Những cải tiến về trang thiết bị của VNA:
o Từ ngày 16.5.2009, Vietnam Airlines chính thức đưa vào khai thác hệ thống phục vụ hành khách mới SABRE với nhiều tính năng công nghệ ưu việt. Với nhiều tính năng quản lý vượt trội, giao diện thân thiện với người dùng và tận dụng tối đa những tiến bộ của công nghệ internet, VNA hy vọng hệ thống mới này sẽđóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của hãng.
o Với tham vọng nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh, thời gian gần đây, Vietnam Airlines đã có những bước đi chiến lược rất rõ là không ngừng đầu tư mở rộng hệ thống máy bay lớn, hiện đại như Boeing B787 hay Airbus A350, gia nhập Liên minh Hàng không toàn cầu SkyTeam, và chuyển sang sử dụng hệ thống phục vụ hành khách tiên tiến.
o Ngày 10/10/2009, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã chính thức khai trương website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com sau một thời gian đưa vào thử nghiệm thành công. Website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử... Tính năng làm thủ tục hành khách (check-in) trực tuyến hiện cũng đang được thử nghiệm đối với một số sân bay lớn trong nước như Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Đặc biệt từ tháng 11/2009, hội viên chương trình Bông sen Vàng có thể đăng ký trả thưởng và nhận vé trả thưởng trực tuyến cho người thân của mình trên website này.
o Áp dụng công nghệ mới nhất cho hiển thị trang web và lưu trữ, xử lý thông tin, sử dụng tối đa các ứng dụng trên nền công nghệ Internet, giao diện đồ họa đẹp và thân thiện với người dùng, website chính thức có khả năng đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ nhiều ngôn ngữđịa phương (tiếng Anh, Pháp, Nhật, và tiến tới
là tiếng Hàn Quốc, Đức, Trung quốc và Nga). Đây là một trong những bước cụ thể hóa cam kết của Vietnam Airlines trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian.
o Việc xây dựng nhà ga quốc tế mới và đưa vào hoạt động trong những năm gần đây đã nhận được sự hoan nghênh và hài lòng của nhiều hành khách trong nước và quốc tế.Với mô hình diện đại, hệ thông phát thanh, băng chuyền phân luồng hành lý, hệ thống điện quang, hệ thống phòng cháy chữa cháy đều được thiết kế một cách khoa học và đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế đã giúp cho hình ảnh của VNA nói chung và Việt Nam nói riêng được nâng cao đáng kể.
v Tồn tại về mặt phương tiện hữu hình của VNA: * Của VNA:
Thứ nhất: thiếu sự đồng nhất về đồng phục nên khách hàng không thể tìm đúng người khi cần sự trợ giúp vừa không tạo được đặc trưng cho hãng
Nguyên nhân: hãng chưa đạt được sự thống nhất trong việc lựa chọn đồng phục cho nhân viên tất cả các bộ phận vì hiện nay việc quyết định trang phục còn tùy thuộc vào lãnh đạo của từng bộ phận. Ngoài ra, điều này còn phụ thuộc vào các nhà chức trách các đầu sân bay khác nhau vì họ sẽ quyết định trang phục của bộ phận cung ứng dịch vụ đầu sân bay đó
Thứ hai: độ ổn định của các thiết bị trên không (hệ thống giải trí, ghế ngồi), còn thấp, gây tình trạng hỏng hóc kéo dài, tạo tâm lí không hài lòng và thoải mái cho khách hàng
Điểm đánh giá thiết bị giải trí, ghế ngồi 4,98 5,1 5,2 5,3 5,12 5,3 4,7 4,85 4,4 4,6 4,8 5 5,2 5,4
Sự phong phú kênh phim Sưự phong phú về trò chơi Chất lượng kênh phim Chất lượng âm thanh hình ảnh Sự tiện nghi của ghế ngồi Sự rộng rãi của ghế ngồi Độổn định của thiết bị giải trií Độổn định của ghế ngồi Điểm đánh giá Đồ thị 2.5 Điểm đánh giá các thiết bị giải trí và ghế ngồi
Nguồn: Phòng điều tra thị trường Vietnam Airlines 2010 Nguyên nhân: ban lãnh đạo không triệt để phê chuẩn cũng như chưa giám sát chặt việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc đồng thời chưa quan tâm đến việc nghiên cứu và áp dụng các thiết bị mới phục vụ chuyến bay được tiện nghi và thoải mái hơn
