- Trong những năm gần đây, những biến động về kinh tế, chính trị, xã hội, thời tiết… đã làm ảnh hưởng tiêu cực rất lớn đến ngành công nghiệp hàng không. Hàng loạt các sự kiện như khủng bố, thiên tai, kinh tế suy thoái đã làm cho các hãng hàng không rơi vào khủng hoảng và thua lỗ nặng nề. Rất nhiều hãng phải cắt giảm đường bay, đội bay, nhân lực, chi phí và thậm chí phá sản.
• Tại khu vực châu Phi, việc đổi mới đội ngũ máy bay đang cải thiện dần năng lực tài chính. Vận chuyển hàng không luôn tăng nhưng tỉ lệ tai nạn cũng rất cao.
• Khu vực châu Âu, sự phát triển nhanh chóng của các hãng hàng không giá rẻđã làm thay đổi nhu cầu người tiêu dùng và sự thay đổi nhận thức về giá. Các hãng này phải cắt giảm tối đa các chi phí về dịch vụ. Phương tiện và thiết bị bay cũng chi ở mức tối thiểu. Việc hợp nhất 10 nền kinh tế châu Âu sẽ tăng cơ hội về giao thương và du lịch, kèm theo tăng cơ hội về vận chuyển cho hàng không khu vực này. Tuy nhiên, chi phí cao cùng các quy chế hoạt động hạn chế đang làm cản trở cho sự phát triển tại khu vực này.
• Khu vực Trung Đông đã có sự hồi phục sau những ảnh hưởng của bất ổn chính trị. Việc phát triển thành khu vực chuyển tiếp (transit) là yếu tố đóng góp vào sự phát triển của ngành hàng không khu vực này.
• Ngược lại với các khu vực trên thì tại châu Á, tình hình rất thuận lợi. Trung Quốc và Ấn Độ là 2 quốc gia có tiềm năng để cải thiện ngành vận tải của mình. Đây là khu vực luôn dẫn đầu về lợi nhuận. Việt Nam nằm trong nhóm này và cũng có những thuận lợi dựa trên lợi thế về tăng trưởng chung của khu vực.
Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng vận tải hàng không các khu vực (%): Năm 2010 so với 2009 Tăng trưởng RPK Tăng trưởng ASK Tăng trưởng FTK Tăng trưởng ATK Hệ số sử dụng ghế Châu Phi 10.7 9.4 16.4 10.2 66.4 Châu Á – TBD 24.7 17.2 15.3 16.5 73.6 Châu Âu 10.9 8.6 11.2 9.2 75.7 Trung Đông 27.2 23.3 27.8 27.1 72.2 Bắc Mỹ 16.2 11.3 11.8 9.3 79.4 Nam Mỹ 13.3 9.6 11.6 9.5 74.0 Toàn 15.9 11.9 14.0 13.0 73.6
ngành
Ngu ồn: Air Transport World – 2010 - Thị trường hàng không đang có những bước phát triển đầy triển vọng, tỉ lệ vận chuyển trung bình tăng 15.9%, và tỉ lệ cung ứng của toàn ngành tăng 11.9%. Hệ số sử dụng ghế trung bình 73.6% cho thấy công tác dự báo nhu cầu của các hãng hàng không khá tốt.
- Năm 2010, đánh dấu một năm Hàng không thế giới có sự phục hồi với tốc độ đáng kinh ngạc. Theo Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA), năm 2010 các Hãng hàng không toàn cầu thu được lợi nhuận 9 tỷ USD. Con số này gây nhiều bất ngờ do chính IATA từng dự báo các thành viên của mình có thể phải chịu lỗ 2,8 tỷ USD từ cuối tháng 3/2010. Điều này có được là do nhu cầu đi lại tăng cao từ các quốc gia. Bản thân các Hãng cũng đã giữ giá vé ổn định để giữ chân khách hàng.
