Chiến lược chăm sóc khách hàng Chiến lược xây dựng khách hàng bền vững Các yếu tố quan trọng Phân loại
AS TAS AS TAS
3 Hội nhập kinh tế 3 3 9 3 9
4 Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng 2 3 6 3 6
5 Công nghệ thông tin phát triển
nhanh chóng 3 3 9 3 9
6 Quy mô dân số và cơ cấu dân số 2 3 6 2 4 7 Khách hàng ngày càng yêu cầu
cao về chất lượng sản phẩm 3 2 6 3 9 8 Văn bản pháp luật về ngành tài chính ngân hàng dần được cải
thiện
3 2 6 3 9
9 Thu hút đầu tư tại Đồng Nai 3 3 9 3 9 10 Sự xâm nhập các ngân hàng nước
ngoài 3 3 9 3 9
11 Sự biến động tỷ giá 2 2 4 2 4
Tổng số điểm hấp dẫn 158 163
Nguồn: Tham khảo ý kiến chuyên gia
Chiến lược xây dựng khách hàng bền vững với tổng số điểm hấp dẫn là
163 cao hơn tổng số điểm hấp dẫn của chiến lược chăm sóc khách hàng nên
trong thời gian tới ngân hàng cần thực hiện chiến lược xây dựng khách hàng bền vững vì ngày càng có nhiều ngân hàng phát triển trên địa bàn dẫn đến việc chia sẻ lượng khách hàng, ngày càng có nhiều ngân hàng lơi kéo khách hàng truyền thống và khách hàng lớn của chi nhánh. Do vậy ngân hàng cần có nhiều chính
sách để phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng cũ cũng như khách hàng mới của chi nhánh.
Với kết quả từ các ma trận QSPM, so sánh tổng điểm hấp dẫn của các
chiến lược kết hợp với nguồn lực và tình hình kinh doanh tại ngân hàng để lựa chọn chiến lược phù hợp cho sự phát triển của chi nhánh.
Hiện tại mạng lưới giao dịch của chi nhánh đã rộng khắp ở các huyện của tỉnh Đồng Nai, nguồn nhân lực hiện tại khơng đủ để có thể điều chuyển qua các phịng giao dịch do đó trong thời gian tới ngân hàng nên ưu tiên chiến lược phát triển thị trường trước sau đó mới thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường nhằm mở rộng quy mô.
Các ngân hàng trên địa bàn thường có các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tuy nhiên khách hàng ngày càng địi hỏi cao về chất lượng và tiện ích của sản phẩm do đó yếu tố cơng nghệ là hết sức quan trọng trong thời gian tới. Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định đóng vai trị quan trọng trong sự
phát triển của ngân hàng, phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công nghệ, mức độ chuyên nghiệp, đồng thời giảm áp lực công việc cho bộ phận nhân sự hiện tại do phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc
đặc biệt là đáp ứng cho mơ hình mới đó là mơ hình bán lẻ trong thời gian tới.
Ngày càng có nhiều ngân hàng giao dịch trên địa bàn dẫn đến việc chia sẻ thị phần đặc biệt là những khách hàng chiến lược, khách hàng lớn của chi nhánh do đó trong thời gian tới ngân hàng cần thực hiện chiến lược xây dựng lượng
khách hàng bền vững đây là lượng khách hàng mang lại lợi nhuận ổn định cho
chi nhánh, đồng thời khách hàng của Vietinbank CN Đồng Nai là những khách hàng có nguồn tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm và lượng tiền vay lớn và ổn
Do đó các chiến lược được lựa chọn đến năm 2015 là:
1. Chiến lược phát triển thị trường: tổng số điểm hấp dẫn 158 2. Chiến lược hiện đại hóa cơng nghệ: tổng số điểm hấp dẫn 154 3. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực: tổng số điểm hấp dẫn 157 4. Chiến lược xây dựng khách hàng bền vững: tổng số điểm hấp dẫn 163
3.3 Một số giải pháp thực hiện chiến lược phát triển cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi Nhánh Đồng Nai đến năm 2015 Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi Nhánh Đồng Nai đến năm 2015 3.3.1 Giải pháp thực hiện chiến lược phát triển thị trường
Với chất lượng sản phẩm và uy tín thương hiệu, thực hiện chiến lược phát triển thị trường nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận. Để phát triển thị trường ngân hàng cần chú trọng phát triển nguồn huy động vốn, tăng trưởng tín dụng và thực hiện giải pháp hoạt động marketing.
