3.2 Một số giải pháp vi mô nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ
3.2.2.1 Về công nghệ
Saigonbank cần nhận thức đúng vai trị của cơng nghệ đối với ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là đối với lĩnh vực bán lẻ như tín dụng tiêu dùng, cụ thể:
Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp hệ thống Core Banking đảm bảo đáp ứng được nhu cầu ngày càng mở rộng cả về quy mô và chiều sâu sản
phẩm dịch vụ.
Từng bước mở rộng đối tượng người sử dụng và nâng cao tính thực tiễn của hệ thống Internet Banking.
Xây dựng và phát triển một sản phẩm rất thiết thực là Mobile Banking bởi đây chính là sản phẩm rất gần gủi với đối tượng khách hàng cá nhân.
Có chiến lược đầu tư có chọn lọc và cập nhật công nghệ thường xuyên, bảo đảm cho khách hàng có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở bảo mật, an toàn, đặc biệt là ngăn chặn tuyệt đối khả năng truy nhập bất hợp pháp vào cơ sở dữ liệu khách hàng.
3.2.2.2 Về thƣơng hiệu
Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu và thành lập bộ phận chuyên trách thực hiện
Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu Saigonbank và thực hiện một cách chuyên nghiệp trên cơ sở thành lập bộ phận chuyên trách trực thuộc Hội sở. Saigonbank cần nhận thức sâu sắc vai trị của cơng tác quảng cáo, xây dựng hình ảnh thương hiệu mình đối với hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ như tín dụng tiêu dùng, rằng hoạt động này sẽ rất khó tiếp cận đến với số đông đối tượng khách hàng là cá nhân nếu các sản phẩm cho vay tiêu dùng cho dù đã được cơ cấu hấp dẫn thế nào nhưng lại không được giới thiệu đến họ.
Nâng cao vai trò của yếu tố nhận diện thƣơng hiệu trong quá trình hoạt động
Trong q trình tổ chức thực hiện khơng chỉ trong hoạt động quảng cáo, xây dựng thương hiệu mà còn cả trong tất cả các lĩnh vực khác, Saigonbank cần có quan điểm rõ ràng về nhận diện thương hiệu, khắc phục những thiếu sót
như đã được đề cập. Hãy quan tâm nhiều hơn đến hình ảnh bên ngoài các điểm kinh doanh, đồng phục cán bộ nhân viên, lời chào hay nhạc chờ tổng đài điện thoại... để chỉ cần bắt gặp một trong những yếu tố đó là khách hàng có thể nhận biết ngay Saigonbank vì suy cho cùng các hình ảnh ban đầu này chính là bộ mặt, là cơ sở đầu tiên để khách hàng nhận xét, đánh giá về ngân hàng rồi mới đến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ.
Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu thông qua việc mở rộng đối tƣợng liên kết và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài hỗ trợ khách hàng
Việc mở rộng các đối tượng liên kết như chủ đầu tư dự án nhà đất hay căn hộ, đại lý bán xe ôtô, siêu thị điện máy, các công ty môi giới du học… cũng là một trong những biện pháp giới thiệu hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đến khách hàng rất hiệu quả. Thông qua việc tài trợ vốn cho các dự án như nền nhà biệt thự, căn hộ chung cư, Saigonbank có thể yêu cầu chủ đầu tư đặt các bảng hiệu ghi rõ đơn vị tài trợ vốn là Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương tại địa điểm đầu tư, căn hộ mẫu,… nhằm khẳng định năng lực, quy mô hệ thống Saigonbank trong mắt khách hàng.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng qua tổng đài điện thoại 1900 555511 và từng bước nâng cấp lên thành Trung tâm hỗ trợ khách hàng, có thể giải quyết tất cả các nghiệp vụ phát sinh chứ không chỉ đơn thuần là xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến thẻ ATM SAIGONBANK CARD.
