TP .HCM
4.3.2.3 Thực trạng về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center)
Call Center là trung tâm giao dịch khách hàng qua điện thoại với thời gian hoạt động 24/24h trong ngày, kể cả ngày nghỉ lễ. Call Center là giải pháp chăm sóc
khách hàng hợp lý, hiệu quả để có thể thực hiện các yêu cầu của khách hàng kịp
thời, gia tăng tính thuận tiện cho khách hàng.
Mơ hình Call Center của VIB đã ra đời từ khá lâu nhưng đang hoạt động với quy mô và chức năng khá đơn giản. Các chức năng của Call Center tại VIB như sau:
- Trả lời các thắc mắc cũng như tư vấn về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
một cách nhanh chóng kịp thời.
- Thực hiện một số yêu cầu tức thời của khách hàng như kiểm tra số dư, khóa
thẻ,...
Hiện tại tổng đài Call Center của VIB thường xuyên bận khiến khách hàng
khá khó khăn khi tiếp cận. Bên cạnh đó, Call Center chưa cung cấp một số chức
năng như: thực hiện các giao dịch qua điện thoại cho các nhu cầu giao dịch nhỏ lẻ, ít rủi ro nhưng phát sinh thường xuyên như thanh toán tiền điện, nước… hoặc nhu
cầu gửi tiết kiệm. Call Center cũng chưa cung cấp dịch vụ giao dịch đặc biệt cho
khách hàng dành cho khách hàng lớn, quan trọng, vốn ít thời gian đến ngân hàng. Trong khi đó, ACB đang được đánh giá là ngân hàng cung cấp dịch vụ Call Center khá tốt. Ra đời từ khá lâu, tổng đài của Call Center đã thực hiện phân chia tự động cuộc gọi theo từng nhu cầu của khách hàng. Mỗi nhân viên chỉ phụ trách một
lĩnh vực nhất định nên trình độ kiến thức của nhân viên khá vững, có kỹ năng ứng xử tốt đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.