4.3.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện.
Các yếu tố từ (1), (2) và (3) phụ thuộc chính vào cơ sở vật chất của ngân hàng. Riêng yếu tố (4) phụ thuộc nhiều vào công nghệ và các dịch vụ ngân hàng điện tử, trung tâm giao dịch qua điện thoại (Call Center), các dịch vụ chăm sóc khách hàng từ xa.
4.3.2.1 Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực TP.HCM.
Tại Việt Nam, người dân vẫn chủ yếu mang tiền mặt đến ngân hàng giao
dịch tiết kiệm. Vì vậy, một mạng lưới chi nhánh giao dịch thuận tiện cho người dân đến giao dịch là yếu tố cơ bản trong huy động vốn dân cư. Hiện nay, tại TP.HCM, có khá nhiều các ngân hàng đã phát triển mạng lưới bán lẻ rộng khắp và phân bố đều tại địa bàn TP.HCM như: Techcombank (với 95 đơn vị kinh doanh), Sacombank (110 đơn vị kinh doanh), ACB (135 đơn vị kinh doanh), Ngân hàng Đông Á (74 đơn vị kinh doanh)…
Bố trí mạng lưới chi nhánh giao dịch tại VIB khu vực, TP. HCM như sau:
- Phân bổ địa điểm kinh doanh: VIB hiện có khoảng 53 điểm giao dịch tại
TP.HCM, được phân bố chủ yếu ở khu vực quận trung tâm (chi tiết tại Phụ
lục 2). Thực trạng phân bố mạng lưới của VIB chưa được đồng đều. Một số
khu vực tập trung rất nhiều điểm giao dịch có khoảng cách gần nhau như khu vực Quận 1, Quận 5, Quận 11... Trong khi nhiều khu vực chưa có điểm giao dịch nào như: Quận 8, Quận 12, Huyện Bình Chánh, Huyện Củ Chi, Huyện Hóc Mơn.... Điều này ảnh hưởng đến sự thuận tiện của khách hàng khi giao dịch liên chi nhánh.
- Vị trí đặt chi nhánh giao dịch: Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cho dân cư
trong địa bàn. Vì vậy, cách chọn đặt vị trí đơn vị kinh doanh sao cho khách hàng thuận lợi về giao thông, dễ nhận biết, dễ gửi xe là rất quan trọng. Hiện,
một số điểm giao dịch của VIB được đặt tại các cao ốc như: VIB Sài Gịn,
VIB Võ Thị Sáu, VIB Nguyễn Đình Chiểu... Các điểm giao dịch trên có
nhiều trở ngại cho khách hàng giao dịch như: Khó đỗ xe máy và xe hơi, vận chuyền tiền mặt khơng an tồn vì bãi xe xa quầy giao dịch. Các yếu tố này đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
4.3.2.2 Thực trạng mạng lưới và tiện ích ATM của VIB tại khu vực TP.HCM.
Mạng lưới ATM tốt giúp khách hàng thuận lợi trong giao dịch ngân hàng từ xa, trong đó, có các giao dịch tiết kiệm ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tiết kiệm trực tuyến và tiết kiệm không kỳ hạn.
Hiện tại, VIB chỉ có 30 cây ATM tại TP.HCM. Đây là số lượng khá ít so với các ngân hàng đối thủ như: Techcombank (317 cây ATM), Sacombank (243 cây ATM), Ngân hàng Đông Á (275 cây ATM), ACB (244 cây ATM). Tuy vậy, việc VIB mới cung cấp tính năng sử dụng thẻ tại hệ thống ATM ngoại mạng miễn phí cũng đã giúp hạn chế phần nào nhược điểm trên.
ATM của VIB hiện chỉ có tính năng đơn giản là rút tiền, tra soát số dư và chuyển khoản trong cùng hệ thống. Giao diện khá thân thiện, dễ sử dụng. Tuy vậy, tính năng này kém cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.
Một số ngân hàng đã tập trung khá mạnh cho tính năng ATM như Ngân hàng Đông Á, Techcombank, Sacombank... Ngồi các tính năng cơ bản trên, ATM cịn có thêm tiện ích tra sốt số dư tiết kiệm, gửi và tất toán sổ tiệt kiệm, thanh toán tiền điện, nước, chuyển khoản ngoài hệ thống, nộp tiền vào tài khoản... thuận tiện cho khách hàng.
