2 .Kiến nghị
Bảng 2.23 HệsốCronbach’s Alpha cho từng nhóm biến
Ký hiệu Nhân tốCronbach’s Alpha Sốlượng biến
TC Mức độtin cậy 0.768 4 PU Khảnăng phảnứng 0.830 4 DC Mức độ đồng cảm 0.852 3 DB Khảnăng đảm bảo 0.852 3 HH Tính hữu hình 0.897 3 CLĐánh giá c hung 0.773 2 Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Điều này khẳng định thang đo các nhân tốrút trích từcác biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vì vậy, ta có thểsửdụng 6 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.
2.3.4. Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá, nhóm các biến theo từng nhân tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mơ hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mơ hình hồi quy bội đểxem xét mối liên hệgiữa biến phụthuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quảsẽcho thấyđược các yếu tổ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch thanh toán quốc tếcủa Vietcombank như nào. Đồng thời cho biết mức độtác động của các nhân tốvà mức độgiải thích của chúng.
Cụthể, phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1)Độtin cậy (TC); (2) Khảnăng phảnứng (PU); (3) Mức độ đồng cảm (DC); (4) Đảm bảo (DB); (HH) Tính hữu hình và 1 biến phụthuộc là: Đánh giá chung vềChất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế(CL). Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng đểphân tích hồi quy. Giá trịcủa các nhân tố được dùng đểchạy hồi quy là giá trịtrung bình của các biến quan sát. Mơ hình hồi quy được viết như sau:
CL =β 0 +β 1*TC +β 2* PU +β 3*DC +β 4*DB +β 5*HH +ei
CL: Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụthanh toán quốc tế; Các nhân tố ảnh hưởng, gồm: TC: Mức độtin cậy ; PU: Khảnăng phảnứng ; DC: Mức độ đồng cảm ; DB: Mức độ đảm bảo ; HH: Tính hữu hình; βi: Các hệsốhồi quy (i > 0); β0: Hằng số; ei: Sai số.
-Đánh giá độphù hợp của mơ hình hồi quy:
Để đánh giá độphù hợp của mơ hình ta dùng hệsốxác định R 2 điều chỉnh. Hệ sốxác định R 2 điều chỉnh của mơ hình này là 64.9%, thểhiện 5 biến độc lập trong mơ hình giải thích được 64.9% biến thiên của biến phụthuộc. Với giá trịnày thìđộ phù hợp của mơ hình là chấp nhận được và khơng có tồn tại đa cộng tuyến.
Bảng 2.24. Mơ hình tóm tắt sửdụng phương pháp Enter
Mơ hình R R2 R
2 điều chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin- Watson
1 0.806 0.649 0.632 0.49934 1.857
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
- Kết quảphân tích hồi quy và mức độquan trọng của từng nhân tố
Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy cả5 nhân tốlà: (1)Độtin cậy (TC); (2) Khảnăng phảnứng (PU); (3) Mức độ đồng cảm (DC); (4) Đảm bảo (DB); (5) Tính hữu hình (HH)đều có quan hệtuyến tính thuận chiều với đánh giá chung vềchất lượng dịch Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếdo hệsốSig. < 0,05.
Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng đểphân tích hồi quy. Kiểm định t trong phân tích hệsốhồi quy cho ta thấy: Giá trịSig. của tất cảcác biến độc lập đều nhỏhơn 0,05. Do đó ta có thểnói rằng tất cảcác biến độc lập đều tác động có ý nghĩa đến biến phụthuộc. Tất cảcác nhân tốnày đều có ý nghĩa trong mơ hình và tácđộng cùng chiều đến biến phụthuộc, do các hệsốhồi quy đều mang dấu dương.
Bảng 2.25. Kết quảphân tích hồi quyMơ hình Mơ hình Hệs ố chưa chuẩn hóa Hệs ố chuẩn hóa t Sig. B Độlệch chuẩn Beta (Hằng số) -0.288 0.333 -0.867 0.388 TC 0.134 0.064 0.127 2.099 0.038 PU 0.126 0.058 0.135 2.171 0.032 DC 0.165 0.060 0.177 2.753 0.007 DB 0.550 0.067 0.556 8.212 0.000 HH 0.103 0.045 0.146 2.274 0.025
Biến phụthuộc: CL-Đánh giá chung
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Như vậy, có thểxác định phương trình hồi quy tuyến tính cho mơ hình nghiên cứu nhưsau:
CL = -0.288 + 0.134*TC + 0.126*PU + 0.165* DC + 0.550*DB + 0.103* HH.
