3.2.2 .2Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu
Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập: Năng lực giao dịch cốt lõi, Đồng cảm và tin cậy, Hình ảnh ngân hàng, Thuận tiện và biến phụ thuộc là Sự hài lòng. Giá trị sử dụng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát
Sự hài lòng của khách hàng Năng lực giao dịch cốt lõi Hình ảnh ngân hàng Đồng cảm và Tin cậy Thuận tiện
đã được kiểm định. Phân tích hồi quy thực hiện bằng phương pháp enter với phần mềm SPSS 11.5.
Với giả thiết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Sự hài lịng = α + β x Năng lực giao dịch cốt lõi + γ x Đồng cảm và tin cậy + δ x Hình ảnh + ε x Thuận tiện
Ta có kết quả như sau:
- Hệ số R2 đạt 0.627, sig nhỏ (sig = .000) nên chấp nhận mơ hình hồi quy
tuyến tính bội. R2 điều chỉnh đạt 0.622 ở mức khá cho thấy mức độ giải thích
của các biến trong mơ hình này là khá cao (> 0.5) (chi tiết tại phụ lục 7).
- Phân tích hồi quy từng phần (chi tiết tại phụ lục 7): Kết quả cho thấy hệ số
phóng đại phương sai (VIF) rất nhỏ (< 10) nên khơng có hiện tượng đa cộng
tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng
đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy. Các hệ số hồi quy mang dấu dương cho thấy các thành phần trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, cả bốn thành phần đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng
Từ kết quả, ta có phương trình hồi quy như sau :
Sự hài lòng = 0.318 x Đồng cảm và tin cậy + 0.295 x Năng lực giao dịch cốt lõi + 0.225 x Thuận tiện + 0.153 x Hình ảnh
3.3 Kết luận :
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy cả bốn thành phần : Đồng cảm và tin cậy, Năng lực giao dịch cốt lõi, Thuận tiện và Hình ảnh đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy đơng vốn dân cư.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.HCM.
Để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, tác giả thực hiện như sau:
- Trên thị trường ngân hàng, VIB và ACB cùng là ngân hàng TMCP, có cùng
nhóm đối tượng khách hàng, cùng nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư nên là đối thủ của nhau. Hiện nay, ACB là ngân hàng TMCP dẫn đầu thị trường này và là đối thủ cạnh tranh số 1 của VIB. Để thấy rõ thực chất chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB so với thị trường, tác giả khảo
sát sự đánh giá của khách hàng tại VIB và ACB. Sau đó, xem xét kết quả
trong sự so sánh với ACB để thấy rõ những điểm được và chưa được của
VIB.
- Để nhận định các nguồn lực tác động đến các thành phần của chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư, theo kết quả nghiên cứu về nguồn lực tạo nên chất lượng dịch vụ tại đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại Cơng ty Atlas Copco Việt Nam”, tác giả Lê Hùng Châu nhận định rằng, các nguồn lực doanh nghiệp để tạo nên chất lượng dịch vụ gồm: (1) Nguồn lực tài chính; (2) Nguồn nhân lực; (3) Cơ sở vật chất; (4) Quản lý; (5) Thông tin. Trong tài liệu về quản trị chiến lược của tác giả Nguyễn Hữu Lam nhận định các nguồn lực của một doanh nghiệp gồm: (1) Nguồn lực tài chính; (2) Nguồn lực tổ chức; (3) Nguồn lực vật chất; (4) Nguồn lực công nghệ; (5) Nguồn nhân lực; (6) Nguồn lực đổi mới, sáng tạo và (7) Nguồn lực về danh tiếng, uy tín.
Từ ứng dụng lý thuyết nghiên cứu về nguồn lực doanh nghiệp nói trên kết
động đến chất lượng huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM trong giới hạn nghiên cứu của đề tài này gồm:
- Nguồn nhân lực: Trong đề tài này, tác giả tập trung vào vấn đề tuyển dụng và
đào tạo nhằm tạo ra được nguồn nhân lực có chất lượng cao, có tâm huyết làm việc, có kiến thức sản phẩm dịch vụ vững chắc, có kỹ năng giỏi, từ đó cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt.
- Nguồn lực vật chất: Tác giả tập trung vào cách bố trí mạng lưới giao dịch
của ngân hàng (các đơn vị kinh doanh và mạng lưới ATM); hình ảnh bộ mặt cơng sở như: mặt tiền điểm giao dịch, bố trí kiến trúc bên trong điểm giao dịch; trang thiết bị bên trong ngân hàng; bãi đỗ xe.
- Nguồn lực tổ chức: Tác giả tập trung vào các yếu tố như: bộ máy tổ chức và
các quy trình tổ chức quản lý các hoạt động liên quan đến phục vụ khách
hàng huy động vốn dân cư.
- Nguồn lực công nghệ: Nguồn lực này chủ yếu liên quan đến việc xây dựng
công nghệ ngân hàng cốt lõi (core – banking), vốn là nền tảng để ngân hàng có thể xây dựng quy trình nghiệp vụ huy động vốn dân cư tốt và phát triển các dịch vụ ngân hàng từ xa như: ngân hàng điện tử, dịch vụ ATM...