NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ KẾT QUẢ

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ KẾT QUẢ

Thang đo nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo các thang đo đã sử dụng trong những nghiên cứu trước đó. Mặt khác, các thang đo này được khám phá trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khác với nghiên cứu này – lĩnh vực ngân hàng.

Do đó, để các biến quan sát trong các thang đo được sử dụng lại một cách phù hợp với bối cảnh nghiên cứu mới thì chúng ta cần phải điều chỉnh các câu hỏi

TP.HCM mà không làm mất ý nghĩa nội dung; và đồng thời bổ sung các biến quan sát cần thiết để đo lường các biến tiềm ẩn trong nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính được tiến hành thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (xem Phụ lục 1 về dàn bài thảo luận nhóm), các thành viên tham gia thảo luận nhóm gồm có 12 người, trong đó: có 04 chuyên viên thuộc Phòng chuyên nghiên cứu thị trường của Ngân hàng Ngoại thương VN (Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Kỹ thương VN (Techcombank) và 04 chuyên viên thuộc Tổ quản lý chuyên ngành – Bất động sản, Xây dựng và thủy sản của Ngân hàng Hàng Hải VN (Maritimebank), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Đầu tư & Phát triển VN (BIDI) và 02 Giám đốc chi nhánh MARITIMEBANK, VIETINBANK và 02 chuyên viên quan hệ khách hàng thuộc ACB, TECHCOMBANK. Cuộc thảo luận nhằm mục đích điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp với đối tượng khảo sát và bổ sung các biến quan sát cần thiết.

Kết quả của cuộc thảo luận này cho thấy các quan điểm thống nhất giữa các thành viên tham gia nhằm điều chỉnh, bổ sung các câu hỏi và những ý kiến đóng góp quý giá cho đề tài sát như sau:

 Với những mức độ quan tâm khác nhau nhưng nhìn chung các thành viên tham gia thảo luận đều đồng ý - tám yếu tố được đề cập trong đề tài nghiên cứu – Định hướng học hỏi, Chất lượng quan hệ, Năng lực sáng tạo, Năng lực chủ động, Năng lực mạo hiểm, Đáp ứng khách hàng, Phản ứng cạnh tranh và Thích ứng mơi trường, là các yếu tố được xem là năng lực cạnh tranh là có tác động đến Kết quả hoạt động kinh doanh trong các NHTM. Hồn tồn khơng khám phá thêm yếu tố nào khác.

 Ngân hàng là tổ chức tín dụng hoạt động theo các quy định, quy chế cho vay và các quy định về quản lý ngoại hối của NHNN nên việc đào tạo, cập nhật kiến thức về pháp luật là điều cần thiết. Mặt khác, ngân hàng cũng là tổ chức tài trợ vốn cho rất nhiều ngành nghề khác nhau trong nền kinh tế nên việc cập nhật mức độ

phát triển của từng ngành nghề là điều cần thiết cho chất lượng hoạt động của ngân hàng. Chính vì điều đó nên trong hoạt động đào tạo nhân viên cần chú trọng đến việc đào tạo thường xuyên về quy định của pháp luật và ngành nghề. Do đó, ta phải điều chỉnh nội dung của câu hỏi 1 là: “Xem việc đào tạo thường xuyên về pháp luật,

ngành nghề, mơ hình tổ chức là một trong những chìa khóa giúp cho tổ chức tín dụng tồn tại và phát triển”.

 Trong các tổ chức tín dụng, phịng chuyên nghiên cứu thị trường sẽ có chun mơn phân tích các ngành nghề trong điều kiện của nền kinh tế hiện tại từ đó thẩm định tính rủi ro, tiềm năng phát triển trong tương lai của từng ngành rồi cung cấp những thông tin kiến thức thị trường này cho các phòng ban quan hệ khách hàng, chính sách tín dụng tham khảo và vận dụng trong việc định hướng khách hàng mục tiêu. Do đó, trong câu hỏi số 5, chúng ta cần điều chỉnh lại nội dung là: “Luôn

động viên, khuyến khích ứng dụng kiến thức thị trường theo từng ngành vào việc phát triển khách hàng”.

