải có sự chuẩn bị rất chu đáo trước khi triển khai, đặc biệt là khâu tuyển chọn các nhân viên ngân hàng có đủ năng lực cũng như việc phân loại khách hàng.
Sở cần có sổ, hộp thư góp ý để tại quầy giao dịch để xin ý kiến góp ý,
nhận xét của khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, thái độ phục vụ của nhân viên và những nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mới mà SGD I chưa có…để Sở kịp thời chấn chỉnh những sai sót và có chương trình kế hoạch tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thời gian mở cửa của các ngân hàng hiện nay trùng với giờ hành chính
tức là giờ làm việc của các cơ quan khác. Do đó, một viên chức có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng phải ngừng công việc và mất một thời gian cho cơng việc này. Đó là điều gây ra khơng ít rắc rối, phiền hà đối với cơng nhân viên có nhu cầu giao dịch với ngân hàng. Bởi vậy, SGD I nên đưa ra các hình thức
nhận và gửi tiền ngồi giờ của ngân hàng (ngồi giờ hành chính, ngày lễ, ngày nghỉ…) để có thể thu hút tiền gửi của cơng chúng bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Ngân hàng có thể bố trí làm việc theo ca để tăng thời gian giao dịch với khách hàng. Làm như vậy cả khách hàng và ngân hàng đều có lợi, khách hàng được đáp ứng nhu cầu mong muốn của mình, cịn ngân hàng sẽ tăng được nguồn vốn huy động từ dân cư.
3.2.7.Tăng cường cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ đội ngủ cán bộ nhân viên
Sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ của đội ngủ cán bộ nhân viên. Do đó, cơng tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ phải được đầu tư thích đáng, được coi là nhiệm vụ thường xuyên của ngân hàng. Đặc biệt, đối với SGD I, đội ngủ cán bộ trẻ chiếm tỷ lệ đơng đảo, cịn thiếu kinh nghiệm thực tế, trình độ chun mơn nghiệp vụ cịn hạn chế, cho nên cơng tác đào tạo nâng cao chất lượng đội ngủ cán bộ cần được chú trọng hơn nữa. Mỗi nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ khách hàng là người bạn đồng hành của ngân hàng, cần hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó mới thực hiện thành cơng chiến lược khách hàng vì chiến lược này phải được thực hiện thường xuyên, lâu dài. SGD I nên tổ chức đào tạo cán bộ theo các nội dung sau:
Nâng cao chất lượng lao động ngay từ khâu tuyển dụng để chọn lựa
được những ứng viên có đủ tư chất, trình độ để đáp ứng nhu cầu của cơng việc. Khi tuyển chọn cần chú ý các mặt về trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, đạo đức, tác phong; chú ý đến khả năng thực tế qua kiểm tra, phỏng vấn chứ không nên chỉ quan tâm đến bằng cấp.
Thường xuyên đào tạo và nâng cao kiến thức nghiệp vụ và cơng nghệ
trong q trình làm việc cũng như nâng cao khả năng sáng tạo của nhân viên ngân hàng.
Trang bị cho mỗi nhân viên kiến thức về Marketing, tạo điều kiện cho
mỗi nhân viên trở thành mắt xích trong việc thu thập thơng tin, xử lý thông tin để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đổi mới phong cách giao
dịch sao cho ngày càng văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo với khách hàng, tạo nên sự gắn bó, tin cậy của khách hàng đối với SGD I.
Để khuyến khích sự hăng say và tinh thần trách nhiệm trong công việc
của mỗi cán bộ nhân viên, Sở cần quan tâm tới đội ngũ cán bộ làm công tác huy động vốn và có chế độ đãi ngộ phù hợp.