TừBảng 3.9, biểu diễn kết quảhồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung đối với chất lượng dịch Thanh toán quốc tếtại Vietcombank Huế, bao gồm: Độtin cậy (hệsốBeta chưa chuẩn hóa là 0.134); Khảnăng phảnứng của hệthống (hệsốBeta chưa chuẩn hóa là 0.126); Mức độ đồng cảm (hệsốBeta chưa chuẩn hóa là 0.165); Mức độ đảm bảo (hệsốBeta chưa chuẩn hóa là 0.550); Tính hữu hình (hệsốBeta chưa chuẩn hóa là 0.103). Năm nhân tố đều có hệsốBeta chưa chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến biến phụthuộc. Mặt khác, năm nhân tố ảnh hưởng đến biến phụthuộc đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Vì vậy, chúng có tác động đáng kể đến biến phụthuộc, trong đó tác động mạnh nhất là nhân tốMức độ đảm bảo (DB) với hệsố β 4 =0,550.
Độtin cậy
β1 = 0.134
Khảnăng phảnứng
β2 = 0.126
Mức độ đồng cảm β3 = 0.165
Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ thanh tốn qc tế tại Vietcombank Huế
β4 = 0.550
Mức độ đảm bảo
β5 = 0.103
Tính hữu hình
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Kết quảnày đã khẳng định các giảthuyết vềmối quan hệgiữa đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụThanh toán quốc tếtại Vietcombank Huếvà các yếu tổ ảnh hưởng nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (từgiả thuyết H1 đến giảthuyết H 5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó,
Vietcombank Huếcần chú trọng cải tiến hơn nữa những nhân tốnày đểnâng cao chất lượng dịch vụThanh toán quốc tếcủa ngân hàng.
2.3.5. Kiểm định sựkhác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụThanh toán quốc tếtại Vietcombank Huếtheo các đặc điểm nhân lượng dịch vụThanh toán quốc tếtại Vietcombank Huếtheo các đặc điểm nhân khẩu học
- Kiểm định sựkhác biệt theo giới tính
Kết quảkiểm định (Bảng 3.10) cho thấy, giá trịSig của kiểm định Levene = 0,471> 0,05 và Sig của kiểm định t = 0.266 > 0,05. Vì thế, cho phép kết luận chưa tìm thấy sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụThanh toán quốc tếtại Vietcombank Huếtheo giới tính của khách hàng.
Bảng 2.26. Kết quảkiểm định Independent T-test cho biến giới tính
Kiểm định Levene về
sựbằn g nhau của phương sai Kiểm định t về sựb ằng nhaucủa các giá trịtrun g bình Kiểm định
F Mức ý nghĩa Sig Kiểmđịnht Bậc tựdo df Sig. (2-tailed)Mức ý nghĩa Phương sai
bằng nhau 0.524 0.471 1.118 108 0.266
Phương sai
không bằng nhau 1.121 106.728 0.265
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
- Kiểm định sựkhác biệt theo quy mô của khách hàng
Kết quảkiểm định (Bảng 3.11) cho thấy, giá trịSig của kiểm định Levene = 0.340> 0,05 và Sig của kiểm định t = 0.085 > 0,05. Vì thế, cho phép kết luận chưa tìm thấy sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụThanh tốn quốc tếtại Vietcombank Huếtheo quy mơ của khách hàng.
Bảng 2.27. Kết quảkiểm định Independent T-test cho biến quy mô
Kiểm định Levene về
sự bằng nhau của phương sai Kiểm định t về sựb ằng nhaucủa các giá trị trung bình Kiểm định
F Mức ý nghĩaSig Kiểmđịnht Bậc tựdodf Sig. (2-tailed)Mức ý nghĩa Phương sai
bằng nhau 0.920 0.340 -1.738 108 0.085
Phương sai
không bằng nhau -1.930 18.410 0.069
- Kiểm định sựkhác biệt theo thời gian đã sửdụng dịch vụTTQT tại Vietcombank Huế
Kết quảkiểm địnhởBảng 3.12, cho thấy các giá trịkiểm định của biến thời gian có mức ý nghĩa Sig = 0.939 > 0,05. Điều này chứng tỏchưa tìm thấy sựkhơng đồng nhất có ý nghĩa thống kê vềphương sai giữa các nhóm khách hàng theo thời gian.
Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất của biến thời gian sửdụng của khách hàng Biến kiểm định Thống kê Levene Bậc tựdo tửsố(df1) Bậc tựdo mẫu số(df2) Mức ý nghĩa Sig. Thời gian sửdụng 0.250 5 104 0.939 Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Kết quảANOVAởBảng 3.13 cho thấy giá trịkiểm định F giữa các nhóm có mức ý nghĩa Sig = 0.515 > 0,05.
Điều này chứng tỏchưa tìm thấy sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụTTQT giữa các nhóm khách hàng thời gian sửdụng dịch vụkhác nhau.
