- Trước hết phải minh bạch hóa và công bằng trong quá trình tuyển dụng. Lựa chọn những ứng viên đáp ứng đầy đủ năng lực và phẩm chất của ngành dịch vụ thì từ đó họ sẽ có ý thức trong công việc của mình
- Nhất quán trong việc huấn luyện, đào tạo cung cách phục vụ khách hàng giống nhau trên toàn mạng bay của VNA từ cách chào, cười, nói chuyện đến việc xử lí từng tình huống bất thường…. Ban hành và triển khai nghiêm túc việc thực hiện những tiêu chuẩn bắt buộc của từng vị trí. - Xây dựng và chuyên trách từng nhóm nhân viên thông thạo ngoại ngữ liên quan đến từng đường bay trọng điểm để có nguồn lực đáp ứng kịp thời việc hỗ trợ ngôn ngữ cho khách hàng kịp thời
- Tạo môi trường cọ xát và học hỏi kinh nghiệm với các hãng hàng không khác trong khu vực và trên thế giới để có thể học hỏi và đánh giá về năng lực chuyên môn cũng như thái độ phục vụ
b) Xây dựng chế độ đánh giá hiệu quả công việc công bằng:
- Công bằng và hợp lí về chếđộ lương thưởng, đãi ngộ người lao động khi họ có những đóng góp nâng cao hiệu quả công việc cũng như có biện pháp kỉ luật nghiêm khắc với những trường hợp sai sót gây ảnh hưởng đến hình ảnh của hãng. Tất cả được xây dựng dựa trên tiêu chí hiệu quả công việc, ý kiến của nhân viên và phản ánh của khách hàng, sau khi có sự xem xét và cân nhắc kĩ lưỡng
- Tối đa cố gắng trong việc sắp xếp và phân bổ nhân sự, ca kíp thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lí - Xây dựng chương trình đánh giá nhân viên không báo trước, Ban đánh giá có thể vào vai một khách hàng đi máy bay, từđó có thể kiểm tra và đánh giá các khâu dịch vụ
c) Nâng cao ý thức phục vụ hướng đến khách hàng
- Quán triệt ý thức khách hàng chính là người đem lại doanh thu cho hãng nên đào tạo nhân viên cách phân biệt và thấu hiểu các đối tượng khách hàng để có sự phục vụ hợp lí, không đánh đồng các đối tượng cũng như nhu cầu của đối tượng đó.
- Chủđộng giúp đỡ những hành khách lớn tuổi, có trẻ em, phụ nữ mang thai…trong quá trình làm thủ tục và thực hiện chuyến bay
- Bắt buộc mỗi nhân viên ờ từng vị trí phải chủ động nắm rõ các chính sách, quy định cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, từ khâu đặt chỗ bán vé đến khâu làm thủ tục đi máy bay, điều này giúp hành khách nắm rõ thông tin và quy định, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được nhanh chóng và thoải mái hơn, mối quan hệ hợp tác giữa khách hàng và nhân viên cũng được phát
huy hơn, tránh để xảy ra những tranh cãi do không hiểu nhau hoặc hiểu nhầm, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín đối với khách hàng
3.2.3.6 Về Quy trình:
a) Đơn giản và linh hoạt về các thủ tục:
- Ủy quyền để các bộ phận cấp dưới có thể giải quyết kịp thời và linh hoạt các bất thường cho khách hàng
- Nghiên cứu xây dựng và cập nhật những điểm hợp lí của bộ quy trình phục vụ hành khách có sự tham khảo từ các tổ chức hàng không, các hãng hàng không khác và khách hàng.