Thứ ba: website thương mại điện tử thiếu cập nhật liên tục thông tin cũng như chưa thu hút khách hàng giao dịch
Nguyên nhân: do sự hạn chế về mặt ngôn ngữ, cách thức mua vé, đặt chỗ, thanh toán và làm thủ tục trực tuyến chưa thuận tiện cho nhiều hành khách không thông thạo về Internet. Hội viên khách hàng thường xuyên được cập nhật chậm trên hệ thống này nên nhiều khách hàng bị gảim quyền lợi khi ra sân bay làm thủ tục. Các chuyến bay bị thay đổi ngày giờ chưa được cập nhật kịp thời trên hệ thống để thông báo cho khách hàng * Của nhà chức trách sân bay:
Thứ nhất: hệ thống bảng biểu, hướng dẫn thông tin cho hành khách chưa phong phú về ngôn ngữ
Nguyên nhân: bản thân nhà chức trách sân bay không chịu áp lực về mặt kinh doanh và ưu thế độc quyền nên họ rất ít quan tâm đến việc đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của hành khách, cho rằng việc trợ giúp ngôn ngữ thuộc về các hãng hàng không nên chỉđể các bảng biểu hướng dẫn với ngôn ngữ tiếng Việt và Anh, trong khi đó lượng khách Nhật, Hàn, Trung Quốc, Châu Âu như Pháp, Đức, Nga…đi lại rất nhiều và thường xuyên
Thứ hai: hệ thống phòng chờ còn thiếu các phương tiện nghỉ ngơi và giải trí như ghế sofa, Internet miễn phí, khách sạn quá cảnh…
Nguyên nhân: do mặt bằng của nhà ga khá nhỏ so với dung lượng khách và chuyến bay như hiện nay nên không còn chỗđể xây dựng. Hệ thống đường truyền Internet quá nhỏ và quá tải, ít được bảo dưỡng nên không thể cung cấp miễn phí
2.7 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về 7 yếu tố của Marketing dịch vụđối với
đường bay quốc tế của Vietnam:
Giới thiệu về mẫu nghiên cứu:
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng trong giai đoạn từ tháng 3/2011 đến tháng 11/2011, trong đó tập trung vào các chuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất với các cơ cấu sau:
- Cơ cấu theo độ tuổi:
Đồ thị: 2.6 Cơ cầu theo độ tuổi
Nhóm khách hàng từ 36 đến 50 tuổi và 20 đến 35 tuổi chiếm cao nhất trong nhóm đối tượng được khảo sát
108
142
Nam Nữ
Đồ thị 2.7 Cơ cấu theo giới tính Cơ cấu theo mức độ đi máy bay
28 72 94 56 1-3 lần 4-6 lần 7-9 lần 10 lần trở lên
Đồ thị 2.8 Cơ cấu theo mức độđi máy bay
Các khách hàng sử dụng dịch vụ bay của VNA từ 4 lần trở lên chiếm cao nhất để tăng tính chính xác trong việc cung cấp những thông tin phản hổi sau khi sử dụng các dịch vụ của VNA.
Điểm đánh giá về sản phẩm dịch vụ bay 3,65 3,13 3,01 4,52 3,15 3,14 4,21 0 1 2 3 4 5 Mạng đường bay rộng Giờ bay thuận tiện Nhiều dịch vụ nổi trội Tính an toàn Ăn uống ngon miệng Đúng giờ Dịch vụ đơn thuần của ngành
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của VNA
Theo bảng đánh giá trên thì xét về tổng thể các dịch vụ của Vietnam Airlines trung bình đều đạt được mức độ trung bình khá trở lên, đó là kết quả đáng ghi nhận của toàn thể các bộ phận trong hệ thống cung cấp dịch vụ của hãng. Tuy nhiên, xét về tổng thể thì đa số các dịch vụđều không có gì nổi bật, chỉ là những dịch vụ mang tính truyền thống mà bất cứ hãng hàng không nào cũng làm được
- Chính sách thương mại, dịch vụ: một số ít khách hàng rất hài lòng với ưu đãi của VNA trong thời gian chờ chuyến bay nối chuyến, tuy nhiên hầu hết các khách hàng đều không biết đến các ưu đãi về dịch vụ nối chuyến từ quốc tế đi quốc tế của VNA đó là được phục vụ 1 bữa ăn miễn phí trong thời gian chờ từ 4 tiếng trở lên hoặc áp dụng du lịch trong thành phố, khách sạn miễn phí nếu thời gian chờ 7 tiếng trở lên. Đó là điều mà VNA cần tập trung giới thiệu dịch vụ nổi trội này để thu hút lượng khách hàng nhiều hơn nữa.