3.3.1.1 Phát triển huy động vốn
Công tác huy động vốn là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu, mang tính sống cịn đối với hoạt động ngân hàng hiện nay: Với tính cạnh tranh ngày càng cao
trên thị trường, nhằm giữ vững và tăng trưởng nguồn vốn Vietinbank CN Đồng Nai cần phải triển khai đồng bộ giải pháp sau:
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm huy động vốn nhằm cạnh tranh và thu hút nguồn vốn. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, Vietinbank CN Đồng Nai cần chú trọng hơn nữa việc cải tiến nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới với lãi suất hợp lý kèm theo nhiều tiện ích để vừa tạo sự tiện lợi cho khách hàng, tăng trưởng nguồn vốn và kết hợp bán chéo sản phẩm.
- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện thông tin đại chúng cũng như ban hành cẩm nang sản phẩm dịch vụ.
- Đánh giá tiềm năng, thị trường trên địa bàn để đề ra chiến lược tăng
biệt lưu ý tiếp thị, thu hút khách hàng có nguồn tiền gửi lớn tại các TCTD bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức đơn vị hành chính sự nghiệp trong địa bàn.
- Tiếp tục phát triển huy động tiền gửi dân cư, xác định đây là nguồn vốn hết sức quan trọng làm tiền đề cho phát triển các năm sau. Để làm tốt công tác
huy động vốn này chi nhánh cần thường xuyên bám sát trị trường, áp dụng lãi
suất linh hoạt cũng như chính sách khuyến mại hấp dẫn, nâng cao thái độ và tác phong phục vụ, chăm sóc khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng
địa bàn.
- Tích cực giữ vững mối quan hệ với các khách hàng hiện tại, tiếp tục khai thác mạnh nguồn vốn từ các tổ chức, công ty lớn mà ngân hàng có mối quan hệ truyền thống.
- Đào tạo nghiệp vụ cho giao dịch viên để nắm chắc kiến thức về sản
phẩm và kỹ năng tư vấn khách hàng, đặc biệt sản phẩm có tính linh hoạt cao, đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.3.1.2 Giải pháp tăng trưởng tín dụng
- Hạn chế cho vay đối với lĩnh vực bất động sản, chứng khốn khơng cho vay mới đối với ngành vận tải đường thủy, trường học..
- Giữ và phục vụ tốt những khách hàng truyền thống, lựa chọn khách hàng tiềm năng để tiếp thị tăng trưởng thị phần.
- Tăng trưởng tín dụng đi đôi với tăng trưởng nguồn vốn, đảm bảo các chỉ tiêu cơ cấu được giao như tỷ lệ cho vay trung dài hạn, tỷ lệ cho vay khơng có
TSBĐ, tăng cường cho vay có TSBĐ, lưu ý trong công tác đánh giá và định giá lại tài sản, tuân thủ đúng quy định quy trình đối với nhận TSBĐ bằng hàng hóa, kho hàng…
- Rà sốt lại khách hàng, tái cấu trúc lại khách hàng đảm bảo phân bổ hợp lý dư nợ đối với từng ngành nghề, từng thành phần kinh tế. Linh hoạt sử dụng
các biện pháp nhằm lôi kéo, thu hút, khai thác khách hàng tốt của các NHTM khác. Không quan hệ tín dụng với các khách hàng có năng lực tài chính yếu kém, kiên quyết thu hồi nợ vay sai quy định, sai mục đích.