4.3.2.3 Thực trạng về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center).
Call Center là trung tâm giao dịch khách hàng qua điện thoại với thời gian hoạt động 24/24h trong ngày, kể cả ngày nghỉ lễ. Call Center là giải pháp chăm sóc
khách hàng hợp lý, hiệu quả để có thể thực hiện các yêu cầu của khách hàng kịp
thời, gia tăng tính thuận tiện cho khách hàng.
Mơ hình Call Center của VIB đã ra đời từ khá lâu nhưng đang hoạt động với quy mô và chức năng khá đơn giản. Các chức năng của Call Center tại VIB như sau:
- Trả lời các thắc mắc cũng như tư vấn về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
một cách nhanh chóng kịp thời.
- Thực hiện một số yêu cầu tức thời của khách hàng như kiểm tra số dư, khóa
thẻ,...
Hiện tại tổng đài Call Center của VIB thường xuyên bận khiến khách hàng
khá khó khăn khi tiếp cận. Bên cạnh đó, Call Center chưa cung cấp một số chức
năng như: thực hiện các giao dịch qua điện thoại cho các nhu cầu giao dịch nhỏ lẻ, ít rủi ro nhưng phát sinh thường xuyên như thanh toán tiền điện, nước… hoặc nhu
cầu gửi tiết kiệm. Call Center cũng chưa cung cấp dịch vụ giao dịch đặc biệt cho
khách hàng dành cho khách hàng lớn, quan trọng, vốn ít thời gian đến ngân hàng. Trong khi đó, ACB đang được đánh giá là ngân hàng cung cấp dịch vụ Call Center khá tốt. Ra đời từ khá lâu, tổng đài của Call Center đã thực hiện phân chia tự động cuộc gọi theo từng nhu cầu của khách hàng. Mỗi nhân viên chỉ phụ trách một
lĩnh vực nhất định nên trình độ kiến thức của nhân viên khá vững, có kỹ năng ứng xử tốt đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
4.3.2.4 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cốt lõi của nhóm các dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này đang ngày càng được khách hàng ưa chuộng sử dụng bởi những tiện ích mà nó mang lại như thuận tiện khi tra cứu số dư, có thể giao dịch chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, chi tiêu hàng ngày, quản lý dòng tiền... Thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại VIB như sau:
- Giao diện: VIB đang tồn tại cùng lúc ba website về Internet Banking, gồm:
www.vib4u.com.vn; www.vib4u.com.vn\vibpay;
www.vib4u.com.vn\mobile. Khi sử dụng dịch vụ này, tùy nghiệp vụ mong
muốn, khách hàng phải đăng nhập một trong 3 website trên để sử dụng.
Ngoài ra, website www.vib4u.com.vn còn yêu cầu khách hàng phải cài đặt
nhiều phần mềm hỗ trợ mới có thể sử dụng được. Điều này làm cho khách
hàng rất khó sử dụng, đặc biệt là các khách hàng chưa am hiểu sâu về máy tính và internet. Trong khi đó, trên thị trường, các sản phẩm tương đương của HD Bank, Techcombank, ACB, Sacombank, Đông Á Bank... tương đối đơn giản và dễ sử dụng hơn.
- Tính năng: Tính năng Internet Banking của VIB khá đơn giản, bao gồm:
kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản nội bộ và chuyển khoản thông qua hệ thống thẻ Smartlink, thanh tốn tiền điện. Dịch vụ này đang cịn thiếu 2 điểm khá cơ bản và cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng gồm: (1) Thanh toán trực tiếp hóa đơn nước tại gia đình và (2) Giao dịch tiết kiệm trực tuyến. Các tính
năng này tại các ngân hàng đối thủ của VIB như Đông Á Bank,
Techcombank và HD Bank đều có và được khách hàng khá yêu thích.
Dịch vụ SMS Banking cũng là một dịch vụ được khách hàng quan tâm với tính năng chủ yếu là giúp khách hàng tra sốt các giao dịch tài chính của mình thơng qua tin nhắn điện thoại di động. Hiện nay, dịch vụ này của VIB chưa thông
báo sự thay đổi số dư trong các giao dịch tiết kiệm cho khách hàng. Điều này khiến cho khách hàng khó khăn trong quản lý các sổ tiết kiệm của mình.
4.4 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.
4.4.1 Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng.
