3.1.4.1 .Mối quan hệ tuyến tính
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.1. Kết quả kiểm định thang đo
Nghiên cứu gồm có chin khái niệm đơn hướng (kết quả kinh doanh, năng lực chủ động, năng lực sáng tạo, định hướng đào tạo, phản ứng cạnh tranh, đáp ứng khách hàng, chất lượng quan hệ, thích ứng mơi trường, năng lực mạo hiểm). Kết quả kiểm định thang đo nghiên cứu thông qua hệ số Crobach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu cầu về giá trị (tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) và độ tin cậy.
Kết quả kiểm định thang đo này có ý nghĩa là, một cách tổng quát, các thang đo được xây dựng và kiểm định trong các nghiên cứu trước thơng qua điều chỉnh và bổ sung thì có thể sử dụng phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của đề tài.
3.2.2. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
Kết quả phân tích MLR cho thấy, mơ hình nghiên cứu đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường, trong 08 giả thuyết nghiên cứu đề ra thì có 05 giải thuyết (H1,
H2, H5, H7, H8) được chấp nhận và 03 giả thuyết (H3, H4, H6) không được chấp nhận. Kết quả cũng cho thấy, năng lực thích ứng mơi trường và chất lượng quan hệ là hai năng lực có tác động trực tiếp mạnh nhất vào kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn TP.HCM. Tiếp theo là năng lực phản ứng cạnh tranh, năng lực chủ động và năng lực mạo hiểm, trong khi đó, năng lực sáng tạo, định hướng đào tạo và đáp ứng khách hàng khơng có tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh, nguyên nhân là do các NHTM trên địa bàn TP.HCM hiện nay chưa chú trọng đến cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng khách hàng và chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, chúng cũng có vai trị trong việc tạo ra năng lực cạnh tranh cốt lõi mà điều này được thể hiện qua kết quả nghiên cứu định tính.
Trong phần nghiên cứu định tính cho thấy, quan điểm của các chuyên gia cho rằng, các dịch vụ mà các NHTM đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng hoá nhưng vẫn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống như tín dụng, thanh tốn, nhận tiền gửi,… do vậy, một yếu tố quan trọng để tạo chất lượng dịch vụ NH là các NHTM cần phải chú trọng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ NH hiện đại theo định hướng nhu cầu của khách hàng, như là, hoạt động NH đầu tư và kênh phân phối điện tử, hay tự động hóa các hoạt động kinh doanh cốt lõi như phê duyệt tín dụng, phát hành và thanh tốn LC, chuyển tiền và kiều hối,… Bên cạnh đó, NH VN cần chuẩn hóa mơ hình tổ chức hướng tới phục vụ khách hàng. Tất cả những vấn đề này nhấn mạnh đến khả năng đáp ứng khách hàng và năng lực sáng tạo của NH. Do đó, chúng ta khơng thể phủ nhận vai trò tác động của năng lực sáng tạo và đáp ứng khách hàng đến hoạt động kinh doanh.
Mặt khác, nghiên cứu định tính cũng cho thấy, việc sử dụng cơng nghệ có thể tạo nên vị thế dẫn đầu trong sản phẩm dịch vụ, nhưng điều quan trọng là việc đầu tư cơng nghệ thì địi hỏi cần có nguồn nhân lực tương ứng, đây được xem là vấn đề lớn, đặc biệt trong thị trường Việt Nam. Do đó, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao với công nghệ hợp lý là yếu tố then chốt để nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngành NH. Thực tế ở thị trường TP.HCM hiện nay, sự thiếu hụt nguồn nhân lực
chất lượng cao để quản lý và sử dụng công nghệ NH đang diễn ra ở hầu hết các NH. Do đó đi đơi với đầu tư cơng nghệ phải chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực (tạo môi trường cho nguời lao động tự học tập, tổ chức đào tạo chuyên sâu và nâng cao,…) để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giáo dục đạo đức nghề nghiệp. Đây là việc làm cấp thiết, nếu NH muốn hướng đến việc phát triển ổn định và bền vững. Vì vậy, khi được kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính, chúng ta cũng có thể cho rằng - Năng lực sáng tạo, Định hướng đào tạo và Đáp ứng khách hàng cũng có tác động đến Kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn TP.HCM.
Tóm lại, kết quả nghiên cứu cho thấy có 08 yếu tố có tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn TP.HCM, đó là, Thích ứng mơi trường, Chất lượng quan hệ, Phản ứng cạnh tranh, Năng lực chủ động, Năng lực mạo hiểm, Năng lực sáng tạo, Định hướng học hỏi (đào tạo) và Đáp ứng khách hàng.
Kết quả nghiên cứu này góp phần giúp cho các NHTM trên địa bàn TP.HCM đánh giá rõ hơn vai trò tác động của các năng lực cốt lõi đến kết quả hoạt động kinh doanh, từ đó có những biện pháp ni dưỡng và phát triển nguồn năng lực cạnh tranh cốt lõi để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập vào thị trường quốc tế.
CHƯƠNG 4
ĐỀ XUẤT Ý KIẾN XÂY DỰNG VÀ NUÔI DƯỠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỐT LÕI
Chương 4 này có mục đích đưa ra một số ý kiến đóng góp về việc ni dưỡng và phát triển nguồn năng lực cạnh tranh cốt lõi để tạo lợi thế cạnh tranh cho các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực thích ứng mơi trường tác động cùng chiều vào kết quả kinh doanh (β = .303, p < .001) và chất lượng quan hệ (β = .245, p < .001). Kết quả này khẳng định vai trị của năng lực thích ứng mơi trường và chất lượng quan hệ trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho TCTD. Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh, TCTD phải tập trung nuôi dưỡng và phát triển hai năng lực này thông qua việc đầu tư kiến thức và kỹ năng theo định hướng như sau:
4.1. ĐẦU TƯ NUÔI DƯỠNG VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CỐT LÕI
4.1.1. Năng lực Thích ứng mơi trường
Thường xuyên thu thập thông tin về môi trường vĩ mô để có thể theo dõi những thay đổi của môi trường vĩ mơ và thích ứng với những thay đổi đó. Cơng việc này được thực hiện dễ dàng và ít tốn kém hơn vì thơng tin về mơi trường vĩ mơ thường ở dạng dữ liệu thứ cấp (trên các phương tiện truyền thơng đại chúng, tạp chí truyền thơng đại chúng, tạp chí chun ngành, Internet,…). Hơn nữa, thơng tin về môi trường vĩ mô cần phải thường xuyên được trao đổi, thảo luận giữa các cấp quản lý và các bộ phận chức năng trong TCTD để chuyển đổi chúng thành tri thức cấp cao hơn và có giá trị hơn về thị trường của TCTD.
Nhận biết và hạn chế những rủi ro do mơi trường vĩ mơ tạo ra. Có q nhiều rủi ro mà các ngân hàng đang phải đối mặt, như rủi ro lãi suất, hối đoái, tái đầu tư, ... nhưng nổi bật trong năm 2012 cần phải kể đến rủi ro mà các ngân hàng cần nhận
biết và có biện pháp thích ứng với chúng, đó là rủi ro lạm phát và đặc biệt là rủi ro chính sách. Cụ thể:
1. Rủi ro lạm phát. Trong hoạt động huy động vốn: do lạm phát tăng cao, việc huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Để huy động được vốn, hoặc khơng muốn vốn từ ngân hàng mình chạy sang các ngân hàng khác, thì các ngân hang phải nâng lãi suất huy động sát với diễn biến của thị trường vốn. Đây chính là nguyên nhân của cuộc chạy đua lãi suất huy động ngoài mong đợi đã diễn ra giữa các ngân hàng (17% - 18%/năm cho kỳ hạn tuần hoặc tháng), kết quả là luôn tạo ra mặt bằng lãi suất huy động mới, rồi lại tiếp tục cạnh tranh đẩy lãi suất huy động lên, có ngân hàng đưa lãi suất huy động gần sát lãi suất tín dụng, kinh doanh ngân hàng lỗ lớn nhưng vẫn thực hiện, gây ảnh hưởng bất ổn cho cả hệ thống NHTM. Khi lạm phát tăng cao, NHNN phải thực hiện thắt chặt tiền tệ để giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhưng nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh vẫn rất lớn, các ngân hàng chỉ có thể đáp ứng cho một số ít khách hàng với những hợp đồng đã ký hoặc những dự án thực sự có hiệu quả, với mức độ rủi ro cho phép. Mặt khác, do lãi suất huy động tăng cao, thì lãi suất cho vay cũng cao, điều này đã làm xấu đi về môi trường đầu tư của ngân hàng, rủi ro đạo đức sẽ xuất hiện. Do sức mua của đồng Việt Nam giảm, giá vàng và ngoại tệ tăng cao, việc huy động vốn có kỳ hạn từ 6 tháng trở lên thật sự khó khăn đối với mỗi ngân hàng, trong khi nhu cầu vay vốn trung và dài hạn đối với các khách hàng rất lớn, vì vậy việc dùng vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn trong thời gian qua tại mỗi ngân hàng là không nhỏ. Điều này đã ảnh hưởng đến tính thanh khoản của các ngân hàng, nên rủi ro kỳ hạn và rủi ro tỷ giá xảy ra là điều khó tránh khỏi. Như vậy lạm phát tăng cao đã làm suy yếu, thậm chí phá vỡ thị trường vốn, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các NHTM. Vì vậy xét ở góc độ các NHTM cần có những biện pháp hạn chế rủi ro lạm phát:
Thứ nhất, kiểm sốt tăng trưởng tín dụng. Mỗi NHTM tự điều chỉnh cơ cấu tín
dụng theo hướng giảm dư nợ và tỷ trọng tín dụng trung, dài hạn để phù hợp với quy mô và thời hạn huy động vốn. Tăng vịng quay vốn tín dụng, sẽ giảm bớt khó khăn
do thiếu vốn. Trước mắt chỉ nên dành vốn vào những dự án nhanh tạo ra khối lượng hàng hoá đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội.
Thứ hai, phát triển các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Phát triển các dịch vụ phi tín dụng vừa có điều kiện tăng thu
nhập cho ngân hàng, vừa thu hút khách hàng đến với ngân hàng để tăng khả năng huy động vốn với chi phí thấp. Để tăng tỉ lệ dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng và tính tiện ích đối với dịch vụ truyền thống, đây là yếu tố nền tảng khơng chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng truyền thống, tạo nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, mà còn phát triển các dịch vụ mới trên nền tảng của dịch vụ truyền thống để thu hút các khách hàng tiềm năng. Đối với các dịch vụ hiện đại, cần thực hiện chiến lược Marketing sâu rộng, có chính sách khuyến khích khách hàng (chính sách phí, khuyễn mãi...) sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ mở tài khoản cá nhân, thanh toán, chi trả thu nhập theo hướng khơng dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, để cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến người sử dụng, cần phát triển các kênh phân phối hiện đại như các loại hình giao dịch tại nhà, qua điện thoại, internet, ngân hàng tự phục vụ (self-service outlest)...
Thứ ba, nâng cao hiệu quả quản trị tài sản nợ - có, đặc biệt là quản trị thanh khoản. Tình trạng lộn xộn trên thị trường tiền tệ liên ngân hàng trong thời gian qua,
suy cho cùng đều bắt nguồn từ việc các ngân hàng chưa quản lý tốt rủi ro thanh khoản. Do sự yếu kém từ quản trị tài sản Nợ, tài sản Có và sự thiếu hụt của các công cụ quản lý hữu hiệu, trong khi các NHTM lại muốn sử dụng triệt để phần vốn này cho các hoạt động kinh doanh sinh lời. Vì vậy một vài ngân hàng thiếu thanh khoản phải vay với lãi cao trên thị trường là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục tình trạng này, các ngân hàng phải xây dựng qui trình kiểm soát và quản lý thanh khoản nhằm đáp ứng kịp thời các nghĩa vụ thanh tốn đến hạn, đảm bảo an tồn trong hoạt động, giảm thiểu rủi ro thanh khoản.
2. Rủi ro chính sách. Bên cạnh rủi ro lạm phát thì có một rủi ro khác ít được đề cập hơn mà các ngân hàng vẫn thường xun đối mặt đó chính là rủi ro chính
sách. Tiếp nối dư địa chính sách của những năm trước, trong năm 2011, mơi trường chính sách liên tục có nhiều thay đổi ở cả hai cấp độ vĩ mô và ngành (ngân hàng). Nếu như Nghị quyết 11 được ban hành nhằm ổn định kinh tế vĩ mơ là cần thiết thì chính việc thực thi nghị quyết này ở cấp độ ngành lại tạo ra những xáo trộn không nhỏ trong hoạt động của các ngân hàng. Sự điều hành chính sách kiểu hành chính lại có thiên hướng bị lạm dụng q mức, thậm chí NHNN có những can thiệp sâu vào tổ chức và hoạt động của ngân hàng. Trong điều kiện đó, các ngân hàng khơng chắc rằng những quyết định hay giao dịch của mình liệu có hợp pháp khơng và có khả năng vi phạm các quy định “sắp tới” của NHNN không. Một khi mơi trường chính sách thay đổi và khơng thể dự đốn thì các chiến lược và kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cũng bị phá vỡ. Do không thể biết được, với một độ tin cậy nhất định, điều gì sẽ xảy ra nên tính chất bất ổn của mơi trường pháp lý hiện nay thể hiện là sự bất trắc chứ khơng cịn là rủi ro. Trong mơi trường bất trắc không suy giảm, các ngân hàng không thể chủ động lập được chiến lược kinh doanh phù hợp, thay vào đó là các sách lược phịng thủ và đối phó. Khi các ngân hàng phải lo đối phó với các thách thức chính sách ngắn hạn như vậy thì sẽ khơng còn đủ nguồn lực để giải quyết những rủi ro và các thách thức có tính chất dài hạn khác. Vì vậy, để hạn chế rủi ro chính sách thì cơng tác thống kê, xử lý thơng tin, chất lượng dự báo rất cần được các NHTM quan tâm đúng mức.
4.1.2. Chất lượng quan hệ khách hàng
Đầu tư nuôi dưỡng và phát triển Chất lượng quan hệ khách hàng
Chủ động xây dựng các mối quan hệ mật thiết, có chất lượng với khách hàng và chính quyền có liên quan. Ngồi ra, việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng còn chứa đựng những ý nghĩa và mục đích sâu xa hơn là việc giữ khách hàng. Bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ được nhắc đến trong một lúc nào đó. Vì vậy, ngân hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tun truyền viên tích cực cho mình. Khách hàng
luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lịng trung thành của khách hàng nếu như