- Theo IATA, khoản lợi nhuận năm 2010 đã phần nào bù đắp cho khoản lỗ 11 tỷ USD của ngành hàng không năm 2009. Tính trong vòng 10 năm trở lại đây, ngành này đã chịu lỗ khoảng 50 tỷ USD. Thống kê cho thấy mức lợi nhuận của các Châu lục trong năm 2010: Bảng 2.3: Lợi nhuận của các Châu lục năm 2010 và dự báo năm 2011 (tỷ USD)
Năm 2010 Dự báo 2011 Châu Á-Thái Bình Dương 7,7 4,6
Châu Âu 0,4 0,1
Châu Phi 0,1 0,05
Khu vực Bắc Mỹ 5,1 3,2 Khu vực Châu Mỹ Latinh 1,2 0,7 Khu vực Trung Đông 0,7 0,4
Nguồn: Air Transport World – 2010 Theo nhận định, năm 2011 quá trình phục hồi của các hãng hàng không sẽ có sự chững lại, lợi nhuận tại các khu vực sẽ giảm. Môi trường hoạt động của ngành sẽ gặp nhiều khó khăn hơn do chi phí nhiên liệu tăng, tăng trưởng GDP chậm và thuế quan bị siết chặt.
Các hãng hàng không Hoa Kỳ đã thu lợi nhuận khi điều chỉnh thành công hạn mức vận tải trước sự thay đổi về nhu cầu. Khu vực Châu Á Thái Bình Dương vẫn là khu vực sinh lợi nhất của thế giới đối với các hãng hàng không dựa trên tăng trưởng mạnh (trừ Nhật Bản) là 6,6%, dẫn đầu là Trung Quốc. Nhu cầu tăng trưởng 6,9% trong năm 2011 là trên mức
trung bình toàn cầu nhưng vẫn thấp hơn mức dự kiến là 7,8%. Khu vực Trung Đông là nơi phát triển nhanh nhất trong 2 năm 2010 và 2011, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng về nhu cầu sẽ giảm đi một nửa, từ 21,5% (2010) xuống còn 10,5% (2011). Châu Âu là khu vực bị thua lỗ nặng nề do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế và núi lửa ở Iceland đầu tháng 4/2010. Điều kiện thị trường ở khối Châu Âu vẫn ảm đạm bởi kết quả của cuộc khủng hoảng nợ, tăng trưởng kinh tế chậm, các biện pháp khắc phục của Chính phủ và việc tăng thuế. Khả năng sinh lợi tiếp tục suy yếu do xu hướng tăng trưởng chỉở mức 3,5% cùng với mức tăng công suất 4,4% năm 2011. Khu vực Mỹ Latinh cũng sẽ bị giảm lợi nhuận do việc tăng công suất lên đến 7, 2% nhưng nhu cầu tăng trưởng chỉ ở mức 6,3%. Việc hợp nhất trong khu vực và một nền kinh tế mạnh mẽ, dẫn đầu là Braxin sẽ tiếp tục hỗ trợ tăng trưởng vững chắc và phát triển lợi nhuận giữa các hãng vận tải hàng đầu khu vực. Cũng như các khu vực khác, việc mở rộng công suất lên đến 6,4% năm 2011 sẽ bỏ xa tốc độ tăng trưởng nhu cầu chỉ có 5,5% tại khu vực Châu Phi sẽ làm khu vực này giảm lợi nhuận. Tuy nhiên các hãng vận tải của khu vực sẽ tiếp tục hưởng lợi từ sự mở rộng kinh tế hàng hóa giúp thúc đẩy tăng trưởng trong cả thị trường vận chuyển trong khu vực và thị trường vận chuyển đường dài.