- Loại bỏ bớt các loại giấy tờ mang tính thủ tục, chồng chéo nhau
b) Nâng cao tiện ích của các quy trình:
- Bố trí nhân sựđầy đủ tại các vị trí mà hành khách tiếp xúc để hỗ trợ kịp thời. Ngoài ra, các nhân viên làm việc trực tiếp luôn giám sát và đóng góp ý kiến để các cấp lãnh đạo cao hơn có cơ sở làm việc trực tiếp với nhà chức trách sân bay, sửa đổi các điểm chưa hợp lí trong quy trình
- Trang bị đầy đủ bảng, biểu hỗ trợ khách hàng đầy đủ thông tin nếu trong trường hợp nhân viên của hãng không thể can thiệp
- Xem xét mở rộng hệ thống làm thủ tục trực tuyến tại toàn bộ các đầu sân bay của mạng bay - Xây dựng hệ thống check in tự động tại sân bay, giúp tiết kiệm thời gian xếp hàng cho hành khách, tiết kiệm chi phí về nhân sự, máy móc
c) Đồng bộ về quy trình trong việc xử lí các bất thường:
- Ban lãnh đạo TCT là người có thẩm quyền cao nhất trong việc quyết định sự thống nhất này. Do đó, cần có sự nghiên cứu xem xét các đặc tính của từng đầu sân bay, từng nhóm đối tượng khách hàng đểđưa ra quy trình thống nhất có thểđáp ứng nhu cầu chung
- Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện định kì cho nhân viên các đầu sân bay để nhắc lại nội dung quy trình hiện tại, cập nhật quy trình mới
- Tuy nhiên, bên cạnh việc áp dụng đồng bộ các quy trình thì cũng cần chú ý đến từng loại đối tượng khách hàng. Với khách hàng hạng thương gia và các khách hàng thường xuyên thì phải có quy trình riêng
d) Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận:
- Ngay tại bộ phận bán vé đặt chỗ, phải cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng về các quy định khi đi máy bay, về các giấy tờ cần đem theo và tất cả các điều đó phải được cập nhật
chi tiết vào trong hồ sơ booking của khách hàng, tránh để khách hàng đến sân bay phản ánh không được báo trước
- Phản ánh và can thiệp kịp thời vào các bộ phận an ninh, hải quan, công an xuất nhập cảnh khi có hiện tượng hành khách phải xếp hàng chờ đợi lâu
3.2.3.7 Phương tiện hữu hình:
* Của Hãng:
a) Đồng nhất về đồng phục nhân viên: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nghiên cứu việc thiết kế bộ đồng phục đồng nhất cho toàn bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bộđồng phục này vừa phải toát lên sựđặc trưng của VNA, vừa đảm bảo phù hợp với văn hóa và tạo thuận lợi cho từng tuyến nhân viên trên toàn mạng bay
b) Đảm bảo sự ổn định của các thiết bị trên không (hệ thống giải trí, ghế ngồi, bếp):
- Giám sát chặt hoạt động các thiết bị đồng thời đình kì bảo dưỡng cẩn thận
- Nghiên cứu và áp dụng các thiết bị mới phục vụ chuyến bay được tiện nghi và thoải mái hơn như Internet, điện thoại…
- Thay thế và sửa chữa các thiết bị hỏng hóc kịp thời
- Rút ngắn thời gian phê chuẩn việc mua các thiết bị thay thế để đảm bảo cho công tác phục vụ chuyến bay
c) Hoàn thiện hệ thống website thương mại điện tử:
- Hỗ trợ thêm ngôn ngữ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đức cho website này - Đơn giản trong các thao tác thực hiện để nhiềđối tương khách hàng có thể thực hiện - Cập nhật kịp thời thông tin và sốđiểm cho hội viên khách hàng thường xuyên
- Các chuyến bay bị thay đổi ngày giờ phải được cập nhật kịp thời trên hệ thống để thông báo cho khách hàng
* Của nhà chức trách sân bay:
a) Bổ sung ngôn ngữ cho hệ thống bảng biểu, hướng dẫn thông tin cho hành khách:
- Hãng chủđộng làm việc và cung cấp những phản ánh của khách hàng thì mới có cơ sở đề nhà chức trách sân bay bổ sung
b) Kiến nghị nhà chức trách sân bay nâng cấp đường truyền Internet để phục vụ hành khách. Còn những yếu tố vì lí do khách quan thì hãng cũng không thể can thiệp được vì sắp tới sân bay quốc
tế Long Thành được đưa vào khai thác thì mới hi vọng có thể cải thiện và đáp ứng các nhu cầu này của hành khách.
