3.1.2 Hiệu chỉnh thang đo.
3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
Dựa trên thang đo chất lượng ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury (2006), sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp
nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư được bổ
sung như sau:
- Thành phần: Hướng đến khách hàng bổ sung 2 biến quan sát: Nhanh đến lượt
giao dịch và Nhân viên cư xử tử tế, đàng hoàng.
- Thành phần: Phương tiện hữu hình bổ sung 2 biến quan sát: Mặt tiền thu hút,
- Thành phần: Thuận tiện bổ sung 2 biến quan sát: Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện và Dịch vụ ngân hàng từ xa thuận tiện.
Nguyên nhân cần bổ sung thêm một số biến quan sát vào các thành phần là để phù hợp với tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cũng như các đặc điểm riêng của dịch vụ huy động vốn dân cư.
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
Thành phần Các nhân tố Đặt tên biến
Hướng đến khách hàng
Nhanh đến lượt giao dịch Cus1
Thực hiện giao dịch nhanh chóng Cus2
Giờ giao dịch khách hàng thuận tiện Cus3
Nhân viên lịch sự Cus4
Nhân viên cư xử tử tế, đàng hoàng Cus5
Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ Cus6
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng Cus7
Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng Cus8
Năng lực thực hiện
Thực hiện giao dịch có trách nhiệm Com1 Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay lần đầu Com2
Nhân viên đáng tin cậy Com3
An tồn Com4
Nhân viên nói rõ thời gian dịch vụ được thực hiện Com5 Phương tiện
hữu hình
Trang thiết bị hiện đại Tang1 Mặt tiền thu hút, dễ nhận biết Tang2
Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu Tang3 Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự Tang4
Thuận tiện
Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Con1 Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện Con2
Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp thuận lợi Con3
3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát sau: (1) Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư (ký hiệu: sas1); (2) Khách hàng sẽ giới
thiệu dịch vụ huy động vốn dân cư đến người khác (ký hiệu: sas2) và (3) Khách
hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư trong thời gian tới (ký hiệu: sas3).
3.2.1 Nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Đối tượng khảo sát là 150 khách hàng tại VIB và 150 khách hàng tại ACB,
khu vực TP.HCM. Chi nhánh lựa chọn khảo sát là những chi nhánh có số dư huy động vốn cao, tập trung tại các quận 1, 2, 5, 7. Theo Bollen 1989, kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần số biến quan sát. Do đó, số lượng khảo sát 300 khách hàng ở trên là hợp lý. Tác giả thực hiện khảo sát trên 325 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên và số lượng phiếu khảo sát thu được là 300. Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 11.5.
3.2 Kết quả nghiên cứu.
3.2.1 Thông tin mẫu.
Trong 300 khách hàng được khảo sát, có 150 khách hàng tại VIB và 150 khách hàng tại ACB. Về giới tính, có 122 khách hàng là nam và 178 khách hàng là nữ.
Bảng 3.2: Phân bố địa điểm khảo sát
Ngan hang
Tần số Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Giá trị ACB 150 50.0 50.0 50.0
VIB 150 50.0 50.0 100.0
Tổng 300 100.0 100.0
Nguồn: Xử lý của tác giả
Bảng3.3: Phân bố giới tính
Gioi tinh
Tần số Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Giá trị Nam 122 40.7 40.7 40.7
Nữ 178 59.3 59.3 100.0
Tổng 300 100.0 100.0
Nguồn: Xử lý của tác giả
3.2.2 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo.
Như đã trình bày tại chương 3, thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn
dân cư gồm 4 thành phần: (1) Hướng đến khách hàng, được đo lường bằng 8 biến
quan sát, ký hiệu từ cus1 đến cus8; (2) Năng lực thực hiện, được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ com1 đến com5; (3) Phương tiện hữu hình, được đo lường
bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ tang1 đến tang4; (4) Thuận tiện, được đo lường
bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ con1 đến con4. Thang đo mức độ thỏa mãn của
3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
3.2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha được trình bày tại phụ lục 4 với chi tiết các thành phần như sau:
- Thành phần Hướng tới khách hàng có Cronbach Alpha khá lớn (0.82), ngoại
trừ biến cus3, các biến quan sát cịn lại có tương quan biến tổng khá lớn (>0.3641) nên chấp nhận. Sau khi loại trừ biến cus3, Cronbach Alpha đạt 0.8324.
Bảng 3.4: Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến cus3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến CUS1 27.6400 39.8833 0.4592 0.8271 CUS2 27.8033 34.6602 0.6556 0.7969 CUS4 27.3533 34.6841 0.6703 0.7945 CUS5 27.7700 35.0673 0.6839 0.7929 CUS6 27.9867 35.0834 0.6172 0.8036 CUS7 27.7467 36.0895 0.6059 0.8055 CUS8 28.0600 39.9763 0.3725 0.8409 Alpha = .8324
Nguồn: Xử lý của tác giả
- Thành phần Năng lực giao dịch có Cronbach's Alpha đạt 0.7917, ở mức khá
cao nên thành phần được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng tại biến
com5 đạt 0.2327, thấp hơn 0.3 nên loại biến này. Hệ số tương quan biến tổng ở các biến còn lại đều cao (> 0.5590) nên các biến được chấp nhận. Sau khi loại biến com5 như sau, kết quả Cronbach's Alpha và tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu.