2.5.1.2 Trong nước:
Hiện nay, thị trường hàng không Việt Nam khá sôi động với sự góp mặt của 4 hãng hàng không nội địa (Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong, VASCO) nhưng chỉ có Vietnam Airlines tham gia vào việc khai thác tuyến đường bay quốc tế và gần 30 hãng hàng không nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đều tăng trưởng ở mức khá cao, Năm 2009 tổng thị trường đạt khoảng 17,5 triệu lượt khách, tăng 8,4% so với năm 2008, mặc dù đây là mức tăng chậm lại nhưng vẫn được đánh giá là khả quan so với các hãng trong khu vực và trên thế giới. Trong đó các Hãng hàng không của Việt Nam vận chuyển chiếm 11,8%, số còn lại được vận chuyển bởi các hãng hàng không nước ngoài. Năm 2010 thị trường hàng không Việt Nam đạt 21 triệu lượt khách, tăng 20%, trong đó các hãng hàng không của Việt Nam vận chuyển được khoảng 13 triệu lượt khách. Dự báo báo năm 2011, các hãng hàng không Việt Nam sẽ vận chuyển được 27,5 triệu lượt khách, tăng 20,6% so với năm 2010. Tuy là mức tăng trưởng khá cao nhưng vẫn ở mức an toàn. Trực tế thị trường vẫn có thể đạt mức cao hơn nếu hội đủ các yếu tố về chính sách, cơ sở hạ tầng, khuyến khích các hãng hàng không gia tăng tiềm lực…
Theo nhận định của IATA, tương lai của ngành hàng không và thị trường hàng không Việt Nam rất khả quan. Nếu như thị trường hàng không thế giới chỉ có thể đạt mức tăng trường 5% thì con số này sẽ là 10% đối với thị trường hàng không Việt Nam. Ước tính năm 2014, Việt Nam sẽ trở thành thị trường vận chuyển hành khách quốc tế phát triển nhanh thứ 3 thế giới (sau Trung Quốc và Braxin), và là thị trường vận chuyển hành khách nội địa phát triển nhanh thứ 2 sau Trung Quốc. Tuy nhiên để theo kịp đà tăng trưởng của thị trường, Việt Nam cần đầu tư nhiều cho công nghệ, hạ tầng, điều hành và giảm tối đa các chi phí trong dây chuyền cung ứng vận chuyển. Cần lưu tâm hiện nay là sự kiện động đất và sóng thần tại Nhật Bàn, tăng trưởng GDP của Việt Nam 06 tháng đầu năm khoảng 5.57%, lạm phát lên cao, lãi suất ngân hàng cũng ở mức cao khiến hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước gặp nhiều khó khăn và ảnh hưởng nặng nề đến nhu cầu của thị trường Việt Nam. Ngoài ra, quá trình phục hồi hàng không thề giới đã chựng lại sau năm 2010 phát triển mạnh. Chính vì vậy Việt Nam cần phải tiếp tục đầu tư, phát triển nếu không sẽ rơi vào tình trạng khủng hoảng hiện tại như các hãng hàng không Châu Âu.
2.6 Phân tích hoạt động Marketing dịch vụ vận tải hành khách đường bay quốc tế của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2011: Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2011:
2.6.1 Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu:
Chiến lược hiện tại của Vietnam Airlines là khai thác các tuyến bay trong khuôn khổ kí Hiệp định hàng không giữa các quốc gia, đảm bảo phù hợp với đội bay của Vietnam Airlines những vẫn cạnh tranh. Trước tình hình như cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Vietnam Airlines đã chọn chính sách phát triển thị trường là vừa cạnh tranh vừa tìm khả năng hợp tác kinh doanh với các đối tác. Trên các đường bay quốc tế, Việt Nam đã liên doanh và thực hiện trao đổi việc chuyên chở với các hãng hàng không nước ngoài: Cathay Pacific, Korean Airlines, Japan Airlines, Air France…
Ở những tuyến đường tầm trung và tầm ngắn, Vietnam Airlines đang tập trung khai thác các thị trường Đông Bắc Á (Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hong Kong, Trung Quốc.), Đông Nam Á, Đông Dương. Đồng thời duy trì khai thác hàng ngày các tuyến đường tầm xa quan trọng đến Châu Âu như Pháp, Đức, Nga và Châu Úc (Úc). Ngoài ra Vietnam Airlines đang tiến hành các thủ tục hoàn tất cho việc mở rộng thị trường khai thác đến Mỹ, sẽ là mốc đánh dấu cho sự phát triển và lớn mạnh của Vietnam Airlines. Tuy nhiên thống kê cho thấy
rất khó cạnh tranh trên tuyến bay này do khả năng gom khách của Vietnam Airlines trên chặng này là rất yếu so với 2 đối thủ đang hoạt động là United Airlines và American Airlines, khai thác tuyến TPHCM – Los Angeles và TPHCM – San Francisco quá cảnh tại Hongkong.