Bảng 2.29. Kết quảphân tích ANOVA cho kiểm định sựkhác biệt theo thời gian sửdụng của khách hàng Biến kiểm định Tổng các bình phương Bậc tự do Trung bình các bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa Sig Thời gian sử dụng Giữa cácnhóm 2.914 5 0.583 0.854 0.515 Trong nhóm 70.950 104 0.682 Tổng 73.864 109 Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Tóm lại, dựa vào các kết quảkiểm định trên đây cho phép kết luận chưa tìm thấy sựkhác biệt về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụTTQT tạiVietcombank Huếgiữa các nhóm khách hàng theo giới tính, quy mơ và thời gian sửdụng khác nhau.
2.4. Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụTTQT tại Vietcombank Huế2.4.1. Kết quả đạt được 2.4.1. Kết quả đạt được
Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về thanh toán quốc tế nhiều năm qua, Vietcombank luôn cung cấp cho doanh nghiệp các dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất, giúp hoạt động thương mại của doanh nghiệp thông suốt.Với mạng lưới đại lí rộng khắp thế giới bao gồm hơn 1.250 ngân hàng, định chế tài chính uy tín tại hơn 80 quốc gia trên thế giới;không ngừng nâng cao hệ thống công nghệ hiện đại thường xuyên được cập nhật theo tiêu chuẩn quốc tế và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng tư vấn cho doanh nghiệp tránh các rủi ro trong thanh toán quốc tế,…Những yếu tốvềcơ sở vật chất (Tính hữu hình)đã chiếmđược lịng tin của khách hàng, thu hút đơng đảo số lượng khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank - Huế, góp phần tích cực hồn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh qua từng giai đoạn.
Đặc biệt, cơng tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm trong giai đoạn 2015-2017, Chi nhánh đã nâng lên một bước theo hướng chuyên nghiệp hóa với những hoạt động hiệu quả như thường xuyên theo dõi tín hiệu của thị trường và nhu cầu của khách hàng để điều hành kịp thời theo đúng chỉ đạo của Ban lãnhđạo Vietcombank là chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, quan tâm cungứng nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Những thành cơng đó chính là nhờ sự nỗ lực khơng ngừng của Vietcombank Huế nói riêng và tồn hệ thống nói chung trong việc ngày càng hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Tuy nhiên, qua quá trình nghiên cứu, phân tích đánh giá kết quả hoạt động cũng như kết quả điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT cho thấy dịch vụ TTQT tại Vietcombank - Huế vẫn còn một số hạn chế nhất định, chưa đápứng được như mong đợi của khách hàng.
2.4.2. Hạn chế
- Chính sách khách hàng chưa tồn diện và chưa đi vào chiều sâu
Dù có nhiều nỗ lực trong việc thu hút khách hàng thanh toán và đạt được những kết quả nhất định nhưng nhìn chung biện pháp thu hút khách hàng của hệ thống Vietcombank vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngồi. Các chính sách khách hàng cịn thiếu tầm chiến lược, chưa toàn diện, chưa đi vào chiều sâu. Cụ thể:
Trừ các chi nhánh lớn như chi nhánh Hồ Chí Minh, Hội sở chính, Sở giao dịch có phịng quan hệ cơng chúng chun trách về cơng tác khách hàng thì hầu hết các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank chưa có bộ phận quan hệ khách hàng cũng như cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, dù có phân cơng cho các cán bộ tín dụng đặc biệt là tín dụng doanh nghiệp nhưng bộ phận này vẫn chưa phát huy tốt được vai trị thật sự của mình.
Giải pháp thu hút khách hàng chỉ mới dừng lại ở việc giảm phí giao dịch mặc dù mức phí giao dịch của hệ thống Vietcombank khá thấp so với mức phí của các ngân hàng thương mại khác, thậm chí, việc giảm phí này cịn trở thành mục tiêu của các chi nhánh trên cùng địa bàn trong việc tìm kiếm, tranh giành khách hàng.
- Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ
Hệ thống Vietcombank nói chung chưa có sự bứt phá, đầu tư nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài trợ thương mại mới để hỗ trợ cho các dịch vụ thanh toán XNK truyền thống. Các sản phẩm dịch vụ về thanh toán XNK chưa đa dạng chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn triển khai chậm, chưa mang lại nhiều tiện ích đáp ứng được địi hỏi của khách hàng. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ chưa có sự kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm đạt được hiệu quả trên tổng thể. Sản phẩm và dịch vụ chưa tạo được nét đặc trưng, chưa tạo được tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác.
