3.2.2 .2Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.1 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy
4.1.1 Thực trạng về thành phần Đồng cảm và tin cậy theo đánh giá của khách hàng.
Các yếu tố cấu thành nên thành phần Đồng cảm và tin cậy gồm: (1) Nhanh đến lượt giao dịch; (2) Nhân viên cư xử lịch sự; (3) Nhân viên cư xử tử tế; (4) Nhân
viên biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng; (5) Nhân viên có trách
nhiệm; (6) Nhân viên đáng tin cậy và (7) Giao dịch an toàn.
Sau khi thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (phụ lục 8), tác giả nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa của các yếu tố (2), (3), (5), (6) và (7) giữa 2 ngân hàng VIB và ACB. Riêng hai yếu tố (1) Nhanh đến lượt giao dịch và (4) Nhân viên biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng khơng có sự khác biệt đáng kể. Kết quả khảo sát như sau:
Nguồn: Xử lý của tác giả
Hình 4.1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm và tin cậy giữa VIB và ACB ACB
Từ kết quả cho thấy, hầu hết các yếu tố của thành phần này chỉ được khách hàng của VIB đánh giá ở mức trung bình thấp trong khi khách hàng của ACB đánh giá ở mức cao. Chỉ có hai yếu tố là "Nhanh đến lượt giao dịch" và "Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng" được đánh giá tương đương với ACB, bởi lượng khách hàng giao dịch của VIB không nhiều nên khách hàng không phải chờ lâu để giao dịch cũng như nhân viên có thời gian để tư vấn cũng như trò chuyện với khách.
4.1.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy.
Các yếu tố từ (1) đến (6) thể hiện nhân viên ngân hàng biết quan tâm, chia sẻ với khách hàng cũng như tạo được sự tin cậy bằng việc cư xử có trách nhiệm, quan tâm đến lợi ích của khách hàng và biết cách tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Các yếu tố này phụ thuộc chính vào thái độ và các kỹ năng mềm của người nhân viên ngân hàng. Riêng yếu tố (7) có phụ thuộc thêm vào các nhân tố về an toàn khi giao dịch tiền mặt như: Ngân hàng có các dịch vụ giao dịch tiền mặt tại
nhà; Ngân hàng có bãi xe ở vị trí thuận tiện cho khách hàng vận chuyển tiền mặt khi giao dịch.