Vào giữa tháng 12 năm 2011, Việtnam Airlines sẽ chính thức khai trương đường bay thẳng TPHCM – London, điều này sẽ góp phần tăng vị thế và khả năng cạnh tranh của hãng tại thị trường Châu Âu do hiện nay tại Việt Nam chưa có hãng hàng không nào khai thác đường bay thằng, London là thị trường hàng không nhộn nhịp của thế giới, đóng vai trò luân chuyển quan trọng đến các nước khác trong khu vực EU cũng như đến Mỹ. Điều này sẽ gia tăng cơ hội lựa chọn cho hành khách
Về khách hàng, Vietnam Airlines vẫn chỉ đang duy trì hình thức hàng không truyền thống (Full Services Airlines) với 2 hạng dịch vụ chính là hạng Thương gia ( Bussiness Class) và hạng phổ thông (Economy Class), điều đó chứng tỏ Vietnam Airlines hiện nay đang hướng tới khách hàng có thu nhập cao và khá.
2.6.2 Hoạt động Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay quốc tế của Vietnam Airlines:
2.6.2.1 Chính sách sản phẩm:
• Hiện nay, Vietnam Airlines đang khai thác 3 hạng dịch vụ chính trên các tuyến bay quốc tế là: hạng thương gia (Business Class), hạng Phổ thông cao cấp (Deluxe Economy Class), và hạng phổ thông (Economy Class). Sự khác biệt về giá của các hạng dịch vụ này thể hiện ở những điểm chủ yếu sau:
• Những dịch vụ cung cấp tại nhà ga như: Thủ tục check-in tại quầy thương gia, phòng chờ hạng thương gia, dịch vụđón tiếp tại sân bay, những ưu đãi về hành lí…
• Những dịch vụ trên máy bay: chỗ ngồi rộng rãi, yên tĩnh, suất ăn, đồ uống sang trọng, hệ thống giải trí phong phú…
• Ngoài những sản phẩm truyền thống trên, Vietnam Airlines còn cung cấp những sản phẩm dịch vụ bay đặc trưng và tiêu biểu như:
• Chương trình khách hàng thường xuyên hiện tại chia làm các cấp độ khác nhau (xem phụ lục 3)
• Những hành khách nối chuyến thương quyền 6 sẽ được sử dụng miễn phí 1 bữa ăn hoặc dịch vụ du lịch trong thành phố, tùy thuộc vào thời gian nối chuyến tại sân bay
• Đối với các tuyến bay đi châu Âu (Pháp, Đức, Nga), hành khách sẽđược hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, điều này tạo thuận lợi trong giao tiếp cho hành khách, đặc biệt là các khách châu Âu vì họ có khuynh hướng thích sử dụng ngôn ngữ quốc gia mình. Còn đối với các tuyến bay đi Nhật Bản và Hàn Quốc thì trên chuyến bay có tiếp viên hàng không người bản xứđể trợ giúp về mặt ngôn ngữ.
• Ngoài ra, Vietnam Airlines còn kết hợp với một số ngân hàng, khách sạn, địa điểm mua sắm, công ty…để thực hiện các chương trình tiêu dùng đem lại lợi ích cho khách hàng.
• Bên cạnh đó, việc hợp tác kinh doanh với các hãng hàng không khác cũng như việc gia nhập thành công Hiệp hội hàng không SKYTEAM cũng đã góp phần mở rộng tuyến đường bay quốc tế của Vietnam Airlines, hiện tại đã tăng lên 850 điểm đến trên toàn cầu với các mức giá khác nhau.