3.2.2.3 Về con ngƣời
Nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng nhân sự
xây dựng một quy trình tuyển dụng chặt chẽ, với sự tham gia đầy đủ của các phòng chức năng có liên quan. Cơng tác tuyển dụng phải do một bộ phận chuyên trách trực thuộc Phòng tổ chức làm đầu mối, các thành viên tham gia tuyển dụng phải bao gồm một lãnh đạo thuộc Ban Tổng giám đốc, một trưởng phòng nghiệp vụ có liên quan tại Hội sở, trưởng đơn vị kinh doanh cần bổ sung nhân sự nhằm tạo sự khách quan, tránh tình trạng chỉ một người quyết định. Bên cạnh đó cần xóa bỏ tình trạng nhân sự do trưởng đơn vị kinh doanh trình về Hội sở và được tiếp nhận ngay mà không qua khâu xét tuyển theo đúng quy trình để hạn chế tối đa tình trạng tiêu cực, gửi gắm, vị nể.
Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng kỹ năng, nghiệp vụ
Thành lập trung tâm đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chịu trách nhiệm đào tạo thường xuyên cho cán bộ nhân viên; ưu tiên rèn luyện, bồi dưỡng kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên trực tiếp làm cơng tác tìm kiếm khách hàng, đặc biệt là đối với các nhân sự là sinh viên mới ra trường còn rất thiếu kỹ năng chuyên sâu (Nguyễn Tiến Dũng, 2010). Nhân viên kinh doanh cần phải đặt mình vào vị trí là một nhân viên bán hàng, bán các sản phẩm hiện có của ngân hàng, chứ khơng thể là cán bộ tín dụng truyền thống như trong quá khứ. Bên cạnh đó, tính chun nghiệp trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho một lượng lớn khách vay tiêu dùng cũng cần được chú trọng, bởi không ai khác ngồi nhân viên chính là bộ mặt của một ngân hàng.
Bố trí nhân sự hợp lý, phù hợp với từng vị trí
Bên cạnh việc khơng ngừng nâng cao bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng cho cán bộ nhân viên, yếu tố trình độ học vấn chuyên sâu không nhất thiết phải được ưu tiên hàng đầu trong công tác tuyển chọn nhân sự cho hoạt động tín dụng tiêu dùng. Điển hình như nghiệp vụ cho vay thơng qua thẻ tín dụng, trình độ học vấn của người trực tiếp làm công tác tiếp xúc, thẩm định hồ sơ không
nhất thiết phải là đại học mà có thể là cao đẳng hoặc trung cấp bởi yếu tố quan trọng nhất ở đây khơng phải là khả năng phân tích sâu về nghiệp vụ mà là khả năng tìm kiếm khách hàng, kỹ năng bán hàng. Việc tuyển chọn nhân sự có trình độ phù hợp với từng vị trí là cần thiết, có những vị trí khơng nhất thiết phải đòi hỏi nguồn nhân lực quá giỏi về chun mơn nghiệp vụ, nếu bố trí khơng hợp lý có thể mang lại tác dụng ngược, gây tâm lý khơng hài lịng, ý nghĩ làm việc tạm thời, thiếu cống hiến.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát chất lƣợng phục vụ khách hàng tại các đơn vị kinh doanh thông qua việc thành lập đội “khách hàng bí mật”
Đội này có thể do một Phó Tổng Giám Đốc phụ trách chuyên thực hiện các giao dịch thực tế định kỳ tại các đơn vị kinh doanh trong toàn hệ thống để đánh giá khách quan chất lượng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng từ đó có những xử lý triệt để, kịp thời đối với các trường hợp nhân sự làm việc không đạt yêu cầu.
Định kỳ tổ chức kiểm tra kỹ năng, nghiệp vụ để có sự sắp xếp bố trí lại nhân sự hợp lý
Tùy vào điều kiện từng giai đoạn, định kỳ 06 tháng hoặc 01 năm tổ chức kiểm tra tổng quát về nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết đối với toàn thể cán bộ nhân viên, bao gồm cả cấp lãnh đạo phòng tại đơn vị kinh doanh để có hình thức khen thưởng, đề bạt ngay đối với các trường hợp xuất sắc hoặc sắp xếp lại vị trí, thậm chí cắt hợp đồng lao động đối với các trường hợp không đạt, tránh tư tưởng kiểm tra cho có, chiếu lệ.