- Sau đặc điểm an toàn được hầu hết khách hàng đồng ý thì yếu tốđúng giờ là tiêu chí quan trọng thứ hai trong cạnh tranh giữa các hãng hàng không. Tuy nhiên, các khách hàng đều phản ánh tính đúng giờ của VNA khá thấp. Trong khi đó nguyên nhân chính của việc này tập trung chủ yếu vào mặt kĩ thuật, do đó yêu cầu đặt ra là
VNA phải tập trung vào việc bảo dưỡng và nâng cấp hệ thống máy bay để nâng cao chỉ sốđúng giờ.
- Suất ăn, đồ uống: thực đơn ít thay đổi và không có nhiều lựa chọn, nhất là những khách được phục vụ sau cùng trên máy bay, suất ăn đặc biệt chưa đáp ứng đúng nhu cầu. Vẫn còn tồn tại thực thể lạ trong suất ăn.
- Hệ thống giải trí, ghế ngồi trên chuyến bay thường xuyên bị hỏng hóc và chưa phong phú
2.7.2 Về giá:
Điểm đánh giá về chính sách giá
3,24 3,68 3,76 3,89 3,5 0 1 2 3 4 5
Tính đa dạng, linh hoạt của giá Khách hàng được giới thiệu nhiều
loại giá
Mức giá phù hợp với dịch vụ Nên x ây dựng giá vé theo nhu cầu
của khách hàng
Khách hàng được biết nhiều loại giá ưu đãi
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách giá của VNA
Theo khảo sát thì hầu hết các khách hàng rất quan tâm đến giá vé và đều chấp nhận mức độ hợp lí về giá vé của VNA, tùy từng thời điểm mà hãng sẽ áp dụng mức giá linh hoạt khác nhau, tuy nhiên khách hàng vẫn ít được lựa chọn nhiều loại giá vé khác nhau và kì vọng về các chương trình khuyến mãi giảm giá vé cũng như mong muốn có giá vé phù hợp nhu cầu của mình. Sở dĩ VNA có được mức giá vé này là do tận dụng được lợi thế của một số đường bay thẳng, không phải quá cảnh tại sân bay khác. Tuy nhiên, giá hợp lí thì chất lượng dịch vụ cũng phải ổn định và có thể xem xét cắt giảm một số chi phí không ảnh hưởng từđó làm cơ sở cho việc điều chỉnh giá vé ưu đãi hơn, tạo cơ hội cho nhiều khách hàng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho hãng. Ngoài ra, nhiều khách hàng đề xuất VNA nên xây
dựng biểu giá theo nhu cầu về dịch vụ cung cấp trên máy bay như: dịch vụ chọn chỗ ngồi trước, không ăn uống…
2.7.3 Về phân phối:
Điểm đánh giá về kênh phân phối
3,97 3,68 2,85 3,51 4,52 0 1 2 3 4 5
Nhiều hình thức bán vé và thanh toán Phòng vé và đại lí cung cấp thông tin đầy
đủ cho khách hàng Hệ thống bán vé trực tuyến của VNA đáp ứng được tất cả các loại thẻ thanh toán Các đại lí có khả năng xác nhận được dịch vụđặc biệt Hệ thống phòng vé, đại lí rộng khắp Điểm đánh giá
Đồ thị 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về kênh phân phối của VNA
Theo kết quả khảo sát thì đa số khách hàng rất ưa thích VNA ở điểm hệ thống bán vé rộng khắp, rất dễ dàng tìm được nơi bán vé khi có nhu cầu. Tuy nhiên, tính chuyên nghiệp trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như trung thực của các nhân viên bán vé chưa được đánh giá cao do họ chưa cung cấp thông tin đầy đủ cho hành khách các quy định về giấy tờ, quy định khi đi máy bay, khi khách hàng ra sân bay làm thủ tục thì gặp khó khăn phiền phức. Ngoài ra, các đại lí nhỏ lẻ của VNA chưa được ủy quyền thực hiện các dịch vụđặc biệt của hành khách như phụ nữ có thai trên 32 tuần, các loại xe lăn đặc biệt… nên vai trò của các đại lí này chưa thật sự nổi bật. Mặc dù VNA đã áp dụng hệ thống bán vé và thanh toán trực tuyến là một khởi đầu tốt cho việc hòa nhập vào thị trường hàng không quốc tế nhưng việc áp dụng vẫn còn nhiều hạn chế như không thể kiểm tra thẻ tín dụng cũ của khách hàng, không chấp nhận chuyên chở nếu không có chủ thẻ tín dụng đi cùng, chỉ mới áp dụng cho thẻ tín dụng quốc tế…cũng gây nhiều phiền phức cho khách hàng. Do đó VNA cần tăng