 Việc thiết lập càng nhiều mối quan hệ với các ngân hàng đại lý trên thế giới sẽ giúp ích cho các tổ chức tín dụng phát triển mạnh và tạo uy tín trong thanh tốn quốc tế, đồng thời giảm bớt sự phụ thuộc vào trung gian hay giảm bớt chi phí giao dịch. Do đó, khi đề cập đến mối quan hệ với nhà cung cấp và đại lý phân phối của các tổ chức tín dụng thì chúng ta nên đề cập chính xác là mối quan hệ với các ngân hàng đại lý trên thế giới. Vì vậy, câu hỏi về thiết lập mối quan hệ với đại lý phân phối và nhà cung cấp trong thang đo có sẵn phải được điều chỉnh là: “Đã thiết lập

mối quan hệ liên kết với các ngân hàng trên thế giới rộng khắp”.

 Như đã phân tích, ngân hàng là tổ chức tài trợ vốn cho rất nhiều ngành trong nền kinh tế nên để tránh rủi ro và hoạt động có chất lượng thì các ngân hàng phải luôn nhấn mạnh đến nghiên cứu ngành nghề, thị trường và những thay đổi của môi trường kinh doanh, từ đó phát triển sản phẩm. Vì vậy, khi đề cập đến vấn đề nghiên cứu và phát triển thì chúng ta cần điều chỉnh nội dung của câu hỏi số 7 một cách rõ

ràng hơn là: “Luôn nhấn mạnh đến nghiên cứu ngành nghề, thị trường, thay đổi môi

trường kinh doanh và phát triển sản phẩm”.

 Mơi trường kinh doanh ln có tính cạnh tranh và sự biến đổi khơng ngừng, vì vậy, với mục đích phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tuân thủ được các yêu cầu của cơ quan giám sát và cân bằng thế mạnh cốt lõi của mình với hoạt động kinh doanh chủ đạo trong bối cảnh hậu khủng hoảng, các ngân hàng phải điều chỉnh mơ hình tổ chức kinh doanh theo xu hướng chuẩn hóa mơ hình tổ chức theo mơ hình thơng lệ quốc tế, đó là mơ hình tổ chức tập trung hướng tới phục vụ khách hàng, nhất quán hệ thống chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia trách nhiệm cụ thể và thù lao tương xứng và thích hợp với mơi trường thay đổi – điều này thể hiện tính sáng tạo trong hoạt động kinh doanh. Mặt khác, mơ hình tổ chức theo tiêu chuẩn quốc tế phải có sự nhất quán hệ thống chính sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia trách nhiệm rõ ràng và thù lao tương ứng. Ví dụ, ngân hàng Hàng Hải (Maritimebank) với mơ hình tổ chức mới, Hội sở chính tập trung quản lý và xử lý tác nghiệp kinh doanh của toàn hệ thống (các chức năng thẩm định vay, duyệt vay, ngân quỹ được tách riêng và đưa về Hội sở chính – cụ thể là trung tâm duyệt vay, trung tập ngân quỹ thực hiện các chức năng này); các chi nhánh & phòng giao dịch chỉ tập trung vào việc bán các sản phẩm và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng (khơng có phịng tín dụng như lúc trước). Do đó, chúng ta cần phải thêm đặc điểm này vào thang đo đánh giá năng lực sáng tạo của TCTD. Cụ thể thêm vào biến quan sát: “Thiết lập mơ hình tổ chức của TCTD thích hợp với mơi trường kinh doanh thay đổi”.

 Khi thành lập hệ thống các ngân hàng Nhà nước, Nhà nước ta muốn định hướng mỗi ngân hàng chỉ tập trung phát triển một lĩnh vực riêng biệt để tạo thế mạnh trong cạnh tranh, như là: ngân hàng Ngoại thương VN (Vietcombank) tập trung mạnh vào lĩnh vực xuất khẩu của Việt Nam; ngân hàng Đầu tư & Phát triển VN (BIDI) – tập trung vào lĩnh vực công nghiệp nặng và các dự án trung & dài hạn; ngân hàng Công Thương (Vietinbank) – tập trung vào lĩnh vực thương mại & dịch

