4.2.2.3.2 Chính sách quản lý và kiểm sốt chất lượng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, thì
việc quản lý và kiểm sốt chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ được
Hiện nay, VIB đang thực hiện một số chương trình kiểm sốt chất lượng phục vụ khách hàng khá tốt như sau:
- Thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ định kỳ: Hàng năm, VIB thực hiện
khảo sát về chất lượng dịch vụ để thu thập các đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, tính đa dạng của các loại sản phẩm, dịch vụ, những điểm khách hàng chưa hài lòng… để đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu về chất lượng dịch vụ.
- Triển khai chương trình Khách hàng bí mật (Mystery Shopping): Khách
hàng bí mật là chương trình mới được VIB triển khai vào cuối năm 2011.
Theo đó, một số nhân viên trong dự án sẽ đóng vai khách hàng giao dịch trực tiếp với Giao dịch viên hoặc RM, từ đó thực hiện chấm điểm toàn diện nhân
viên từ thái độ, tác phong, cách ứng xử, giao tiếp cũng như mức độ tư vấn
khách hàng, bán chéo sản phẩm. Chương trình Khách hàng bí mật được thực
hiện hàng tháng cho tất cả các đơn vị kinh doanh. Bước đầu, chương trình
này thu được kết quả khá khả quan do phản ánh được thực tế về chất lượng dịch vụ đơn vị kinh doanh đang cung cấp cho khách hàng. Ngồi ra, chương trình này giúp các nhân viên hình thành nên thói quen cẩn thận, phục vụ và chăm sóc khách hàng chu đáo bởi họ có thể bị kiểm tra và đánh giá vào bất cứ lúc nào.
4.3 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện.
4.3.1 Thực trạng về thành phần Thuận tiện theo đánh giá của khách hàng
Các yếu tố cấu thành nên thành phần Thuận tiện gồm: (1) Cách chọn vị trí đặt trụ sở ngân hàng; (2) Bãi đỗ xe của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng; (3) Cách bố trí mạng lưới ATM và (4) Các tính năng, lợi ích của các dịch vụ ngân hàng từ xa có thuận tiện cho khách hàng.
Sau khi thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (phụ lục 8), tác giả nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa của tất cả các yếu tố giữa VIB và ACB. Theo đó, tất cả các yếu tố của thành phần Thuận tiện được khách hàng tại VIB đánh
giá thấp hơn so với khách hàng giao dịch tại ACB. Điều này cho thấy, mạng lưới giao dịch cũng như cách bố trí điểm giao dịch vủa VIB chưa hợp lý; các dịch vụ ngân hàng từ xa chưa thực sự mang lại thuận tiện cho khách hàng. Kết quả khảo sát như sau:
Nguồn: Xử lý của tác giả