Các yếu tố cấu thành nên thành phần Hình ảnh ngân hàng bao gồm: (1) Trang thiết bị hiện đại; (2) Mặt tiền thu hút, dễ nhận biết; (3) Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu và (4) Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự.
Sau khi thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (phụ lục 8), tác giả nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của các yếu tố (1), (2), (3)
giữa VIB và ACB. Riêng yếu tố (4) khơng có sự khác biệt đáng kể. Kết quả khảo
sát được thể hiện tại hình 4.5
Đây là thành phần duy nhất của VIB được khách hàng đánh giá cao hơn
ACB. Trong đó, hầu hết các nhân tố được đánh giá trên trung bình, thậm chí có
nhân tố được đánh giá trên mức hài lòng. Nguyên nhân là do trong năm 2011 và đầu năm 2012, VIB tích cực triển khai chương trình thay đổi hình ảnh chi nhánh, tăng khả năng nhận diện thương hiệu. Bên cạnh đó, VIB cũng tích cực cải thiện các mẫu
biểu, chứng từ giao dịch theo hướng thuận tiện cho khách hàng nên cũng được
khách hàng đánh giá cao.
Nguồn: Xử lý của tác giả
4.4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.
Các yếu tố (1) và (2) của thành phần này phụ thuộc chính vào cơ sở vật chất tại các địa điểm kinh doanh của ngân hàng có đẹp, khang trang, hiện đại và được bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch hay không. Yếu tố (3) phụ thuộc vào quy trình và cách thức xây dựng các mẫu biểu giao dịch. Yếu tố (4) phụ thuộc nhiều nhất vào quy định về tác phong của nhân viên ngân hàng cũng như ý thức của nhân viên ngân hàng về việc làm đẹp theo tiêu chuẩn văn phịng.
4.4.2.1 Thực trạng về Hình ảnh cơng sở tại VIB.
4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phòng ban bên trong các điểm giao dịch.
Hiện nay, mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh VIB tương đối rộng từ 8 -12 m, thiết kế và trang trí mặt tiền với màu sắc hài hịa và khá bắt mắt. Mỗi điểm giao dịch ngoài mặt tiền gồm có bảng hiệu lớn và bảng vẩy được treo ở vị trí hợp lý giúp khách hàng dễ nhận diện.
Phía bên trong ngân hàng, cách bố trí phịng ban phục vụ bán lẻ tại VIB như sau:
- VIB bố trí tất cả các phịng ban có tính chất kinh doanh được tập trung tại
sảnh trệt để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch không phải đi lại nhiều.
- Giám đốc Ngân hàng bán lẻ được bố trí tại sảnh trệt để có thể quan sát và
giám sát liên tục hoạt động của đơn vị kinh doanh và can thiệp kịp thời khi cần thiết.
- Đặc biệt mỗi chi nhánh giao dịch luôn được bố trí tối thiểu một quầy tư vấn
khách hàng ngay gần cửa ra vào. Quầy này được thiết kế để cho các nhân
viên quản lý khách hàng thay phiên nhau trực và tiếp toàn bộ khách hàng đến giao dịch lần đầu nhằm tư vấn tốt nhất cho khách hàng.
Với những thay đổi tích cực trong thời gian vừa qua về cơ sở vật chất, VIB được khách hàng đánh giá cao về điểm này so với ACB. Đây là một điểm mạnh của
4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên trong ngân hàng.
Hiện toàn bộ trang thiết bị bên trong ngân hàng VIB đã được thay đổi tồn
bộ theo chương trình Chuyển đổi chi nhánh. Các trang thiết bị được thiết kế với
tông màu ấm, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng. Bàn ghế được thay đổi sang
chất lượng gỗ với màu sắc ấm và sáng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Trong văn phòng VIB còn trang bị thêm máy pha cà phê, máy nóng lạnh để gia tăng
tính thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đến lượt giao dịch. Đây là một điểm