cường kí kết với các ngân hàng trong việc kiểm soát hệ thống thẻ tín dụng và triển khai thợp đồng thanh toán giá vé đối với các loại thẻ ghi nợ nội địa
2.7.4 Về chính sách chiêu thị: Điểm đánh giá về hoạt động chiêu thị Điểm đánh giá về hoạt động chiêu thị 3,01 3,98 3,68 3,5 0 1 2 3 4 5
Các chương trình khuyến mãi của VNA rất đúng lúc và phổ biến cho tất cả mọi
người
Khách hàng biết nhiều chương trình khuyến mãi
VNA đã xây dựng được một hình ảnh đẹp cho khách hàng Khách hàng biết nhiều chương trình nhân đạo của VNA Điểm đánh giá Đồ thị 2.12 Kết quả khảo sát về hoạt động chiêu thị của VNA
Thực chất đối với thị trường trong nước VNA có rất nhiều chương trình khuyến mãi nhưng vẫn ít khách hàng biết đến. Điều này phản ánh việc VNA chưa tận dụng được sức mạnh của các phương tiện truyền thông để quảng bá thương hiệu của mình cũng như các chương trình chưa được tung ra kịp thời đúng thời điểm.
Hình ảnh VNA trong mắt khách hàng vẫn chỉ ở mức trung bình khá. Hầu hết khách hàng biết nhiều đến VNA thông qua những sự việc kiện tụng, gây khó dễ cho hành khách mà ít khi biết đến những chuyến bay nhân đạo của VNA chở lao động Lybia về nước hay những chuyến hàng cứu trợ nạn nhân thiên tai…Hoạt động PR của VNA thật sựđang mang những điểm yếu mà bộ phận này cần nhìn nhận và khắc phục.
Điểm đánh giá về nhân viên 3,97 3,15 3,01 3,25 2,89 0 1 2 3 4 5
Nhân viên và tiếp viên của VNA có ngoại hình, đồng phục đẹp
Thái độ phục vụ của nhân viên, tiếp viên chuyên nghiệp và đồng nhất Nhân viên, tiếp viên có kĩ năng giao tiếp
tốt trên toàn mạng bay Nhân viên, tiếp viên sử dụng ngoại ngữ tốt và trợ giúp nhiều ngôn ngữ cho hành
khách
Nhân viên, tiếp luôn thấu hiểu và sẵn sàng giúp đỡ khi hành khách có yêu cầu
Điểm đánh giá
Đồ thị 2.13 Kết quả khảo sát khách hàng về nhân viên phục vụ hiện nay của VNA Theo kết quả khảo sát thì chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là ngoại hình và đồng phục của nhân viên với số điểm 3.97. Một số hành khách quốc tế cho biết họ rất ấn tượng với chiếc áo dài truyền thồng của Việt Nam. Nhìn chung, kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố về nhân viên của VNA đều được khách hàng đánh giá từ mức trung bình trở lên. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là thái độ sẵn sàng giúp đỡ khi hành khách yêu cầu. Điều này cho thấy, nhân viên của VNA chỉ đủ điều kiện cung cấp dịch vụ đơn thuần mà chưa có khả năng nắm bắt mong muốn và thấu hiểu khách hàng – đây là điều mà Hãng hàng không 5 sao Singapore Airlines đã làm được. Có thể nói, nhân viên VNA chưa có tính quốc tế hóa cao. Ngoài ra, tiếp viên hàng không bị phản ánh một số người còn thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu nhiệt tình, sử dụng ngôn ngữ chưa chuẩn, chưa có nhiều tiếp viên, nhân viên biết ngôn ngữ Pháp, Đức, Nga trên các tuyến bay này.
Tuy nhiên, kết quả khảo sát trên chưa phản ánh được việc nhân viên VNA có hoàn