vụ; ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn (Agribank) – tập trung vào lĩnh vực nông lâm thủy sản. Trải qua nhiều giai đoạn phát triển thì các ngân hàng Nhà nước nói trên có đan xen các lĩnh vực với nhau nhưng về bản chất hay thế mạnh cạnh tranh trong các lĩnh vực của các ngân hàng này thì khơng thay đổi, tuy nhiên, bên cạnh những thế mạnh đã xây dựng được trong những lĩnh vực cụ thể đã đề cập thì các ngân hàng Nhà nước có điểm yếu, đó là dịch vụ phục vụ khách hàng kém, và đây chính là khe hở thị trường để các NH TMCP khác ra đời sau này. Mặt khác, những người sáng lập ra các NH TMCP này xuất phát là những doanh nhân thành đạt ở những lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nên họ định hướng phát triển ngân hàng vào lĩnh vực mà họ có lợi thế và có mối quan hệ tốt. Ví dụ, Ngân hàng Hàng Hải VN (Maritimebank) thuộc quyền sở hữu của VNPT, VINA MOBILE, TỔNG CÔNG TY HÀNG HẢI (VINALINES) nên tập trung phát triển vào lĩnh vực viễn thông, hàng hải và bên cạnh đó đưa ra những sản phẩm cho vay đối với sim thẻ cào điện thoại di động – có tính cạnh tranh rất cao mà các ngân hàng khác không thực hiện được; hay ACB được sáng lập bởi các quỹ tín dụng nhỏ - tài trợ vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên ACB cũng tập trung vào đối tượng khách hàng này và đưa ra những sản phẩm tài trợ nợ (mua nợ) – có tính cạnh tranh rất cao; Ngân hàng Sài Gịn – Hà Nội (SHB) thuộc sở hữu của Tập đồn Cao su nên có thế mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực cao su; và tương tự, Ngân hàng Phương Đông (OCB) thuộc sở hữu của Tập đồn dầu khí nên họ cũng có thế mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực dầu khí. Do đó, trong câu hỏi đề cập đến nội dung – “Luôn kiên định trong tấn công đối thủ” cần phải điều chỉnh – “Luôn kiên định trong cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên cơ sở lợi thế cạnh tranh và mối quan hệ lợi ích song phương”; “Ln đưa ra sản phẩm/dịch vụ mới trước đối thủ cạnh tranh” được điều

chỉnh là – “Luôn đưa ra sản phẩm/dịch vụ mới mang tính cạnh tranh rất cao dựa

trên lợi thế cạnh tranh” ; tương tự, “Ln đứng ở vị trí tấn công đối thủ” được điều

chỉnh lại – “Hầu như đứng ở vị trí đi trước đối thủ cạnh tranh trong các lĩnh vực

động thì chúng ta cần phải đề cập sự chủ động của TCTD trong quản lý và xử lý nợ; chủ động trong việc quản lý tính thanh khoản của ngân hàng và quản lý rủi ro về pháp lý, do đó, chúng ta cần bổ sung thêm ba biến quan sát để đo lường năng lực chủ động của TCTD, đó là: “Quản lý nợ và xử lý nợ tốt”; “Quản lý tính thanh khoản tốt”; “Quản lý rủi ro pháp lý tốt”. Trong các NHTM, người phụ trách pháp

lý có thể hỗ trợ rất nhiều trong các hoạt động của ngân hàng như, hỗ trợ cán bộ tín dụng xem xét, thẩm định tư cách khách hàng. Thực tế, cán bộ pháp lý là người nắm rõ các quy định của pháp luật về cơ cấu tổ chức, chức năng quyền hạn của những người có thẩm quyền trong các cơ quan, tổ chức nên rất thuận lợi trong việc xác định thẩm quyền và trách nhiệm của họ trong mối quan hệ với ngân hàng; thẩm định tính chất pháp lý của tài sản cầm cố thế chấp; hỗ trợ cán bộ tín dụng hồn thiện các thủ tục pháp lý để đảm bảo tính pháp lý của tài sản; áp dụng các biện pháp theo quy định của pháp luật để thu hồi nợ; là đại diện của ngân hàng để tranh luận trước toà trong các vụ xét xử khi ngân hàng là đương sự… điều này có nghĩa là, gần như trong mọi hoạt động của ngân hàng đã có sự tham gia của bộ phận pháp lý như một quy trình bắt buộc. Tuy thế, có hiện thực tế đang tồn tại là trong hệ thống NHTM, chúng ta chưa phát huy tốt vai trò của bộ phận pháp lý, chưa tận dụng hết vai trò chức năng của đội ngũ này. Thực tế, bộ phận này mới chỉ đóng vai trị là “xử lý” chứ chưa thực hiện chức năng “ngăn ngừa”. Nghĩa là khi có rủi ro, sự cố xảy ra (như khách hàng không trả nợ, tài sản đảm bảo nợ vay khơng đầy đủ tính pháp lý, hồ sơ vay vốn thiếu chặt chẽ để có thể khởi kiện khách hàng…) thì bộ phận pháp lý mới tham gia giải quyết. Chúng ta đã xem nhẹ vai trò ngăn ngừa như đã phân tích ở trên. Đó chính là lý do, chúng ta cần đề cập đến quản lý rủi ro pháp lý.