mạnh của VIB trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
4.4.2.2 Cơng tác quản lý hình ảnh bộ mặt cơng sở tại các đơn vị kinh doanh.
Hiện tại, mặt tiền ngân hàng và trang thiết bị bên trong được thiết kế khá đẹp mắt, ấm cúng và được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, việc giữ gìn hình ảnh đẹp này khơng được duy trì thường xun như: Ẩn phẩm quảng cáo, mẫu biểu giao dịch không được xếp ngăn nắp, thiếu hoặc hết hiệu lực, khu vực ghế chờ không ngay ngắn, khu vực đồ uống, bàn làm việc nhân viên chưa gọn gàng…
Ngồi ra, hình ảnh nhân viên chưa được đẹp do đồng phục chưa thống nhất
hồn tồn. Bên cạnh đó, nhiều nhân viên nữ chưa trang điểm khi đi làm, nhân viên
nam chưa đeo cà vạt khi ra ngoài phục vụ khách hàng. Về mặt đồng phục, VIB liên tục đổi đồng phục qua các năm nên nhân viên khó có thể mặc đồng phục đồng nhất khi đi làm hiện nay. VIB có quy định bắt buộc nhân viên nữ phải trang điểm cũng
như nhân viên nam phải đeo cà vạt khi phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, do việc
quản lý lỏng tại các đơn vị kinh doanh nên gần 50% nhân viên chưa tuân thủ.
Bộ mặt cơng sở chính là một tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi giao dịch, hình ảnh ngân hàng và người nhân viên phục vụ khách hàng đẹp sẽ mang đến sự tin tưởng cho khách hàng nên VIB cần cải thiện vấn đề này.
4.4.2.3 Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch.
Các giấy tờ giao dịch tiết kiệm tại VIB liên tục cải tiến trong thời gian gần đây với nội dung đơn giản và dễ hiểu. Nhờ đó, khách hàng đánh giá khá cao về các
giấy tờ giao dịch tại VIB. Tuy nhiên, một giấy tờ quan trọng là mẫu biểu sổ tiết kiệm tại VIB còn nhiều nhược điểm. Sổ tiết kiệm của VIB có kích cỡ bằng khổ giấy A5, giấy cứng, khá to nên khách hàng không thể cất giữ sổ tiết kiệm trong bóp, ví. Mẫu mã sổ tiết kiệm được trang trí đơn giản, khơng bắt mắt. Trong khi đó, các ngân hàng đối thủ như: EAB, Sacombank … sổ tiết kiệm được thiết kế nhỏ gọn, trang trí bắt mắt theo các chương trình khuyến mãi và thuận tiện cho việc cất trữ.
4.5 Kết luận:
Chương này trình bày các thực trạng về các nguồn lực tác động đến chất
lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. Trong giới hạn của đề tài này, tác giả chỉ tiến hành tìm hiểu thực trạng dựa trên bốn nguồn lực: nguồn nhân lực, nguồn lực tổ chức, nguồn lực vật chất và nguồn lực cơng nghệ.
Ở chương tiếp theo, tác giả trình bày về các giải pháp đối với bốn nguồn lực trên để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HCM
Với định hướng chiến lược ngân hàng bán lẻ, từ cuối năm 2010 đến nay, VIB đã thực hiện khá nhiều chiến dịch nhằm đưa Khối ngân hàng bán lẻ lên một tầm cao
mới. Đến năm 2011, chiến lược ngân hàng bán lẻ đã thu được những kết quả nhất
định. Tỷ trọng đóng góp của ngân hàng bán lẻ trong tổng thể hoạt động kinh doanh
của ngân hàng ngày càng được cải thiện. Đối với huy động vốn dân cư, tỷ trọng
đóng góp từ 33% tổng huy động năm 2009 lên 53% tổng huy động năm 2011. Đối với tín dụng, tỷ trọng đóng góp từ 29% năm 2009 tổng dư nợ lên 40% năm 2011. Điều này thể hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ đang dần dần khẳng định vị thế của
mình. Tuy vậy, do đang ở trong giai đoạn đầu tư nên tỷ trọng đóng góp vào lợi
nhuận của ngân hàng bán lẻ vẫn còn ở mức khiêm tốn.
Là một trong những sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ, việc phát triển dịch vụ huy động vốn dân cư khơng nằm ngồi chiến lược ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ huy động vốn dân cư cũng chính là dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh mạnh mẽ và khốc liệt nhất trên thị trường hiện nay. Do đó, để dịch vụ huy động vốn dân cư phát triển và có vị thế trên thị trường, VIB cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Từ chiến lược phát triển như trên, tác giả đóng góp các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP.HCM như sau:
5.1 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực
Như phân tích tại chương 4, nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi và thành phần Đồng cảm và tin cậy. Do