3.3 Kiến nghị với Nhà nước và nhà chức trách sân bay:
3.3.1 Với Nhà nước:
Hiện nay, VNA đang được tổ chức và hoạt động theo dạng Tổng công ty 91, do Chính phủ trực tiếp quản lí. Ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thì công ty còn thực hiện các nhiệm vụ về chính trị khác như thực hiện chuyến bay chuyên cơ, các đường bay góp phần vào việc phát triển kinh tế giữa các vùng… do đó sẽ làm ảnh hưởng đến tính chủđộng trong kinh doanh của hãng. Mặc dù đạt được những thành công trong hiện tại nhưng cùng với xu hướng phát triển kinh tế, xã hội, công nghệ như hiện nay, thì việc can thiệp quá sâu của Nhà nước đã làm giảm tính linh hoạt trong kinh doanh của hãng, đồng thời tạo hiệu ứng ngược, làm gia tăng tính ỷ lại trong cạnh tranh. Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, với sự góp mặt của khoảng 30 hãng hàng không lớn trên thế giới thì VNA càng bộc lộ những yếu điểm về trình độ chuyên môn, năng lực phục vụ… nếu không có sự can thiệp và hỗ trợ của Nhà nước. Tuy nhiên theo lộ trình mở cửa bầu trời thì đã đến lúc Nhà nước nên nới lỏng sự can thiệp này đề hãng có thể tư tin kinh doanh đồng thời ngày càng cải tiến các điểm yếu cũng nhu phát huy thế mạnh của mình.
Mặc dù, VNA đã có sự thay đổi về mô hình tổ chức là chuyển sang hình thức Công ty mẹ – con, công ty chính sẽ kinh doanh vận tải hành khách, các công ty bổ trợ như Công ty xăng dầu, công ty phục vụ, công ty cho thuê mua máy bay…nhưng quá trình này vẫn diễn ra chậm và tập trung vào mặt hình thức là chủ yếu. Cần gia tăng nhanh hơn nữa quá trình thay đổi mô hình tổ chức này, các công ty sẽ hoạch toán độc lập, kinh doanh dựa trên lợi nhuận và VNA sẽ thay thế các công ty cung ứng này trong trường hợp họ không thể cung ứng tốt và giải thể nếu kinh doanh thua lỗ dài hạn để giảm các chi phí cho hãng, đặc biệt trong giai đoạn VNA đang tăng cường việc tiết kiệm.
Về hình thức sở hữu, Chính phủ có thể xem xét để VNA chuyển sang hình thức cổ phần, điều này sẽ phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam, các lợi ích của việc cổ phần là: VNA sẽđược cơ cấu theo hướng tập trung quy mô lớn, tài chính sẽđược công khai hóa lành mạnh, đội ngũ nhân sự được sắp xếp và hoàn thiện lại. Việc cổ phần sẽ diễn ra từ các bộ phận trực thuộc trước và tiến đến cổ phần hoàn toàn. Ngoài ra, có thể xem
xét bán cổ phần theo một tỉ lệ an toàn cho các nhà đầu tư nước ngoài, qua đó có thể tăng cường vốn tạo điều kiện cho việc phát triển đội bay hiện đại hơn. Đồng thời, VNA có thể tiếp nhận các thành tựu khoa học công nghệ, quản lí, dịch vụ, đào tạo… tiên tiến hơn, góp phần gia tăng lớn mạnh của hãng trong tương lai, có thể cạnh tranh một cách bình đẳng với các hãng hàng không khác, đồng thời trở thành một trong các hãng hàng không mạnh với chất lượng dịch vụ vượt trội trong khu vực và thế giới.