- Về lãi suất cho vay chi nhánh thực hiện nghiêm túc quy định áp dụng lãi suất thả nổi, sàn lãi suất cho vay và các điều khoản phòng ngừa rủi ro lãi suất.
- Đối với cho vay bằng ngoại tệ, cần thẩm định kỹ nguồn ngoại tệ trả nợ của khách hàng. Kiểm soát chặt chẽ và hạn chế cho vay bằng ngoại tệ để thanh toán tiền nhập khẩu những mặt hàng thuộc danh mục các mặt hàng thuộc danh mục các mặt hàng nhạp khẩu không thiết yếu, hàng tiêu dùng khơng khuyến khích nhập khẩu.
3.3.1.3 Giải pháp về hoạt động Markeing
- Đẩy mạnh truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ qua các cơng cụ mới hiện đại. Xây dựng những chương trình quảng cáo chuyên nghiệp để thương hiệu Vietinbank ngày càng lan rộng, gắn bó với khách hàng.
- Cập nhật chương trình truyền thơng của các đối thủ cạnh tranh để có kế hoạch triển khai hoạt động quảng cáo của ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân sự thực hiện công tác Marketing, xây
dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hoạt động marketing làm nòng cốt cho
toàn chi nhánh. Ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển hoạt động marketing nói riêng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, mở các hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về marketing.
- Tăng cường các biện pháp giới thiệu và quảng bá rộng rãi các sản phẩm của Vietinbank cho khách hàng, đào tạo và tự đào tạo về sản phẩm dịch vụ đến tất cả các cán bộ làm nghiệp vụ bán hàng tại chi nhánh, yêu cầu các cán bộ nắm vững đặc tính, lợi ích của sản phẩm dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng một các tốt nhất.
- Phương pháp giao dịch cá nhân là phương pháp marketing trực tiếp có chi phí thấp nhất, nhưng địi hỏi trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên, nó vừa tạo điều kiện xây dựng thương hiệu cho ngân hàng, vừa nâng cao chất lượng nhân sự, phát huy tính linh hoạt trong giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên và với hình thức này giúp chúng ta hạn chế được sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh.
3.3.2 Giải pháp thực hiện chiến lược hiện đại hóa cơng nghệ
Hiện đại hóa cơng nghệ là vấn đề được ngân hàng quan tâm hàng đầu hiện nay nó giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng để hiện đại hóa cơng nghệ
Vietinbank CN Đồng Nai cần thực hiện:
- Hoàn thiện các chương trình gồm các module quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, Switch… để sớm vận hành một cách hồn thiện. Hồn thiện chương trình FTP nhằm thực hiện mua bán vốn đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Nâng cấp máy móc thiết bị tin học để đáp ứng được các tiêu chuẩn của
công nghệ hiện đại.
- Cải tiến hơn nữa chương trình Vietinbank at home, SMS banking những chương trình này thuận lợi cho khách hàng trong việc cập nhật số dư và cập nhật các giao dịch trong ngày một cách kịp thời tuy nhiên khách hàng không thể coi chi tiết được nội dung cũng như thơng tin của người chuyển tiền do đó hạn chế
đi tiện ích của chương trình trong thời gian tới phịng điện tốn của ngân hàng
cần phối hợp với phịng điện tốn của ngân hàng Cơng Thương Trung Ương để sớm khắc phục được hạn chế trên nhằm mang lại tiện ích của sản phẩm, từ đó đem lại thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
- Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ tin học giỏi để đáp ứng yêu cầu
của ngân hàng đồng thời hướng dẫn cho các cán bộ tác nghiệp sử dụng thành thạo phần mềm ứng dụng máy móc thiết bị của ngân hàng. Tập trung vào đổi
mới công nghệ mà không quan tâm đến đào tạo bồi dưỡng cán bộ am hiểu lĩnh vực này thì sẽ dẫn đến lãng phí vốn đầu tư
- Cùng với việc hiện đại hóa cơng nghệ chúng ta cần có những chính sách
để phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại để tăng khả năng
cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, tạo ra sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ đồng thời tăng khả năng bán chéo sản phẩm. Đặc biệt có những biện
pháp để nâng cấp hình thức giao dịch trực tuyến.