Cơ chế tài trợ XNK chưa toàn diện: Với sự mở rộng và từng bước hồn thiện hoạt động TTQT, thúc đẩy hoạt động tín dụng tài trợ XNK, hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Việc triển khai cơ chế cho vay ưu đãi xuất khẩu đến khách hàng chưa
đồng loạt và rộng khắp cho các khách hàng nên doanh số cho vay xuất khẩu còn rất hạn chế. Mặt khác, những khách hàng xuất khẩu khơng có nhu cầu vay vốn, Vietcombank chưa có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc bán ngoại tệ cho ngân hàng vì tỷ giá trong ngân hàng nhiều lúc chênh lệch quá cao so với thị trường tự do và với các NHTM khác trên địa bàn.
- Công tác quảng bá, tiếp thị chưa thực sự được xem trọng
Vietcombank là một ngân hàng có thương hiệu, rất được nhiều người biết đến. Tuy nhiên nhiều người chỉ biết đây là ngân hàng với hoạt động cho vay chủ yếu là cho vay xuất nhập khẩu các doanh nghiệp lớn hoặc cho vay theo chỉ định của Chính Phủ mà ít quan tâm đến doanh nghiệp vừa và nhỏ có xuất nhập khẩu.
Vị thế số 1 về thanh toán XNK cũng như mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp thế giới, dẫn đầu các NHTM trong nước chưa được biết đến. Trong khi đây là một lợi thế cạnh tranh của Vietcombank đặc biệt trong mảng thanh tốn XNK để quảng bá lợi ích của việc Vietcombank có nhiều ngân hàng đại lý trên thế giới thì sẽ thuận lợi hơn trong hoạt động thanh toán XNK như thời gian thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi, chuyển tiền đến nhanh hơn, đượcưu đãi phí nhiều hơn.
- Công nghệ ngân hàng chưa đápứng được yêu cầu công tác
Mặc dù công nghệ đãđược đầu tư, hệ thống dữ liệu đãđược tập trung hóa, nhưng thực trạng cơng nghệ hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế như chưa khai thác hết tiện ích của cơng nghệ, chưa đa dạng hóa sản phẩm, tốc độ của cơng nghệ cịn chậm, chưa đápứng được yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn. Hệ thống mới đã hỗ trợ rất nhiều trong việc khai thác các thông tin báo cáo cũng như thông tin quản lý, tuy nhiên số liệu về thanh tốn XNK khai thác trên hệ thống chưa có hiệu quả, đồng thời cịn mất nhiều thời gian, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu thông tin quản lý và thông tin báo cáo.
Bên cạnh hạn chế về mặt công nghệ, các cán bộ do chưa được đào tạo về hệ thống, nên gặp khó khăn trong việc khai thác các tiện ích của hệ thống, do đó chưa khai thác triệt để lợi thế của công nghệ thông tin, chưa tạo ra các sản phẩm tiện ích đápứng nhu cầu của thị trường.
- Thủ tục nghiệp vụ còn nhiều bất cập
cầu thực tế của khách hàng, chẳng hạn chuyển tiền học phí hoặc trợ cấp cho con đang du học nước ngồi u cầu xuất trình hộ chiếu người đi học.
+ Đối với phương thức nhờ thu: nghiệp vụ thanh toán nhờ thu là nghiệp vụ đơn giản và ngân hàng hầu như chịu rất ít rủi ro trong thanh tốn nhờ thu nhập khẩu và xuất khẩu. Như vậy, thay vì phải chịu mức phí thấp thì nhờ thu lại chịu mức phí cao hơn L/C. Điều này làm cho phương thức thanh tốn nhờ thu có doanh số rất ít.
+ Đối với phương thức L/C: sản phẩm tài trợ thương mại chưa phong phú, ngân hàng chưa thực hiện việc tài trợ cho doanh nghiệp ngay cả khi có L/C xuất khẩu, sản phẩm mới đưa ra không áp dụng được cho khách hàng. Chẳng hạn như sản phẩm tài trợ thương mại cho ngành gỗ, điều kiện để được chiết khấu trên L/C xuất là xếp hạng tín dụng AA trở lên mà doanh nghiệp ngành gỗ khó đáp ứng được điều kiện này.
- Cơng tác hỗ trợ chưa đápứng được yêu cầu
Danh mục các ngân hàng đại lý cùng với mã số của các ngân hàng tham gia thanh toán Swift vẫn chưa được cập nhập một cách đầy đủ, thiếu tính hệ thống đã gây nhiều khó khăn cho cán bộ nghiệp vụ trong việc hướng dẫn khách hàng chọn lựa các ngân hàng uy tín, tin cậy để thực hiện giao dịch cũng như gây chậm trễ trong việc thực hiện giao dịch.
Công tác đối chiếu và thông tin các khoản treo trễ trên tài khoản Nostro còn