 Thực tế trong cạnh tranh hiện nay, các NHTM cạnh tranh bằng lãi suất và khuyến mãi, chưa chú trọng đến cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng khách hàng và chất lượng nguồn nhân lực. Vì vậy, để phát triển bền vững trong tương lai cần phải có định hướng phát triển nguồn lực chất lượng cao, hiện đại hóa cơng nghệ cơng nghệ ngân hàng hướng tới đáp ứng đáp ứng nhu cầu một cách tốt

nhất. Bên cạnh đó, định hướng phát triển thị trường bán lẻ, vì đây là thị trường có tiềm năng phát triển cao và có khả năng phân tán rủi ro kinh doanh.

 Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao năng lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy, các NHTM cần thiết phải nâng cao năng lực đáp ứng khách hàng. Hiện nay, các dịch vụ mà các NHTM đang cung cấp, dù đã được đa dạng hoá nhưng vẫn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống như tín dụng, thanh tốn, nhận tiền gửi,… do vậy, một yếu tố quan trọng để tạo chất lượng dịch vụ NH là các NHTM cần phải chú trọng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ NH hiện đại theo định hướng nhu cầu của khách hàng, như là, hoạt động NH đầu tư và kênh phân phối điện tử, hay tự động hóa các hoạt động kinh doanh cốt lõi như phê duyệt tín dụng, phát hành và thanh toán LC, chuyển tiền và kiều hối,…chú trọng xây dựng mối quan hệ mật thiết, có chất lượng với khách hàng. Bên cạnh đó, NH VN cần chuẩn hóa mơ hình tổ chức hướng tới phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng phát hiện rủi ro, chú trọng đến chất lượng kiểm soát.

 Cạnh tranh giữa các TCTD với nhau thể hiện trên tất cả các yếu tố, như là chất lượng sản phẩm dịch vụ, công nghệ, quản lý,… nhưng trên hết, yếu tố chủ đạo đứng đằng sau mọi cuộc cạnh tranh là con người, vì vậy, việc đầu tư đào công tác đào tạo là điều tất yếu, là một trong những hoạt động quản lý quan trọng và đây là yếu tố then chốt để nâng cao khả năng cạnh tranh cho các TCTD. Mặt khác, thực tế ở VN hiện nay, sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao để quản lý và sử dụng công nghệ NH đang diễn ra ở hầu hết các NH. Do đó, đi đơi với đầu tư cơng nghệ phải bằng mọi biện pháp (như là, tạo môi trường cho nguời lao động tự học tập, tổ chức đào tạo chuyên sâu và nâng cao, có cơ chế thưởng, phạt thỏa đáng trong công việc…) để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giáo dục đạo đức nghề nghiệp. Đây là việc làm cấp thiết, nếu NH muốn hướng đến việc phát triển ổn định và bền vững.

 Môi trường kinh doanh tại Việt Nam luôn luôn biến động và có nhiều rủi ro, ví dụ, ở những thời điểm khác nhau trong nền kinh tế, sẽ có những ngành kinh tế bị yếu, trong thời điểm hiện tại – ngành bất động sản đang bị suy yếu, do đó, các NHTM cần hạn chế đâu tư phát triển tín dụng vào lĩnh vực này. Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh các NHTM cần phải thích ứng với mơi trường kinh doanh – đây luôn là vấn đề trọng tâm nhất của các NHTM. Để thích ứng với những biến động của môi trường kinh doanh, các NHTM cần nhận thức được rủi ro có thể ảnh hưởng hoạt động của NHTM, đó là, rủi ro ngành, rủi ro lạm phát và rủi ro pháp lý. Để hạn chế rủi ro lạm phát thì cần phải kiểm sốt tăng trưởng tín dụng, tính thanh khoản và đồng thời phát triển các dịch vụ phi tín dụng khơng dùng tiền mặt. Chú trọng đến công tác thống kê, xử lý thông tin, chất lượng dự báo để hạn chế rủi ro ngành và rủi