Thành phần Các nhân tố Đặt tên biến
Hướng đến khách hàng
Nhanh đến lượt giao dịch Cus1
Thực hiện giao dịch nhanh chóng Cus2
Giờ giao dịch khách hàng thuận tiện Cus3
Nhân viên lịch sự Cus4
Nhân viên cư xử tử tế, đàng hoàng Cus5
Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ Cus6
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng Cus7
Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng Cus8
Năng lực thực hiện
Thực hiện giao dịch có trách nhiệm Com1 Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay lần đầu Com2
Nhân viên đáng tin cậy Com3
An tồn Com4
Nhân viên nói rõ thời gian dịch vụ được thực hiện Com5 Phương tiện
hữu hình
Trang thiết bị hiện đại Tang1 Mặt tiền thu hút, dễ nhận biết Tang2
Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu Tang3 Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự Tang4
Thuận tiện
Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Con1 Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện Con2
Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp thuận lợi Con3
3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát sau: (1) Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư (ký hiệu: sas1); (2) Khách hàng sẽ giới
thiệu dịch vụ huy động vốn dân cư đến người khác (ký hiệu: sas2) và (3) Khách
hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư trong thời gian tới (ký hiệu: sas3).
3.2.1 Nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Đối tượng khảo sát là 150 khách hàng tại VIB và 150 khách hàng tại ACB,
khu vực TP.HCM. Chi nhánh lựa chọn khảo sát là những chi nhánh có số dư huy động vốn cao, tập trung tại các quận 1, 2, 5, 7. Theo Bollen 1989, kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần số biến quan sát. Do đó, số lượng khảo sát 300 khách hàng ở trên là hợp lý. Tác giả thực hiện khảo sát trên 325 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên và số lượng phiếu khảo sát thu được là 300. Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 11.5.
3.2 Kết quả nghiên cứu.
3.2.1 Thông tin mẫu.
Trong 300 khách hàng được khảo sát, có 150 khách hàng tại VIB và 150 khách hàng tại ACB. Về giới tính, có 122 khách hàng là nam và 178 khách hàng là nữ.