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến com5
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến COM1 13.7067 12.8635 0.7288 0.7681 COM2 13.7833 15.08 0.5295 0.8533 COM3 13.7700 13.7295 0.6994 0.7829 COM4 13.7800 12.8143 0.7309 0.7671 Alpha = .8381
Nguồn: Xử lý của tác giả
- Thành phần Phương tiện hữu hình có Cronbach's Alpha đạt 0.8125, cao hơn
0.7 nên thang đo được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng tại các biến
đều cao, (> 0.5180) nên các biến đều được chấp nhận
- Thành phần Thuận tiện có Cronbach's Alpha đạt 0.8307, cao hơn 0.7 nên
thang đo được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng tại các biến đều cao (>
0.5960) nên các biến đều được chấp nhận.
3.2.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.
Thang đo mức độ hài lịng của khách hàng có Cronbach Alpha khá cao, đạt 0.8745, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn (> 0.6954) nên các biến đều được chấp nhận.
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách
hàng
Biến
quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
SAS1 9.0667 5.9955 0.8322 0.7622
SAS2 9.1200 5.8183 0.6954 0.887
SAS3 8.9600 6.0118 0.7603 0.8213
Alpha = . 8745
Nguồn: Xử lý của tác giả
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
Sau khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha, thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư được đo bằng 19 biến (sau khi đã loại 2 biến), dùng để
Giả thiết Ho: giữa 19 biến quan sát khơng có mối liên quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy sig nhỏ (sig = .000) nên bác bỏ giả thiết. Hệ số KMO đạt 0.924 > 0.5 cao chứng tỏ phân tích EFA thích hợp được sử dụng (phụ lục 5).
Thực hiện phân tích EFA bằng phép quay Varimax cho thấy tại mức giá trị
Eigenvalue = 1 có 4 thành phần được trích ra từ 19 biến quan sát và phương sai
trích trước đạt 66.433% > 50% nên đạt yêu cầu. Trong bảng Rotated component
matrix cho thấy các nhân tố có hệ số loading đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu không loại biến nào ra khỏi thang đo. (xem tại phụ lục 5)
Bảng 3.7: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
Thành phần Các yếu tố Cronbach's Alpha
Năng lực giao dịch cốt lõi
Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay lần đầu (CUS2)
0.847
Thực hiện giao dịch nhanh chóng (CUS6) Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ (CUS7) Hiểu rõ nhu cầu khách hàng (COM2)
Đồng cảm và tin cậy
Nhanh đến lượt giao dịch (CUS1)
0.8815
Nhân viên lịch sự (CUS4)
Nhân viên cư xử tử tế, đàng hoàng (CUS5) Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng (CUS8)
Thực hiện giao dịch có trách nhiệm (COM1) Nhân viên đáng tin cậy (COM3)
An tồn (COM4)
Hình ảnh ngân hàng
Trang thiết bị hiện đại (TANG1)
0.8125
Mặt tiền thu hút, dễ nhận biết (TANG2) Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu (TANG3) Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự (TANG4)
Thuận tiện
Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi (CON1)
0.8307
Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện (CON2) Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp thuận lợi (CON3)
Kết quả cho thấy hai thành phần Hướng tới khách hàng và Năng lực giao dịch có một số biến bị phân tách và trộn lẫn vào hai thành phần trên. Thực hiện
phân loại các biến, đặt tên lại các thành phần và tiến hành chạy lại Cronbach's
Alpha, kết quả tại bảng 3.7 cho thấy Cronbach's Alpha ở mức khá, lớn hơn 0.7 nên thang đo được chấp nhận.
3.2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.
Dùng phân tích EFA sử dụng phép quay varimax chỉ trích được một nhân tố duy nhất tại eigenvalue là 2.415 và phương sai trích được là 80.508% (> 50%) nên đạt yêu cầu (chi tiết tại phụ lục 5).
3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu.
Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.
3.2.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu.
Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập: Năng lực giao dịch cốt lõi, Đồng cảm và tin cậy, Hình ảnh ngân hàng, Thuận tiện và biến phụ thuộc là Sự hài lòng. Giá trị sử dụng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát
Sự hài lòng của khách hàng Năng lực giao dịch cốt lõi Hình ảnh ngân hàng Đồng cảm và Tin cậy Thuận tiện
đã được kiểm định. Phân tích hồi quy thực hiện bằng phương pháp enter với phần mềm SPSS 11.5.
Với giả thiết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Sự hài lòng = α + β x Năng lực giao dịch cốt lõi + γ x Đồng cảm và tin cậy + δ x Hình ảnh + ε x Thuận tiện
Ta có kết quả như sau:
- Hệ số R2 đạt 0.627, sig nhỏ (sig = .000) nên chấp nhận mơ hình hồi quy
tuyến tính bội. R2 điều chỉnh đạt 0.622 ở mức khá cho thấy mức độ giải thích
của các biến trong mơ hình này là khá cao (> 0.5) (chi tiết tại phụ lục 7).