Xây dựng chính sách đãi ngộ, đề bạt rõ ràng trên cơ sở xem xét hiệu quả công việc, không cào bằng.
hàng dù làm việc ở bộ phận nào cũng là người lao động, tâm huyết cống hiến thế nào cũng cần phải được nhận những quyền lợi chính đáng do sức lao động mình bỏ ra. Saigonbank nên từng bước tiến tới áp dụng cơ chế tiền lương, có thể trước mắt là lương kinh doanh, theo cơ chế hiệu quả cơng việc, xóa bỏ chủ trương cào bằng giữa những người có hiệu quả làm việc rất khác nhau và giữa các bộ phận, phịng ban có mức độ trách nhiệm khác nhau. Ngoài ra, Saigonbank cần cơng khai các tiêu chí, quy định có ý nghĩa bản lề đối với quy trình đề bạt một cách rõ ràng để toàn thể cán bộ nhân viên có động lực phấn đấu.Bên cạnh đó mức lương của người lao động cũng cần được Saigonbank quan tâm thường xuyên, bảo đảm không quá chênh lệch với thị trường, một phần vì mục tiêu xa là thu hút nhân tài và mục tiêu trước mắt là không để Saigonbank trở thành “lò đào tạo nhân sự sẵn có” cho các TCTD khác như hiện tại.
3.3 Các giải pháp vĩ mơ
3.3.1 Đối với Chính Phủ và các Ban ngành liên quan
Trong quá trình thực tiễn hoạt động tín dụng, xét riêng về lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, hiện tại có một số khó khăn, vướng mắc không chỉ riêng Saigonbank mà hầu hết các NHTM đều rất cần sự hỗ trợ, điều chỉnh từ phía Chính phủ và các Ban ngành liên quan, cụ thể như sau:
Thứ nhất, điều chỉnh quy định Ngân hàng đƣợc giữ bản chính giấy đăng
ký xe tà tài sản thế chấp thay vì bên thế chấp giữ
Tại khoản 9, Điều 1 Nghị định 11/2012/NĐ-CP ngày 22/02/2012 của Chính Phủ sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 có quy định bên thế chấp được quyền giữ bản chính Giấy đăng ký phương tiện giao thơng trong thời gian hợp đồng thế chấp có hiệu lực. Điều này có thể gây khó khăn rất lớn trong việc phát mãi tài sản để thu hồi nợ vay
của các TCTD vì khi đó bên thế chấp có thể dùng giấy đăng ký xe (bản gốc) đi cầm cố vay tiền tại các tiệm cầm đồ hoặc mua bán bằng giấy tay. Do vậy để đảm bảo an tồn, Chính Phủ cần có sửa đổi ngay quy định này theo hướng TCTD được phép giữ bản gốc giấy đăng ký xe và chỉ cấp bản sao định kỳ có thời hạn như trước đây. Việc này vừa hạn chế rủi ro trong việc người thế chấp chủ ý qua mặt ngân hàng, vừa ràng buộc khách hàng phải có nghĩa vụ thanh tốn nợ vay đúng hạn mới được cấp lại bản sao giấy đăng ký mới để tiếp tục lưu thơng. Giải pháp này cần có sự phối hợp của Bộ cơng an mà cụ thể là lực lượng chịu trách nhiệm tuần tra kiểm sốt giao thơng.
Thứ hai, hoàn thiện các quy định về đăng ký giao dịch bảo đảm đối với
tài sản thế chấp là phƣơng tiện vận tải theo hƣớng chặt chẽ hơn để hạn chế rủi ro cho TCTD
Theo quy định tại Khoản 3, Điều 1 Nghị định 11/2012/NĐ-CP ngày 22/02/2012 nêu trên thì “sau khi đăng ký thế chấp phương tiện giao thông cơ giới đường bộ, phương tiện thủy nội địa, phương tiện giao thông đường sắt và người yêu cầu đăng ký đã nộp phí yêu cầu cấp bản sao văn bản chứng nhận đăng ký giao dịch bảo đảm thì cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm gửi 01 bản sao văn bản chứng nhận đăng ký đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền đăng ký lưu hành phương tiện giao thơng. Cơ quan nhà nước có thẩm quyền đăng ký phương tiện giao thông phải cập nhật thông tin về việc phương tiện giao thông đang được thế chấp ngay trong ngày nhận được bản sao văn bản chứng nhận đăng ký giao dịch bảo đảm”. Cần lưu ý là ở đây Nghị định 11 chỉ mới quy định Cơ quan nhà nước có thẩm quyền đăng ký phương tiện chỉ có nghĩa vụ cập nhật thông tin về việc phương tiện đang được thế chấp ngay trong ngày nhận được bản sao từ cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm mà chưa có quy định về việc có phản hồi lại hay không nếu phương tiện đã đó đã được
nhiêu ngày và phản hồi lại cho ai. Trong trường hợp không muốn Cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm thơng báo bằng văn bản, TCTD có thể trực tiếp mang thơng báo về việc phương tiện đang được thế chấp đến Cơ quan cấp giấy chứng nhận đăng ký phương tiện nhưng thực tế thì cơ quan này cũng chỉ nhận thông báo, ghi vào sổ theo dõi và cũng khơng có phản hồi về việc phương tiện đó đã được ai đăng ký thế chấp trước hay chưa. Điều này gây rủi ro rất lớn cho TCTD vì khách hàng có thể làm giả giấy chứng nhận đăng ký phương tiện khi mà chức năng rà soát của Cơ quan cấp giấy chứng nhận đăng ký phương tiện ở đây là khơng có. Để giải quyết được vấn đề này, phần nào hạn chế rủi ro cho các TCTD, Cơ quan nhà nước có thẩm quyền đăng ký phương tiện giao thông, mà cụ thể là Cơ quan Cơng an cần có 01 hệ thống quản lý cơng khai, có thu phí và được cập nhật thường xuyên về tất cả các thông tin số khung, số máy của các xe đã được đăng ký (đã chế chấp) với mơ hình giống như Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) để ngân hàng có thể tra sốt các thơng tin trước khi nhận thế chấp.
Thứ ba, thực hiện chặt chẽ công tác cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu
nhà ở, quyền sử dụng đất ở.
Thực tế công tác quản lý việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở tại một số địa phương cịn chưa chặt chẽ để dẫn đến tình trạng mất hàng trăm phôi sổ đỏ thật, khi các phôi này bị lợi dụng làm giả để vay vốn thì Ngân hàng rất khó trong việc chủ động ngăn chặn rủi ro. Bên cạnh đó lại có những trường hợp cấp lại sổ mới không thu hồi sổ cũ đã dẫn đến tình trạng một tài sản có thể có 02 Giấy chứng nhận. Do vậy, Chính Phủ cần có chỉ đạo chặt chẽ đối với các đơn vị có liên quan mà trước hết là Bộ Tài nguyên môi trường thực hiện nghiêm túc công tác cấp, đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và có các hình thức xử lý nghiêm đối
Thứ tư, xây dựng và đƣa vào vận hành hệ thống quản lý thông tin cá
nhân trực tuyến
Chính Phủ cần có chủ trương và sớm xúc tiến hệ thống quản lý thông tin cá nhân trực tuyến đối với toàn bộ công dân Việt Nam như các quốc gia phát triển đã thực hiện để các đơn vị, tổ chức, trong đó có TCTD có thể sử dụng. Thơng qua hệ thống này, các ngân hàng sẽ dễ dàng triển khai các sản phẩm cho vay khơng có tài sản bảo đảmnhờ xác định nhanh, chính xác tình trạng nhân thân, uy tín cá nhân, giảm thiểu chi phí thẩm định, đơn giản thủ tục hồ sơ, tiết kiệm chi phí giấy tờ.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng của các TCTDđạt hiệu quả, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện các quy định pháp lý có liên quan, tăng cường công tác kiểm tra giám sát để phịng ngừa, ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể xảy ra. Về cơ bản, có một số tồn tại cần phải giải quyết, cụ thể: Thực hiện thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm đối với tài sản thế chấp
là phƣơng tiện vận tải giống nhƣ đối với nhà, đất.
Tiếp theo kiến nghị đối với Cục đăng ký giao dịch bảo đảm quốc gia về việc đăng ký thế chấp phương tiện vận tải nêu trên, một giải pháp khác là Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Bộ Công an để ban hành một Thông tư liên tịch hướng dẫn cụ thể, xem phương tiện vận tải là một tài sản giống như quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, cần phải được Cơ quan cấp giấy chứng nhận sở hữu xác nhận đăng ký giao dịch bảo đảm (đăng ký thế chấp). Với quy định đó, các TCTD chỉ giải ngân khi đã được Cơ quan cấp giấy