3.3.3 Giải pháp thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực
Với quan niệm con người là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của ngân hàng, phát triển nguồn nhân lực không chỉ tập trung vào xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực cao mà còn xây dựng đội ngũ nhân viên có tâm huyết, muốn gắn bó và cống hiến lâu dài với ngân hàng, phát triển nguồn nhân lực chính là tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác làm tăng khả năng cạnh tranh trong thời gian tới Vietinbank CN Đồng Nai cần thực hiện:
- Song song với việc tuyển dụng mới các cán bộ có trình độ, phẩm chất
đạo đức tốt cần khơng ngừng tổ chức đào tạo, đào tạo lại để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hiện có. Đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao trình độ nghiệp vụ,
phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng đối với đội ngũ cán bộ trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu nhiều lĩnh vực, am hiểu nhiều sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất,
đồng thời có thể ln chuyển cán bộ giữa các phịng một cách nhanh chóng khi
có nhu cầu.
- Sắp xếp cán bộ theo năng lực và khả năng của từng người từng cơng việc
để có thể phát huy hết điểm mạnh của từng người nhằm đem lại hiệu quả cao
nhất trong công việc.
- Thực hiện thường xun, nghiêm túc, có kết quả cơng tác quy hoạch,
đánh giá cán bộ, phân công công việc phù hợp với năng lực trình độ cán bộ,
nhằm phát huy tối đa năng lực của mỗi cán bộ. Xây dựng đội ngũ cán bộ có
phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần
trách nhiệm cao, có đủ bản lĩnh và năng lực chun mơn để hồn thành tốt cơng việc đảm nhiệm, quan tâm bồi đưỡng đội ngũ chủ chốt ở từng bộ phận. Tiếp tục tuyển dụng thêm nhiều cán bộ có chất lượng cao, thay các cán bộ được tinh
giảm, nghỉ hưu trong năm.
- Tiếp tục quán triệt thực hiện quy chế nội quy lao động và văn hóa doanh nghiệp, đảm bảo mỗi cán bộ đều thấm nhuần và thực hiện lề lối làm việc kỷ
cương trong tồn chi nhánh, có chính sách chế độ thưởng phạt nghiêm minh.
Cán bộ mới tuyển dụng phải được đào tạo về ý thức trách nhiệm, quy tắc ứng xử trong từng vị trí cơng việc..
3.3.4 Giải pháp thực hiện chiến lược xây dựng khách hàng bền vững
Trong nhiều năm qua với thế mạnh về thương hiệu và chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank CN Đồng Nai có một lượng khách hàng lớn và ổn định
để có được lượng khách hàng luôn bền vững ngân hàng cần thực hiện các giải
pháp sau:
- Tạo được lòng tin đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
cung ứng đồng thời cần hiểu rõ tâm lý của khách hàng để có thể điều chỉnh theo
đúng sở thích của khách hàng nhằm tạo ra cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
- Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, đặt câu hỏi thăm dò lấy ý kiến khách hàng sau những lần giao dịch, đây không chỉ là cách giữ liên lạc với khách hàng mà còn thể hiện được sự quan tâm của ngân hàng đối với
khách hàng.
- Phát phiếu thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
nhân viên để từ đó biết được nhân viên nào có năng lực, am hiểu nghiệp vụ có thái độ phục vụ khách hàng tốt và được khách hàng u thích từ đó có phần
thưởng xứng đáng để phát huy được khả năng của nhân viên. Động thời có chế
độ đào tạo lại đối với những khách hàng chưa được khách hàng yêu mến.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên năng động, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối
với khách hàng, huấn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng đối với nhân viên