PHẦN MỞ ĐẦU : GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
Chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại ngân hàng là khả năng đáp ứng của dịch vụ huy động vốn dân cư đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận về những kết quả họ nhận được sau khi thực hiện giao dịch gửi tiền tại ngân hàng.
Như đã trình bày ở trên, thang đo SERVQUAL được nhiều tác giả kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ. Tuy vậy, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mơ hình này tại nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và kết
quả của các kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường không thống
nhất.
Cùng đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên nền tảng là
thang đo SERVQUAL các nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra những kết luận khác
nhau.
- Arkiran (1994) cho rằng mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 4
thành phần, 17 biến quan sát: đạo đức của nhân viên, sự tín nhiệm, khả năng giao tiếp, khả năng cung ứng dịch vụ.
- Theo Bahia & Nantel (2000), chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 6
thành phần với 31 biến quan sát: sự ấn tượng và đảm bảo của nhân viên, sự cải tiến, giá cả, phương tiện hữu hình, các loại hình dịch vụ và sự tin cậy
- Karatepe & ctg (2005) thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005)
I Thành phần mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ
1 Mặt tiền ngân hàng thu hút, dễ nhận biết
2 Bố trí bên trong NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch 3 Hỉnh ảnh hữu hình nhân viên ngân hàng đẹp
4 Bên trong ngân hàng sang trọng
II Thành phần chất lượng tương tác
5
Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải quyết vấn đề cho KH
6 Nhân viên NH luôn lịch sự trong giao tiếp
7 Nhân viên NH có kinh nghiệm
8 Nhân viên NH tạo được niềm tin với KH
9 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của KH
10 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt nhất cho KH
11 Bạn và ngân hàng có mối quan hệ thân thiện
III Thành phần Tính đồng cảm
12 Bạn khơng phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch
13 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh.
14 Nhân viên NH luôn hướng dẫn, giúp đỡ KH
15
Nhân viên NH luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề cá nhân của KH
16 Nhân viên NH luôn sốt sắng giải quyết các trở ngại của KH
IV Thành phần Tính tin cậy
17 Nhân viên NH luôn giúp bạn ngăn chặn và sửa chửa các lỗi sai của bạn khi giao dịch ngân hàng
18 Nhân viên NH thực hiện các giao dịch một cách đáng tin cậy
19
Nhân viên ngân hàng luôn đưa ra các thông tin dự báo, tư vấn tin cậy cho KH
20
Ngân hàng thông báo cho khách hàng các sao kê tài chính chính xác
Nguồn: Osman M. Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus (2005), “Measuring service quality of banks: Scale development and validation”
- Đến năm 2006, Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury sau khi thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ đã đưa ra mơ hình
gồm 4 thành phần: hướng đến khách hàng, năng lực thực hiện giao dịch,
phương tiện hữu hình và giao dịch thuận tiện. Đây là một nghiên cứu có tính cập nhật, đồng thời Ấn Độ và Việt Nam có khá nhiều nét tương đồng về mặt lịch sử, địa lý và kinh tế. Về mặt kinh tế có một số nét tương đồng như: đều có nền kinh tế dựa vào biển; khoảng 2/3 dân số làm việc trực tiếp hoặc gián tiếp trong nông nghiệp; dịch vụ đang dần dần đóng vai trị quan trọng trong
việc phát triển kinh tế; thị trường ngân hàng bán lẻ đang là một thị trường
tiềm năng (với gần 50% dân số chưa có tài khoản ngân hàng), lãi suất tiết tiệm ngân hàng thường khá cao so với mặt bằng chung thế giới … Do đó, tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu này để thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại Việt Nam. Tuy vậy, để mơ hình phù hợp với tình
hình thị trường Việt Nam cũng như đánh giá đúng chất lượng dịch vụ huy
động vốn dân cư tại ngân hàng, nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần cho chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại ngân hàng. Để thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury đã thực hiện khảo sát tại bốn ngân hàng lớn về dịch vụ
bán lẻ tại Ấn Độ. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và dịch vụ marketing của Parasuraman (1991) và lý thuyết marketing ngân hàng (Levesque và McDougall, 1996; Yavas, 1997; Parasuraman, 1988, 1991; Cronin và Taylor, 1992), đồng thời sử dụng công cụ thang đo SERVQUAL để đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hai người đã thực hiện khảo sát trên 450 khách hàng tại 4 ngân hàng
lớn về bán lẻ của Ấn Độ là The National Bank, The Century Bank, The
Bảng 1.2: Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thành phần Các nhân tố
Hướng đến khách hàng
Thực hiện giao dịch nhanh chóng Nhân viên lịch sự
Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ Giờ giao dịch khách hàng thuận tiện
Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng Hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Năng lực thực hiện
Thực hiện giao dịch có trách nhiệm
Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay lần đầu Nhân viên đáng tin cậy
Nhân viên nói rõ thời gian dịch vụ được thực hiện An toàn
Phương tiện hữu hình
Trang thiết bị hiện đại Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu Thuận tiện
Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi
Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp thuận lợi
Nguồn: Manabendra, N.P., Koushiki, C. (2008).