• Tại điểm đến: Công tác làm thủ tục và trả hành lý cho khách đã được cải thiện rất nhiều, thời gian trả hành lý nhanh thường chỉ mất 10 đến 30 phút. Bên cạnh đó VNA đã tham gia hệ thống World tracer (hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu). Hệ thống này đem lại hiệu quả rất cao trong quá trình tìm kiếm hành lý thất lạc: tìm kiếm nhanh, tựđộng, khả năng tìm kiếm lớn.
• Tình trạng chậm, hủy chuyến
Đúng giờ là một trong những yếu tố quan trọng cần phải quan tâm nhất đối với sản phẩm của VNA. Yếu tố này là yếu tố sống còn của sản phẩm dịch vụ và qua đó đánh giá sản phẩm có chất lượng hay không. Khảo sát bằng câu hỏi mở “các vấn đề của bạn thường gặp ở VNA” thì có khoảng 135 khách hàng cho rằng họ đã từng có chuyến bay bị chậm trễ. Việc chậm trễđã gây nhiều thiệt hại cho khách hàng, về cả tinh thần lẫn vật chất. Và khi sự việc xảy ra, khách hàng cũng không nhận được cách giải quyết bồi thường thỏa đáng. Như nước Mỹ là một quốc gia có hệ thống hiện đại, quy trình chặt chẽ nhưng theo Bộ giao thông vận tải Mỹ, thì tỷ lệ các chuyến bay đúng giờ cũng chỉ đạt 71,61%. Còn tỷ lệ tin cậy, khai thác toàn cầu hiện nay khoảng 85%. Đối với VNA, tỷ lệ này là 88% (số liệu 2010). Sự hợp tác một cách thông hiểu của hành khách trong các trường hợp chậm, hủy chuyến là hết sức cần
thiết, tạo điều kiện cho Hãng hàng không sớm khắc phục sự cố và chuyến bay được khởi hành an toàn, thuận lợi.
Một số nguyên nhân chính gây tác động đến việc tăng, giám, hủy chuyến là: thời tiết, kĩ thuật, thiếu tổ bay, thương mại, nhà chức trách sân bay, trong đó nguyên nhân chính chủ yếu là do kĩ thuật và thời tiết
Bảng 2.4: Tỉ lệ các chuyến bay trễ theo từng nhóm đường bay (%):
2008 2009 2010 TPHCM-NHẬT 8,5 7,8 11,5 TPHCM-HÀN QUỐC 7,6 7,9 10,1 TPHCM-PHÁP 9.8 7.8 8.2 TPCHM-ĐỨC 10.1 9.5 8.5 TPHCM-NGA 8.4 8..2 8.6 TPHCM-ÚC 10.2 11.1 9.7 TPHCM-SINGAPORE 6.7 7.4 6.8 TPHCM-MALAYSIA 7.1 6.8 6.9 TPHCM-ĐÀI LOAN 7.4 6.8 7.1 TPHCM-TRUNG QUỐC 5.4 6.7 7.2 TPHCM-HONG KONG 6.4 5.2 6.5 TPHCM-CAMPUCHIA 4.8 5.4 4.8
Nguồn: Ban điều hành bay Vietnam Airlines 2010
76 78 80 82 84 86 88 90 Năm % 2006 2007 2008 2009 2010
Đồ thị 2.1: Hệ số tin cậy khai thác (giai đoạn 2006 – 2010)
Bảng 2.5 Điểm đánh giá chung khâu dịch vụ tại phòng vé đặt chỗ, mặt đất, trên máy bay Điểm đánh giá của khách hàng đối với các khâu dịch vụ
(tính riêng cho tuyến đường bay quốc tế)
Danh mục dịch vụ Kết quả đánh giá trên thang điểm 7 (trung bình cho các năm 2008, 2009, 2010)
Dịch vụđặt chỗ bán vé qua điện thoại Dịch vụ đặt chỗ bán vé tại phòng vé, đại lí
Thủ tục trước chuyến bay Tiện nghi trên máy bay Tiếp viên hàng không Suất ăn trên máy bay Đồ uống trên máy bay Giải trí trên máy bay