Hiện nay, VNA đang được tổ chức và hoạt động theo dạng Tổng công ty 91, do Chính phủ trực tiếp quản lí. Ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thì công ty còn thực hiện các nhiệm vụ về chính trị khác như thực hiện chuyến bay chuyên cơ, các đường bay góp phần vào việc phát triển kinh tế giữa các vùng… do đó sẽ làm ảnh hưởng đến tính chủđộng trong kinh doanh của hãng. Mặc dù đạt được những thành công trong hiện tại nhưng cùng với xu hướng phát triển kinh tế, xã hội, công nghệ như hiện nay, thì việc can thiệp quá sâu của Nhà nước đã làm giảm tính linh hoạt trong kinh doanh của hãng, đồng thời tạo hiệu ứng ngược, làm gia tăng tính ỷ lại trong cạnh tranh. Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, với sự góp mặt của khoảng 30 hãng hàng không lớn trên thế giới thì VNA càng bộc lộ những yếu điểm về trình độ chuyên môn, năng lực phục vụ… nếu không có sự can thiệp và hỗ trợ của Nhà nước. Tuy nhiên theo lộ trình mở cửa bầu trời thì đã đến lúc Nhà nước nên nới lỏng sự can thiệp này đề hãng có thể tư tin kinh doanh đồng thời ngày càng cải tiến các điểm yếu cũng nhu phát huy thế mạnh của mình.
Mặc dù, VNA đã có sự thay đổi về mô hình tổ chức là chuyển sang hình thức Công ty mẹ – con, công ty chính sẽ kinh doanh vận tải hành khách, các công ty bổ trợ như Công ty xăng dầu, công ty phục vụ, công ty cho thuê mua máy bay…nhưng quá trình này vẫn diễn ra chậm và tập trung vào mặt hình thức là chủ yếu. Cần gia tăng nhanh hơn nữa quá trình thay đổi mô hình tổ chức này, các công ty sẽ hoạch toán độc lập, kinh doanh dựa trên lợi nhuận và VNA sẽ thay thế các công ty cung ứng này trong trường hợp họ không thể cung ứng tốt và giải thể nếu kinh doanh thua lỗ dài hạn để giảm các chi phí cho hãng, đặc biệt trong giai đoạn VNA đang tăng cường việc tiết kiệm.
Về hình thức sở hữu, Chính phủ có thể xem xét để VNA chuyển sang hình thức cổ phần, điều này sẽ phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam, các lợi ích của việc cổ phần là: VNA sẽđược cơ cấu theo hướng tập trung quy mô lớn, tài chính sẽđược công khai hóa lành mạnh, đội ngũ nhân sự được sắp xếp và hoàn thiện lại. Việc cổ phần sẽ diễn ra từ các bộ phận trực thuộc trước và tiến đến cổ phần hoàn toàn. Ngoài ra, có thể xem
xét bán cổ phần theo một tỉ lệ an toàn cho các nhà đầu tư nước ngoài, qua đó có thể tăng cường vốn tạo điều kiện cho việc phát triển đội bay hiện đại hơn. Đồng thời, VNA có thể tiếp nhận các thành tựu khoa học công nghệ, quản lí, dịch vụ, đào tạo… tiên tiến hơn, góp phần gia tăng lớn mạnh của hãng trong tương lai, có thể cạnh tranh một cách bình đẳng với các hãng hàng không khác, đồng thời trở thành một trong các hãng hàng không mạnh với chất lượng dịch vụ vượt trội trong khu vực và thế giới.
3.3.2 Với nhà chức trách sân bay:
Qua bảng kết quảđiều tra hành khách thì thái độ và phương thức làm việc của các bộ phận liên quan như: an ninh sân bay, hải quan, xuất nhập cảnh có những tác động trực tiếp theo tỉ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ chung của VNA. Tất cả những điều đó bắt nguồn từ nguyên nhân chủ quan vì đây là nhà chức trách sân bay, bản thân họ nghĩ hành khách chỉ có quyền lựa chọn sử dụng hãng hàng không nào mà không có quyền lựa chọn các bộ phận trên. Do đó, lãnh đạo VNA cần tiếp tục thương lượng và triệt để làm việc với những bộ phận này, quán triệt tư tưởng đây cũng là những dịch vụ cung cấp cho hành khách, theo phương thức hợp đồng cung ứng dịch vụ
Nghiên cứu và đề xuất những ý kiến của hành khách về các dịch vụ, cơ sở hạ tầng của sân bay cho nhà chức trách để có thể điều chỉnh những điểm chưa hợp lí, từ đó góp phần nâng cao chất lượng tổng thể cho dịch vụ của Vietnam Airlines
Kết luận chương 3: kết hợp những phân tích, dự báo và kết quả khảo sát khách hàng về 7 yếu tố của Marketing dịch vụ, chương này đã nêu các kiến nghị và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của VNA. Là một doanh nghiệp kinh doanh hàng không có tính độc quyền và bảo trợ của Nhà nước, nhưng với xu thế hội nhập mở cửa kinh tế và cạnh tranh gay gắt hiện nay, VNA cần phải biết phát huy các lợi thế kết hợp với những thay đổi về tư duy cũng như phương thức hoạt động thì mới có thểđứng vững và kinh doanh hiệu quả trên thị trường.
Hạn chế của đề tài:
Do đề tài có quy mô mẫu nhỏ nên tính đại diện chưa cao, ngoài ra mới chỉ phỏng vấn những khách hàng tại sân bay Tân Sơn Nhất mà chưa có điều kiện phỏng vấn những khách hàng khác tại các khu vực khác nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Bản thân học viên rất mong được sựđóng góp và chia sẻ kinh nghiệm của các quý thầy cô.
Kết luận chung
Trải qua chặng đường hình thành và phát triển từ năm 1993 đến nay, VNA đã đạt được những thành công nhất định trong tương lai và dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường hàng không quốc tế. Trải qua những khó khăn, đe dọa của dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế, thiên tai… nhưng hãng vẫn tồn tại và phát triển mạnh, kinh doanh có lợi nhuận, có thể cạnh tranh tự tin trên tuyến đường bay quốc tế với các hãng hàng không hàng đầu trong bối cảnh kinh doanh khốc liệt hiện nay. Những điều đó có được do sự đóng góp không nhỏ của hoạt động marketing.
Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh sự hậu thuẫn về chính sách, cơ chế của Nhà nước nhưng quan trọng vẫn là sự nỗ lực của bản thân doanh nghiệp, từng bước hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ để nâng cao chất lượng và uy tín của mình. Thị trường hàng không ngày càng mở rộng nhưng nguy cơ thách thức cũng gia tăng song hành, đòi hỏi hãng hàng không quốc gia Việt Nam luôn phải có sự đổi mới về nhận thức và tư duy thì mới có thể vươn ra xa hơn trên bản đồ hàng không quốc tế, đạt mục tiêu trở thành một trong những hãng hàng không mạnh của khu vực và thế giới.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA INTERVIEW SHEET FOR EXPERTS
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Thị Anh - học viên Cao học khóa 17 trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và cũng là nhân viên của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - VNA. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài về Marketing dịch vụ hành khách của Hãng Hàng không Quốc Gia Việt Nam trên tuyến đường bay quốc tế nhằm mục đich phục vụ tốt hơn và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Kính mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị bằng việc trả lời phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thông tin chỉ mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu của tôi, do đó sẽ không nêu tên cụ thể cá nhân hay doanh nghiệp nào. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị
Dear Madam/Sir,
My name is Nguyen Thi Anh – the course 17th MBA attendant of Hochiminh Economic University and also the staff of Vietnam Airlines (VNA). Now I am researching about the customer service Marketing of VNA on the international routing in other to serve better and increase the convenience to the passengers. I hope to receive your supports by answering the below interviewing report. All the information is only for statistic purpose so it will not show any individual or entrepreneurs. Many thanks for your help.
Sản phẩm dịch vụ bay: The flight service:
1. Theo Anh/chị, sản phẩm dịch vụ tuyến đường bay quốc tế của VNA phong phú không?
As your opinion, is the international flight service of VNA diversified or not? 2. Có nhiều tuyến đường bay quốc tế không?
Are there many international flight routing? 3. Giờ cất cánh, hạ cánh thuận tiên không?
4. Sản phẩm dịch vụ tuyến đường bay quốc tế có điểm gì đặc trưng so với các hãng hàng không khác khai thác cùng chặng bay?
Do the international flight services have any feature compared with the other airlines in the same routing?
5. Tính đúng giờ của VNA như thế nào? How about the on-time feature of VNA?
6. Các dịch vụ trên không như: ăn uống, giải trí có đáp ứng được nhu cầu của hành khách hay không?
Does the in-flight service as meals, entertainment meet the necessary of the passenger?
7. VNA cần làm gì để khác biệt hóa các dịch vụ của mình?
What does VNA have to do to make the differentiation of own service?
Giá:
Price:
1. Giá vé của VNA so với các hãng hàng không khác khai thác cùng chặng bay như thế nào?
How about the ticket price of VNA compared with the other airlines in the same routing?
2. Giá của VNA so với chất lượng dịch vụđã hợp lí chưa?
Is the ticket price of VNA (compared with service) suitable or not? 3. VNA có nên điều chỉnh lại giá vé hay không?
Should VNA adjust the ticket price?
4. Theo Anh/chị, với mức giá hiện tại, VNA có thể cạnh tranh với các hãng hàng không khác không?
As your opinion, with the present ticket price, can VNA compete with the other airlines?
5. VNA có nhiều giá vé cho khách hàng lựa chọn không?
Does VNA have many kinds of price for customer to choose?
6. Các mức giá của VNA đã đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng chưa? Does the VNA price meet the necessary of the customer?
Phân phối Place:
1. VNA có nhiều điểm bán vé trên thị trường không? Does VNA have many places to sell the ticket? 2. Anh/chị có dễ dàng mua vé của VNA không?
Do you buy the ticket conveniently or not?
3. Anh/chị có sử dụng phương thức giao dịch trực tuyến thường xuyên không? Do you use the online transaction method or not?
4. VNA có nhiều hình thức bán vé và thanh toán không? Does VNA have many selling and payment method or not?
5. Các phương thức trên có phù hợp với hoàn cảnh và xu thế hiện nay không? Are these methods suitable with the currently circumstances and trend or not? 6. Tại nơi bán vé, Anh/chịđược cung cấp thông tin đầy đủ không?
At the booking office, are you supplied the information completely or not?
7. VNA cần điều chỉnh hay bổ sung phương thức bán vé hoặc thanh toán nào mới cho phù hợp không?
Does VNA need to adjust or supplement any other selling or payment method or not?
Chiêu thị
1. VNA thường xuyên có các chương trình khuyến mãi không? Does VNA usually have the promotion program or not?
2. Các chương trình khuyến mãi có được khách hàng biết đến không? Does the customer know these promotion programs or not?
3. Các chương trình khuyến mãi hiện nay của VNA là phù hợp chưa, cả về số lượng lẫn chất lượng?
Are these promotion programs suitable or not, both quantity and quality? 4. Các chương trình đó có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không?
Do those programs meet the customer’s necessary?
5. Anh/chị mong chờđược đáp ứng điều gì từ những chương trình chiêu thị của VNA? What do you hope about these VNA promotion programs?
Does VNA make a good imagination for customer?
7. Chương trình dành cho khách hàng thường xuyên của VNA có phong phú và chất lượng không?
Is the frequently customer program rich and diversified and quality?
Con người
People:
1. Ngoại hình của nhân viên, tiếp viên của VNA có dễ nhìn không? Is the VNA staff appearance bland or not?
2. Khi Anh/chị muốn gặp nhân viên hỗ trợ có thuận tiện không? When you need the help, is it convenient or not?
3. Phong cách phục vụ của nhân viên có chuyên nghiệp không? Is the service style of the staff professional or not?
4. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên đáp ứng được nhu cầu khách hàng không? Does the foreign language of the staff meet the customer necessary or not?
5. So với các hãng hàng không khác thì nhân viên và tiếp viên cùa VNA có điểm gì đặc trưng cần phát huy?
In comparing with the other airlines, which feature that VNA staff should promote? 6. Nhân viên của VNA có thấu hiểu và sẵn sàng giúp đỡ hành khách không?
Does the VNA staff willing to understanding and help the customer or not? 7. Phong cách phục vụ của nhân viên có đồng đều không?
Does the service style equally or not?
8. VNA cần thay đổi gì vềđội ngũ nhân viên, tiếp viên của hãng? What should VNA change about the staff and air-hottest?
Phương tiện hữu hình Physical Envidence
1. Logo của VNA có thể hiện nét văn hóa của Việt Nam không? Does the VNA logo show the traditional feature of Vietnam? 2. Logo của VNA dễ nhận biết không?
Is the VNA logo easy to recognize?
Is the VNA aircraft team modern, safe and comfortable or not?
4. Các máy móc, thiết bị phục vụ quá trình dịch vụ như bán vé, làm thủ tục hiện đại và nhanh chóng không?
Are the machines and equipment for the service process as selling, check in modern and quick or not?
5. Hệ thống phòng chờở sân bay thoải mái, tiện nghi với nhiều dịch vụ trợ giúp không? Is the waiting room system at the airport comfortable with many support services or not?
6. VNA cần bổ sung hay sửa đổi các cơ sở vật chất nào không?
What should VNA supplement or adjust anything about the facilities?
Quy trình Process:
1. Quy trình làm thủ tục đi máy bay nhanh chóng không? Is the check in process quick or not?
2. Các quy trình khác như an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh có nhanh chóng và thuận lợi không?
Is the other process such as security, customs, immigration quick and convenient or not?
3. Các chính sách của hãng có phù hợp với nhu cầu khách hàng không? Is the policy of VNA suitable with the customer necessary or not?
4. Các quy trình, quy định của VNA có đồng nhất tại các đầu sân bay không? Are the process and regulations of VNA synchronization at any airport or not? 5. Quy trình xử lí bất thường của hãng có đảm bảo quyền lợi cho khách hàng không?
Is the irregular process of VNA ensured the benefit for customer or not? 6. Có đầy đủ nhân viên hỗ trợ hành khách khi có bất thường xảy ra không?
Is there enough supporting staff for customer when being irregular or not? 7. VNA cần bổ sung hay sửa đổi quy trình nào không?
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG INTERVIEW SHEET FOR CUSTOMER
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Nguyễn Thị Anh - học viên Cao học khóa 17 trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh và cũng là nhân viên của Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - VNA. Hiện
nay, tôi đang nghiên cứu đề tài về Marketing dịch vụ hành khách của Hãng Hàng không
Quốc Gia Việt Nam trên tuyến đường bay quốc tế nhằm mục đich phục vụ tốt hơn và gia
tăng sự thuận tiện cho khách hàng,. Kính mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị bằng
việc trả lời phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thông tin chỉ mang tính thống kê cho đề tài
nghiên cứu của tôi, do đó sẽ không nêu tên cụ thể cá nhân hay doanh nghiệp nào. Xin chân
thành cảm ơn quý Anh/chị
Dear Madam/Sir,
My name is Nguyen Thi Anh – the course 17th MBA attendant of Hochiminh Economic University and also the staff of Vietnam Airlines (VNA). Now I am researching the customer service Marketing of VNA on the international routing in other to serve better and increase the convenience to the passengers. I hope to receive your supports by answering the below