3.3.2 Với nhà chức trách sân bay:
Qua bảng kết quảđiều tra hành khách thì thái độ và phương thức làm việc của các bộ phận liên quan như: an ninh sân bay, hải quan, xuất nhập cảnh có những tác động trực tiếp theo tỉ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ chung của VNA. Tất cả những điều đó bắt nguồn từ nguyên nhân chủ quan vì đây là nhà chức trách sân bay, bản thân họ nghĩ hành khách chỉ có quyền lựa chọn sử dụng hãng hàng không nào mà không có quyền lựa chọn các bộ phận trên. Do đó, lãnh đạo VNA cần tiếp tục thương lượng và triệt để làm việc với những bộ phận này, quán triệt tư tưởng đây cũng là những dịch vụ cung cấp cho hành khách, theo phương thức hợp đồng cung ứng dịch vụ
Nghiên cứu và đề xuất những ý kiến của hành khách về các dịch vụ, cơ sở hạ tầng của sân bay cho nhà chức trách để có thể điều chỉnh những điểm chưa hợp lí, từ đó góp phần nâng cao chất lượng tổng thể cho dịch vụ của Vietnam Airlines
Kết luận chương 3: kết hợp những phân tích, dự báo và kết quả khảo sát khách hàng về 7 yếu tố của Marketing dịch vụ, chương này đã nêu các kiến nghị và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của VNA. Là một doanh nghiệp kinh doanh hàng không có tính độc quyền và bảo trợ của Nhà nước, nhưng với xu thế hội nhập mở cửa kinh tế và cạnh tranh gay gắt hiện nay, VNA cần phải biết phát huy các lợi thế kết hợp với những thay đổi về tư duy cũng như phương thức hoạt động thì mới có thểđứng vững và kinh doanh hiệu quả trên thị trường.
Hạn chế của đề tài:
Do đề tài có quy mô mẫu nhỏ nên tính đại diện chưa cao, ngoài ra mới chỉ phỏng vấn những khách hàng tại sân bay Tân Sơn Nhất mà chưa có điều kiện phỏng vấn những khách hàng khác tại các khu vực khác nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Bản thân học viên rất mong được sựđóng góp và chia sẻ kinh nghiệm của các quý thầy cô.
Kết luận chung
Trải qua chặng đường hình thành và phát triển từ năm 1993 đến nay, VNA đã đạt được những thành công nhất định trong tương lai và dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường hàng không quốc tế. Trải qua những khó khăn, đe dọa của dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế, thiên tai… nhưng hãng vẫn tồn tại và phát triển mạnh, kinh doanh có lợi nhuận, có thể cạnh tranh tự tin trên tuyến đường bay quốc tế với các hãng hàng không hàng đầu trong bối cảnh kinh doanh khốc liệt hiện nay. Những điều đó có được do sự đóng góp không nhỏ của hoạt động marketing.
Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh sự hậu thuẫn về chính sách, cơ chế của Nhà nước nhưng quan trọng vẫn là sự nỗ lực của bản thân doanh nghiệp, từng bước hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ để nâng cao chất lượng và uy tín của mình. Thị trường hàng không ngày càng mở rộng nhưng nguy cơ thách thức cũng gia tăng song hành, đòi hỏi hãng hàng không quốc gia Việt Nam luôn phải có sự đổi mới về nhận thức và tư duy thì mới có thể vươn ra xa hơn trên bản đồ hàng không quốc tế, đạt mục tiêu trở thành một trong những hãng hàng không mạnh của khu vực và thế giới.
PHỤ LỤC 1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA INTERVIEW SHEET FOR EXPERTS
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Thị Anh - học viên Cao học khóa 17 trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và cũng là nhân viên của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - VNA. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài về Marketing dịch vụ hành khách của Hãng Hàng không Quốc Gia Việt Nam trên tuyến đường bay quốc tế nhằm mục đich phục vụ tốt hơn và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Kính mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị bằng việc trả lời phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thông tin chỉ mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu của tôi, do đó sẽ không nêu tên cụ thể cá nhân hay doanh nghiệp nào. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị
Dear Madam/Sir,
My name is Nguyen Thi Anh – the course 17th MBA attendant of Hochiminh Economic University and also the staff of Vietnam Airlines (VNA). Now I am researching about the customer service Marketing of VNA on the international routing in other to serve better and increase the convenience to the passengers. I hope to receive your supports by answering the below interviewing report. All the information is only for statistic purpose so it will not show any individual or entrepreneurs. Many thanks for your help.
Sản phẩm dịch vụ bay: The flight service:
1. Theo Anh/chị, sản phẩm dịch vụ tuyến đường bay quốc tế của VNA phong phú