CHĂM SĨC TRỰC TIẾP - TẬP TRUNG
Đặc điểm Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi
Nhân lực
Do các chun gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ , hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán….
Ưu điểm
Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.Ngồi ngơn ngữ lời nói, cịn có sự tác động của ngơn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốt hơn.
Nhược điểm
Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng r ất lớn. Sốlượng địađiểm bịhạn chế, tập trung nơiđông đan cư, mật độ khách hàng cao. Khơng phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP - PHÂN TÁN TẠI ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG
Đặc điểm Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa đi ểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng
vừa là người chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm
Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Chi phí đầu tư không đáng kể
Nhược điểm
Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm khơng phải nhiệm vụ chính nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt
động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho cơng tác đào tạo
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP - PHÂN TÁN TẠI ĐỊA CHỈ KHÁCH HÀNG
Đặc điểm Hình thức này được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt
Nhân lực Doanh nghiệp cử nguyên một (hoặc nhi ều) chuyên viên CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng
Ưu điểm Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng
Nhược điểm Địi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chun viên CSKH đơng đảo.
CHĂM SĨC GIÁN TIẾP
Đặc điểm
Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua điện thoại, qua internet…
Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc
Nhân lực
Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chun mơn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng
Ưu điểm
Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp
Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi giờ mở cửa. Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng quá cao.
Nhược điểm
Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đ ổi thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, khơng thể làm họ hài lịng hơn .
1.2.5 Nội dung của phương phương pháp CSKH
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Ở mức độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau (Quách Thu Nguyệt, 2003):
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người - Các hoạt động CSKH khác
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.
Như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh tốn, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người.
Thể hiện qua kỹ năng, trìnhđộ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lịng.
Ngồi các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.
1.2.6 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà danh giới về công nghệ, đặc thù kinh doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa nhịa, các cơng ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa. Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành món hàng đắt giá mà khơng phải doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu được. Một sản phẩm hôm qua mớiđược ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương tự. Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và ghành được lợi thế cạnh tranh, đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ một đối thủ nào.
Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng, đó là đơn vị phải xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho guồng máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt (Quách Thu Nguyệt, 2003).
Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm sản phẩm,đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp…Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch rịi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trị đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) để có được các thơng tin đầu ra (thơng tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
1.2.7 Nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng.
Theo Quách Thu Nguyệt (2003) các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm.
1.2.7.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thơng tin nói chung và lĩnh vực thơng tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có
nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông (Bộ TT-TT) ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thơng thơng qua việc ký kết những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
1.2.7.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình. Cơng tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hưởng.
1.2.7.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.
1.3 Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vật phân phối.1.3.1 Kênh phân phối 1.3.1 Kênh phân phối
1.3.1.1 Khái niệm về kênh phân phối.
Theo Trần Minh Đạo (2007), thì “Kênh phân phối là một tập hợp các cơng ty và cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào q trình đưa hàng hóa từ người sản
xuất đến người tiêu dùng. Các kênh phân phối tạo nên dịng chảy hàng hóa từ người sản xuất, hoặc thơng qua các trung gian thương mại, đến người mua cuối cùng. Tất cả những tổ chức, cá nhân tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành viên kênh”. Theo Philip Kotler: “Kênh phân phối là tập hợp các cá nhân hay công ty tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thể hay một dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”.
Như vậy, nhìn nhận một cách tổng quát thì kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Nói cách khác đây là một nhóm các tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạt động làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ sẵn sàng cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng cơng nghiệp, để họ có thể mua và sử dụng. Các kênh phân phối tạo nên dịng chảy hàng hố hoặc thơng qua các trung gian tới người mua cuối cùng. Nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng là các trung gian.
1.3.1.2 Kênh phân phối của doanh nghiệp thương mại.
Đối với các công ty thương mại, vấn đề tiêu thụ sản phẩm đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Công ty không chỉ quan tâm đến việc đưa ra thị trường sản phẩm gì, với giá bao nhiêu, mà cịn là đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào. Đây chính là chức năng phân phối tiêu thụ sản phẩm, một trong những biến số quan trọng của marketing hỗn hợp. Các quyết định phân phối có ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả các lĩnh vực khác trong marketing.
Trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp luôn tồn tại các doanh vận động của các yếu tố, nghiệp vụ liên quan đến nó như: dịng vật chất, dòng dịch vụ, dòng chuyển dời vật chất, dịng thanh tốn, dịng thơng tin, dịng khuyến mại… Kênh phân phối chủ yếu trình bày dịng vận động của hàng hố vật chất, dịch vụ trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp thương mại là hàng hoá vật chất hoặc dịch vụ được chuyển từ nhà sản xuất (đầu nguồn) đến người sử dụng (khách hàng công nghiệp hay người sử dụng cuối cùng) hay nói cách khác, “Kênh phân phối của các doanh nghiệp thương mại là một tập cấu trúc lựa chọn có chủ đích mục tiêu giữa cơng ty thương mại (với tư cách là một trung gian thương mại hoàn chỉnh) với các nhà sản xuất, các trung gian phân
phối khác và với người tiêu dùng cuối cùng để tổ chức phân phối và vận động hàng hóa hợp
lý nhất cho khách hàng tiềm năng trọng điểm cuối cùng của công ty”. Theo Trương Đình Chiến (chủ biên) 2008, giáo trình Quản trị kênh phân phối, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
1.3.1.3 Chức năng của kênh phân phối.
(Nguồn: Theo website www.voer.edu.vn)
Thứ nhất, chức năng nghiên cứu thị trường: các kênh phân phối có chức năng thu
thập những thông tin thị trường cần thiết để lập chiến lược phân phối.
Thứ hai, chức năng xúc tiến khuyếch trương: các kênh phân phối có chức năng
xúc tiến khuyếch trương cho các sản phẩm họ bán. Soạn thảo và truyền bá những thơng tin về hàng hố.
Thứ ba, chức năng thương lượng: các kênh phân phối có chức năng thoả thuận
phân chia trách nhiệm và quyền lợi trong kênh. Thoả thuận với nhau về giá cả và các điều kiện phân phối khác.
Thứ tư, chức năng phân phối vật chất: vận chuyển, bảo quản và dự trữ hàng hoá. Thứ năm, chức năng thiết lập mối quan hệ: kênh phân phối có chức năng tạo
dựng và duy trì mối quan hệ với những người mua tiềm năng.
Thứ sáu, chức năng hoàn thiện hàng hoá: chức năng này của kênh phân phối làm
cho hàng hoá đáp ứng những nhu cầu của người mua, nghĩa là thực hiện một phần công việc của nhà sản xuất.
Thứ bảy, chức năng tài trợ: tạo cơ chế tài chính giúp cho các thành viên kênh
trong thanh toán.
Cuối cùng, chức năng san sẻ rủi ro liên quan đến quá trình phân phối giữa các
thành viên trong kênh.
Vấn đề đặt ra là phải phân chia hợp lý các chức năng này giữa các thành viên của kênh. Nguyên tắc để phân chia các chức năng là chuyên môn hố và phân cơng lao động. Nếu nhà sản xuất thực hiện các chức năng này thì chi phí sẽ tăng và giá cả sẽ cao hơn. Khi một số chức năng được chuyển cho người trung gian thì chi phí hoạt động của người trung gian sẽ tăng lê. Vấn đề ai thực hiện các công việc của kênh sẽ làm cho năng xuất và hiệu quả cao hơn.
1.3.1.4 Các trung gian thương mại trong một kênh phân phối.
Theo Trương Đình Chiến (2008), giáo trình Quản trị kênh phân phối, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. Trong một kênh phân phối có ba loại thành viên cơ bản đó là:
- Người sản xuất - Người trung gian
- Người tiêu thụ cuối cùng
Trong đó, người trung gian thương mại là các doanh nghiệp độc lập trợ giúp người sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng trong thực hiện các chức năng đàm phán và các công việc phân phối khác. Người trung gian tham gia vào các dòng chảy đàm phán và quyền sở hữu trong kênh. Họ hoạt động ở hai cấp độ là bán buôn và bán lẻ.
Trung gian bán buôn
Bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân mua hàng hoá để bán lại cho các doanh nghiệp hoặc tổ chức khác (các nhà bán lẻ, các nhà bán buôn khác, các doanh nghiệp sản xuất, các tổ chức xã hội và cơ quan nhà nước). Nó cũng bao gồm các doanh