- Phân tích hồi quy từng phần (chi tiết tại phụ lục 7): Kết quả cho thấy hệ số
phóng đại phương sai (VIF) rất nhỏ (< 10) nên khơng có hiện tượng đa cộng
tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng
đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy. Các hệ số hồi quy mang dấu dương cho thấy các thành phần trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, cả bốn thành phần đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng
Từ kết quả, ta có phương trình hồi quy như sau :
Sự hài lịng = 0.318 x Đồng cảm và tin cậy + 0.295 x Năng lực giao dịch cốt lõi + 0.225 x Thuận tiện + 0.153 x Hình ảnh
3.3 Kết luận :
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy cả bốn thành phần : Đồng cảm và tin cậy, Năng lực giao dịch cốt lõi, Thuận tiện và Hình ảnh đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy đông vốn dân cư.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.HCM.
Để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, tác giả thực hiện như sau:
- Trên thị trường ngân hàng, VIB và ACB cùng là ngân hàng TMCP, có cùng
nhóm đối tượng khách hàng, cùng nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư nên là đối thủ của nhau. Hiện nay, ACB là ngân hàng TMCP dẫn đầu thị trường này và là đối thủ cạnh tranh số 1 của VIB. Để thấy rõ thực chất chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB so với thị trường, tác giả khảo
sát sự đánh giá của khách hàng tại VIB và ACB. Sau đó, xem xét kết quả
trong sự so sánh với ACB để thấy rõ những điểm được và chưa được của
VIB.
- Để nhận định các nguồn lực tác động đến các thành phần của chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư, theo kết quả nghiên cứu về nguồn lực tạo nên chất lượng dịch vụ tại đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại Cơng ty Atlas Copco Việt Nam”, tác giả Lê Hùng Châu nhận định rằng, các nguồn lực doanh nghiệp để tạo nên chất lượng dịch vụ gồm: (1) Nguồn lực tài chính; (2) Nguồn nhân lực; (3) Cơ sở vật chất; (4) Quản lý; (5) Thông tin. Trong tài liệu về quản trị chiến lược của tác giả Nguyễn Hữu Lam nhận định các nguồn lực của một doanh nghiệp gồm: (1) Nguồn lực tài chính; (2) Nguồn lực tổ chức; (3) Nguồn lực vật chất; (4) Nguồn lực công nghệ; (5) Nguồn nhân lực; (6) Nguồn lực đổi mới, sáng tạo và (7) Nguồn lực về danh tiếng, uy tín.
Từ ứng dụng lý thuyết nghiên cứu về nguồn lực doanh nghiệp nói trên kết
động đến chất lượng huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM trong giới hạn nghiên cứu của đề tài này gồm:
- Nguồn nhân lực: Trong đề tài này, tác giả tập trung vào vấn đề tuyển dụng và
đào tạo nhằm tạo ra được nguồn nhân lực có chất lượng cao, có tâm huyết làm việc, có kiến thức sản phẩm dịch vụ vững chắc, có kỹ năng giỏi, từ đó cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt.
- Nguồn lực vật chất: Tác giả tập trung vào cách bố trí mạng lưới giao dịch
của ngân hàng (các đơn vị kinh doanh và mạng lưới ATM); hình ảnh bộ mặt cơng sở như: mặt tiền điểm giao dịch, bố trí kiến trúc bên trong điểm giao dịch; trang thiết bị bên trong ngân hàng; bãi đỗ xe.
- Nguồn lực tổ chức: Tác giả tập trung vào các yếu tố như: bộ máy tổ chức và
các quy trình tổ chức quản lý các hoạt động liên quan đến phục vụ khách
hàng huy động vốn dân cư.
- Nguồn lực công nghệ: Nguồn lực này chủ yếu liên quan đến việc xây dựng
công nghệ ngân hàng cốt lõi (core – banking), vốn là nền tảng để ngân hàng có thể xây dựng quy trình nghiệp vụ huy động vốn dân cư tốt và phát triển các dịch vụ ngân hàng từ xa như: ngân hàng điện tử, dịch vụ ATM...
4.1 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy.
4.1.1 Thực trạng về thành phần Đồng cảm và tin cậy theo đánh giá của khách hàng.
Các yếu tố cấu thành nên thành phần Đồng cảm và tin cậy gồm: (1) Nhanh đến lượt giao dịch; (2) Nhân viên cư xử lịch sự; (3) Nhân viên cư xử tử tế; (4) Nhân
viên biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng; (5) Nhân viên có trách
nhiệm; (6) Nhân viên đáng tin cậy và (7) Giao dịch an toàn.
Sau khi thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (phụ lục 8), tác giả nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa của các yếu tố (2), (3), (5), (6) và (7) giữa 2 ngân hàng VIB và ACB. Riêng hai yếu tố (1) Nhanh đến lượt giao dịch và (4) Nhân viên biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng khơng có sự khác biệt đáng kể. Kết quả khảo sát như sau: